Votre entreprise dispose d’un ADN international ? Il est souvent difficile d’adapter le service clientèle afin qu’il puisse répondre aux demandes dans votre langue principale et aux questions provenant d’autres pays de manière cohérente. Respecter votre image de marque, tout en adaptant votre communication à chaque culture est la clé pour offrir à l’ensemble de vos clients une expérience de haute qualité.

Alors, comment vous y prendre ? Quelles sont les bonnes pratiques pour améliorer votre relation client multiculturelle ? Découvrez 7 conseils à mettre en œuvre dès maintenant !

1. Créer une culture du service à la clientèle dans tous les pays

En matière de service à la clientèle, il ne s’agit pas seulement de donner au personnel une liste de choses à faire et à ne pas faire. Votre approche doit aller beaucoup plus loin. Il s’agit d’inculquer une éthique, des valeurs cohérentes entre chaque pays et de faire en sorte que vos agents incarnent au mieux vos engagements dans leur approche du service à la clientèle.

Dès votre lancement sur un nouveau marché, vous devez vous concentrer sur la satisfaction des besoins du client, veiller à ce qu’il vive la meilleure expérience possible, en tenant compte de votre éthique, mais aussi de sa culture.

Le personnel doit être régulièrement formé à l’amélioration de la relation client multiculturelle. Des mises au point régulières sur les méthodes de communication, le langage à employer, l’argumentation à déployer et le type de liens à établir sont essentielles. Nous vous invitons d’ailleurs à lire notre article « Différences culturelles dans la Relation Client : 8 axes à considérer » pour lister les éléments qui nécessitent une formation continue, ainsi que des optimisations constantes.

Quelle que soit la taille de votre entreprise, vous ne pouvez jamais vous reposer sur vos lauriers. D’autant que les attentes des clients évoluent, notamment dans les pays en voie de développement ou d’industrialisation.

2. Mettre en place un dispositif de management de la qualité pour améliorer sa Relation Client multiculturelle

Au siège social, il est recommandé de créer un comité de pilotage qui va manager la relation client multiculturelle. Cette équipe, composée – entre autres – d’un directeur du service client, d’un formateur en relation client, d’un responsable de la qualité et d’un Data Scientist (dans la mesure du possible), sera chargée de :

• Créer une procédure générale pour la prise en charge de la clientèle, puis de la décliner pour chaque marché d’implantation.
• Harmoniser les processus et outils de gestion de la relation client.
• Analyser régulièrement le niveau de la satisfaction client pour prendre des décisions correctives si besoin.
• Surveiller la progression vers les objectifs de satisfaction et de fidélisation.
• Analyser les indicateurs phares de la relation client pour identifier les leviers d’amélioration.
• Consolider la documentation et les référentiels pour améliorer la prise en charge client dans chaque pays.

Afin d’être efficace dans son rôle d’analyse et de prise de décision, le comité de pilotage doit se réunir mensuellement (au minimum). Dans l’idéal, la réunion se déroule dès les premiers jours du mois pour évaluer les KPIs du mois précédent et démarrer cette nouvelle période avec succès !

Lors des meetings du comité de pilotage, un responsable du service client de chaque pays peut être présent (physiquement ou virtuellement en visio). Cela permet de vraiment vérifier le fonctionnement des process sur chaque territoire et d’améliorer la relation client par région.

Bien entendu, si le(s) call-center(s) se situent sur des fuseaux horaires différents, il est impossible de réunir tout le monde. Dans ce cas, veillez à ce que les responsables de vos agents externalisés transmettent un reporting chaque début de mois.

Bon à savoir : afin que l’analyse soit uniforme, chaque centre de contact doit utiliser la même trame que votre entreprise, vos grilles d’évaluations et les mêmes métriques pour mesurer l’expérience client.

3. Maîtriser les spécificités culturelles pour satisfaire chaque client

Comme dit précédemment, le comité de pilotage de la qualité de la relation client sera en charge de la création d’un processus global de relation client, mais également de sa déclinaison dans chaque pays.

Mais comment faire pour bien maîtriser les spécificités culturelles de tous vos clients ?

Mener des enquêtes de satisfaction spécifiques à chaque pays

La concurrence, les profils, les préférences, les besoins et les attentes des acheteurs sont autant de particularités à connaître sur chaque territoire. Nous vous conseillons de segmenter ces critères par région pour prendre des mesures adaptées à chaque culture :

• Le niveau d’efficacité de votre service client en observant le taux de satisfaction, le CSAT, le NPS et le taux résolution au premier contact.
• La qualité de service pour chaque demande traitée : taux de décroché, temps d’attente, clarté de réponse, ton employé par le client à la fin de l’appel…
• L’ergonomie du parcours client avant et après le contact, incluant le comportement multicanal d’un client en quête de réponse.
• La mesure de la réitération pour pondérer au mieux la performance de chaque call-center.

Élaborer des grilles d’évaluation du call-center par pays

Pour évaluer les performances de vos agents, tout en récoltant de précieuses informations sur le comportement de vos clients, pensez à écouter les appels… puis à les analyser ! Une grille d’évaluation vous aide à déterminer la qualité de service de votre service client, de manière objective. Par ailleurs, vous découvrez les éléments de langage, les codes de communication et le ton employés par chaque culture.

