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Pourquoi externaliser la relation client ?

Pourquoi externaliser la relation client ?

Jean-Antoine Martos

Que ce soit pour gérer des pics saisonniers ou remédier simplement à un service client peu performant, l’externalisation permet de bénéficier de l’expertise d’un partenaire qualifié.

De plus, fournir un service client de qualité à grande échelle exige beaucoup de temps, de ressources et d’attention. Des paramètres que l’externalisation vous permet de réduire, afin de rediriger vos compétences internes vers le développement de votre activité.

Vous vous demandez pourquoi externaliser la relation client ? Logos vous révèle tout dans cet article !

 

La définition de l’externalisation de la relation client

L’externalisation de la relation client désigne une approche commerciale qui consiste à sous-traiter, à une entreprise tierce, la gestion totale ou partielle de votre service client. Pour cela, cette dernière peut se servir d’agents humains et/ou de l’Intelligence Artificielle.

Votre partenaire externe devient donc le point de contact de vos clients pour traiter des questions ou des demandes concernant vos produits ou services. Ces experts externalisés agissent comme des ambassadeurs de votre marque et de vos offres.

Ils permettent à votre organisation d’assurer le service à la clientèle, tout en vous laissant vous concentrer sur d’autres priorités essentielles comme la croissance, les ventes et le marketing.

Toutes les entreprises, quelle que soit leur taille, peuvent bénéficier de ce modèle économique réactif et évolutif. Par exemple, les grandes entreprises peuvent faire appel à un partenaire externe pour gérer la relation client, pendant les périodes de forte activité, tandis qu’une PME pourra transférer des demandes de renseignements répétitives vers un centre d’appels externalisé, sans affecter la charge de travail des employés actuels.

Quant aux start-ups, dont le business model est de doper rapidement leur croissance, elles externalisent souvent la relation client pour gagner du temps dans la réalisation de cet objectif.

 

Quelles parties de la relation client peut-on externaliser ?

Vous pouvez décider d’externaliser toute votre relation client : de la prospection au support après-vente.

Le service client

Le service client arrive en tête des missions d’externalisation. L’outsourcing de cette stratégie s’effectue bien souvent autour des axes suivants :

  • Les demandes d’informations sur vos produits ou services
  • Le suivi des commandes
  • Les réservations
  • L’ouverture ou la fermeture des comptes

Pour obtenir ces informations basiques, vos clients souhaitent plus de rapidité et de disponibilité. Deux choses que peuvent vous offrir un partenaire externe, grâce à une équipe formée et qualifiée, ainsi que des outils professionnels pour prendre en charge les demandes même quand vos équipes ne sont pas disponibles (callbot, voicebot ou chatbot, par exemple).

Voilà pourquoi, votre partenaire externe et votre entreprise doivent parler la même langue, au sens propre comme au sens figuré. Cela vous aidera à conserver votre image de marque auprès de la clientèle et à élargir votre notoriété. Tout en garantissant une expérience utilisateur optimale à vos consommateurs !

La prospection

Un partenaire externe peut prendre en charge vos prises de rendez-vous, passer des cold calls ou envoyer des emails de prospection.

Vous pouvez aussi confier des missions à plus forte valeur ajoutée, comme l’appel à des leads qualifiés pour promouvoir de nouveaux biens et services ou pour les informer de vos dernières offres. Ils peuvent aussi contacter les consommateurs pour une enquête de satisfaction ou toute autre recherche qui aidera votre entreprise à améliorer ses activités, comme sa relation client.

L’assistance technique

L’accompagnement des nouveaux utilisateurs dans le processus de familiarisation avec vos produits, ainsi que le support après-vente, prennent une place importante dans la relation client. En l’externalisant, vos équipes gagnent du temps et sont épargnées du stress lié à la gestion des plaintes de clients.

Évidemment, cela implique de fournir, à votre partenaire, des ressources facilitant la prise en charge des problèmes techniques récurrents, tout en conservant la réputation de votre entreprise. Votre équipe interne ne sera contactée que pour gérer des pannes importantes.

 

Bon à savoir : Rappelons que l’externalisation de la relation client ne se limite pas au centre d’appels. Elle peut aussi se charger des interactions avec les consommateurs via les réseaux sociaux.

 

Externaliser la relation client : les principaux avantages

Les attentes et les comportements des clients ont évolué au cours des dernières années. À cela s’ajoutent les avancées technologiques majeures. Désormais, pour plus de rapidité et d’efficacité, les appels sont parfois pris en charge par des callbots ou voicebots, connectés au CRM et autres outils omnicanaux de l’entreprise.

Par conséquent, la relation client exige des formations, outils et technologies spécifiques. Grâce à l’externalisation, vous disposez d’agents compétents déjà opérationnels. Les avantages pour votre entreprise sont nombreux :

Une réduction des dépenses

L’un des premiers avantages de l’externalisation de la relation client s’avère sa rentabilité. Selon le rapport 2020 de Deloitte sur l’externalisation, 70 % des entreprises considèrent la réduction des coûts comme l’objectif principal lorsqu’il s’agit de déléguer certaines prestations de service.

