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Comment piloter son équipe externalisée de la relation client ?

Comment piloter son équipe externalisée de la relation client ?

Jean-Antoine Martos

L’une des raisons évoquées par les entreprises hésitantes à externaliser leur relation client est la perte de contrôle sur une équipe tierce. Ce qui n’est vraiment pas le cas !

Les prestataires de services d’externalisation impliquent pleinement les entreprises avec lesquelles ils collaborent, afin de garantir une meilleure représentation de leur marque. Vous serez tenus au courant et recevrez des rapports complets sur les mesures de satisfaction de la clientèle.

De votre côté, vous disposez d’outils de communication et de collaboration pour interagir en temps réel avec l’équipe outsourcée. Cette collaboration s’avère cruciale pour la réussite du projet d’externalisation.

Si vous vous demandez comment gérer vos agents externes, ces conseils sont faits pour vous !

 

Éviter le micro management

L’une des premières pratiques à adopter en externalisant sa relation client est d’éviter le micro management, qui se caractérise par un contrôle excessif ou une trop grande attention portée aux détails.

Il est parfois difficile de déléguer ce service aussi important à un prestataire externe. Cependant, il connaît son métier. Les équipes sont naturellement dotées de capacité d’autogestion, car elles sont habituées à travailler à distance, pour des entreprises parfois implantées dans un autre pays (voire sur un autre continent !). Si elles sentent que vous leur faites pleinement confiance, elles seront d’autant plus motivées à travailler pour vous et à fournir les efforts nécessaires à la réussite du projet.

Pour offrir une autonomie maximale aux agents d’une équipe délocalisée, pensez à :

  • Une formation d’initiation
  • Une communication simple et claire des objectifs de l’entreprise
  • L’utilisation d’outils adéquats pour faciliter le travail et la collaboration à distance
  • La mise en place d’un chef de projet au sein de votre entreprise pour superviser les opérations quotidiennes

 

Mettre en place une équipe de pilotage interne

Pour éviter le micro management, tout en suivant de près les performances des agents externalisés, vous devez mettre en place une équipe de pilotage en interne. Elle doit être composée des membres de votre entreprise, répartis en différents comités :

  • Un comité de production chargé de suivre les performances et les KPI du service client externalisé chaque semaine.
  • Un comité de pilotage qui se réunit mensuellement pour analyser les données et proposer des actions pour les améliorer ou les maintenir.
  • Un comité stratégique qui évalue les prestations de l’équipe externalisée tous les 3 ou 6 mois.

 

Bon à savoir : même si cette équipe de pilotage est qualifiée « d’interne », elle doit aussi intégrer l’interlocuteur privilégié de l’entreprise prestataire.

Pendant ces rencontres, les managers des 2 parties doivent se mettre d’accord sur le ton à adopter, les ressources à utiliser, la mise à jour des procédures de traitement, etc. Ils pourront trouver des points à améliorer dans la collaboration ou de nouveaux process pour optimiser votre relation client.

Vous pouvez également déléguer le pilotage interne auprès de Logos. Nos experts peuvent vous faire gagner un temps précieux en pilotant, au jour le jour, votre équipe externalisée, en collaboration avec votre entreprise.

 

Instituer un responsable pour superviser l’externalisation

Même en externalisant, vous devrez toujours vous occuper de votre service client. Votre rôle sera notamment de fournir des ressources et du matériel de formation à votre partenaire. Il vous demandera de réserver du temps pour examiner et évaluer son travail ou pour vous poser des questions.

Pour vous décharger de ces tâches, choisissez un responsable du support client en interne pour superviser une équipe externalisée (en plus de celle de pilotage). Son rôle sera de :

  • Créer des documents de formation
  • Examiner le travail de l’équipe externalisée
  • Améliorer les indicateurs
  • Répondre à toutes les questions urgentes

L’objectif : obtenir des rapports et des informations de qualité sur les demandes clients pour améliorer le pilotage de l’équipe externalisée, mais aussi votre stratégie de relation client.

 

Visiter les locaux de votre partenaire et l’inviter dans vos bureaux

Avant l’accord sur un partenariat, vous avez peut-être déjà rencontré le board de l’entreprise externe dans vos bureaux. Cela ne doit pas s’arrêter là !

