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Chatbot et voicebot : pourquoi sont-ils complémentaires ?

Chatbot et voicebot : pourquoi sont-ils complémentaires ?

Jean-Antoine Martos

52% des entreprises ont déjà mis en place un bot conversationnel ou prévoient de le faire. Lorsqu’il s’agit de technologies pouvant contribuer à la croissance d’une entreprise, chatbot et voicebot font actuellement partie des outils les plus recherchés. Les raisons sont nombreuses, mais la disponibilité et la réactivité tiennent le haut du podium en termes d’avantages cités. Notamment quand il s’agit d’améliorer le service à la clientèle.

Même si les chatbots et voicebots contribuent à optimiser l’expérience client, les entreprises se demandent lequel de ces outils adopter. L’un est basé exclusivement sur la conversation texte, tandis que le second permet des échanges vocaux.

Et si, au lieu de choisir entre les deux, vous pouviez utiliser ces 2 outils de manière complémentaire ? Chacun présente des avantages et des inconvénients, mais ils accompagnent aussi efficacement les utilisateurs, à différentes étapes du parcours d’achat.

Voyons ensemble les atouts du chatbot et du voicebot pour votre entreprise, ainsi que la manière dont ils complètent parfaitement l’expérience client !

 

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Programme informatique qui simule et traite une conversation humaine écrite, le chatbot permet au client d’obtenir rapidement une réponse à ses questions. Bien souvent basé sur l’intelligence artificielle, il est capable de comprendre des informations textuelles et de formuler une réponse (toujours textuelle) pertinente.

Les chatbots peuvent être « basiques » et répondre en une seule ligne à une simple question, ou dotés de machine learning, afin de personnaliser et de s’adapter à la conversation.

Les chatbots basés sur des règles

Les chatbots basés sur des règles sont conçus pour comprendre les requêtes humaines utilisant des expressions fréquentes ou des mots-clés spécifiques. 

Ils restent basiques dans leurs fonctionnalités et ne disposent pas de capacités d’apprentissage. Ils ne peuvent pas comprendre l’intention de l’utilisateur. Par exemple, un client qui saisit « Quelles sont vos heures d’ouverture ? » obtiendra une réponse claire et détaillée, au contraire de celui qui demande « êtes-vous toujours ouvert ? ». Dans ce dernier cas, le robot peut ne pas comprendre ce qui se cache derrière le concept « d’être ouvert ».

Généralement, ces chatbots proposent directement un choix de questions aux utilisateurs. Pour tout besoin qui ne serait pas pris en compte, le bot invitera les clients à contacter le service client ou transférera directement la demande.

Le bot Messenger d’Axa propose plusieurs choix aux utilisateurs. En fonction des réponses choisies, il diffuse automatiquement une réponse. Si l’internaute a besoin de renseignements en dehors du périmètre traité par le chatbot, ce dernier informe un conseiller humain afin qu’il prenne le relais.

 

Les chatbots basés sur l’Intelligence Artificielle (IA)

27% des utilisateurs sont incapables de savoir s’ils échangent avec un chatbot alimenté par l’intelligence artificielle ou un agent humain du service client.

Les chatbots basés sur l’IA s’avèrent plus performants, car dotés de capacité d’apprentissage automatique. Ils comprennent les synonymes et l’intention derrière les requêtes. Si vous fournissez une liste d’expressions, un chatbot AI peut facilement les utiliser pour apprendre 20 à 30 mots supplémentaires.

Généralement, ils proposent aux utilisateurs de poser directement leurs questions, sans passer par un questionnaire à choix multiple. C’est le cas d’HubBot, le chatbot d’Hubspot :

 

Pourquoi adopter un chatbot ?

Le chatbot constitue la solution idéale pour les parcours non linéaires des utilisateurs et les flux de discussion complexes. Via une interface conviviale, il peut afficher plusieurs options parmi lesquelles le client devra choisir.

Plus simple à mettre en place qu’un voice bot, le chatbot communique en utilisant non seulement du texte, mais aussi des supports audiovisuels tels que des images, des vidéos, des GIF, etc. Cela peut rendre l’expérience plus riche et plus attrayante.

Dernier point : la formation d’un chatbot est beaucoup plus facile que celle d’un voicebot. Il existe de plus grands ensembles de données textuelles que de data vocales. Cependant, si les chatbots se basent principalement sur le choix des mots pour comprendre l’utilisateur, les robots vocaux tiennent aussi compte de la modulation et du ton de la voix. Ce qui leur permet d’offrir une expérience de meilleure qualité aux utilisateurs.

