Les outils pour l’externalisation de la relation client

Les outils pour l’externalisation de la relation client

Jean-Antoine Martos

Avant de franchir le cap de l’externalisation client, il est important de connaître les outils d’assistance pour les agents externalisés. En effet, au moment de choisir votre prestataire, vous pourrez vous assurer qu’il dispose bien de ces technologies pour gérer au mieux votre équipe externe.

Par ailleurs, de votre côté, il est important d’utiliser des logiciels pour piloter votre relation client avec efficacité. Que ce soit pour continuer à gérer une partie de votre service client ou piloter votre call center à distance.

Cap sur 7 outils indispensables pour manager votre centre de relation client.

 

Les outils fournis par le call center externalisé

Quelles sont les technologies essentielles au fonctionnement d’un call center ? Quels outils garantissent un délai d’attente minimum et un taux de satisfaction élevé ?

Un logiciel de distribution automatique des appels

Un outil de distribution automatique des appels (ACD – Automatic Call Distribution) permet de distribuer les demandes aux agents disponibles, de suivre les temps d’attente et de gestion des appels, et de fournir des rapports sur les performances.

Comment fonctionne un logiciel ACD ?

Il fonctionne généralement en utilisant une combinaison d’automatisation et de routage manuel pour diriger les appelants vers des agents disponibles. Pour acheminer la demande vers un conseiller, l’outil se base sur des critères tels que les compétences de l’agent (en fonction de la demande du client) ou la charge de travail actuelle. Si aucun téléopérateur n’est disponible, l’appel est dirigé vers une file d’attente ou un message destiné à faire patienter le client.

Tous les call centers disposent d’un logiciel de distribution automatique des appels afin de trier et traiter efficacement de gros volumes d’appels entrants, sans submerger les téléopérateurs.

Quels sont les avantages de l’ACD ?

En premier lieu, l’utilisation d’une telle plateforme contribue à améliorer la satisfaction des clients en réduisant leur temps d’attente. De plus, l’ACD réduit la frustration en veillant à transmettre les appels vers les conseillers les plus compétents pour résoudre leurs problèmes.

Comme chaque agent du centre de contact ne traite que les demandes liées à son domaine d’expertise ou à son niveau de formation, le client trouve généralement une solution satisfaisante et améliore sa perception de l’entreprise. Les taux de résolution au premier appel sont donc plus élevés, ce qui augmente de facto votre indice CSAT, ainsi que le NPS.

De plus, l’utilisation d’un système de distribution automatique des appels garantit que chaque membre du service clientèle partage une quantité de travail équivalente, en répartissant les appels entrants de manière juste et équitable.

Un Serveur Vocal Interactif (SVI)

Un Serveur Vocal Interactif (SVI) repose sur un système informatique permettant aux appelants de naviguer dans un menu vocal, pour obtenir des informations ou pour réaliser une action (comme effectuer des transactions, par exemple). La sélection s’effectue à l’aide du clavier téléphonique ou par interaction vocale.

Un SVI correctement configuré va, d’une part, détecter les besoins qui peuvent être résolus en self-service. Dans ce cas, il donne directement l’information (comme les heures d’ouverture, le magasin le plus proche, la position d’un compte bancaire, etc.) ou les moyens de résoudre eux-mêmes leurs problèmes (en se connectant sur le site internet ou en entrant des données – bancaires notamment – via le clavier).

D’autre part, cette technologie est en mesure de collecter les données appropriées pour informer votre logiciel de distribution automatique d’appels (ACD) sur la manière d’aider les clients. Par exemple, l’appelant choisit ou exprime oralement ses préoccupations au serveur vocal interactif, qui analysera et traitera les données pour les acheminer vers l’agent le plus compétent, disponible à cet instant.

Le rôle du Serveur Vocal Interactif dans l’expérience client

Généralement, il fonctionne en synergie avec le logiciel ACD. En fait, vous pouvez considérer le SVI comme l’expérience frontale avec laquelle les clients interagissent, et l’ACD comme l’outil de routage dorsal permettant de connecter plus efficacement les appelants aux agents.

