Chaque mois, découvrez l’édito de Jean-Antoine Martos, dirigeant de LOGOS.

Que vous évoque l’intelligence artificielle ? Des robots qui prennent le pouvoir ? La fin de l’humain dans nos entreprises ? Et si je vous disais que l’intelligence artificielle, cette fameuse IA, est sur le point de révolutionner nos rapports avec les clients ? De remettre davantage de lien personnalisé dans nos échanges. Ça ne tient pas du fantasme, c’est déjà en étude.

Des mails aux mots soigneusement choisis

Soyons précis : aujourd’hui, les centres de contacts n’utilisent pas, ou peu, l’intelligence artificielle . Ou disons plutôt que celle-ci est utilisée par un canal essentiel : le traitement d’emails. C’est le cas chez certains opérateurs téléphoniques, ou quelques banques. Concrètement ? Ils utilisent une machine suffisamment intelligente pour compiler toutes les infos recueillies sur un client.

Lorsqu’un mail arrive, puisant dans ces données, cette même machine va renvoyer à l’opérateur chargé de répondre par mail, une réponse « intelligente » en terme de formulation, mais aussi en termes d’offre. Une réponse très individuelle en somme, qui est une des techniques de base pour gagner la confiance de ses clients. Adopter l’intelligence artificielle dans ses mails, c’est se donner le pouvoir de personnaliser une approche de manière extrêmement fine. Si vous me contactez pour un abonnement Paris Match, et que j’ai de l’information sur vous, je vais vous répondre d’une certaine façon, adaptée à votre profil, en prenant également en compte le timing du contact, si vous êtes pressé ou non. Si une autre personne me contacte pour la même demande, mes phrases seront différentes, parce que j’aurais tenu compte également de ses informations. L’IA appliquée aux centres de contacts, c’est la personnalisation sur le fond et sur la forme.

Rajouter du contact dans nos appels téléphoniques

Mais si je vous parle de ce sujet aujourd’hui, c’est que l’intelligence artificielle est sur le point de bouleverser aussi le traitement des appels téléphoniques dans la Relation Client. Et l’enjeu s’annonce passionnant. Imaginez : aujourd’hui pour optimiser chaque contact, on crée des scripts. Avec l’IA, point de script en amont, parce qu’il y aura finalement autant de scripts que de clients contactés. Au fur et à mesure de la conversation téléphonique, cette même machine intelligente sera capable d’envoyer (ou de souffler) des phrases aux conseillers, phrases qui tiendront compte de la teneur de l’échange et des réflexions émises par l’interlocuteur. Ça veut dire quoi ? Ça veut dire que si vous m’appelez sur un ton exécrable parce que vous n’avez pas reçu votre Télé 7 jours de la semaine, la machine sera capable « d’impulser » en temps réel, les bonnes phrases pour calmer le jeu selon les dires de l’interlocuteur. Au revoir les réparties standardisées. Et bonjour au « sur-mesure ».

La machine VS l’humain ? Une idée fausse

Je vous vois cependant tiquer. La machine menace-t-elle le facteur humain de notre travail ? C’est faux. Car je ne parle pas d’un serveur vocal interactif. Je parle bien d’intelligence artificielle, c’est-à-dire utiliser la machine au service de l’homme. Utilisez la masse de données disponibles sur un client, et vous obtiendrez une véritable relation one-to-one avec lui, favorisant également une expérience pluricanale. Faire confiance à l’intelligence artificielle, c’est opter pour une meilleure humanisation des contacts dans la Relation Client, et encore plus de qualité. Et notre travail n’est-il pas d’améliorer sans cesse la relation qui se noue avec le client ? À nous alors d’étudier et de nous servir des nouvelles technologies pour offrir un service client optimal. Car ce n’est plus un futur lointain, c’est demain.

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