 

Qu’est-ce qu’un voicebot ?

Considérez le voicebot comme un chatbot doté d’une voix. Il utilise l’Intelligence Artificielle pour offrir des interactions vocales avec différents appareils et services (enceintes connectées, smartphones, pages web…).

Prenons l’exemple d’un restaurant qui implémente un voice bot afin d’améliorer la prise des commandes. Le client appelle, passe sa commande et le robot utilise le traitement du langage naturel et l’intelligence artificielle pour transformer les paroles en texte. Le logiciel du voicebot formule un texte de réponse, qui est ensuite converti en paroles. Tout cela ne prend que quelques secondes. Pour le client, la confirmation de sa commande est aussi fluide que s’il parlait à un agent humain.   

Si vous voulez en savoir plus sur le fonctionnement d’un voicebot, consultez notre article « Voicebots : définition et intérêts pour la relation client ».

Pourquoi adopter un voicebot ?

Vous pouvez utiliser le voicebot pour organiser des rendez-vous avec des clients, les guider à travers le processus d’achat ou répondre à des questions courantes (sur vos offres, vos revendeurs, vos services annexes…). Il peut être mis en place dans le centre de contact à travers un serveur vocal intelligent qui s’occupera du routage des appels, de l’automatisation des réponses et du traitement de requêtes fréquentes.

Pour le client, la voix reste plus facile à utiliser, améliorant son expérience et son engagement envers votre entreprise. Vous pouvez facilement intégrer votre voicebot à votre CRM ou lui permettre d’être accessible via des enceintes connectées.

 

Pour en savoir plus sur les atouts d’un voicebot dans la relation client, téléchargez notre livre blanc « Comment les voicebots révolutionnent la relation client ? ».

 

Voix ou texte : des différences au niveau de la conversation

D’un point de vue linguistique, les clients utilisent différents styles de langage selon le contexte. Par exemple, lorsqu’un utilisateur discute avec un chatbot, il va rédiger des phrases courtes et parfois utiliser des émojis.  

Dans le langage parlé, la structure de la conversation est différente. Bien souvent, le client va se permettre des phrases plus longues. Par ailleurs, certains éléments sonores comme la hauteur, le volume et même les pauses s’avèrent importants dans la communication orale. Tout cela est pris en compte par certains voicebots pour améliorer les réponses apportées. 

 

D’autres différences résident dans :

Le traitement de l’information

La manière dont les interlocuteurs traitent les informations écrites ou parlées est différente. L’être humain comprend rapidement les données lorsqu’elles sont écrites alors qu’assimiler des renseignements vocaux demande plus d’effort et de concentration. 

En conséquence, les phrases d’un voicebot doivent rester courtes et formulées dans un langage simple. Sans oublier d’inclure une répétition des informations importantes, ainsi que des pauses entre chaque phrase. L’objectif? S’assurer que le client comprenne bien la réponse formulée.

La personnalité

Le chatbot exprime généralement sa personnalité de manière visuelle, soit en mettant en majuscules certains mots, soit en utilisant des émojis, des GIFs, des images ou des graphiques. Sa personnalité passe aussi par le dialecte et le choix des mots. Généralement, il adopte le jargon de sa cible.

Enfin, le chatbot s’exprime aussi par son apparence. Les entreprises veillent à proposer un personnage qui correspond à leur image. Par exemple, l’organisme de retraite complémentaire Ircantec a choisi l’image d’une jeune femme pour son bot. Prénommée Ariane, elle se veut rassurante et personnifiée, afin que les seniors aient confiance en elle :

Du côté des voice bots, leur personnalité ressort à travers l’intonation de la voix. Par exemple, si le robot fournit des conseils dans le domaine médical, bancaire ou des assurances, il utilisera un style formel, avec un ton détendu. La voix sera généralement grave et adulte. L’objectif est de paraître bien informé et d’inspirer confiance.

En revanche, si votre voicebot renseigne sur un colis, une commande en cours ou donne des conseils plus triviaux, sa voix sera enjouée, plus jeune. De même pour le langage qui peut être plus courant, voire familier.

 

Voicebot ou Chatbot : lequel adopter ?

Pour définir lequel de ces bots convient le mieux à votre service client, vous devez d’abord vérifier ces critères :

Le type d’interactions privilégié par vos clients

Demandez-vous qui sont vos clients. Préfèrent-ils vous contacter par email, par téléphone ou via les applications de messagerie ? Sont-ils équipés en enceinte connectée ?

