Le management de la qualité de votre service client externalisé (ou Quality Monitoring) est indispensable pour encadrer les interactions des agents avec vos clients. L’objectif est d’améliorer et de maintenir une excellente qualité de support. Bien entendu, le but ultime est de garantir la satisfaction client sur le long terme.

Pratique essentielle, le pilotage de la qualité fait partie intégrante d’une approche centrée sur le client. Parmi les avantages de ce management, citons la fidélisation des clients, l’amélioration de la rétention et la stimulation de la croissance. Cependant, comment manager la qualité d’un call center externalisé ? Comment contrôler, de manière optimale, les conversations et interactions avec les agents ? Et surtout, comment optimiser votre Quality Monitoring ?

Toutes les réponses se trouvent dans cet article !

Management de la qualité dans le cadre de l’externalisation de la relation client : définition et concept

Mesurer et évaluer les interactions avec vos clients, voilà ce qui définit le management de la qualité. Dans le cadre de l’externalisation de la relation client, ce pilotage s’avère d’autant plus important, car vos agents effectuent leurs missions à distance. Il peut être difficile d’organiser des réunions hebdomadaires ou simplement de contrôle de leurs processus de travail.

Le quality monitoring vous permet de suivre l’efficacité des conversations, de connaître la satisfaction client, mais aussi de prendre des mesures correctives rapidement, si besoin.

Cependant, pour que ce pilotage soit efficace, vous devez déterminer, au préalable, les critères de qualité d’un appel. Ces éléments vous aideront à :

1. Fournir une méthodologie de travail précise et cohérente avec votre entreprise à votre centre de contact externalisé.
2. Mettre en place un management de la qualité efficient pour améliorer les interactions avec les appelants et donc la satisfaction client.
3. Définir des indicateurs de suivi de performance inhérents à vos objectifs de qualité.

Parmi les normes à définir pour jauger la qualité d’un appel, vous trouverez :

• Le délai d’attente
• Le ton de voix : il doit correspondre à celui de votre entreprise, tout en étant chaleureux, calme et rassurant
• La vitesse d’élocution
• L’efficacité des questions posées par vos agents (vous pouvez aussi indiquer les questions qu’il est important de poser pour chaque appel)
• Le jargon employé : en fonction de votre clientèle, il devra être professionnel, expert ou généraliste
• La solution apportée : a-t-elle été satisfaisante pour le client ?
• L’empathie et l’intelligence émotionnelle déployées par l’agent
• Le bon fonctionnement du logiciel d’appel

L’importance de manager la qualité de votre centre d’appel externalisé

D’après un rapport publié par Forbes, près de 96% des consommateurs quittent une entreprise si le service client ne remplit pas leurs attentes.

En pilotant efficacement la qualité du service client externalisé, vous pouvez améliorer le traitement des demandes (ou commandes), le taux de réponse et le taux de résolution des appels. Et ce n’est pas tout ! Le quality monitoring possède aussi d’autres avantages :

L’amélioration de vos produits et services

En surveillant et en analysant les échanges client, vous obtenez de précieux feedbacks sur les problèmes de qualité de vos produits ou de vos services (y compris les services annexes comme la livraison, le programme de fidélité, etc.).

Vous pourrez prendre des mesures correctives et éviter que ces anomalies n’affectent votre croissance.

Une réduction des coûts du service client

En surveillant la qualité du service client, il est possible de détecter les problèmes à la source et de les corriger avant qu’ils ne deviennent trop coûteux. Par ailleurs, le pilotage de votre centre d’appel permet d’améliorer constamment les protocoles en place pour traiter les demandes des clients de manière plus efficace.

L’amélioration de votre image de marque

En veillant à maintenir un niveau de qualité de service client élevé, vous développez une relation de confiance avec les clients. Grâce à l’analyse et la récolte des données, vous êtes en mesure de leur offrir un service personnalisé et adapté à leurs besoins. En plus d’augmenter la satisfaction de votre clientèle, vous renforcez la réputation de votre entreprise et améliorez votre image de marque.

