Pour toute organisation, le service client doit être une priorité absolue car il participe au succès d’une entreprise. Lorsque vous répondez aux demandes de vos clients à temps et que vous résolvez leurs problèmes rapidement, l’expérience est gratifiante.

Si vos clients sont satisfaits du service, votre entreprise devrait connaître un essor en termes de fidélisation client et gagner de nouveaux clients grâce au bouche à oreille. Vous devez donc accorder une attention particulière à la qualité de votre service client.

Maintenant, une question se pose : pouvez-vous offrir un même type de service client à tous types de clients ?

B2B vs B2C

Le B2B et le B2C sont deux modèles commerciaux distincts qui s’adressent à différents types de segments de clientèle. Soit les entreprises, soit les consommateurs finaux. Ces modèles présentent des différences importantes, que nous décrirons plus loin dans l’article. Comprendre les points fondamentaux du modèle B2B et B2C, ainsi que leurs avantages et inconvénients, vous aidera à créer la stratégie de vente et de marketing la plus appropriée, à améliorer votre service client et d’autres opérations commerciales.

Qu’est-ce que le B2B ?

Le terme « B2B » signifie « business to business ». Le B2B fait référence au modèle commercial dans lequel les entreprises développent et vendent des produits destinés à d’autres entreprises. Il existe plusieurs façons de nouer des relations commerciales entre deux entreprises. Par exemple, l’entreprise peut fournir des matières premières à l’entreprise qui fabriquera le produit final, distribuer des biens produits par l’autre entreprise ou fournir un soutien à diverses activités secondaires. Les entreprises B2B opèrent généralement dans les secteurs de la fabrication, du commerce de détail, de la technologie, de la construction, de l’assurance, des soins de santé, du commerce électronique et des télécommunications. En outre, la chaîne d’approvisionnement de chaque industrie est basée sur les ventes interentreprises.

Un exemple courant de transaction B2B se trouve dans la construction automobile. Les constructeurs automobiles achètent l’électronique, les pneus et les batteries à des fournisseurs et les utilisent dans le produit final. Ainsi, lorsque les clients achètent des véhicules, ils achètent en fait des pièces créées par des centaines d’entreprises différentes dans le monde entier.

Les entreprises B2B en ligne lancent des produits conçus pour simplifier les tâches courantes des autres organisations. Par exemple, les systèmes CRM B2B, tels que Salesforce, Hubspot et Pipedrive CRM, permettent de gérer les relations clients existantes et d’organiser les données relatives aux ventes, au marketing et au service client. Les systèmes ERP, tels que NetSuite, Odoo et Microsoft Dynamics 365, sont destinés à la planification et à la gestion des activités quotidiennes, notamment la chaîne d’approvisionnement, la production, les opérations, les finances et d’autres procédures.

Les solutions SaaS B2B aident les organisations à fonctionner plus efficacement et à économiser de l’argent sur les ressources humaines. Les entreprises utilisent les logiciels SaaS pour améliorer les ventes, le marketing et le service client et augmenter leurs revenus. Parmi les produits SaaS B2B les plus populaires auprès des entreprises en ligne figurent Hubspot, Slack, Dropbox et Zoom.

Qu’est-ce que le B2C ?

Le terme « B2C » signifie « business to consumer » et se rapporte à la procédure de vente des produits entre l’entreprise et ses clients cibles. Selon le modèle B2C, le consommateur reçoit des biens et des services directement du vendeur, comme les clients qui achètent des vêtements au centre commercial ou les utilisateurs qui s’abonnent à des plateformes de streaming pour regarder des films et séries à la maison.

La plupart des entreprises emploient l’un des cinq types de stratégies commerciales B2C en ligne pour atteindre leurs clients :

• les ventes directes,
• les ventes à des tiers,
• les modèles basés sur la publicité,
• les honoraires,
• les modèles basés sur la communauté.

Le modèle de B2C le plus courant dans le monde numérique est la vente directe. Les clients achètent les produits auprès de détaillants en ligne, tels que des fabricants, des petites entreprises ou des sites Web de grands magasins.

L’autre modèle populaire est celui de la participation d’un tiers. Les intermédiaires ne possèdent généralement pas les produits mais mettent en relation les acheteurs et les vendeurs. Les sites web comme eBay, Etsy et Expedia sont des exemples d’intermédiaires en ligne.

Il existe également des modèles B2C basés sur la publicité, sur les frais et sur la communauté. Dans le modèle B2C basé sur la publicité, les clients viennent sur le site web par le biais de publicités numériques et de nombreux contenus gratuits et utiles. Un exemple de modèle basé sur la publicité est le Huffington Post, qui intègre des publicités à côté du contenu original.