Cependant, gardez à l’esprit que le serveur vocal interactif est souvent la toute première interaction entre le client qui contacte le centre d’appels et votre entreprise. Il joue un rôle important sur la qualité et le ton de votre relation. L’expérience client démarre à ce moment, elle donc doit commencer une note positive…

Les avantages du SVI dans l’externalisation de la relation client

S’assurer que le centre de contacts délocalisé choisi dispose de cette technologie permet à votre entreprise de :

  • Proposer un meilleur service à la clientèle: les temps d’attente prolongés, car aucun agent n’est disponible entravent la relation client. Avec un SVI, l’appelant dispose d’une solution immédiate et parfois même d’un outil pour résoudre seul son problème.
  • Gérer votre communication corporate: tout comme un répondeur, vous avez la possibilité de configurer le message d’accueil / d’attente. Vous pouvez donc parler de votre site internet, vos réseaux sociaux ou vos offres en cours. Par ailleurs, lorsqu’un client tombe sur un serveur vocal interactif, il imagine immédiatement une entreprise importante, avec des moyens technologiques avancés, ce qui le rassure sur votre professionnalisme.
  • Maximiser la productivité des agents : surtout si le SVI traite les demandes communes ! Les agents traitent uniquement les appels à valeur ajoutée, qualifiés en fonction de leurs compétences.

 

Un outil de Couplage Téléphonie Informatique (CTI)

Un système de Couplage Téléphonie Informatique (CTI) consiste à relier les outils téléphoniques d’un centre de contact à ses applications d’entreprise, pour avoir plus de contrôle sur la gestion des appels. Grâce à cette intégration, les agents n’ont pas besoin d’un téléphone physique – ils peuvent exécuter toutes les fonctions depuis leur ordinateur en utilisant des commandes pour répondre et déconnecter les appels, mettre les clients en attente, transférer les demandes, etc.

Les fonctionnalités d’un outil de Couplage Téléphonie Informatique

Cependant, le CTI fait bien plus que d’ajouter des commandes téléphoniques à l’interface de l’agent. La plateforme permet :

  • Le routage des appels: grâce à la synchronisation avec le logiciel de distribution automatique des appels (ACD).
  • L’installation d’un système de reconnaissance vocale interactive (IVR) : sans l’intégration téléphonie-informatique, les serveurs vocaux ne pourraient pas fonctionner.
  • L’amélioration des reportings: un système CTI améliore la qualité des rapports en synchronisant les données téléphoniques avec les autres systèmes d’entreprise (CRM, outil de Quality Monitoring, ERP…).
  • La surveillance des appels : le CTI permet aux superviseurs d’écouter les appels en direct, afin qu’ils puissent apporter leur aide si nécessaire.

 

 

 

Les outils pour piloter le service client externalisé

Pour suivre le bon fonctionnement de votre relation client, manager vos équipes externalisées et obtenir des données utiles pour améliorer vos offres, voici 4 logiciels essentiels pour votre entreprise !

Un logiciel de gestion de la relation client (CRM)

Un logiciel de CRM (Customer Relationship Management), ou outil de gestion de la relation client, permet de garder une trace des interactions, des données et des notes concernant les clients ou les prospects. Les informations sont stockées dans une base de données centrale qui peut être consultée par les équipes de vente, marketing ou de service à la clientèle.

Et c’est justement ce dernier point qui nous intéresse.

Quel est le rôle d’un CRM dans la relation client ?

Un système de gestion de la relation client pour centre d’appels est l’outil ultime pour fournir un service client exceptionnel ! En effet, en enregistrant les données, interactions, achats et autres actions réalisées entre les clients ou prospects, et l’entreprise, les téléopérateurs peuvent personnaliser la discussion.

Lors d’un appel entrant, les renseignements sur l’appelant apparaissent. Ainsi, l’agent dispose de l’historique du client et, en quelques secondes, il peut cerner son profil, ses caractéristiques, sa valeur de vie et même ses besoins.

Puisque les conseillers savent ce que les appelants ont précédemment acheté ou qu’ils connaissent l’objet de leurs demandes antérieures, ils peuvent apporter une réponse personnalisée. Résultat : l’échange est plus fluide, mais aussi satisfaisant pour le client qui se sent considéré.

Pourquoi utiliser un CRM dans le cadre de l’externalisation du service client ?

Dans le cadre de l’outsourcing du call center, il est essentiel de bénéficier d’un historique de toutes les interactions client. En plus d’aider les agents externalisés, vous optimisez aussi vos processus internes.

