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Tout savoir sur le voicebot dans la relation client !

Tout savoir sur le voicebot dans la relation client !

Marjorie Lejeune

Vous souhaitez intégrer un voicebot dans votre relation client, mais vous vous posez encore de nombreuses questions ? Cet article est fait pour vous ! 

Du fonctionnement du voicebot à la manière de gérer le projet, en passant par les avantages de cette technologie et son intégration avec vos autres canaux, découvrez toutes les réponses sur le développement d’un bot vocal pour optimiser votre relation client…

1) Qu’est-ce qu’un voicebot ?

Un voicebot, également appelé robot vocal, est un agent conversationnel qui utilise l’intelligence artificielle et la compréhension du langage naturel (NLU) pour interpréter l’intention et le discours d’un interlocuteur. Un voice bot peut donc tenir des conversations de manière agile et personnalisée. 

Pour ce faire, il utilise la reconnaissance vocale, le speech-to-text (la traduction par reconnaissance vocale), ainsi qu’un moteur de synthèse vocale (TTS). Grâce à ces technologies, il comprend la parole humaine et répond en utilisant un langage et un ton définis au préalable.

Lorsque vous entendez parler de robots vocaux, vous pensez probablement aux célèbres enceintes connectées (Alexa ou Google) ou aux assistants installés sur smartphone (comme Siri). Toutefois, dans le secteur de la relation client, le voicebot s’impose comme une réponse vocale interactive. Il ne se contente pas de répondre à une requête, il dialogue avec les utilisateurs via un scénario de questions-réponses pré-établies. À tout moment, il peut passer l’appel à un conseiller.

Pour en savoir plus sur la définition et le fonctionnement d’un voicebot, nous vous invitons à consulter notre article : Voicebots : définition et intérêts pour la relation client.

2) Quels sont les avantages d’un voicebot dans la relation client ?

Les voicebots offrent plusieurs avantages à votre entreprise et à votre équipe du service clientèle. Cependant, les nombreux atouts d’une telle technologie convergent tous vers un objectif commun : améliorer la satisfaction client. Cela s’opère via différents axes : 

La fluidification de l’expérience utilisateur

Le système traditionnel où il faut composer des numéros pour être mis en relation avec le bon service ou conseiller peut être irritant. Par ailleurs, les temps d’attente peuvent être longs… À l’inverse, le voicebot offre une communication immédiate et plus fluide. Inutile d’attendre la disponibilité d’un agent pour obtenir une réponse ou effectuer une démarche. 

L’intégration à une stratégie omnicanale

Comme vous pouvez utiliser la même base de données et les mêmes contenus que sur vos autres canaux, le voicebot s’intègre aisément dans une stratégie omnicanale.

Qu’un client pose une question écrite à votre chatbot, qu’il la cherche sur votre page FAQ ou qu’il la pose au voicebot, la réponse sera la même. Ce qui offre une expérience utilisateur cohérente à vos clients. Ils peuvent démarrer une conversation sur une plateforme et la terminer sur une autre, en fonction de leurs besoins. 

Cette facilité de parcours augmente les chances de conversion.

Une disponibilité constante

Les clients détestent attendre, mais les agents du service clientèle ne sont pas toujours disponibles, notamment en dehors des heures de bureaux. Or, vos utilisateurs auront tendance à s’occuper de leurs démarches en fin de journée, sur leur pause déjeuner ou durant le week-end.

Un voicebot répond aux appels 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, offrant à votre clientèle une assistance en libre-service rapide et surtout, permanente. 

 

Ce sont ici les 3 avantages principaux d’un robot conversationnel. Pour en savoir plus, nous vous invitons à télécharger notre livre blanc : Comment les voicebots révolutionnent la relation client.

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3) Que peut faire un voicebot concrètement dans la relation client ?

De la prospection marketing au suivi colis, en passant par la prise de commande, la résolution de litige, l’information sur un dossier ou des enquêtes de satisfaction, le voicebot sait faire beaucoup de choses !

