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Comment choisir votre prestataire d’outsourcing de la relation client ?

Comment choisir votre prestataire d’outsourcing de la relation client ?

Jean-Antoine Martos

Le choix du prestataire d’outsourcing reste déterminant pour réussir son projet d’externalisation de la relation client. D’autant que le call-center sélectionné ne réalise pas seulement des opérations au nom de votre entreprise, il représente votre marque aux yeux des clients.

Ces derniers ne savent pas toujours qu’ils discutent avec des agents externalisés au téléphone ou par email. Vous comprenez facilement que les compétences du prestataire sont importantes pour gagner et conserver votre clientèle…

Il faut donc aller au-delà de la promesse de faibles coûts pour choisir le partenaire adapté, avec les infrastructures et les ressources humaines requises pour prendre en charge votre relation client. Comment le trouver ? Voici 5 étapes à suivre !

 

1)  Élaborer un cahier des charges précis

Le cahier de charges est le premier document auquel vous devez penser avant de choisir un prestataire d’outsourcing. Pourquoi ? Parce qu’il rassemble les spécifications de votre projet, notamment les opérations que vous souhaitez confier au partenaire externe, vos attentes et objectifs, votre budget, le délai du projet, etc.

Ce document servira de référence pour évaluer les prestations du partenaire et vérifier s’il dispose des capacités requises pour atteindre vos objectifs d’externalisation. S’ils ne le sont pas, vous pourrez choisir de ne plus renouveler le contrat ou le surseoir selon les conditions établies.

Vu son importance, le cahier de charges doit être précis, détaillé et exhaustif. Voilà pourquoi il devra contenir ces éléments indispensables :

Une présentation de votre entreprise

“Qui sommes-nous ?”. Premièrement, votre cahier de charges doit répondre à cette question. En introduction, présentez votre société, son périmètre d’intervention, ainsi que l’organisation actuelle de votre relation client. Cette partie doit aussi contenir :

  • Un bref historique de votre entreprise
  • Votre secteur d’activité
  • Votre position sur le marché
  • La nature de votre clientèle : le type de client qui contacte régulièrement vos équipes
  • Les chiffres clés sur les performances précédentes de votre service client
  • L’organigramme structurel de votre service client : les différents managers, leur responsabilité et leur adresse professionnelle
  • Les canaux de contact de votre entreprise : ligne téléphonique, adresses email, etc.
  • Le CRM utilisé par votre équipe 

Les éléments contractuels

Ici, vous cadrez votre demande, notamment les opérations à externaliser. Que cela soit la prise de rendez-vous, l’onboarding des clients ou la fidélisation, vous devez préciser la nature des prestations attendues de la part du call-center.

Le prestataire d’outsourcing doit connaitre les missions qu’il aura à effectuer au nom de votre entreprise. Veillez donc à inclure les éventuels outils que vous mettrez à sa disposition : votre CRM ou toute technologie utilisée dans votre centre de contacts.

Si vous externalisez pour répondre aux appels passés à votre standard, en dehors des heures de bureau, prenez soin de préciser ces horaires et le volume de demandes reçues dans ce créneau. Cela permettra au partenaire de savoir si son fonctionnement correspond à vos besoins, mais aussi d’établir un devis sur-mesure.

Vos besoins en termes de relation client

Pourquoi faites-vous appel à un prestataire d’externalisation de la relation client ? Cette partie exprime les besoins liés à votre service clientèle et les raisons pour lesquelles vous l’externalisez. Elle doit donc détailler :

  • Le volume de demandes reçues
  • Votre taux de traitement actuel
  • Les saisons de pics de sollicitations du service client
  • Les créneaux horaires privilégiés par vos clients
  • Le profil des conseillers : leur connaissance de votre secteur d’activité, les langues, les accents, l’expérience, le niveau rédactionnel, etc.
  • Les exigences techniques : les outils à utiliser par le prestataire (CRM, logiciel de ticketing, plateforme emailing…), la situation géographique du centre d’opérations, les déplacements obligatoires, etc.
  • Les critères de sécurité et de protection des données
  • Les modalités de suivi : la fréquence des reportings, le format, les KPI à insérer, etc.

Les moyens et objectifs

Une étape clé du cahier des charges consiste à définir vos objectifs dans le cadre de l’externalisation de la relation client. Ils correspondent à votre stratégie de développement. Cela peut être le renforcement de votre force commerciale, une réduction des coûts de traitement ou encore l’amélioration de la satisfaction client.