Avant de rappeler un client ou un prospect, les commerciaux ont besoin de connaître l’historique. Cela leur permet de créer une proposition sur-mesure, mais aussi de trouver une entrée en matière qui va les captiver. Vos équipes de vente doivent donc savoir si les personnes qu’ils s’apprêtent à contacter ont appelé le service client et, si c’est le cas, en connaître la raison. C’est là qu’un outil CRM s’avère indispensable, car il fait un lien entre les interactions internes et externes.

Côté marketing, si vos équipes connaissent les raisons des appels, elles peuvent créer des campagnes et des ressources plus spécifiques, pour répondre aux questions de la cible. Les créateurs de contenus peuvent affiner la FAQ du site, publier d’autres tutoriels ou promouvoir des fonctionnalités précises du produit/service. En plus d’aider l’entreprise à conquérir de nouveaux marchés, ce pont entre le centre de contact délocalisé et vos services peut diminuer les appels entrants (et donc vos coûts d’externalisation).

Un outil de Quality Monitoring (QM)

L’externalisation de votre relation client exige le suivi de la qualité. En interne, vous devez conserver un œil sur les performances externes pour conserver, voire optimiser, la satisfaction client. Pour ce faire, vous aurez besoin d’un outil de Quality Monitoring.

Pourquoi la mesure de l’impact des appels est importante ?

Mesurer l’impact des appels n’est pas aussi simple que de suivre les indicateurs bruts de la relation client. Les mesures de la résolution au premier contact (FCR), du délai moyen de traitement (DMP) ou même du Net Promoteur Score sont essentielles, bien sûr, mais pas suffisantes pour obtenir une image complète de la qualité du service fourni par vos agents externalisés.

Avec un outil de quality monitoring efficient, vous pouvez vérifier que les normes de qualité des appels sont respectées. Autrement dit, suivre les indicateurs suivants :

  • Le ton et l’empathie des téléopérateurs durant la conversation.
  • La cohérence de l’expérience client à toutes les étapes de l’appel.
  • Les compétences en matière d’écoute active.
  • La collecte efficace des commentaires clients après les appels téléphoniques.
  • La pertinence des questions posées aux clients afin de parvenir à une résolution rapide.
  • Et tout autre critère faisant partie de la charte qualité de vos appels.

 

Qu’est-ce qu’un outil de Quality Monitoring apporte à votre service client ?

En surveillant la qualité des appels, les entreprises peuvent identifier et résoudre les problèmes rapidement. Cette visualisation des données est d’autant plus importante lorsque le service client est externalisé. En effet, les agents à distance ne sont pas toujours disponibles pour effectuer des retours en temps réel. Par ailleurs, si le centre de contact subit un turn-over régulier, il est difficile d’établir une véritable relation de proximité avec chaque conseiller.

Le mieux est de se fier à une plateforme de Quality Monitoring pour visualiser les performances de vos agents délocalisés et ainsi :

  • Garantir l’exactitude et l’exhaustivité des données : c’est vous qui paramétrez l’outil et les indicateurs à analyser. En plus, un outil ressort les données de manière brute et objective, ce qui facile leur compréhension.
  • Améliorer la satisfaction client: le quality monitoring aide les entreprises à repérer les améliorations dans leurs processus et procédures de service à la clientèle.
  • Aider à la prise de décision : en fournissant des informations précises et objectives aux responsables du service client, vous obtenez des données pertinentes pour la prise de décision. Ce qui permet de diriger vos actions vers des points stratégiques.
  • Réduire les coûts : l’investissement dans un outil de QM évite les erreurs de saisie de données qu’on peut retrouver dans des reportings manuels. Ce qui fait gagner du temps et de l’efficacité ! Mais il permet aussi de réaliser des économies grâce aux autres atouts que nous venons de lister :
    – Garantir l’exactitude des données évite de perdre du temps à revérifier les informations transmises et/ou à les corriger.
    – Améliorer la satisfaction client diminue le nombre d’appels au service client, tout en favorisant la fidélité (et donc le réachat).
    – Aider à la prise de décision permet de mettre en place rapidement des corrections et stratégies efficaces, plutôt que de tester des solutions sans garantie de résultat.

 

Bon à savoir : chez Logos, nous travaillons avec un logiciel de management de la qualité, MyQM. Il permet d’analyser efficacement les interactions du service client externalisé. L’outil enregistre et retranscrit chaque conversation individuelle, entre un agent et un client. Vous bénéficiez d’une évaluation homogène et objective du call center pour ajuster, si besoin, les actions de formation.

