10 à 25 % : c’est le taux de clients que vous perdez tous les ans. L’une des premières raisons est une mauvaise relation client.

Les consommateurs sont de plus en plus exigeants ! Ils veulent obtenir la satisfaction de toutes leurs demandes, quels que soient l’heure ou le canal, le plus rapidement possible. Votre équipe interne se retrouve alors submergée par les demandes des clients et se consacre moins à votre objectif de croissance principal.

2 solutions s’offrent à vous : externaliser votre relation client ou l’automatiser (en partie).

Cependant, l’externalisation inclut de confier la gestion de vos clients à une autre entreprise. L’automatisation, de son côté, revient à laisser des outils prendre en charge les demandes et requêtes des consommateurs. Est-ce une bonne idée ? Êtes-vous prêt pour ce changement ?

Dans cet article, voyons ensemble ce que l’externalisation et l’automatisation de la relation client peuvent apporter à votre entreprise !

Externalisation de la relation client : comment ça marche ?

La relation client implique plusieurs opérations : la prospection, la prise de rendez-vous, l’assistance client, la fidélisation, etc. Vous avez le choix entre externaliser tout ou partie de ces tâches. Par exemple, vous pouvez uniquement déléguer les demandes d’assistance simple ou les questions courantes. Vous avez aussi la possibilité d’externaliser la relation client seulement durant les pics d’activité.

L‘objectif est de s’appuyer sur une équipe externalisée, disposant d’un savoir-faire en matière de service avant et après-vente, pour fournir une meilleure expérience à vos consommateurs.

Cependant, la décision d’externaliser certaines opérations est plus facile à prendre que pour d’autres. Alors, comment décider s’il faut outsourcer tout ou partie des actions de votre service client ? Et comment choisir les missions à confier à un centre de contact extérieur ?

Comment externaliser votre relation client avec succès ?

Pour choisir efficacement entre externaliser une partie ou entièrement votre relation client, voici quelques bonnes pratiques à suivre :

| À lire : Pourquoi externaliser la relation client ? 

Auditer votre relation client

Avant de déléguer la gestion de votre relation client à un partenaire tiers, vous devez examiner vos processus internes. Cet audit vous aidera à identifier les goulots d’étranglement de votre centre d’appels pour prendre ensuite la décision d’externaliser partiellement ou totalement la relation client.

Vérifier les outils

Pendant cet exercice, vérifiez l’infrastructure mise en place dans votre service client. Que ce soit le canal téléphonique, l’email, le live chat ou les réseaux sociaux, assurez-vous qu’ils sont accessibles et régulièrement utilisés par vos consommateurs.

Cela est utile pour connaitre les points de contact problématiques avec votre entreprise, qui peuvent nuire à votre relation client.

Consulter les métriques

Consultez les KPI liés au temps d’attente, le First Contact Resolution, le taux d’abandon et de résolution des plaintes, ainsi que les autres métriques révélant l’efficacité de vos équipes.

Analysez également le nombre de demandes au service client enregistrées après les heures de bureau.

Ces indicateurs vous aideront à déterminer si vos équipes disposent de la formation nécessaire pour prendre en charge toutes les requêtes des clients, mais aussi à visualiser les moments où il est nécessaire de renforcer votre pôle d’agents. Par exemple, si vous constatez de nombreux appels non résolus le week-end, il faudra sûrement externaliser une partie des contacts du samedi et du dimanche.

Externaliser votre audit

S’occuper vous-même de l’audit de votre relation client peut vous faire perdre un temps précieux. Il est donc préférable de confier cette tâche à des experts.

L’externalisation de l’audit permettra de repérer les employés ayant besoin d’une formation complémentaire et de découvrir les failles dans votre processus de service à la clientèle. Les experts externes pourront également proposer des plans d’action pour améliorer vos performances.

Mieux, ces professionnels vous accompagneront dans le processus de décision. Ils vous aideront à choisir entre externaliser une partie de vos opérations ou toute votre relation client.

Considérer la maturité de votre entreprise

Le partenariat avec un call center externalisé pour gérer la relation client est perçu comme une solution rapide. Cependant, l’outsourcing ne convient pas forcément à toutes les entreprises ou peut intervenir à différentes phases de croissance d’une activité.

L’externalisation totale de la relation avec les consommateurs s’avère utile pour :

• Les startups en phase de démarrage: elles peuvent ainsi se concentrer sur l’amélioration des produits et l’acquisition de prospects. C’est dans l’ADN de leur business model.
• Les entreprises à forte croissance : l’externalisation offre l’évolutivité et la flexibilité nécessaires pour s’adapter à une croissance soutenue et constante.
• Les petites et moyennes entreprises : la mise en place d’une équipe interne peut prendre du temps et être coûteuse. Les dirigeants peuvent manquer d’expertise nécessaire pour mettre en place une relation client optimale.
• Les entreprises dont les technologies sont vieillissantes et qui ont besoin de modernité dans leur approche de la relation client.

