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Callbot, Voicebot et Chatbot : les différents cas d’usages dans la relation client

Callbot, Voicebot et Chatbot  : les différents cas d’usages dans la relation client

Jean-Antoine Martos

C’est la révolution des bots ! En 2021, 50% des entreprises ont davantage investi dans ces outils conversationnels que dans des applications mobiles. Mais les bots conversationnels ont plusieurs visages… ou plutôt plusieurs voix ! 

Voicebot, chatbot ou callbot… Les robots vocaux prennent des formes différentes, mais ils partagent un objectif commun : améliorer la relation client en minimisant le temps de réponse aux requêtes. S’ils s’appuient sur des mécanismes différents, ils peuvent tous comprendre le contexte de la demande, les intentions des utilisateurs, et se nourrir de leur comportement pour offrir des conversations personnalisées et humaines.

De plus, vos clients les apprécient : 80% des consommateurs décrivent leur expérience avec un bot conversationnel comme positive et 22% suivent leurs recommandations de produits. 

Intéressée ? Mais avant de décider d’implémenter un chatbot, un voicebot ou un callbot, vous devez connaitre les spécificités de chaque outil. Bonne nouvelle, vous êtes au bon endroit. On vous dit tout !

 

Qu’est-ce qu’un voicebot ?

Alimenté par l’Intelligence Artificielle, un voice bot utilise un système de réponse vocale interactive. Le client communique naturellement par la voix avec le bot et obtient une réponse dans un langage naturel.

Cet outil est largement utilisé par les assistants vocaux (comme Siri, par exemple) et les enceintes connectées, mais aussi par les services clients. Il permet à ces derniers de mettre à disposition des consommateurs un instrument de self-service pratique et facile à utiliser. Lorsqu’il est correctement implémenté, le voicebot permet d’améliorer la productivité de votre service client qui peut se consacrer aux tâches à forte valeur ajoutée.

 

Quels sont les types de voicebot ?

Les voicebots peuvent être regroupés en 4 catégories principales :

Les voicebots intégrés à un centre de contact

Le voicebot intégré à un centre de contact se base sur l’IA conversationnelle pour prendre en charge les appels entrants et sortants sans intervention humaine. Il peut également transférer l’appel à un agent à la demande du client ou prendre un rendez-vous avec lui.

Dans le cas des appels entrants, le voicebot peut être utilisé de plusieurs manières :

En tant qu’agent du service client

Ici, il sera chargé de prendre les appels des clients pour :

  • Demander des renseignements.
  • Réserver ou annuler des tables, des tickets, billets, etc.
  • Répondre aux requêtes en puisant dans une base de données, il peut aussi poser des questions pour plus de clarté.
  • Changer les dates de livraison sous requête du client.

Pour gérer les plaintes des clients

Le voicebot sera chargé de :

  • Reconnaître le problème à travers le dialogue avec le client.
  • Gérer les plaintes récurrentes.
  • Transférer les demandes compliquées à un agent.
  • Sauvegarder les requêtes dans un CRM.
  • Envoyer des notifications aux managers.

Pour les appels sortants, le voicebot devient un agent de votre service ventes. Il peut être utilisé pour :

La prospection

  • Prise en charge des appels de télémarketing.
  • Qualification des prospects.
  • Engagement de dialogues et réponse aux FAQ.
  • Traitement des objections.
  • Enregistrement des résultats dans le CRM.

Les rappels et programmes de fidélité

  • Information du client de l’état de sa commande.
  • Partage de codes de réduction avec un client.
  • Appel des clients avec des offres personnalisées.
  • Maintien de l’intérêt des clients dans l’entreprise.
  • Recueil de feedbacks.

 

Ces fonctions vous font gagner en temps et en productivité.

WhatsApp Voicebot

Les entreprises utilisant WhatsApp Business peuvent implémenter des bots pour prendre en charge les requêtes des clients. Grâce à des outils tiers, vous pouvez intégrer des voicebots pour écouter les notes vocales des utilisateurs. Ils peuvent également répondre via le texte ou la voix.

Les services clients peuvent se servir de ce type de voicebot comme FAQ ou plateforme de gestion des plaintes.