Vous devez vous rendre dans leurs locaux pour vous présenter à l’équipe qui sera en charge de votre relation client. Cela vous donnera un aperçu de leur environnement et leurs méthodes de travail C’est aussi le moment de présenter votre entreprise et ce que vous attendez de votre collaboration aux agents qui seront en contact avec vos acheteurs.

Au fur et à mesure que la collaboration avance, organisez des réunions à tour de rôle dans vos entreprises respectives. En les invitant dans vos bureaux, ils peuvent s’imprégner de votre culture du travail, discuter avec vos conseillers et mieux comprendre les valeurs de votre entreprise.

Si votre prestataire se trouve à l’étranger, vous pouvez organiser des visites virtuelles via webcam.

 

Prendre en charge la formation de l’équipe externalisée

Pour que votre équipe externalisée soit efficace et prodigue une expérience client cohérente avec vos autres canaux, elle doit parfaitement maîtriser vos produits ou services, ainsi que la culture de votre entreprise.

 

Pendant les séances de formation :

  • Décrivez qui sont vos acheteurs cibles
  • Détaillez vos produits/services
  • Expliquez les messages de la marque et les propositions de valeur
  • Expliquez comment naviguer dans vos systèmes (CRM, ERP, DMP…) et précisez les données à saisir
  • Enseignez vos différents arguments de vente
  • Documentez les objections courantes et la manière de les surmonter

Préparez une liste de tâches et d’opérations à tester comme, par exemple, comment gérer un client en colère ou mécontent d’un produit. Cette technique vous aidera à définir le niveau de compétences requis pour traiter une opération particulière et les ressources à mettre à disposition.

 

Bon à savoir : si vous n’avez pas encore mis en place de directives relatives à la voix et au ton de la marque, analysez les requêtes déjà traitées. Privilégiez celles qui ont reçu les meilleurs scores de la part des clients. Vous saurez le ton et le style que ces derniers préfèrent.

 

Communiquer régulièrement

Lorsque vous gérez un prestataire, rester connecté et communiquer efficacement doit être une priorité absolue. Que ce soit une externalisation partielle ou totale, il doit y avoir des contacts fréquents entre vos équipes internes et externes.

 

Une communication fréquente entre les 2 parties permet de :

  • Résoudre efficacement les problèmes
  • Limiter les erreurs et obtenir les résultats escomptés
  • Stimuler le moral et le rendement de l’équipe externalisée
  • Aider à établir la confiance
  • Augmenter la loyauté chez les agents externes
  • Impliquer les conseillers outsourcés dans tous les processus pertinents et partager les nouvelles importantes
  • Les tenir au courant des nouvelles offres, ainsi que des mises à jour ou autres fonctionnalités de vos produits/services

 

Heureusement, il existe de nombreux outils comme Zoom, Skype ou Slack (entre autres) pour faciliter la communication avec votre équipe externalisée. Des réunions vocales ou des appels vidéo réguliers sont des moyens efficaces de réunir les personnes en charge du service client (en interne comme en externe) pour discuter des mises à jour et vérifier que tout le monde dispose du même niveau d’informations.

Définir un cahier des charges

Le cahier de charges fait partie des premiers documents que vous devez confier à votre équipe externalisée. Il doit comprendre toutes les exigences du projet :

  • L’étendue des travaux : les opérations déléguées, point par point.
  • Les objectifs du projet : diminution du temps d’attente, amélioration des métriques de satisfaction client, aide durant les pics saisonniers…
  • Les tâches spécifiques : prise de RDV, appels de prospection, assistance technique, etc.
  • Les résultats attendus : augmentation du NPS, CSAT ou du nombre de prospects, par exemple.

 

Vous devez aussi préciser :

  • L’état actuel de votre service client : les temps d’attente, votre taux de satisfaction client, etc.
  • Les canaux de communication que vous externalisez
  • Les procédures de transfert à vos équipes
  • Le niveau d’expertise des conseillers clients nécessaires pour vos prestations
  • La confidentialité des données : leur sécurisation et stockage
  • Une définition conjointe des scripts
  • Les procédures de reporting

 

Vous trouverez plus d’informations sur la rédaction d’un cahier des charges dans l’article « Comment choisir votre prestataire d’outsourcing de la relation client ? ».