En ce qui concerne l’externalisation partielle, elle peut être profitable pour :

• Les entreprises avec une équipe de gestion de la clientèle existante : l’externalisation de la prise en charge des cold calls ou demandes basiques, par exemple, permettra à leurs équipes de se concentrer sur les questions techniques et spécialisées.
• Les entreprises qui souhaitent une solution à faible risque pour leur croissance : elles ne peuvent engager une grande partie de leurs ressources dans la constitution et la formation d’une équipe interne qualifiée.
• Les e-commerces : une externalisation partielle leur permettra de supporter les pics saisonniers sans réduire leurs ventes.

Tenir compte de votre activité

Malgré leurs compétences, les agents d’un service externe peuvent manquer d’expertise dans certains domaines spécifiques. Si votre entreprise fait partie d’une niche spécialisée, médicale ou juridique, le niveau de formation nécessaire est élevé. Ces secteurs disposent aussi d’une réglementation stricte, ce qui rend l’externalisation totale difficile.

Dans ce cas, une externalisation partielle est la solution. Le centre d’appels s’occupe du premier contact avec vos produits ou services et votre équipe traite les demandes d’assistance ou de support technique.

Bon à savoir : il existe une solution si vous hésitez à externaliser votre relation client : l’automatisation ! Votre équipe interne s’occupe de toutes les opérations, mais vous la dotez de tous les outils pour faciliter la prise en charge des demandes des clients.

Automatisation de la relation client, quels avantages ?

L’automatisation de la relation client implique l’utilisation de technologies et de processus qui permettent de gérer automatiquement les demandes entrantes, quel que soit le canal. Les appels, SMS ou livechats sont immédiatement pris en charge par un système alimenté par l’IA qui peut répondre aux questions de manière efficace et sans interaction humaine.

Parmi les outils utilisés, on retrouve les chatbots, voicebots, callbots, les serveurs vocaux interactifs, le CRM, les FAQ dynamiques, etc.

L’automatisation de la relation client permet d’offrir une expérience client optimale en éliminant les temps d’attente et une rapide résolution des problèmes fréquents rencontrés par les consommateurs. Pour votre équipe interne, c’est un bon moyen d’améliorer leur productivité. Mais ce n’est pas son seul avantage… Passons en revue les autres atouts de l’automatisation !

Une réduction des coûts

L’automatisation réduit les coûts du service client de 20 à 40 %. Même si les outils nécessitent un investissement initial, ainsi que certaines dépenses permanentes, vous obtenez rapidement un retour sur investissement parce que vous réduisez les coûts directs et indirects de la main-d’œuvre.

Les dépenses en Ressources Humaines et les dépenses opérationnelles entraînent un coût par appel compris entre 2,70 et 5,60 €. Mettre un agent humain à la disposition de vos clients implique de nombreux frais généraux : embauche, formation, rémunération, espace de bureau, etc.

L’automatisation permet de réduire considérablement le coût par interaction, car les demandes peuvent être traitées simultanément, à une échelle illimitée, et 24 heures sur 24.

Un support client toujours disponible

Les employés humains, même avec une équipe externalisée, ne peuvent travailler qu’un certain nombre d’heures par jour. En revanche, un service client automatisé permet d’offrir un support 24/7 sans interruption.

Un chatbot ou un voicebot offre une assistance en ligne sans aucune interaction humaine sur votre site web. Ils sont capables de résoudre les questions de base et rediriger les clients vers les ressources ou le service approprié. Si l’utilisateur présente des demandes complexes, un ticket d’assistance peut être généré automatiquement et sera adressé à l’agent approprié dès l’ouverture des bureaux.

Ce type de service permanent va au-delà du support client. Vos prospects ont aussi besoin d’aide. Les chatbots et voicebots peuvent recueillir les coordonnées d’un lead sans avoir à remplir de formulaire. Ensuite, ils le transmettent à un agent commercial pour qu’il puisse le contacter rapidement, avec une prise en charge personnalisée.

Plus de productivité de la part de l’équipe

L’automatisation réduit le temps de réactivité de votre service client en prenant en charge les questions fréquemment posées. Cela veut dire que vos agents peuvent se consacrer à la résolution de problèmes plus complexes.

Au lieu d’exercer une pression sur les agents humains pour obtenir un court temps d’appel, ils peuvent se dédier à un type de clientèle spécifique (consommateurs VIP ou, au contraire, inactifs, prospects encore en phase de réflexion, etc.). Ces missions à plus forte valeur ajoutée augmentent la motivation et l’efficacité de vos conseillers internes.

La création de processus automatisés diminue également les erreurs humaines et permet d’orienter rapidement les clients vers l’assistance appropriée. Au lieu de transférer les clients d’une équipe à une autre, vous pouvez les guider à travers des FAQ ou un serveur vocal interactif.

Une expérience uniforme tout au long du parcours client

L’automatisation du support client ne sert pas uniquement à accélérer la résolution des plaintes. Lorsqu’elle est utilisée de manière stratégique, elle peut également aider à accueillir de nouveaux clients, à les intégrer et à les faire progresser dans le tunnel de ventes.

Par exemple, un voicebot alimenté à l’IA peut appeler vos prospects et leur présenter des offres basées sur leur historique. Une stratégie qui dope le taux de réachat ainsi que l’upselling et le cross-selling.