Vos objectifs ne doivent pas être démesurés et restés atteignables vis-à-vis de vos contraintes budgétaires. Voilà pourquoi cette partie doit contenir :

  • Une éventuelle limite budgétaire
  • Les moyens mis à disposition du prestataire : outils, ressources, formations…
  • Les objectifs attendus : vos KPI à améliorer (Qualité de Service attendu, délai de traitement, Durée Moyenne de Traitement, taux de résolution au premier contact, taux de décroché, durée moyenne d’attente, suivi des erreurs de procédures, CSAT…)

 

2)  Rédiger un appel d’offres

Maintenant que votre cahier des charges est rédigé, vous devez vous concentrer sur l’appel d’offres. Le but de cette procédure est de recevoir des propositions personnalisées de divers prestataires. Cela vous offre la liberté de comparer plusieurs offres pour choisir le partenaire qui convient le mieux à vos besoins et à votre budget.

Dans ce document, on doit retrouver :

Le cadre général de l’appel d’offres

Il s’agit de présenter de manière succincte et claire les caractéristiques de l’appel d’offres :

  • Délais de réponse
  • Modalités de réponse : documents à compléter de manière obligatoire, mode d’envoi et destinataires de la réponse…
  • Conditions et spécifications : localisation souhaitée pour le Service Client, durée du contrat, délai de paiement, clause de réversibilité…
  • Rétroplanning global : du lancement de l’appel d’offres à la date de début de prestation.

Enfin, il est important de mentionner un droit de réserve et une charte de confidentialité pour préserver vos informations.

Les conditions de la prestation

C’est l’axe de l’appel d’offres qui doit être le plus détaillé possible. Pourquoi ? Parce qu’il décrit précisément votre activité et les attendus en termes de relation client !

C’est aussi grâce aux données communiquées dans cette partie que les prestataires pourront vous proposer une réponse au plus près de vos attentes, qui prend en compte tous les critères de votre demande. Il est impératif de donner le plus de précisions possible sur les éléments suivants :

  • Volumétrie des contacts par canal avec une vision granulaire (à l’année, au mois, à la journée, voire à l’heure)
  • Statistiques clés à respecter par canal
  • Bonus et pénalités de facturation pouvant être appliqués en fonction des résultats aux objectifs fixés
  • Jours et horaires de traitement
  • Instances de pilotage et reportings d’activités souhaités
  • Durée et contenus de la formation initiale sur vos procédures et outils
  • Mode de facturation
  • Environnement IT

Cette liste est non exhaustive, vous devez y inclure tous les éléments utiles pour la gestion du service client par un partenaire externe. 

Le cadre de la réponse à l’offre

C’est la dernière étape structurante de votre appel d’offres : listez tous les éléments pour lesquels vous souhaitez avoir des renseignements précis de la part des prestataires.

Afin de mieux connaitre votre éventuel futur partenaire, il est pertinent d’obtenir des informations telles que :

  • La fiche d’identité du prestataire (qui est-il, quelle est son expertise ?)
  • Son chiffre d’affaires, ses références clients et éventuellement des études de cas
  • Sa politique de recrutement et de formation initiale
  • Ses statistiques de ressources humaines (nombre d’employés, typologies d’employés, taux de turnover, modèle de rémunération des conseillers…)
  • Sa politique qualité

 

De même, vous devez demander un descriptif de :

  • Ses moyens techniques : infrastructures, capacités de production, espaces de travail…
  • Ses procédures de sécurisation des infrastructures et des données
  • Son modèle de gestion des incidents

Vous pouvez également mettre en avant les points sur lesquels vous serez particulièrement attentifs dans l’examen des réponses.

Enfin, pensez à fournir diverses annexes (statistiques détaillées, exemples de procédure, modèles de communication aux clients…) qui pourront toujours être utiles aux prestataires d’externalisation pour mieux appréhender votre univers.

 

3)  Analyser les offres

À ce niveau, vous avez certainement reçu plusieurs offres suite à votre annonce. Lors d’un premier tri, l’idéal est de réduire le nombre de propositions à 5 prestataires maximum. Surtout si vous externalisez la relation client en onshore ou nearshore et que vous souhaitez visiter les call-centers avant de prendre votre décision !

Lister les critères importants

Pour réduire la liste de prestataires potentiels, vous devez établir des critères fixes pour comparer les offres. Attribuez une échelle de notation à chacun de ces paramètres. Ces derniers peuvent varier selon votre secteur d’activité, vos besoins et vos objectifs.

 

Cependant, pour l’outsourcing de votre relation client, comparez ces éléments en priorité :

  • La maîtrise de votre secteur d’activité
  • L’expérience dans votre domaine : analysez les références, ainsi que les témoignages des clients (actuels ou précédents) du prestataire
  • L’appartenance à un syndicat ou à une association professionnelle
  • La personnalisation de l’offre selon vos besoins et attentes : plus la réponse est personnalisée, plus cela prouve l’implication du partenaire dans votre projet
  • Les modalités de suivi et de reporting proposées par le prestataire : sont-elles cohérentes avec vos attentes ?
  • Les outils dont dispose le fournisseur : sont-ils compatibles avec les vôtres ?
  • Les profils des conseillers qui vont travailler pour votre entreprise : leur formation, leurs contrats (CDI, CDD, alternance, etc.)

