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10 exemples de voicebot dans le cadre du service client

10 exemples de voicebot dans le cadre du service client

Jean-Antoine Martos

D’après l’Observatoire des chatbots, 29% des entreprises ont déjà mis en place un voicebot en France. Elles sont également 70% à consacrer 30% de leur budget relation client aux outils de selfcare.

Les voicebots remplacent valablement vos agents du service client. Ils peuvent assister les appelants au téléphone, recevoir et régler leurs plaintes ou les transférer à un conseiller humain. Avec un voicebot, vous pouvez fournir des réponses aux questions des clients à tout moment.

Dans le cadre de vos prospections marketing, vous pouvez vous en servir pour qualifier les prospects, passer des appels de télémarketing et enregistrer les données dans votre CRM.

C’est évident : les voicebots sont l’avenir du service client ! Mais si vous hésitez toujours à mettre en place cette technologie vocale, voici comment des entreprises (venant de tous secteurs confondus) l’utilisent dans leur service client.

 

1.   Vivid Homes

VIVID Homes est une organisation britannique à but non lucratif qui gère 32 000 logements et 72 000 clients. Elle est passée pionnière dans son secteur après l’adoption d’un voicebot.

Son objectif

Construire une base de connaissances centralisée pour offrir, à ses clients, un moyen rapide et toujours disponible d’obtenir des réponses à leurs questions.

Comment le voicebot est-il utilisé ?

En implémentant un voicebot sur leur site web et sur leur système Interactive Voice Response (IVR), l’entreprise a désencombré ses lignes téléphoniques des requêtes récurrentes. Le service client peut désormais se consacrer aux demandes complexes et urgentes.

L’appelant s’épargne des longues minutes d’attentes grâce à une prise en charge immédiate. Un agent humain intervient uniquement si la question est complexe. En effet, dès que le voicebot s’avère incapable de donner une réponse satisfaisante, une alerte par email est envoyée à l’équipe.

Vivid Homes se sert également de ce bot vocal pour aider ses clients à remplir les formulaires, particulièrement longs et parfois complexes pour certains locataires ou propriétaires. Résultat : l’entreprise a grandement amélioré leur expérience avec ses services, augmentant ainsi la satisfaction client.

En bonus

Du côté des agents, une formation basique est désormais suffisante pour les rendre opérationnels. Auparavant, ils devaient assimiler de nombreuses données et renseignements pour mieux aiguiller les propriétaires et locataires. Les nouveaux opérateurs mettaient du temps à devenir pleinement autonomes et opérationnels. Désormais, grâce au voicebot, ils obtiennent également des réponses à leurs questions, afin d’aider plus rapidement les clients.

 

2.   PortingXS

PortingXS est une entreprise spécialisée dans la portabilité des numéros de téléphone. Elle s’occupe de faciliter les démarches administratives lorsque vous changez d’opérateur téléphonique, mais que vous souhaitez conserver le même numéro.

Son objectif

Faciliter les démarches et réduire le temps d’appel au service client.

Comment le voicebot est-il utilisé ?

Avant d’utiliser un bot vocal, chaque appel au service client de PortingXS durait en moyenne 5 minutes. Pour réduire ce temps et optimiser l’expérience client, l’entreprise a d’abord implanté les notifications par SMS, avant d’adopter un voice bot.

Concrètement, pour valider le transfert de numéro, PortingXS envoie des demandes d’autorisation de portabilité par SMS, que les clients doivent valider. Mais l’entreprise s’est souvent heurtée à un problème : les clients sont parfois incapables d’envoyer ou de recevoir des SMS à cause du processus de portabilité. Ils devaient alors contacter le service client par téléphone (via leur ligne fixe ou un autre portable) ou par email.

Il fallait leur offrir un autre moyen de valider le processus, d’où l’implémentation d’un voicebot qui permet d’effectuer cette démarche par la voix.

Un client capable de gérer le processus de manière autonome, via des services de selfcare, n’aura pas besoin d’appeler le service client.

En bonus

Le voicebot contacte les clients automatiquement lorsqu’ils ne répondent pas aux SMS à temps. Cela permet à PortingXS de gagner du temps dans la validation de la portabilité des numéros.