Une meilleure collecte des feedbacks clients

L’automatisation du service client peut vous aider à créer une stratégie de collecte d’informations plus efficace. Vous pouvez recueillir des données tout au long du parcours d’achats.

Des emails au chat, en passant par les retranscriptions des appels, ces outils dopés à l’IA peuvent récolter des données par le biais d’enquêtes pour améliorer votre Net Promoter Score (NPS) ou le Customer Effort Score (CES).

Des outils de self-service

81 % des clients essaient de régler eux-mêmes leurs problèmes avant de contacter votre service client. 90 % des consommateurs attendent des marques qu’elles disposent d’un portail d’assistance en ligne en self-service.

Vous l’aurez compris, vos clients veulent eux-mêmes résoudre leurs problèmes. Par exemple, un chatbot sur votre site peut répondre aux questions d’un visiteur et lui offrir le bon contenu sur la base de mots-clés et de l’intelligence artificielle.

Grâce à ces outils, vous créez des liens plus étroits avec les consommateurs. Ces derniers augmentent leur confiance envers votre entreprise, parce que vous avez contribué à la résolution d’un problème. Un accès plus rapide à l’assistance permet également de les éduquer, ce qui peut accroître leur fidélité sur le court et moyen terme.

Comment automatiser sa relation client avec succès ?

Comme avec l’externalisation, vous devez procéder de la bonne manière pour automatiser efficacement votre relation client. Ce qui signifie réfléchir, au préalable, à une stratégie d’automatisation cohérente avec vos objectifs d’entreprise :

Définir les opérations à automatiser

Tout d’abord, vous devez déterminer les tâches et les processus du service client qui doivent être automatisés. Idéalement, ce doit être des opérations volumineuses, peu complexes, mais chronophages.

En voici quelques exemples :

• Répondre aux questions courantes
• Recueillir et modifier les détails d’un compte, comme les mots de passe ou les données démographiques des clients
• Vérifier les comptes client
• Faire un état des lieux d’un dossier ou d’une commande

Lorsque vous identifiez les besoins, pensez aux domaines où l’automatisation aura le plus d’impact. Si le temps d’attente, lors d’un appel à votre centre de contact, dépasse le temps de réponse des emails, vous pouvez penser à un serveur vocal interactif ou un callbot.

Attention, vous devez aussi penser à la préférence des clients pour une assistance omnicanale. Si votre fonction de chat en ligne n’est pas populaire, cela peut être dû à une mauvaise expérience utilisateur.

Choisir l’outil adapté

Une fois que vous avez identifié les besoins de votre service client, il est temps de trouver l’outil adéquat. Les outils dédiés à l’automatisation peuvent être classés en plusieurs catégories :

Les voicebots

Un voicebot désigne un logiciel alimenté par l’intelligence artificielle capable d’interagir vocalement avec les utilisateurs. Il capte, interprète et analyse les données vocales du client, grâce au traitement du langage naturel. Il lui répond ensuite par la voix.

Grâce à l’apprentissage automatique, le voicebot améliore ses données pour fournir en permanence des réponses plus précises. Cette technologie est généralement utilisée dans les assistants vocaux et autres enceintes connectées. On peut aussi l’implémenter sur un site internet ou des applications.

Intégré à votre centre de contact, le voicebot peut :

• Fournir des renseignements aux appelants
• Traiter les plaintes
• Transférer les demandes complexes à un agent humain
• Sauvegarder des données dans votre CRM et envoyer des notifications aux agents
• Prospecter et fidéliser la clientèle
• Effectuer des sondages

Vous voulez en savoir plus ? Nous vous invitons à télécharger notre livre blanc « Comment les voicebots révolutionnent la relation client ».

Les callbots

Le callbot est une solution d’intelligence artificielle qui automatise spécifiquement votre centre d’appels.

Au lieu d’écouter plusieurs options sur un serveur vocal interactif et d’appuyer sur des boutons lorsqu’on appelle, le callbot demande simplement « En quoi puis-je vous aider ? » Il fournit automatiquement des réponses aux questions.

Pour les requêtes complexes, le bot achemine l’appel vers le bon agent. Votre équipe reçoit des suggestions de solutions, ce qui maximise le taux de résolution des appels et permet de contrôler la qualité du service client.

Le callbot permet, entre autres, de :

• Réduire le temps d’attente au serveur
• Répondre rapidement aux appelants
• Prioriser les appels urgents
• Évaluer facilement vos agents

Les chatbots

Si les voicebots et callbots fonctionnent avec la voix, les chatbots utilisent exclusivement du texte.

Le chatbot fonctionne comme une messagerie instantanée, ce qui en fait un outil adapté à votre site internet ou application. Un utilisateur peut, par exemple, poser une question et le bot répond ou effectue une action si nécessaire.

La relation client peut faire ou défaire le succès de votre entreprise. Que vous choisissiez de l’externaliser ou de l’automatiser, nous vous recommandons de vous faire accompagner par des experts. Mais avant tout, pour bien comprendre les atouts de l’outsourcing et mener cette stratégie avec succès, téléchargez notre guide pour externaliser sa relation client !