La récolte de données utiles à tous les services de l’entreprise

Grâce un processus de quality monitoring, il est possible de renforcer la collaboration et la communication entre les différentes équipes de l’entreprise, mais aussi entre votre entreprise et le centre d’appels outsourcé.

Cet alignement entre les managers internes, les opérateurs externes et les agents assure un échange enrichissant sur les bonnes pratiques à mettre en œuvre, les points de friction des clients, ainsi que sur les forces et faiblesses des produits/services de l’entreprise. En plus d’améliorer la qualité de votre service client, cette communication transversale profite aussi au développement de votre activité. Vous pouvez corriger ou améliorer vos offres, optimiser vos contenus avant et après-vente et mieux comprendre vos clients pour affiner vos campagnes marketing.

7 étapes pour assurer le Quality Monitoring de votre relation client externalisée

Comment votre entreprise peut-elle mettre en place un management de la qualité efficace et surveiller les performances de son centre de contacts externalisé ? Voici 7 étapes à respecter pour mettre en œuvre un quality monitoring efficient :

1. Constituer un comité de pilotage

La première action pour entrer dans une démarche qualité est de créer une équipe dédiée. Celle-ci devra se composer de membres de votre entreprise, ainsi que de responsables du centre d’appels externalisés.

Les collaborateurs sélectionnés pour intégrer cette team doivent bénéficier d’une expertise avérée sur la gestion de la relation client. Une compréhension profonde de l’expérience utilisateur est indispensable pour analyser au mieux le traitement des appels et détecter les axes d’amélioration.

| À lire : comment piloter son équipe externalisée de la relation client ?

2. Fixer des objectifs transparents

Impossible de manager un projet sans avoir fixé des objectifs au préalable ! Le quality monitoring de votre service client ne déroge pas à la règle. Vous devez être clair et transparent concernant les objectifs transmis au comité de pilotage, comme aux agents du centre de contacts externalisé.

Cela permet aux managers de se concentrer uniquement sur les données liées à vos objectifs. Les reportings et tableaux de bord auront une portée précise et une vocation à atteindre les résultats escomptés, dans les délais impartis.

3. Créer un script pour traiter les appels

La création d’un cadre solide pour le traitement des appels est une méthode indissociable de l’externalisation. Ce scénario préétabli, en fonction des demandes clients, aide les opérateurs à savoir comment traiter l’appel.

Lors du quality monitoring, vous pourrez évaluer plus facilement les performances des agents, détecter d’éventuels obstacles ou freins auxquels vous n’avez pas pensé. Ainsi, le comité de pilotage sera en mesure d’affiner le script pour améliorer les indicateurs et se rapprocher des objectifs.

Ce process contribue également à améliorer le retour sur investissement des appels. En effet, plus vite les agents disposeront des informations pour franchir les obstacles ou balayer les freins, plus les clients seront satisfaits.

4. Élaborer des formulaires de contrôle de la qualité

Pour manager efficacement la relation client, tout en améliorant le niveau de vos appels, vous devez élaborer des formulaires d’assurance qualité. Ces documents doivent être distribués aux opérateurs du centre de contact, ainsi qu’aux agents. Remplis correctement, ces formulaires offrent l’opportunité aux conseillers de s’auto-évaluer et, éventuellement, de notifier des manquements dans leurs ressources.

Assurez-vous que les questions soient claires et précises, qu’elles reprennent bien les normes prédéterminées de qualité des appels. Le but de ces formulaires est d’améliorer les performances des agents pour atteindre vos objectifs.

5. Définir les indicateurs clés de performance à suivre

Un management de la qualité passe forcément par le suivi de métriques importantes. Directement liés à vos objectifs et à la performance de votre call center externalisé, ces KPIs couvrent la satisfaction et les sentiments des clients, ainsi que la productivité et le taux d’engagement des agents.