 

Établir un workflow clair et organisé

Pour une gestion efficace de l’équipe externalisée, il est important de documenter les procédures de l’entreprise. Bien entendu, elles devront être accessibles à tous les agents externes.

Détaillez, étape par étape, la prise en charge d’un consommateur par le service client :

1) Le ton à adopter dès le premier contact avec votre service

Définissez le processus d’accueil de vos clients. Le ton à adopter, les mots à utiliser et les informations à demander. Comment doivent-ils traiter un client en colère ou les retours de produits ?

Détaillez la procédure de traitement des requêtes comme le service interne auquel transférer les demandes spécifiques ou le ticketing des plaintes.

2) Les ressources à consulter

Mettez à disposition de l’équipe externalisée, des ressources avec des informations faciles à comprendre et à traiter. Les agents externes doivent connaître précisément celles qu’ils doivent exploiter pour traiter des requêtes spécifiques. Par exemple, les sections du FAQ à consulter pour prendre en charge une panne technique ou fermer/ouvrir un compte.

3) Le traitement des requêtes

Fournissez aux conseillers des suggestions sur les plaintes fréquemment abordées. Créez des instructions spéciales en cas d’urgence et indiquez les coordonnées des employés responsables. Réfléchissez à un large éventail de scénarios « si, alors » pour établir les attentes entre vous et la société d’externalisation.

En plus des scripts ou notes de marque, ils devront connaître les types de questions à vous transmettre ou à d’autres membres de votre équipe.

Précisez les formules de remerciements à utiliser à la fin d’un échange avec un client.

 

Utiliser un logiciel de gestion de projet

Fournissez, à l’équipe externe, un logiciel collaboratif qui lui permet de travailler avec vos agents internes. Avec un accès immédiat aux données, les membres de l’équipe externalisée passent moins de temps à rechercher des informations, ce qui accroît leur productivité.

Par ailleurs, un outil de gestion aide les managers à mieux visualiser et analyser les opérations quotidiennes, ainsi que les performances globales du service client outsourcé.

 

Former aux risques de cyberattaques

Si vous externalisez toutes les opérations de votre service client, les agents de votre partenaire auront à gérer des données sensibles (coordonnées, numéro de carte bancaire, localisation…). Même si le fournisseur dispose déjà d’outils et de moyens pour protéger ces informations, vous partagez la responsabilité de la sécurité des données.

Demandez aux agents de :

  • Limiter les informations envoyées par voie électronique aux clients
  • Signaler toute activité suspecte
  • Transférer les documents sensibles non surveillés à la direction

De votre côté, essayez de crypter et de limiter l’accès à toutes les données sensibles. Cela est encore plus important si vous externalisez une partie seulement de votre relation client.

Par exemple, si votre partenaire ne prend en charge que la prise de rendez-vous ou les demandes d’informations, il doit transférer systématiquement toutes les requêtes pour activer ou désactiver un compte.

 

Contrôler la qualité

Il existe plusieurs métriques pour évaluer la qualité des prestations de votre service client. Elles sont également valables pour l’équipe externalisée. Les plus importantes sont :

  • Temps de réponse
  • Taux de résolution au premier contact (FCR)
  • Taux de satisfaction client (CSAT)
  • Temps moyen de traitement
  • Productivité des agents : se mesure par le nombre de requêtes traitées, le temps passé sur les tickets et le temps moyen pour résoudre un problème
  • After Call Work : après un appel ou un échange avec un client, les agents doivent généralement envoyer un email, saisir des notes, traiter une commande ou soumettre un formulaire. Combien de temps passent-ils à effectuer ces tâches ?

 

Notre conseil : adopter un outil de Quality Monitoring est indispensable pour manager la qualité de votre centre de relation client.

Logos dispose d’un logiciel de gestion de projet nommé MyQM, utile pour évaluer toutes les interactions entre vos clients et les conseillers externes. L’outil retranscrit chaque appel des agents individuellement. Vous obtenez ainsi des évaluations homogènes et objectives de tous les conseillers pour ajuster, si besoin, les actions de formation.