Le chatbot avec IA vocale

Le chatbot avec l’Intelligence Artificielle vocale mêle deux mondes. Implémenté sur votre site, il permet aux visiteurs de poser des questions via le texte ou la voix et d’obtenir des réponses par écrit ou par note vocale, au choix.

Atout indéniable de ce type de voice bot : améliorer l’accessibilité de votre site internet, notamment pour les personnes souffrant d’handicap visuel. Pour ces visiteurs, il n’est pas facile de dialoguer par écrit via un chatbot. 

Les assistants vocaux

Amazon Echo, Google Home, les enceintes connectées ont entrainé l’usage des voicebots par le grand public. Elles intègrent des assistants vocaux capables de fournir des réponses orales aux utilisateurs.

Ces assistants vocaux peuvent être utilisés pour des campagnes marketing dans l’e-commerce. Par exemple, eBay dispose d’un assistant Google pour des réponses rapides aux clients. Il donne des informations sur le produit que le client recherche ou lui recommande des alternatives.

Exemple de voicebot dédié au service client

Pour mieux comprendre le fonctionnement d’un voicebot et les façons dont il intervient dans la relation client, nous vous invitons à consulter nos 10 exemples de voicebot dans le cadre du service client.

 

Quelles différences entre voicebot et callbot ?

Le voicebot peut être installé sur différents canaux : objets ou enceintes connectés, smartphones, ordinateurs, sites internet, applications, etc. Tout le contraire du callbot qui est spécifiquement destiné aux centres d’appels.

Fonctionnement d’un callbot

Lorsque vous appelez un service client, vous tombez sur un serveur vocal ou plutôt un callbot qui qualifie votre demande. Selon vos besoins, il transfère votre appel au service susceptible de vous apporter la meilleure réponse. Il peut aussi répondre immédiatement aux questions simples et fréquentes du client.

Le callbot est donc un voicebot installé sur un canal téléphonique. Il est configuré pour supporter des discussions de 5 minutes ou plus. Il permet aux clients de joindre rapidement l’entreprise, même si le traitement de la demande n’est pas immédiat. 

Objectif du callbot

Les callbots sont principalement utilisés pour absorber les flux d’activité élevés, assurant une plus grande accessibilité du service client. 

Son objectif est d’améliorer l’expérience client et désengorger les centres d’appels.

Avantages du callbot

Étant donné qu’un callbot permet de classer et qualifier la demande avant de la transférer au bon service, il optimise considérablement l’expérience et la satisfaction client. Concrètement, il permet de :

  • Fluidifier l’accès au service client.
  • Réduire le taux d’abandon d’appel.
  • Prioriser les cas urgents.
  • Mesurer la productivité des conseillers clients.

Exemple de callbot dédié au service client

Eurexo, filiale du Groupe Prunay, assureur spécialisé en dommage aux biens, a intégré Audrey, un callbot d’assistance à la gestion des sinistres. Son objectif est d’informer les clients sur la situation de leur dossier. Par exemple, si les assurés veulent savoir si les pièces justificatives envoyées ont bien été reçues, le callbot peut interroger la base de données et leur apporter une réponse. Si le dossier semble incomplet, Audrey passe la main (ou la voix, plutôt !) à un conseiller.

Son rôle est de désengorger le service client en prenant en charge des demandes simples, mais courantes. Les conseillers peuvent alors se concentrer sur des conversations à plus forte valeur ajoutée.

 

Quelles sont les différences entre voicebot et chatbot ?

Outils de communication en ligne de plus en plus déployés, les chatbots communiquent essentiellement via du texte. C’est leur principale différence avec les voicebots ou callbots. 

Fonctionnement d’un chatbot

Même si l’Intelligence Artificielle n’est pas primordiale pour son fonctionnement, le chatbot peut s’en servir pour maintenir une conversation avec l’utilisateur dans un langage naturel. Leur instantanéité et disponibilité leur permettent de s’intégrer aisément dans des applications de messagerie comme WhatsApp, Facebook Messenger ou sur des sites web.

Ce robot conversationnel est programmé pour interagir avec le client et répondre à ses questions, mais sans qu’une personne physique ne réponde. La compréhension du langage naturel aide le chatbot à analyser ce que l’utilisateur souhaite. 