 

Vérifier les certifications

Les certifications obtenues par un prestataire d’outsourcing témoignent de la qualité de ses services.

La norme ISO 18295-1:2017

Dans la relation client, la principale norme est l’ISO 18295-1:2017.

Dédiée aux centres de contact, elle évalue l’environnement de travail, la prise en charge des interactions avec les clients, la continuité du service, l’assurance qualité, les compétences des conseillers ou encore la planification des effectifs. Un prestataire avec une telle certification peut garantir une expérience optimale à vos clients.

La norme ISO 9001 : 2015

Vous pouvez aussi vérifier la certification ISO 9001 : 2015, norme de gestion de la qualité la plus connue. Son obtention démontre l’aptitude du call-center à fournir des services conformes aux exigences de ses clients, ainsi qu’aux exigences légales et réglementaires applicables à leur secteur d’activité.

Le modèle d’évaluation CMMI

Une autre option est le modèle CMMI (Capability Maturity Model Integration) qui a été adopté dans le monde entier.

Les prestataires obtiennent une note de niveau de maturité de 1 à 5, indiquant leur qualité dans plusieurs domaines, notamment l’excellence du service, la gestion du personnel, la gestion des fournisseurs et la cybersécurité.

Comparer les services et les prix

L’un des principaux avantages de l’externalisation est son coût. La réduction des dépenses de main-d’œuvre entraîne une amélioration des résultats de votre entreprise.

Cependant, le tarif global ne doit pas être le seul critère d’évaluation des appels d’offres. Des coûts bas peuvent indiquer des frais cachés, un manque de qualité ou des conditions de travail contraires à vos valeurs.

Privilégiez une analyse du rapport qualité/prix et comparez les différents services disponibles, le profil des employés, la taille de l’équipe, la localisation et les normes de travail.

 

 

 

4)  Se poser la question du lieu d’externalisation

Onshore, nearshore ou offshore ? Où souhaitez-vous déléguer votre service client ?

Vous devez peser le pour et le contre de chaque option :

Partenaire onshore

Un partenaire onshore se trouve en France. Résultat : il est plus facile se rendre dans ses bureaux pour une première visite ou des réunions régulières. Vous disposez aussi d’un meilleur contrôle sur les opérations grâce à la proximité géographique. Vous êtes sûr d’obtenir des conseillers partageant la même culture et les mêmes réalités que votre clientèle.

Cependant, l’inconvénient de cette option reste le coût ! Il vous coûtera plus cher d’externaliser votre relation client dans notre pays, en raison des réglementations salariales et fiscales.

De plus, le taux de turnover dans les centres d’appels français reste élevé. Les conseillers changent souvent de carrière professionnelle, réduisant leur proximité avec vos clients.

Partenaire nearshore

Le partenaire nearshore se situe en Europe. Les déplacements restent facilités par une certaine proximité géographique. Niveau tarifs, les pays comme l’Espagne, le Portugal ou l’Île Maurice proposent des coûts plus avantageux que la France.

Cependant, attention à la barrière linguistique ! Vous devez vous assurer que le prestataire dispose d’agents parlant couramment français et, si possible, sans accent. Le cas échéant, vous risquez d’entraver l’expérience utilisateur.

Partenaire offshore

De plus en plus d’entreprises externalisent leur relation client en Afrique. On y trouve une base importante de francophones. Le taux de turnover dans cette région est moins élevé qu’en France et en Europe.

Autre atout : les coûts ! En choisissant cette option, vous profitez de tarifs inférieurs à ceux des prestataires européens ou français.

Cependant, l’inconvénient de l’outsourcing en Afrique est la distance entre vos bureaux, le décalage entre les cultures et les conséquences qu’ils peuvent entraîner pour votre entreprise. Sans compter que certains pays du continent connaissent une instabilité politique récurrente, ce qui peut parfois paralyser vos opérations de service client.

Pour en savoir plus sur l’externalisation onshore, nearshore ou offshore, nous vous invitons à consulter nos articles sur le sujet.

 

5)  Se faire accompagner dans le choix de l’outsourcer

Il peut être tentant de vouloir sélectionner un prestataire d’outsourcing de la relation client tout seul, en interne. Mais croyez-nous, vous aurez besoin d’aide.

Que ce soit pour la rédaction du cahier de charges, de la création de l’appel d’offres, de l’analyse des offres et le choix de la meilleure option d’externalisation, vous avez besoin d’experts de la relation client. Ils se chargeront d’auditer préalablement votre service client pour identifier ses faiblesses et ainsi, confiez des objectifs atteignables au prestataire.

Cet audit servira de guide pour toutes vos décisions en ce qui concerne le choix du partenaire.

 

 

Vous souhaitez en savoir plus sur l’externalisation de votre service client et bénéficiez de conseils pour choisir au mieux votre prestataire ? Téléchargez dès maintenant notre guide pour externaliser sa relation client avec succès !

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