L’objectif est de déterminer si vos clients passent du temps en ligne et s’ils sont à l’aise avec les outils technologiques. Dans ce cas, un chatbot peut leur paraître plus pratique pour obtenir des réponses aux questions génériques.

Le secteur d’activité

Dans certains domaines d’activité, comme les compagnies d’assurance, les banques et les hôpitaux, les clients doivent fournir des données personnelles avant d’obtenir une réponse à leurs questions.

Partager leurs numéros de police d’assurance ou des détails d’une carte de crédit sous forme de texte peut les frustrer, mais aussi leur faire peur. Certains utilisateurs craignent les piratages. Le voicebot apparaît donc comme une option plus sûre pour eux.

La nature des demandes clients

Votre bot devra-t-il passer d’une ressource à l’autre ou mettre en relation le client avec plusieurs agents du service clientèle avant de répondre à une demande ?

Si c’est le cas, envisagez d’utiliser un chatbot. S’il faut 20 à 30 minutes pour aider un client, il sera plus pratique de faire travailler le bot en arrière-plan que de garder le client au téléphone.

Les informations traitées

Il existe différents types d’informations que vous pouvez traiter, notamment les images, le texte et l’audio. Évidemment, les voicebots ne peuvent comprendre que l’audio, tandis qu’un chatbot peut prendre en charge du texte et des visuels.

Si vous avez besoin que les clients vous transmettent des documents ou des photos pour traiter leur demande, un chatbot sera plus efficace. De même, si vous avez besoin de leur montrer quelque chose pour répondre… C’est par exemple le cas dans l’e-commerce où un chatbot s’avère plus efficace pour comparer des produits ou montrer des collections.

 

Chatbot et voicebot, des outils complémentaires pour améliorer l’expérience client

Pourquoi vous limiter à une seule option ? Vous pouvez utiliser simultanément un chatbot et un voicebot pour optimiser votre expérience client. Cette complémentarité présente de nombreux atouts pour votre entreprise.

 

Personnaliser le parcours du client

Pendant les interactions, le chatbot et le voicebot collectent des informations sur les clients. Ces dernières offrent l’occasion aux robots d’améliorer les conversations et de mieux s’adapter aux besoins des utilisateurs. Chaque bot peut se « nourrir » de l’autre pour s’optimiser.

Par ailleurs, les données obtenues lors des échanges écrits et textuels vous servent à booster vos campagnes marketing.

 

Alimenter le système de réponse sur tous vos canaux

En joignant le voicebot au chatbot, vous pouvez facilement convertir votre FAQ en un système vocal interactif capable d’aider le client, même si votre site web n’est pas accessible. Vous pouvez ainsi adapter vos services à un nouveau public, âgé ou équipé d’assistants vocaux. Rappelons que 24% des Américains et 18% des Français possèdent, au moins, une enceinte connectée chez eux. Un chiffre en constante progression…

De plus, vous pouvez intégrer de nouveaux flux de conversation pour chacun de ces outils. Ainsi, grâce aux nouvelles questions prises en charge par le voicebot, vous pouvez développer de nouveaux scénarios pour le chatbot, et vice-versa !

 

Adapter les réponses au canal utilisé par le client

Le plus grand avantage d’un usage complémentaire entre le voicebot et le chatbot reste l’adaptabilité de vos réponses au canal utilisé par le client. Par exemple, un voicebot ne peut lire une longue URL ou afficher une image si l’utilisateur appelle par téléphone. De même, le chatbot ne constitue pas le canal sécurisé pour un client qui veut communiquer des données privées.

En implémentant les 2 outils, vous offrez à ce dernier plusieurs moyens de se rapprocher de votre entreprise. Il pourra choisir en fonction de ses préférences, mais aussi de ses besoins.

 

 

Le chatbot et le voicebot restent des outils conversationnels qui vous permettent d’améliorer votre service client. Si vous vous demandez lequel est le plus adapté à votre entreprise, la réponse se trouve dans le profil de votre clientèle, dans vos objectifs, dans le type et le volume d’informations à transmettre. Cependant, pourquoi choisir ? Votre service client peut tirer profit de ces deux types de bot pour améliorer son centre de contact. 

 

Vous avez un doute sur la solution à choisir ? Contactez-nous pour un audit de votre centre de contacts. Nos experts détermineront des axes d’optimisation organisationnels, fonctionnels et techniques pour booster la satisfaction de vos clients.

 

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