Trouver une équipe constituée de professionnels formés coûte moins cher que de créer un service interne dédié à la relation client. Vous réduisez les coûts liés à l’embauche, à l’intégration, à la formation, à l’assurance qualité, à l’infrastructure, aux salaires fixes et aux avantages sociaux. Par exemple, saviez-vous qu’en externalisant sa relation client, IBM a réduit de 97 % ses coûts opérationnels ?

L’externalisation convertit les coûts fixes en coûts variables, ce qui vous permet d’établir un budget clair et maîtrisable. C’est d’autant plus le cas lorsque le prestataire propose un plan de paiement à la résolution plutôt qu’une facturation à l’heure.

Une disponibilité et une réactivité à toute épreuve

Une entreprise disposant d’une équipe interne dédiée au service client est 50% moins efficace que celles qui décident d’externaliser. La raison est simple : une unité externe dispose de toutes les ressources pour prendre en charge de nombreux clients, simultanément, et réduire leur temps d’attente.

En effet, lorsque vous internalisez entièrement la prise en charge de la clientèle, de nombreux facteurs (comme un employé malade ou en congé) peuvent allonger les temps d’attente. Avec l’outsourcing, vous disposez constamment d’une équipe complète.

Lorsque vous externalisez votre relation client, vous améliorez la qualité de prise en charge des appelants, même les week-ends et les jours fériés. Les call-centers disposent d’agent ou d’outils d’Intelligence Artificielle qui s’occupent de votre service client, même en dehors des heures d’ouverture.

L’assistance externalisée élimine les points de friction dans les interactions avec les clients. Ce qui renforce la confiance de vos utilisateurs et consolide votre base d’acheteurs fidèles.

 

Bon à savoir : Pour que votre équipe externalisée puisse répondre rapidement et efficacement aux clients, il est essentiel de lui fournir un maximum d’outils et d’informations en amont. Vous devrez aussi piloter, à distance, votre prestataire de la relation client pour vous assurer qu’il respecte vos procédures, flux de travail et objectifs. Cette veille est indispensable pour conserver (voire améliorer) la réactivité, sans perdre en qualité de service.

 

Une plus grande flexibilité

Il n’est pas obligatoire d’externaliser le support client en permanence. Vous pouvez l’internaliser la majeure partie de l’année et l’externaliser uniquement lorsque vous avez besoin d’une aide supplémentaire, par exemple pendant les saisons chargées, lorsque vous recevez un afflux de commandes, ou en cas de problème qui nécessite un soutien additionnel (comme un rappel de produits).

En effet, le prestataire peut modifier la composition de votre équipe et ajouter des agents durant ces périodes spécifiques.

Vous pouvez également vous appuyer sur des conseillers multilingues capables de communiquer efficacement avec les consommateurs, afin d’accroître la portée géographique de votre entreprise. Ce type de flexibilité peut changer la donne face à la concurrence.

Une gestion plus efficace des ressources internes

Les agents chargés de la relation client sont souvent soumis à une forte pression. Selon des données américaines, le service clientèle connaît un taux de rotation volontaire moyen de 17 %, sans compter les départs involontaires et les retraites. Or, le coût de remplacement d’un seul employé varie entre la moitié et le double de son salaire.

La gestion de la relation client est une activité qui demande beaucoup de temps et inclut une forte pression psychologique. Face à des ressources limitées et une envie de croissance, vos équipes peuvent se retrouver submergées et consacrer moins de temps aux fonctions commerciales importantes.

L’externalisation soulage vos équipes en libérant plus de ressources à investir dans votre stratégie de croissance.

Un avantage concurrentiel

Si vos principaux concurrents offrent un service client limité, vous pouvez vous démarquer en augmentant les heures auxquelles les clients peuvent vous contacter, ainsi que les canaux de communication.

Par exemple, vous pourriez utiliser l’externalisation pour offrir un service à la clientèle en dehors des heures de bureau et pendant les week-ends. Mais aussi gérer une page Twitter entièrement dédiée à votre SAV comme le font de nombreuses entreprises : ING, Boulanger, SFR, Carrefour, But, BNP Paribas, Darty, Fnac…

SAV carrefour

Par ailleurs, les petites entreprises n’ont pas toujours les moyens d’avoir un représentant du service clientèle dédié. Si aucun membre de votre équipe n’a d’expérience en matière de support client, vous risquez d’offrir un service de qualité inférieure. L’externalisation, en revanche, vous permettra de disposer instantanément d’une équipe d’experts ayant accès aux meilleurs outils et technologies. Ce qui nous mène à l’avantage suivant…

Un accès à des outils professionnels de relation client

Pour offrir en permanence un excellent service à votre clientèle, il faut une combinaison d’outils et d’expertises. Deux éléments coûteux pour votre entreprise.

L’externalisation vous apporte – instantanément – une équipe d’experts ayant accès aux meilleurs outils et technologies. Les prestataires de ce secteur s’appuient sur des pratiques et processus éprouvés pour offrir un service de qualité constante. Leurs agents bénéficient de formations continues pour résoudre les problèmes et satisfaire les clients.