Sa mission va dépendre de vos objectifs, de votre secteur d’activité et des axes d’amélioration souhaités dans votre centre de contacts. Pour savoir ce qu’un voicebot peut faire concrètement pour votre entreprise, vous pouvez consulter nos 10 exemples de voicebot dans le cadre du service client.

4) Quelles sont les différences entre un voicebot et un callbot ?

Doté de capacités de traitement et d’analyse du langage naturel (NLP), le voicebot est capable de s’exprimer verbalement et d’entretenir une conversation simple.

En entreprise, les voicebots sont généralement utilisés pour répondre à des questions fréquentes. Ils sont mis à disposition des utilisateurs, pour répondre en temps réel aux demandes, mais aussi fournir des conseils personnalisés. Cette technologie s’impose comme un véritable conseiller virtuel, dont l’objectif est d’améliorer l’expérience client.

Quant au callbot, il permet d’orienter les appels en fonction des besoins du client. Généralement déployé en tant que serveur vocal, il joue surtout le rôle de routeur d’appels. À l’aide de questions très spécifiques, il classe et hiérarchise la demande, pour la transférer au bon service. 

Les callbots sont principalement utilisés pour absorber les flux d’activité élevés, assurant une plus grande accessibilité du service client. 

5) Quelles sont les différences entre un voicebot et un chatbot ?

Les différences entre voicebot et chatbot se situent essentiellement dans le mode de transmission de l’information. Là où les demandes s’effectuent à l’oral pour le robot vocal, le chatbot comprend surtout les conversations écrites. Il peut, parfois, analyser aussi les documents, images et vidéos.

Par ailleurs, ce dernier s’avère plus efficace pour transmettre des données visuelles comme un itinéraire, une sélection de produits, un tutoriel, un billet ou un bon de commande.

6) Voicebot et chatbot sont-ils complémentaires ?

Voicebot et chatbot contribue tous les deux à améliorer la satisfaction client, en offrant des solutions de selfcare à vos clients. Leur objectif est de désengorger votre centre de contact grâce à l’obtention immédiate de réponse à des questions basiques, mais fréquentes.

Choisir l’une ou l’autre solution n’est pas obligatoire, vous pouvez mettre en place ces deux bots conversationnels. Tout va dépendre du profil de votre clientèle.

Certains clients seront plus à l’aise au téléphone, alors que d’autres privilégient l’écrit. La clé est de sonder vos consommateurs pour connaître leurs préférences. Vous saurez s’il faut favoriser un canal plutôt qu’un autre ou, au contraire, proposer un voicebot et un chatbot.

7) Comment convaincre sa hiérarchie d’adopter un voicebot ?

Convaincu des atouts du voicebot pour votre service client, il faudra alors convaincre vos équipes d’adopter cette solution. Et si vous n’êtes pas décisionnaire, vous devrez aussi persuader votre hiérarchie d’améliorer le fonctionnement de votre centre de contact grâce à l’adoption d’un robot vocal. 

Comment y parvenir ? Voici quelques conseils à suivre :

  • Déterminez les objectifs du projet
  • Préparez un argumentaire détaillé et chiffré
  • Anticipez les objections (pour les lever)
  • Présentez des études de marché sur les attentes des consommateurs en termes de selfcare
  • Présentez des exemples concrets d’utilisation du voicebot (s’ils concernent la concurrence, c’est encore mieux !)
  • Demandez un audit de votre service de relation client

Pour plus de détails sur chaque étape, consultez notre article : Comment encourager vos équipes et votre board à adopter un Voicebot.

8) Quel est le coût d’un voicebot ?

Difficile d’estimer le coût d’un voicebot. De nombreux facteurs entrent en compte comme la solution utilisée, l’équipe dédiée, le niveau d’intelligence et d’autonomie du robot, la personnalisation (ou non) du ton, la maintenance, etc. Cela peut donc varier de quelques centaines à plusieurs milliers d’euros. 