Les algorithmes et l’intelligence artificielle utilisés bénéficient de lexiques et de dictionnaires pour décomposer les termes employés et déduire les besoins. Cet ensemble de technologie, ou de règles établies, permet de construire le dialogue de la meilleure façon possible.

Objectif du chatbot

Les chatbots servent le même objectif que les voicebots : proposer une communication constante et personnalisée avec les clients, afin de désengorger le SAV notamment concernant des questions simples. 

Avantages du chatbot

Les entreprises implémentent un chatbot sur leur site internet ou leur application mobile pour assister le client (pendant sa navigation, avant ou après l’achat). Il offre de nombreux avantages, tels que :

  • Prendre des commandes ou des rendez-vous pour augmenter les ventes. 
  • Conseiller les visiteurs sur des produits ou services simples (ce qui améliore le taux de conversion).
  • Répondre à des questions simples pour limiter la charge du service client.
  • Libérer les conseillers clients des tâches répétitives.
  • Rediriger le prospect ou client vers le bon service.

Exemple de chatbot dédié au service client

Spécialisée dans la location d’utilitaires pour des trajets simples, l’entreprise City-Drop propose un chatbot qui répond aux questions fréquentes de ses utilisateurs. Disponible 24h/24 et 7 jours/7, ce bot permet de désengorger le service client et d’offrir un outil de selfcare aux propriétaires et locataires de camions. 

Chacun peut obtenir une réponse immédiate sur des sujets comme : l’assurance, les cautions, le carburant, la restitution du véhicule, les cas de panne, etc. Résultat : cette prise en charge rapide des freins et objections des potentiels clients augmente les chances de conversions !

Je découvre les voicesbots dans la relation client

7 conseils pour choisir le bot conversationnel adapté à vos objectifs

Callbot, voicebot et chatbot permettent d’offrir une assistance à la clientèle 24/7 et de façon instantanée. Ils augmentent la satisfaction client, tout en vous permettant de réduire les charges de votre service client.

Cependant, tous ces bots ne sont pas adaptés à vos besoins. Le choix va dépendre de vos objectifs stratégiques, de votre budget, de l’intégration avec vos outils… et de plein d’autres facteurs.

 

Pour être sûr de faire le bon choix, voici 7 conseils à suivre.

1. S’interroger sur votre objectif de service client

Quelle(s) amélioration(s) souhaitez-vous apporter à votre service client ?

Si votre objectif est de faciliter l’obtention d’informations sur votre entreprise, par vos prospects ou clients, votre choix devrait se porter sur le voicebot. Doté d’une intelligence artificielle qui lui confère une bonne compréhension du langage parlé, ce robot est capable d’échanger avec les utilisateurs pour traiter différents niveaux de demande.

Si votre objectif est de vouloir soulager votre centre d’appels en triant automatiquement les demandes, alors vous devriez envisager le callbot. Commandé par téléphone, ce robot fonctionne avec la reconnaissance vocale pour formuler des réponses simples, ou guider les clients vers le bon service.

2. Identifier la source de contact privilégié de vos clients

Quel est l’intérêt d’opter pour un chatbot sur votre site internet, alors que votre centre d’appels est régulièrement surchargé de questions récurrentes ? Si vos prospects et clients ont tendance à vous appeler, plutôt qu’à vous envoyer des emails ou vous contacter par Facebook Messenger, déployer un callbot ou un voicebot s’avère plus pertinent.

3. Analyser les obstacles dans le parcours du client

À quel moment les utilisateurs sont-ils susceptibles de faire appel à votre service client ? Il est important d’analyser le moment où vos prospects et clients décrochent, que ce soit en quittant le site internet ou en raccrochant le téléphone.

Si vous constatez un important taux d’abandon d’appels ou des relances téléphoniques régulières, un callbot constitue la solution idéale. Il optimise la relation client en fournissant des réponses pertinentes et rapides aux demandes simples des utilisateurs. D’autant qu’il permet de transférer l’appel à un véritable conseiller en cas de question spécifique.