 

3.   BNP Paribas

Si vous êtes un client de la banque BNP Paribas, vous avez certainement déjà discuté avec son assistant virtuel, Telmi. Pour les clients de sa filiale en ligne, Hello Bank, le voicebot se nomme HeloïZ.

 

Leur objectif

Améliorer le parcours des clients en accélérant la satisfaction de leurs demandes et en automatisant le système de gestion de compte.

Comment le voicebot est-il utilisé ?

Que ce soit Telmi et HeloiZ, ces voicebots :

  • Répondent aux questions sur les produits et services des banques.
  • Aident à trouver la localisation d’une agence.
  • Fournissent un aperçu de la situation des comptes du client.
  • Donnent les opérations passées et à venir, en attendant de recevoir un relevé.
  • Permettent de prendre rendez-vous avec un conseiller.

Ces assistants sont disponibles en version chatbot sur l’application et le site de la banque, ainsi que leurs comptes Twitter et Messenger. Les clients utilisant une enceinte connectée peuvent discuter avec la version voicebot.

En bonus

Les voicebots de BNP Paribas et Hello Bank prennent en charge environ 500 questions courantes, sur les offres et les services digitaux. Ils sont capables de traiter les 3/4 des demandes des clients. Le quart restant étant transféré à des conseillers.

 

4.   Chronopost

Le service de livraison de colis dédié aux particuliers et professionnels, Chronopost, s’est doté d’un chatbot en 2018. Face à ses excellentes performances, l’entreprise décide d’annexer un voicebot pour améliorer la prise en charge des clients.

 

Son objectif

Désengorger le centre d’appel de Chronopost en répondant à la plupart des questions que se posent les clients sur le suivi et la livraison de leurs colis.

Comment le voicebot est-il utilisé ?

En septembre 2018, Chronopost déploie son chatbot Léonard. Son rôle est de traiter les demandes clients concernant le suivi et la livraison de colis. Et son succès est immédiat ! Le chatbot traite 10 000 requêtes par jour lors de son démarrage.

Cette réussite encourage Chronopost à ajouter une corde à l’arc de Léonard : la voix. Ce dernier continue d’être disponible via un chat sur le site de l’entreprise, mais il se déploie aussi sur les enceintes connectées et un Serveur Vocal Interactif (SVI).

Résultat : Léonard traite aujourd’hui 17 000 demandes par jour environ. Grâce à l’Intelligence Artificielle, il est capable de comprendre plus de 60 scénarios de livraison et d’apporter une réponse adaptée dans 80% des cas. Les 20% restants étant des demandes plus complexes, nécessitant une intervention humaine.

En bonus

Le taux de satisfaction client est de 85%. Ce qui a poussé Chronopost a déployé cette solution dans 5 pays.

 

5.   ENGIE

Le 3è groupe mondial dans le secteur de l’énergie, ENGIE, met un voicebot à disposition de ses clients. Celui-ci peut répondre à leurs requêtes via Google Home et Google Assistant.

Son objectif

Fidéliser et accompagner les clients du groupe.

Comment le voicebot est-il utilisé ?

Installé sur les enceintes connectées, mais aussi sur l’application mobile, ce voicebot se déclenche via 3 questions spécifiques, qui renseignent les utilisateurs sur différents aspects de leur consommation d’électricité.

Question 1 : « Je veux suivre ma conso »

Grâce à cette simple commande vocale, les utilisateurs peuvent comparer leur consommation périodique, à condition d’avoir un compteur Linky. Le voicebot fournit même une explication concernant les variations de la consommation (comme la météo, par exemple).

Question 2 : « Il y a une coupure »

Vous l’aurez compris, les clients d’ENGIE peuvent se servir du voicebot pour trouver la cause de leur coupure d’électricité ou de gaz. L’outil leur livre des conseils avisés pour trouver la panne et sécuriser son habitat en attendant un rétablissement de la ligne, si nécessaire. Le bot peut aussi fournir un numéro à appeler pour une assistance technique.