Grâce à cette vision en temps réel de la qualité du Service Client, vous pouvez prendre des mesures en cas de dysfonctionnement.

Bien analyser les rapports

L’une des clés pour réussir votre externalisation est de réclamer régulièrement des reportings et surtout, de les analyser attentivement. Comment ?

Consulter les KPI essentiels

Analysez avec soin :

  • Le temps d’attente
  • Les métriques de satisfaction client
  • Le taux de contact
  • Le FCR
  • Le temps de traitement des requêtes 

Vérifier l’exactitude de ces informations

Après avoir consulté les KPI, assurez-vous que ces informations correspondent à l’état réel de votre relation client. Par exemple, si le reporting indique un taux de résolution au premier contact élevé, le taux d’abandon doit être en baisse. Sinon, passez à la prochaine étape 

Informer le partenaire

Donnez un feedback à votre prestataire d’outsourcing et demandez plus de précision sur des chiffres qui ne vous paraissent pas clairs. Vous devrez aussi consulter votre équipe marketing pour vérifier des données comme le nombre de leads ou le Net Promoter Score.

 

Participer à la politique qualité

Toute entreprise professionnelle d’assistance à la clientèle dispose de procédures ou d’événements sur la qualité. Ce document doit recenser les moyens et techniques mis en œuvre par les équipes pour atteindre leurs objectifs de qualité. Il contient aussi des recommandations pour une amélioration des résultats.

Vous pouvez demander une participation à cet événement. Cela vous aidera à vous familiariser avec votre partenaire et l’équipe d’agents impliquée dans la gestion de votre relation client. Ces séances offrent également un moyen de présenter vos idées pour améliorer les services rendus au nom de votre marque.

Par exemple, vous pouvez partager des informations ou des conseils supplémentaires concernant le comportement des agents dans différentes circonstances ou demander de n’utiliser que des mots positifs.

 

Traiter les agents externes comme ceux de votre entreprise

Que l’équipe externe gère toutes les opérations de votre service client ou une partie seulement, elle doit avoir le sentiment de faire partie intégrante de votre entreprise.

Accueillez leurs nouveaux agents comme des recrues de votre entreprise. Vous devez leur créer un processus d’onboarding spécifique présentant les valeurs de votre marque, la checklist d’une bonne relation client et les principes de votre service client.

Faites en sorte que les conseillers externalisés se sentent comme des membres appréciés de l’équipe avec des gestes simples :

  • Créez-leur des adresses email au nom de l’entreprise, afin qu’ils se sentent comme des représentants de marque fiables et appréciés.
  • Envoyez-leur des cadeaux d’entreprise : t-shirts, tasses, casquettes et autres goodies avec votre logo.
  • Invitez leurs managers aux réunions internes pertinentes, en leur donnant la possibilité de faire part de leurs commentaires et de participer à la prise de certaines décisions.
  • Utilisez le pronom “nous” pour décrire votre équipe externalisée.

 

Célébrer vos succès

Une équipe de relation client externalisée fait partie de votre entreprise. Elle travaille pour votre réussite, représente la voix et l’un des principaux points de contact avec votre marque.

Cela veut dire qu’elle doit être bien traitée et aussi célébrée. Trouvez des moyens de montrer votre appréciation aux agents de votre partenaire s’ils dépassent les objectifs fixés. Vous pouvez organiser une rencontre virtuelle pour les remercier de vive voix (ou une visioconférence sur l’entreprise prestataire est loin de vos locaux).

Intégrez-les à votre newsletter interne, notamment pour valoriser les réussites et atteintes d’objectif des agents externes.

Pensez aussi à publier des avis positifs sur leur site, leurs réseaux sociaux et les sites d’évaluation. Ils sont précieux et fort appréciés par les fournisseurs de service client.

 

 

Piloter une équipe externalisée diffère de la gestion des agents de votre service client interne. Vous n’avez pas le contrôle sur leur recrutement, mais vous pouvez les former aux valeurs de votre marque et les doter des ressources nécessaires pour leur permettre de gérer efficacement la relation avec vos consommateurs.

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