Si l’analyse démontre que les utilisateurs ont besoin de vous contacter pour des demandes complexes, des conseils ou un véritable accompagnement, le voicebot s’avère plus pertinent. Capable de tenir des conversations humanisées, il peut guider les acheteurs vers un produit ou service adapté à leurs besoins ou fournir des explications techniques.

Enfin, si les obstacles du parcours client se concentrent essentiellement sur le site web, le déploiement d’un chatbot semble essentiel. Il aidera les internautes à obtenir les réponses qui les empêchent de se convertir. 

4.Tenir compte de la nature de son activité et de ses offres

Votre secteur d’activité, la nature de vos prestations, ainsi que les canaux de conversions ou vente jouent un rôle important dans votre décision. 

Les entreprises B2B utilisent souvent des callbots et chatbots, car les décisionnaires ont besoin de parler à un interlocuteur avant de faire leurs achats. Bien souvent, les contrats se signent après un rendez-vous (physique ou téléphonique) avec un commercial. La voix est donc indispensable pour aider les prospects B2B en quête de précisions, conseils et échanges poussés.

De manière générale, les entreprises proposant des produits / services techniques ou technologiques, qui nécessitent une phase de décision assez longue, tirent davantage profit de la voix.

Dans le cadre d’un e-commerce, la majeure partie des échanges s’effectuent en ligne. Le choix se portera naturellement sur un chatbot doté d’une IA capable de répondre à des questions simples concernant la livraison et le suivi des commandes, mais aussi d’accompagner l’achat en proposant des conseils personnalisés.

Les chatbots s’adaptent aussi aux entreprises et marques qui vendent des produits peu coûteux, pour lesquels les consommateurs sont moins exigeants.

5. Intégrer vos méthodes de vente

Les voicebots permettent de passer des appels entrants. Ils peuvent contacter eux-mêmes vos prospects ou clients pour prendre rendez-vous, répondre à l’une de leurs questions (après une prise de contact par formulaire ou email, par exemple), les qualifier via des questions personnelles, etc.

Si vous utilisez la prospection téléphonique dans votre stratégie commerciale, l’implémentation d’un voicebot vous permettra d’optimiser vos démarches.

6. Vérifier les intégrations avec vos outils internes

Votre entreprise dispose de multiples points de contact avec les clients et utilise certainement plusieurs outils pour les suivre, les engager et les servir. Cela peut être votre CRM, vos outils de vente/marketing, vos moyens de paiement ou vos canaux d’engagement comme WhatsApp ou les réseaux sociaux. 

Le bot conversationnel choisi doit s’intégrer dans votre stratégie omnicanale et se synchroniser avec ces services.

7. S’assurer de l’évolutivité

L’évolutivité est importante pour les entreprises. Elle garantit une expérience client fluide même en cas de pic des demandes.

Si la plupart des bots conversationnels peuvent traiter plusieurs requêtes simultanément, il existe un risque de bug du serveur ou un décalage dans les réponses. Avec un callbot, cela peut vite devenir désagréable pour l’appelant. Voilà pourquoi vous devez vous assurer de la capacité de votre outil à supporter une montée soudaine des demandes.

Dans l’évolutivité, il faut aussi considérer l’apprentissage. Le bot est-il capable de s’améliorer par lui-même ? En plus d’analyser l’historique des chats précédents pour parfaitement adapter ses réponses et son langage à l’utilisateur, le voicebot, callbot ou chatbot doit enrichir son vocabulaire et sa compréhension sémantique.

L’objectif est qu’il devienne de plus en plus autonome pour finir des réponses appropriées, même pour les demandes spécifiques.

 

L’intelligence artificielle révolutionne rapidement le secteur du service à la clientèle. Les robots vocaux commencent à se démocratiser et complètent (voire remplacent, parfois) les chatbots. Callbot et voicebot ont encore des défis à relever, mais il est évident qu’ils vont jouer un rôle prépondérant dans le service client. Il ne reste plus qu’à choisir le type de bot qui convient à vos besoins, ainsi qu’aux habitudes de vos consommateurs, pour profiter de cette tendance dès aujourd’hui et prendre de l’avance sur vos concurrents !

Je découvre les voicesbots dans la relation client

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