Question 3 : « Je veux faire le quiz énergie »

Ludique, le voicebot d’ENGIE propose même un quiz pour tester vos connaissances en énergie ou savoir comment économiser sur votre facture de gaz et d’électricité. À travers une série de plusieurs questions, les clients peuvent s’amuser tout en apprenant des choses !

En bonus

Avec cet outil, Engie a amélioré le service à la clientèle en réduisant de 30% le taux d’abandon au standard téléphonique.

 

6.   Ma French Bank

Ma French Bank, filiale de la Banque Postale, compte plus de 280 000 clients. En 2020, leur service client a reçu plus d’un million d’appels, rien que ça !

Son objectif

Soulager les agents du centre d’appel, tout en offrant une autonomie totale à ses utilisateurs. En effet, les clients des banques en ligne sont généralement des actifs connectés, âgés de 18 à 35 ans, qui optent justement pour des services 100% digitaux afin de s’affranchir des contraintes de communication classiques et chronophages.

Comment le voicebot est-il utilisé ?

Un SVI basique prend en charge l’appelant pour comprendre son besoin principal et le diriger, soit vers un conseiller, soit vers le voicebot.

Environ 30% des demandes sont transférées au robot vocal. Ce dernier s’occupe de l’authentification de l’appelant grâce à des questions de sécurité, puis l’invite à poser sa question. Le voicebot répond en langage naturel pour fournir le renseignement demandé. Si besoin, il peut même envoyer des liens vers des tutoriels directement sur le smartphone du client.

Le voicebot de Ma French Bank se distingue principalement par l’envoi automatisé de codes de connexion aux clients ayant oublié les identifiants de leur compte, une tâche chronophage pour le service client. Il s’occupe également du renvoi de documents et emails.

En bonus

Avec cet outil, la banque en ligne est passée de 60% de taux de prise en charge clients à plus de 85%. Les agents du centre de contacts se consacrent désormais aux appels à forte valeur ajoutée, nécessitant une intervention humaine.

 

7.   AlloCovid

Pendant la pandémie sanitaire, le gouvernement français a mis à la disposition du public, le voicebot AlloCovid pour mieux informer la population.

 

 

Son objectif

Le chatbot vocal AlloCovid avait pour objectif de renseigner la population sur l’évolution de la pandémie, mais aussi d’établir un pré-diagnostic pour rediriger l’appelant vers un établissement de santé adapté.

Comment le voicebot est-il utilisé ?

Disponible H24 et tous les jours de la semaine, le voicebot peut gérer jusqu’à 1 000 appels simultanés.

Lors d’un appel téléphonique, le bot vocal pose une série de questions à l’utilisateur, pour lui permettre de savoir s’il est potentiellement infecté ou s’il fait partie des personnes vulnérables. Le robot est capable de synthétiser les réponses afin d’établir un premier diagnostic.

Selon les signes de gravité ou l’état de santé, l’appelant est redirigé vers un service adéquat, où il peut discuter avec un professionnel.

En bonus

Grâce à la localisation des différents appels reçus et des diagnostics préétablis, AlloCovid a permis au gouvernement de détecter rapidement des foyers de contamination.

 

8.   DIAC, filiale financière de Renault

DIAC, la filiale financière du groupe Renault qui aide les clients à acquérir une voiture de la marque, a réussi à augmenter de 20 points la qualité de son service client grâce à un voicebot.

Ses objectifs

La banque a adopté cet outil pour fluidifier la gestion du service client et mieux gérer les pics d’appel. En effet, la DIAC reçoit environ 2 000 appels par jour pour 30 conseillers en ligne…

Son autre but était de réduire complètement les temps d’attente au standard : en moyenne, l’entreprise met entre 80 et 100 appels en attente.

Comment le voicebot est-il utilisé ?

La DIAC traite environ 700 000 dossiers. Face à cette charge de travail, qui génère de nombreux appels, l’organisme financier devait trouver une solution pour soulager son service client, sans perdre le lien de proximité qui l’unit à ses bénéficiaires.

Elle a donc choisi de mettre en place un voicebot pour :

  • Prendre en charge immédiatement les clients et réduire les délais d’attente.
  • Répondre aux demandes basiques des utilisateurs.
  • Qualifier les appels et les renvoyer vers le service le plus adapté.