Avec l’aide de sites web communautaires, tels que les plateformes de réseaux sociaux, les vendeurs et les spécialistes du marketing peuvent faire de la publicité pour leurs produits directement auprès des clients.

Le modèle payant propose un contenu gratuit en quantité limitée et exige un paiement pour accéder au site web. Les grandes plateformes médiatiques comme le New York Times et les services de streaming utilisent souvent cette approche.

Différences globales entre le B2B et le B2C

La différence essentielle entre les modèles B2B et B2C est le public cible. Les clients des entreprises B2B sont des entreprises qui utilisent les produits et services des entreprises B2B pour créer, améliorer ou soutenir leur propre produit ou service. De leur côté, les entreprises B2C vendent les produits directement aux clients finaux. Les autres différences fondamentales sont les modèles de tarification et le service client.

• Tarification. Les entreprises B2C proposent généralement une structure de prix standard pour tous les clients. Ainsi, les prix peuvent changer uniquement en fonction des remises ou des ventes. Le modèle B2B, en revanche, propose plusieurs niveaux de remises en fonction de la fréquence des achats et du volume des commandes.
• Service Client. Dans les deux cas, les objectifs sont similaires : satisfaire les clients et les fidéliser. Cependant, les attentes et l’expertise proposées sont différentes. Les moyens mis en oeuvre diffèrent également de façon importante.
• Produits personnalisés ou standardisés. Les entreprises B2B lancent normalement des produits plus complexes et personnalisés pour répondre aux exigences de chaque entreprise. D’un autre côté, les organisations B2C se concentrent sur le lancement de produits standardisés avec un positionnement produit clair pour satisfaire les demandes du groupe de clients cibles.

Quelle est la différence entre le service client B2B et B2C ?

Le service client applique les mêmes principes pour tous les types d’entreprises, qu’elles soient B2B ou B2C. L’entreprise doit répondre aux problèmes des clients rapidement et efficacement. Cependant, malgré des principes fondamentaux similaires, le service client des entreprises B2B et B2C présente plusieurs différences cruciales.

La complexité des problèmes. Les problèmes de service client dans le secteur B2B sont souvent plus complexes et plus longs à résoudre que dans le secteur B2C. Cela s’explique par le fait que les processus du service client B2B impliquent généralement plusieurs départements et un grand nombre de personnes pour fournir les meilleures réponses et solutions.

Le nombre de clients. Les entreprises B2B ont généralement un plus petit nombre de clients. Cependant, comme les produits des entreprises B2B sont plus complexes et plus chers, la relation client est plus précieuse pour les organisations du secteur B2B. Par conséquent, les problèmes qui peuvent survenir dans la communication entre une entreprise B2B et son client peuvent avoir un impact financier plus important par rapport à ceux du secteur B2C.

Les points de contact. Lorsque le client du secteur B2C demande l’assistance du service client, il s’agit d’une seule personne qui a acheté le produit. En revanche, le service client du modèle B2B implique un grand nombre de personnes de différents départements qui tenteront de résoudre un problème. Dans ce cas, l’entreprise doit comprendre l’ensemble de la situation pour fournir la meilleure solution.

La durée de l’interaction. Les clients B2C recherchent des réponses rapides et directes. La relation avec les clients B2C est souvent superficielle. Le client voit le support comme des représentants de l’entreprise, sans plus. Les relations commerciales dans le secteur B2B sont plus profondes et durables. Les entreprises du secteur B2B sont confrontées aux risques élevés de perdre un petit nombre de clients et des revenus en conséquence. Pour cette raison, la clé du succès est d’impliquer les gestionnaires de comptes qui comprendront les besoins des clients B2B et trouveront l’approche individuelle pour chaque client.

Service client B2B vs B2C : Comment offrir un service client idéal

Les attentes des clients B2B et B2C sont souvent très différentes. Elles sont même parfois diamétralement opposées.

Les attentes des clients B2C :

RÉSOLUTION RAPIDE

Dans le cas du service client b2c, vous devez offrir un soutien à un individu. Vous devez vous efforcer de lui offrir une bonne expérience. Selon une enquête menée par Forrester, 66 % des consommateurs affirment que la valorisation de leur temps est la chose la plus significative qu’une entreprise puisse faire pour améliorer l’expérience client.

Vous pouvez donc valoriser le temps de vos clients en répondant rapidement à leurs questions. Vous devez former vos agents de manière à ce qu’ils traitent les demandes des clients en temps voulu. Les agents devraient essayer de résoudre le problème en un seul contact. Cela conduit à une meilleure satisfaction du client.

