Les enquêtes de satisfaction client vous permettent de recueillir des informations précieuses sur les performances de votre entreprise. Que vous évaluiez la satisfaction globale des clients ou que vous examiniez un point de contact particulier, vous aurez accès à des connaissances qui vous permettront de garder vos clients heureux. Mais la valeur des enquêtes CX ne se limite pas aux commentaires des clients existants. Avec quelques modifications dans la conception et l’approche, elles constituent également un outil efficace pour étudier le taux de désabonnement.

Gagner un nouveau client est 5 à 25 fois plus coûteux que de conserver un client existant. Dans cette optique, il est essentiel de comprendre l’expérience des clients qui se désabonnent afin d’apprendre à prévenir des pertes similaires à l’avenir. Dans notre article « Exemples et modèles de questionnaires de satisfaction client« , nous avons créé un guide étape par étape et des modèles pour vous aider à démarrer. Voyons maintenant comment vous pouvez appliquer ces étapes dans le contexte de la perte de clients.

Comment utiliser les enquêtes de satisfaction client pour analyser les raisons de désabonnement ?

1. Objectif

Il est important d’avoir un objectif clair en tête lorsque vous lancez une enquête. En ce qui concerne le taux de désabonnement, l’objectif de votre enquête est d’identifier les raisons pour lesquelles un client a cessé d’utiliser votre produit ou service et de mettre en lumière les améliorations possibles.

Un service client peu personnalisé, des agents qui ne savent pas répondre aux questions et aux attentes et un manque de valeur perçue sont deux des principales causes de désaffection des clients. Mais vous ne pouvez apporter des changements ciblés que si vous disposez d’un retour d’information qui vous est spécifique.

L’objectif de votre enquête doit être clair, tant en interne qu’en externe. Toutes les personnes concernées doivent savoir pourquoi vous collectez les données et ce que vous comptez en faire. En outre, vous devez obtenir le soutien des principaux décideurs de l’entreprise qui ont le pouvoir de prendre des mesures sur la base des informations que vous recevez.

La transparence est également essentielle lorsque vous vous adressez à vos clients perdus. S’ils savent que leurs commentaires seront utilisés à bon escient, il y a plus de chances qu’ils fournissent un retour constructif qui pourra être utilisé dans votre stratégie d’amélioration.

Et si vous vous y prenez bien, cela pourrait même être l’occasion de convaincre à nouveau des clients perdus.

2. Conception de l’enquête

Les clients perdus sont très peu enclins à prendre le temps de vous donner leur avis. Vous devez en avoir conscience pour bien concevoir votre enquête. Courte, peu exigeante et facile à répondre, votre enquête doit viser à aller à la racine du problème aussi vite que possible.

Une enquête de satisfaction client ciblant les causes de désabonnement peut ne contenir que trois questions et rester efficace. Par exemple :

• Une question qui demande aux clients d’évaluer leur expérience globale avec votre entreprise. Vous obtiendrez ainsi une donnée simple et quantitative qui constituera un point de comparaison utile.
• Une question à choix multiple demandant au client ce qui l’a poussé à fermer son compte/retourner son achat/annuler son abonnement. Cela vous donnera un aperçu de la raison de leur désamour.
• Une question ouverte accompagnée d’un verbatim, par exemple « Comment pourrions-nous améliorer notre produit/service ? ». Cela permettra aux ex-clients de fournir des détails plus qualitatifs sur leur expérience et vous donnera des données spécifiques et exploitables.

3. Groupe cible

Dans ce cas, il est clair que vous devez cibler les clients qui ont cessé d’utiliser votre produit ou service, ou qui prévoient de le faire de façon imminente. Il n’est pas toujours facile d’identifier les pertes potentielles de clients avant qu’elles ne se produisent. Aussi, soyez attentif aux signes tels que le blocage des renouvellements de contrat, l’inactivité du compte ou les commentaires négatifs lors d’un appel au service client.

4. Timing

Agissez dès que possible après avoir constaté qu’un client est parti ou prévoit de le faire. Dans l’idéal, vous pourrez sonder le client avant qu’il ne se désengage. Mais si la décision est déjà prise, le moment est important pour saisir les pensées et les réactions les plus récentes du client. Plus vous attendez, moins les données seront utiles.

Vous pouvez automatiser une partie de ces questionnaires sur des actions clients telles que le blocage des renouvellements de contrat, l’inactivité du compte ou interaction négative avec le service client.

5. Idées et action

Une fois que vous avez collecté et analysé vos données, il est temps d’en tirer des leçons et de mettre en place des actions. Lorsque vous présentez vos résultats aux principales parties prenantes, cherchez à étayer vos nouvelles idées avec des données existantes. Par exemple, une plainte majeure d’un client perdu correspond-elle à une critique courante de clients existants ? En rassemblant les faits appuyant vos idées, votre entreprise peut commencer à apporter les améliorations nécessaires avec conviction.

Enfin, soyez proactif dans la mise en place d’actions suite à la récolte des données. Facilitez les réunions de brainstorming, encouragez la prise de décision et donnez à vos collègues les moyens d’agir. Après tout, le retour d’information n’a aucune valeur tant qu’il n’est pas utilisé. Ce n’est qu’en comprenant pourquoi les clients partent que vous pourrez comprendre comment inciter les autres à rester.