 

Les conséquences directes de cette initiative sont :

  • La réduction des réappels.
  • L’augmentation de la satisfaction client.
  • La réalisation de gains de productivité pour les conseillers client.
  • L’identification d’axes d’amélioration de sa stratégie RH (notamment les besoins en formation, polyvalence et transversalité).

En bonus

Alors qu’il y avait régulièrement entre 80 et 100 appels en suspens, pour un délai parfois très long (jusqu’à 50 minutes d’attente), le voicebot a permis de réduire ce chiffre à 3 appels en attente qui doivent patienter pendant 3 minutes maximum.

Les agents du service client peuvent désormais consacrer plus de temps à la fidélisation client.

 

9.   Mayo Clinic

La fédération hospitalo-universitaire et de recherche américaine a mis en place un voicebot accessible via Google Assistant, Alexa et leur site web.

Son objectif

Améliorer la prise en charge des patients, notamment en cas d’urgence.

 

Comment le voicebot est-il utilisé ?

Nommé Mayo First-Aid, il aide les utilisateurs d’enceintes connectées à effectuer des premiers soins pour traiter des affections bénignes du quotidien. Les questions posées peuvent être :

  • « Comment traiter la fièvre de mon bébé ? »
  • « Parlez-moi des morsures d’araignée »
  • « Aide pour une brûlure »
  • « Comment soigner une coupure »
  • « Instructions pour la réanimation cardio-pulmonaire »

 

Les patients peuvent aussi obtenir les dernières informations des experts de la Mayo Clinic sur des sujets tels que :

  • Le cancer
  • La santé du cœur et du cerveau
  • Les transplantations
  • Les avancées de la recherche
  • Des conseils pour une vie saine

 

Contrairement aux chatbots, qui ne fonctionnent qu’au clavier, l’expérience offerte par un voicebot est plus rapide et plus facile. Un élément crucial lorsque les utilisateurs ont besoin d’informations dans une situation d’urgence, comme lors d’une réanimation cardiaque ou en cas de morsure par un animal venimeux.

Bien entendu, les assistants vocaux de la Mayo Clinic savent reconnaître les circonstances de danger de mort pour demander à l’utilisateur d’appeler les urgences au préalable. Ce qui ne l’empêchera pas de détailler les gestes de premier secours par la suite.

En bonus

En plus d’accéder au voicebot Mayo First Aid depuis l’assistant Google, les utilisateurs retrouvent le même contenu et la même expérience via un chatbot interactif vocal sur certaines pages du site web de la clinique. L’avantage est que les patients peuvent accéder aux informations médicales clés plus rapidement et plus facilement que s’ils devaient effectuer une recherche tapée.

 

10. Fioulmarket

Filiale du groupe Total, Fioulmarket est un site de vente en ligne de fioul domestique destiné aux particuliers. Début 2022, il a lancé son application vocale disponible sur les assistants vocaux Alexa et Google Home.

Son objectif

Offrir une meilleure expérience à ses clients adeptes du 100% digital.

Comment le voicebot est-il utilisé ?

Le voicebot de Fioulmarket accompagne les clients en facilitant l’accès aux informations basiques, mais fondamentales. Il permet à l’utilisateur de :

  • Connaître en temps réel le prix du fioul dans sa ville.
  • S’informer sur les alertes météo.
  • Savoir les moyens de paiement proposés par le site.
  • Disposer des horaires d’ouverture du service client.

En bonus

Ce voicebot sert de test à TotalEnergies. L’entreprise a remarqué que ses concurrents sont encore absents sur le marché des services vocaux. Le but est donc de se démarquer, en proposant un service complémentaire, afin de conserver sa clientèle, voire de gagner de nouvelles parts de marché.

 

Les voicebots sont compatibles avec les entreprises de toutes les tailles et tous les secteurs d’activité. Ils permettent de libérer votre service client des appels chronophages et à faible valeur ajoutée. Avec leur prise en charge immédiate, ils améliorent la satisfaction client, tout en permettant à vos agents de traiter uniquement les demandes complexes et essentielles pour convertir vos prospects ou fidéliser votre clientèle.

 

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