Par ailleurs, l’investissement est rarement unique. Un voicebot nécessite des mises à jour, des évolutions et une assistance régulière. Là encore, le coût peut varier en fonction du niveau de maintenance, du prestataire ou du temps passé en interne.

Alors, plutôt que de parler du coût d’implémentation d’un voicebot, parlons plutôt des économies réalisées grâce à l’IA conversationnelle ! Une étude a démontré que l’adoption d’un bot permet de réaliser jusqu’à 900 000€ d’économies par an. 

Cela s’explique par :

Une réduction de la main-d’œuvre

Un voicebot peut absorber les pics d’appel et évoluer en fonction de l’activité. Inutile de recruter des agents supplémentaires durant certaines saisons. 

Un gain de productivité

D’après une étude d’Accenture, l’intégration d’un voice bot dans votre service client permet à vos agents de gagner une journée de travail par semaine. Ce temps peut être dédié à des tâches plus intéressantes et plus motivantes.

Une amélioration de la valeur ajoutée

Un voicebot prend en charge les demandes basiques et courantes. Les conseillers actuels peuvent rediriger leur temps et leurs ressources sur des missions à plus haute valeur ajoutée : réaliser des enquêtes de satisfaction client, analyser les performances du SAV, mener des campagnes de fidélisation, etc.

La réaffectation des ressources

Les ressources générées (ou non dépensées) suite à la mise en place d’un voicebot peuvent être affectées à des services générateurs de revenus : le département vente, le pôle marketing, la section Recherche & Développement, etc.

9) Comment implémenter un voicebot dans la relation client ?

C’est décidé, vous souhaitez optimiser votre relation client avec un voicebot ! Mais comment le développer et l’implémenter au sein de votre centre de contact ? La question est légitime, car une intégration réussie dès le départ garantit une rentabilité rapide. 

Pour implémenter un robot vocal avec succès, voici quelques étapes incontournables :

  • Motiver vos équipes et votre hiérarchie à intégrer cette technologie dans leur quotidien.
  • Lister les missions que doit remplir le voicebot (et les questions auxquelles il peut répondre).
  • Organiser des sessions de brainstorming avec les équipes marketing et de la relation client pour définir les paramètres du voicebot, ainsi que sa base de connaissances.
  • Demander un audit du service client pour déterminer avec précision le rôle à attribuer au voicebot.
  • Rédiger le cahier des charges pour bien cadrer le projet.
  • Choisir l’outil et/ou le prestataire pour développer et intégrer le voicebot dans vos process de relation client.

10) Comment réussir son projet voicebot ?

Implanter un voicebot performant dans votre centre de contact est essentiel pour améliorer la satisfaction client, aider vos agents SAV et améliorer la rentabilité générale de l’entreprise. Cependant, piloter un tel projet nécessite quelques pré-réquis pour assurer sa réussite.

Clarifier le rôle du voicebot

Le premier point est de garantir la valeur ajoutée du voicebot. Son rôle est d’aider le client, mais via quels moyens ? Quelles sont les questions / besoins courants de vos consommateurs auxquels peut répondre un robot vocal ? La réponse à ces questions sera déterminante pour le bon déroulement de votre projet.

Connaître les habitudes de ses clients

Autre élément indispensable à la réussite de votre projet voicebot : une connaissance approfondie de votre cible. Quelles sont les attentes de vos clients en termes de communication ? Certains profils sont peu adaptés à l’utilisation d’un voice bot. D’autres auront des réticences à donner certaines informations au téléphone (notamment des données sensibles et personnelles, comme une adresse, un numéro de carte bancaire…).

Assurer la synchronisation du voicebot avec vos outils actuels

Enfin, la réussite d’un projet voicebot passe forcément par une intégration performante avec votre écosystème actuel. Afin d’être pleinement efficace, il devra sûrement interagir avec votre CRM, votre application mobile, votre site web, vos outils de gestion commerciale ou encore votre outil d’emailing. La solution sélectionnée devra donc être compatible avec vos outils.

Pour en savoir plus, n’hésitez pas à consulter nos 15 conseils pour développer un voicebot performant.