Un bot d’assistance pour les conseillers

Les bots conversationnels qui aident les consommateurs et allègent le volume d’appels auprès de votre service client sont courants. D’ailleurs, les acheteurs apprécient beaucoup de trouver une assistance à toute heure pour répondre à des questions basiques.

Cependant, avez-vous pensé aux possibilités offertes par l’Intelligence Artificielle pour soutenir les agents de votre call center ? Un chatbot peut assister vos conseillers efficacement en les aidant à mieux gérer leur charge de travail et à augmenter leur productivité.

Voyons, en détail, les avantages du chatbot pour vos équipes de support client externalisées :

Aider à la formation et à l’intégration

Les agents d’assistance nouvellement recrutés ont besoin de beaucoup d’aide avant de pouvoir se mettre au travail. D’autant plus s’ils sont délocalisés et qu’ils n’ont pas directement accès à vos équipes ou à votre culture d’entreprise.

Cependant, la mise en place de processus efficient de formation et d’intégration exige du temps et des ressources.

Une façon rentable de former et d’accueillir les nouveaux conseillers est d’utiliser un chatbot ! Imaginez un robot qui va les guider dans leur formation en leur fournissant des ressources d’apprentissage, des FAQ et des guides pratiques à parcourir avant leur mission.

Étant donné que le turn-over dans les centres de contact est assez important, le chatbot fait gagner du temps à vos équipes, tout en assurant la productivité – presque- immédiate des nouveaux conseillers.

Soutenir, de manière immédiate, les agents externes en difficulté

Lorsque vous externalisez votre relation client, les conseillers peuvent être confrontés à des questions ou demandes pour lesquelles ils ont besoin d’une aide immédiate. Notamment durant une situation délicate avec un client ou face à un scénario qu’ils ne connaissent pas.

Cependant, il n’est pas toujours possible d’obtenir un soutien immédiat de la part de votre entreprise. D’autant plus si le call center est délocalisé dans un pays avec un fuseau horaire différent.

Le chatbot d’assistance prend alors le relais en proposant aux agents des modules de libre-service avec des flux préconfigurés. Les téléopérateurs externes peuvent rapidement trouver les ressources nécessaires pour répondre à la demande client.

Rationaliser les processus complexes de connexion

Pour résoudre les demandes et les tickets complexes des clients, les agents doivent parfois rechercher dans différents outils, s’y connecter et savoir où trouver l’information. Un processus long et fastidieux qui allonge le délai d’attente du client, ce qui peut générer de l’insatisfaction.

Avec un chatbot qui centralise tous les outils de votre entreprise, les téléopérateurs n’ont qu’à choisir une rubrique via l’interface du robot pour rapidement obtenir l’information souhaitée.

Par exemple, les agents pourront se connecter à l’outil de paiement pour savoir pourquoi le virement du client a échoué. Au lieu de le faire manuellement, les conseillers peuvent directement demander au chatbot, ou sélectionner la rubrique « paiement » dans le menu contextuel.

 

 

Un outil help desk pour gérer la relation client omnicanale

Enfin, le dernier outil mais pas des moindres : un logiciel help desk pour gérer votre relation client depuis une seule interface. Nous venons de citer plusieurs logiciels utiles pour piloter votre centre de contact externalisé. Pour gagner en efficacité, mieux vaut pouvoir centraliser toutes les données via une seule plateforme.

 

| À lire : comment piloter son équipe externalisée de la relation client ?

 

Un logiciel help desk vous permet de :

  • Gérer les conversations avec vos clients provenant de tous les canaux : réseaux sociaux, emails, téléphone, messagerie instantanée, formulaire du site…
  • Collaborer avec les acteurs externes à votre service client : les agents du call center externalisé, les transporteurs, les partenaires, etc.
  • Générer des reportings pour suivre vos indicateurs clés.
  • Détecter les pics de demande et de les anticiper.
  • Partager les données stratégiques avec votre direction, mais aussi le responsable d’équipe de votre centre de contact externalisé.

Cette interface unique optimise la collaboration entre votre entreprise et vos partenaires externes, tout en améliorant la prise en charge client et le pilotage du management de la qualité.

 

Avec ces outils, vous pouvez gérer votre relation client avec efficacité. Que ce soit en amont, pendant ou après les appels, ces logiciels vous permettent d’offrir un parcours avant et après-vente performant et positif à votre clientèle.

Vous souhaitez plus de conseils pour délocaliser votre centre de contacts avec succès ? Téléchargez notre guide de l’externalisation client !

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