Pour veiller sur la qualité globale de la relation client, vous pouvez diviser ces métriques en 2 catégories :

Les indicateurs clés de performance du call center externalisé :

• L’engagement des agents : en cas de manque de motivation ou de désengagement, la qualité du service client va forcément diminuer. Vous devez veiller sur l’engagement des conseillers externes pour conserver une équipe motivée, positive et performante !

• La flexibilité des agents : qualité essentielle pour les agents du service client, la flexibilité leur permet de s’adapter facilement à la personnalité et l’humeur des appelants. Étant donné qu’ils gèrent un volume important d’appels, ils doivent ajuster le ton, le jargon, mais aussi les solutions.

• La productivité des équipes : les conseillers du service client traitent des dizaines (voir centaines !) d’appels en une seule journée. Pour éviter les délais de traitement longs, ils doivent conserver un certain niveau de productivité. Vous devez surveiller cet indicateur pour assurer la qualité de la relation client et, notamment, diminuer la durée moyenne de traitement.

Les indicateurs clés de performance côté Client

• La durée moyenne de traitement : combien de minutes vos conseillers mettent-ils, en moyenne, pour traiter un appel ? Attention, un appel court n’est pas forcément un appel de qualité. Certains problèmes nécessitent un temps de traitement plus long. Cette métrique doit être annexée aux 2 autres indicateurs ci-dessous pour être probante.

• La résolution au premier contact : un taux élevé de résolution au premier contact est un indicateur important, qui témoigne de la satisfaction client. Lorsque les demandes ou problèmes sont résolus en une seule interaction, les appelants gardent une image positive de votre entreprise.

• La satisfaction globale des clients : dans quelle mesure vos clients sont-ils satisfaits après un appel ? Leurs demandes ont-elles été traitées avec succès ? N’hésitez pas à inclure, à la fin du script, une question du type « ai-je parfaitement répondu à vos attentes ? » ou à faire parvenir un questionnaire de satisfaction (par email, par exemple) après l’appel pour connaître cette métrique.

6. Utiliser un logiciel de quality monitoring

Un outil de quality monitoring est indispensable pour manager la qualité de votre centre de relation client.

Logos dispose d’un logiciel nommé MyQM, utile pour évaluer toutes les interactions entre vos clients et les conseillers externes. L’outil retranscrit chaque appel des agents individuellement. Vous obtenez ainsi des évaluations homogènes et objectives de tous les conseillers pour ajuster, si besoin, les actions de formation.

Grâce à l’Intelligence Artificielle, l’outil vérifie si les normes d’appels sont respectées. Il est capable de détecter les émotions et les caractéristiques acoustiques (blancs, interruptions…), ainsi que les moments de vérité.

Un tel logiciel permet aussi de comparer la qualité délivrée par vos conseillers avec celle perçue par les appelants en analysant, dans un même tableau de bord, vos divers indicateurs (comme le CSAT ou le NPS).

7. Effectuer un retour auprès des opérateurs externalisés

L’objectif de manager la qualité de votre service client externalisé est d’améliorer, en continu, vos process pour garantir la satisfaction de vos acheteurs. Lorsque vous analysez les données, vous dégagez des points forts ainsi que des axes d’amélioration. Si vous constatez des lacunes dans le processus, elles peuvent être dues à un manque de communication ou de formation.

À cet effet, pensez à transmettre ces reportings au responsable de votre équipe outsourcée. Ces rapports apportent des informations essentielles pour optimiser le traitement des appels. Avec ces éléments en main, votre prestataire pourra coacher les agents pour qu’ils affinent leur process et tendent davantage vers l’atteinte de vos objectifs.

Résultat : vous augmentez le retour sur investissement du centre d’appels en corrigeant les failles qui nuisent au service à la clientèle.

Pourquoi externaliser le Quality Monitoring de votre service client ?