En ce qui concerne les outils, un prestataire externe peut implémenter l’Intelligence Artificielle ou d’autres technologies fournissant des modèles de réponse, un marquage par mot-clé et des processus d’approbation pour gérer le service client (callbot ou chatbot, par exemple). Certains de ces outils sont capables de fournir de l’assistance à vos clients, quelle que soit la langue utilisée, comme les voicebots.

Néanmoins, l’externalisation ne vous exempte pas totalement d’investissement logiciel. Un outil de Quality Monitoring, entre autres, est essentiel pour assurer un contrôle continu sur les échanges avec vos clients et sur vos indicateurs de performance, même si votre centre de contact est à l’extérieur de l’entreprise.

Un meilleur pilotage de votre activité

Dans le cadre d’une amélioration continue et dans une démarche analytique, les services clients externalisés utilisent souvent un logiciel de capture de données intuitives.

Ce dernier leur permet d’enregistrer les informations importantes de chaque discussion avec un client, pour construire des historiques destinés à personnaliser les futures interactions, mais également pour recenser des feedbacks utiles au pilotage décisionnel.

Suite aux interactions, les équipes peuvent améliorer leur connaissance client, détecter les forces et faiblesses du parcours d’achat. Des renseignements pertinents qui aident les départements marketing et vente à optimiser leurs stratégies d’acquisition, de transformation et de rétention !

Une assistance multicanale

Lorsque vous essayez d’améliorer la relation client en interne, vous commencez généralement par des canaux spécifiques, comme la voix. Ensuite, vous l’étendez à vos autres supports, progressivement, pour ne pas surcharger votre personnel interne.

Une entreprise externe spécialisée dispose de systèmes et de processus déjà élaborés pour vous faire gagner du temps. Elle peut s’occuper d’une mise en œuvre à grande échelle sur plusieurs canaux de manière simultanée : téléphone, voicebot, réseaux sociaux, emails, application mobile, etc.

Une sécurité renforcée de vos données

De nombreuses agences d’externalisation sont très strictes dans leurs protocoles de conformité et de sécurité des données, car elles doivent traiter des informations sensibles. Elles disposent de différentes méthodes de protection contre les violations de données : pare-feu, gestion stricte des utilisateurs, infrastructure cloud, outils de cryptage, etc.

Les call-centers les plus professionnels forment et sensibilisent régulièrement les agents aux risques cyber. Enfin, ils sauvegardent vos données en continu, afin d’éviter de les perdre même en cas d’attaque (car le risque zéro n’existe – malheureusement – pas).

L’accès à un large réservoir de talents

Les contraintes liées à la croissance de l’entreprise proviennent du recrutement et de la formation du personnel interne. En faisant appel à un partenaire externalisé, vous confiez cette partie à une autre organisation qui peut – en plus – vous offrir de l’expérience.

En effet, les prestataires de services d’externalisation professionnels disposent d’équipes aux compétences diverses, dans différents secteurs d’activité. Ils maîtrisent aussi les outils et indicateurs inhérents à la relation client, augmentant la qualité générale des interactions avec vos consommateurs.

 

 

L’audit du service client, un préalable à l’externalisation

Un audit préalable de votre stratégie de relation client est utile pour déterminer quelle partie externaliser et sous quelle forme (partagée ou dédiée). Vous pourrez alors choisir le partenaire externe le plus susceptible de répondre à vos attentes et lui fixer des objectifs SMART.

Mais ce n’est pas le seul intérêt de réaliser un audit avant de procéder à l’outsourcing de votre service client. Une telle démarche aide à :

  • Assurer la cohérence entre vos objectifs et le process de travail du prestataire
  • Définir les leviers prioritaires pour améliorer votre relation client
  • Créer un partenariat solide sur des bases efficientes
  • Élaborer un cahier des charges précis et détaillé permettant de cadrer parfaitement la mission du prestataire (et obtenir des offres sur-mesure)
  • Mesurer les moyens techniques et financiers nécessaires pour supporter le projet d’externalisation

 

Notre conseil : externalisez votre audit ! S’occuper vous-même de l’audit de votre relation client peut vous faire perdre un temps précieux. Par ailleurs, le principe même de l’audit est de prendre du recul en bénéficiant d’un regard extérieur…

Logos vous propose un diagnostic précis des axes d’optimisation opérationnels, organisationnels et techniques. Nous vous apportons des solutions concrètes et mesurables pour améliorer vos KPI’s. En plus de découvrir les failles et les forces dans votre processus de service à la clientèle, nos experts pourront vous accompagner dans le changement et vous conseiller sur le modèle d’externalisation adapté à votre activité et à vos objectifs

Une bonne relation client est au cœur de la réussite de toute entreprise. Pour satisfaire vos clients et améliorer votre notoriété, pensez à l’externaliser. Si vous souhaitez en savoir plus sur les avantages de l’outsourcing et comment le mener avec succès, téléchargez notre guide pour externaliser sa relation client.

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