11) Faut-il se faire accompagner dans l’implémentation d’un voicebot ?

Afin de développer un voicebot cohérent avec les valeurs de votre entreprise, votre ton de marque et les attentes de vos consommateurs, mieux vaut se faire accompagner ! S’appuyer sur une équipe experte en relation client, ainsi qu’en marketing conversationnel, est crucial. Cela permet de parfaitement définir vos besoins et d’intégrer un voicebot répondant à vos objectifs principaux.

Le projet est alors cadré de A à Z pour édifier un mode opératoire adapté à vos équipes, votre planning et la gestion de votre centre de contact. Pendant que vos prestataires s’occupent de déployer le voicebot, vos collaborateurs continuent de se concentrer sur leurs missions quotidiennes. Votre activité ne souffre d’aucun ralentissement ou arrêt pendant la gestion de projet.

Au final, la véritable question n’est pas de savoir si vous devez être accompagné, mais plutôt comment vous faire accompagner efficacement dans l’implémentation d’un voicebot ?

12) Comment gérer l’équipe dédiée au projet voicebot ?

Réussir votre projet voicebot passe forcément par créer une équipe compétente et motivée ! Cette taskforce se compose de collaborateurs provenant des différents départements de l’entreprise (marketing, RH, service client, vente…), mais aussi de prestataires spécialisés dans le marketing conversationnel et la relation client.

Composer, gérer et orchestrer cette équipe demande forcément la mise en œuvre de quelques bonnes pratiques comme :

  • La rédaction d’une charte d’équipe comprenant la liste des membres, les responsabilités de chacun et les délais d’exécution.
  • La nomination d’un manager de projet qui chapeaute le développement du bot, mais sait aussi résoudre d’éventuels conflits.
  • L’adoption d’outils collaboratifs pour échanger et gérer facilement les différentes tâches inhérentes au projet.
  • Des réunions régulières et ciblées, pour discuter de l’avancée du projet et éventuellement détecter/résoudre des blocages.

 

Bien gérer les ressources humaines dédiées à votre projet voicebot améliore les chances de réussite. Une équipe efficiente est une équipe capable de collaborer, d’échanger et de s’aider tout au long du développement. 

13) Faut-il réaliser un audit de la relation client avant de lancer son voicebot ?

Effectuer un audit avant d’implémenter un voicebot dans son service client est une pratique courante. Il faut bien comprendre que l’intégration d’un robot vocal modifie l’environnement de votre centre de contacts. En plus de servir des objectifs bien précis, convergeant vers la satisfaction client, il change le travail quotidien de vos agents. Ces derniers devront être réaffectés vers d’autres missions. 

Un audit de la relation client préalable permet de mettre en avant des axes d’amélioration, des procédures à optimiser et d’éventuelles insuffisances. Face à cette analyse, votre entreprise pourra développer un voicebot cohérent avec les besoins du centre de contact, mais aussi mieux piloter les compétences internes de ses agents.

Par ailleurs, un audit ne s’arrête pas au simple listing des points positifs et négatifs. Chez Logos, nous apportons également des conseils, recommandations et bonnes pratiques pour assurer la réussite, à court et moyen terme, de votre projet voicebot.

14) Comment Logos peut vous accompagner dans votre projet voicebot ?

En tant qu’expert de la relation client, Logos apporte son expertise pour vous aider à détecter les opportunités que vous offre un voicebot. Comment peut-il s’intégrer à VOTRE entreprise et VOS besoins ? 

Notre expérience nous permet d’évaluer rapidement les éléments pouvant être améliorés via l’intégration d’un voicebot, mais aussi les obstacles à surmonter. Logos s’impose comme un facilitateur d’intégration. Nous vous accompagnons en apportant les métiers, compétences et connaissances nécessaires au projet.

Vous souhaitez dialoguer avec des experts pour vous faire accompagner dans l’amélioration de votre service client ? Contactez-nous dès à présent pour parler de votre projet !

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