Comme nous l’avons vu précédemment, le quality monitoring de votre centre d’appels externalisé est important pour garantir un service clientèle performant. Ce management de la qualité permet d’identifier les domaines dans lesquels les agents ont besoin d’une formation supplémentaire.

Néanmoins, recueillir et comprendre les indicateurs clés de performance que vous suivez demande une sérieuse expertise en data analytique. Vous devez être en mesure de détecter des variations importantes dans les métriques et surtout, d’analyser les raisons de ces évolutions. Une telle maîtrise garantit un pilotage efficient au moment de prendre des décisions stratégiques.

Notre conseil : externalisez aussi le management de la qualité de votre relation client ! Cette méthode présente de nombreux avantages que nous vous listons ci-dessous. 

Profiter d’une expertise avérée

Une entreprise spécialisée dans le quality monitoring du service client dispose généralement d’une expertise solide dans ce domaine. Par ailleurs, elle utilise certainement des outils pour obtenir une vision complète des performances du call center.

En tout cas, c’est de cette façon que Logos procède ! Entre notre logiciel MyQM et nos spécialistes de l’analyse de la relation client, nous assurons une surveillance constante des interactions client. Notre objectif est de vous fournir un rapport qualité aussi précis et compréhensible que possible, pour que vous puissiez piloter au mieux vos décisions afin d’améliorer votre service à la clientèle.

Recevoir des reportings objectifs

L’objectivité est importante dans l’analyse des performances de votre relation client. Elle permet de s’assurer que les évaluations et les conclusions tirées sont basées sur des faits et des données concrètes, plutôt que sur des préjugés ou des opinions subjectives. En effet, une évaluation neutre est plus difficile à obtenir en interne : admettre les erreurs de ses équipes ou prendre du recul par rapport à certaines missions effectuées au quotidien est assez difficile en réalité.

En externalisant le quality monitoring de votre centre de contact, vous minimisez les biais cognitifs et les erreurs de jugement, pour recevoir une analyse juste et équitable. Un élément crucial pour les entreprises qui cherchent à améliorer leurs performances et à atteindre leurs objectifs.

Réduire les coûts

Externaliser le quality monitoring est parfois source d’économies, en particulier si votre entreprise n’a pas les ressources ou les compétences nécessaires pour le faire correctement.

En déléguant l’analyse de votre relation client, vous évitez des coûts de personnel puisque vous n’avez pas à embaucher d’employé supplémentaire. De même, vous vous affranchissez des coûts de gestion, de supervision et de support associés à l’exécution de cette mission en interne.

Par ailleurs, vous êtes libéré des contraintes matérielles : le management de la qualité demande forcément un investissement logiciel.

Enfin, l’outsourcing du pilotage de la qualité offre une certaine flexibilité. Vous ajustez la prestation et les ressources en fonction de vos besoins, ce qui peut vous permettre de réduire les coûts lorsque les besoins sont faibles.

Libérer du temps pour développer votre activité

L’externalisation du quality monitoring recentre l’entreprise sur ses activités principales, en la débarrassant de tâches secondaires qui lui prennent du temps et de l’énergie.

Lorsque votre entreprise délègue le management de la qualité du service client, elle peut réaffecter des ressources au développement de sa croissance de l’entreprise. Les collaborateurs peuvent ainsi travailler à la fidélisation client, à l’amélioration des produits ou services ou explorer de nouveaux marchés, par exemple.

La décision d’externaliser la relation client peut être motivée par de nombreux facteurs, tels que la réduction des coûts, l’accès à une main-d’œuvre qualifiée ou l’amélioration de la qualité de service. Cependant, il est important de manager la qualité du service client externalisé pour conserver un niveau élevé de satisfaction. La clé de la réussite réside dans la mise en place d’un process de pilotage efficace qui allie analytique, objectivité et communication.

Si vous souhaitez savoir comment outsourcer efficacement votre service à la clientèle et piloter un call center à distance, téléchargez notre « guide pour externaliser sa relation client ».