SOLUTIONS PERSONNALISÉES

Nous aimons tous qu’on nous reconnaisse et qu’on nous accorde de l’importance. Nous aimons nous sentir valorisé. La personnalisation peut faire en sorte que vos clients se sentent appréciés. Pour cela, les agents doivent être en mesure de suivre l’historique des réclamations des clients afin de proposer une solution personnalisée. Fournir le plus grand soin aux clients les gratifie. Cela peut même être bénéfique pour votre entreprise en termes d’acquisition de nouveaux clients. 77% des clients recommanderaient une marque à leurs pairs après avoir fait l’expérience d’un bon service client.

MOBILITÉ

Aujourd’hui, les clients aspirent à effectuer la plupart de leurs tâches en déplacement. Les appareils mobiles, souvent logés au fond de nos poches ou dans la paume de notre main facilitent les démarches en mobilité. Dans un tel scénario, s’ils sont en mesure de résoudre leurs problèmes où qu’ils se trouvent, alors cela leur apportera sûrement une expérience gratifiante.

Selon American Express, six consommateurs américains sur dix estiment qu’ils préfèrent les canaux selfcare pour les renseignements simples. Ces canaux comprennent une application mobile, un site web, un système de réponse vocale ou un chat en ligne.

Vous pouvez proposer des options adaptées aux mobiles, comme des points de contact sur les réseaux sociaux et un chat avec les clients. Ainsi, vos clients pourront facilement interagir depuis leur appareil mobile. Une entreprise qui est accessible via les smartphones a tendance à être plus désirable parmi les clients B2C.

LES RÉSEAUX SOCIAUX

Cette génération est socialement hyperactive. De nos jours, les clients sont très loquaces et ne perdent pas une minute pour partager leurs expériences en ligne. Vous pouvez donc exploiter les réseaux sociaux pour créer des expériences étonnantes pour les clients B2C. Vous pouvez rendre votre entreprise visible sur les réseaux sociaux afin que les clients puissent vous contacter pour vous poser leurs questions.

Vous pouvez mettre à jour vos comptes avec une base de connaissances où les clients peuvent trouver des réponses à la plupart des questions générales. De cette façon, vous pouvez satisfaire vos clients qui ont une bonne connaissance des réseaux sociaux. Vous pouvez également former vos agents à vérifier vos comptes sociaux pour effectuer une veille autour de votre marque et vos produits. De cette manière, vous serez en mesure d’agir dès qu’une plainte se manifeste sur ces plateformes.

Les attentes des clients B2B :

UN SERVICE DÉDIÉ

Dans le cas du service client b2b, vous traitez avec une entreprise. Il est clair que les clients b2b ont une valeur commerciale nettement plus élevée que les clients b2c. Perdre un seul client b2b implique une perte importante pour l’entreprise. Vous devez donc leur offrir un service à la hauteur de leurs attentes. Vous devez vous efforcer de fournir une assistance adaptée et approfondie. Il s’agit de construire une relation durable.

La meilleure façon de satisfaire les clients b2b est de mettre à leur disposition une équipe dédiée ou un gestionnaire de compte qui peut les aider de temps en temps. Le gestionnaire de compte doit comprendre les besoins des clients et favoriser une relation saine avec le client.

APPLICATIONS, ASSISTANCE PAR E-MAIL ET CHAT EN DIRECT

Outre les méthodes de communication mobiles comme le chat en direct et les vidéoconférences, les entreprises b2b préfèrent également les méthodes traditionnelles comme le support par email. Il est considéré comme une méthode de communication authentique entre les entreprises. Les entreprises B2b recherchent également des applications web qui peuvent être intégrées à leurs systèmes existants. De cette façon, les entreprises peuvent déposer leurs demandes même en situation de mobilité, en garder la trace et suivre leurs résolutions.

Pour conclure

Un service client de premier ordre fait partie intégrante du succès de toute entreprise. Selon que vous traitez avec des entreprises B2B ou des consommateurs B2C, vous ferez face à des exigences différentes. Vous devez donc comprendre quelles sont leurs singularités.

Les agents B2C seront toujours en contact avec l’individu qui doit prendre la décision, vous devez donc vous concentrer sur sa satisfaction immédiate. Votre agent peut offrir un soutien personnalisé aux clients et résoudre rapidement leur demande.

Inversement, en B2B, vous serez rarement en contact direct avec le décideur de l’entreprise. Vous pouvez même être amené à interagir avec différentes personnes de la même entreprise.

Les attentes des entreprises B2B sont élevées. Elles sont soumises à une pression plus importante, leurs besoins sont professionnels. Elles ont besoin de réponses fiables, d’une relation durable et d’un accompagnement sûr. Elles ont généralement un impact important sur le chiffre d’affaire de votre entreprise.

Vous devez donc passer plus de temps à interagir avec elles, à comprendre leurs difficultés et à leur proposer la meilleure solution. La formation de votre équipe et leurs compétences sont extrêmement importantes. Vous devez leur fournir des solutions personnalisées et maintenir une relation solide à long terme.