Ces données vous permettent ensuite d’affiner votre relation client multiculturelle, d’adapter vos scripts et vos argumentaires par pays.

Pour en savoir plus, lisez notre article « Relation Client : Comment concevoir vos grilles d’évaluation internationales ? ».

Croiser et analyser les KPIS

Entre les grilles d’évaluation, les enquêtes de satisfaction et les données remontées par votre outil de Quality Monitoring, vous obtenez de nombreux renseignements sur la qualité du service client. Cependant, s’il est intéressant de suivre les KPIs de manière globale, pensez aussi à les segmenter par :

• Canal de communication
• Etape du parcours client
• Pays ou continent

Diviser et croiser les indicateurs aident les entreprises à :

• Créer un plan d’action ou de mesures correctives adaptés aux spécificités culturelles et attentes des clients.
• S’approprier le champ lexical, les modes de communication et les expressions de chaque territoire.
• Développer des formations, des cours d’e-learning et/ou des ateliers dédiés à l’amélioration de la relation client par profil, pays ou langue.

4. Utiliser les bons outils pour améliorer la Relation Client multiculturelle

Comment récolter les données et obtenir de précieuses informations pour améliorer votre relation client multiculturelle ? Grâce à un outil de Quality Monitoring (QM). Nous vous parlons, en détail, du rôle de ce logiciel dans l’article « Quel outil utiliser pour piloter la Relation Client à l’international ? ».

En résumé, un outil de QM vous aide à :

• Surveiller l’évolution de vos indicateurs clés.
• Connaître la progression vers vos objectifs.
• Identifier rapidement les problèmes pour y remédier avant d’en subir les conséquences sur la satisfaction client.

Néanmoins, ce n’est pas le seul logiciel dont votre entreprise a besoin pour améliorer sa relation client. Un CRM, segmenté par pays, ainsi qu’une plateforme de ticketing peuvent considérablement augmenter la productivité de vos agents, ainsi que leur réactivité et la qualité de leur réponse.

5. Bien choisir les talents dans son centre de contact

Lorsque vous réfléchissez à la façon d’améliorer le service à la clientèle, la question de l’embauche de conseillers qualifiés, maîtrisant parfaitement les langues et soft skills de vos pays d’implantation, est indispensable. Vous devez prendre le temps de choisir un prestataire qui répond pleinement aux besoins de vos clients multiculturels… ou envisager d’externaliser auprès de différents centres de contact, localisés dans chacun de vos territoires.

Notez bien que la qualité des conseillers recrutés par le call-center aura une incidence majeure sur la satisfaction client, et donc la fidélisation de vos acheteurs.

Voici les 4 critères importants lors du choix de votre centre de contact multiculturel :

La localisation

Ou même les localisations ! Si votre entreprise s’implante dans plusieurs pays, optez pour un centre de contact qui s’y trouve. Vous êtes sûr que les agents parlent couramment la langue du territoire et qu’ils maîtrisent les codes culturels.

De nombreux prestataires ouvrent des succursales partout dans le monde pour – justement – proposer une approche internationale à leurs clients. Le premier facteur à considérer reste les régions d’implantation du call-center. D’autant plus si vous souhaitez centraliser la gestion de votre relation client, afin d’échanger avec un seul interlocuteur externalisé.

Les langues parlées

Comme nous l’avons mentionné précédemment : en choisissant un prestataire qui dispose de succursales implantées dans plusieurs pays, votre service client gagne en qualité. Les agents parlent couramment la langue de vos consommateurs, ce qui rassure ces derniers et améliore leur satisfaction. Vos clients seront accueillis et traités selon les normes culturelles en vigueur, tout en respectant les procédures de votre entreprise.

Néanmoins, s’il n’est pas possible de choisir un call-center situé sur votre marché international, interrogez le prestataire sur les compétences linguistiques de ses conseillers. Assurez-vous qu’il peut déléguer, en priorité, votre relation client auprès d’éventuels natifs des pays ciblés, ou qu’ils maîtrisent parfaitement la langue ainsi que les subtilités culturelles.

Les outils de communication et d’échange

Autre point essentiel dans le choix d’un prestataire externalisé pour gérer la relation client internationale : la technologie disponible. Vous devrez sûrement piloter plusieurs équipes (une par pays, au moins) et disposer d’une vision globale de la qualité de votre service client. Étant donné que le prestataire, comme les conseillers, peut se situer à des milliers de kilomètres, mieux vaut prévoir des outils qui maximisent le partage, la communication et la formation.

Si vous utilisez déjà des logiciels en interne (CRM, ERP, outil de Quality Monitoring, messagerie instantanée…), voyez s’il est possible de les connecter à leurs propres outils. Mieux encore : demandez si les agents peuvent directement collaborer avec votre équipe interne.

Les méthodes d’analyse et de reporting

Comment le prestataire s’organise-t-il pour récolter et analyser les données ? Quels indicateurs surveillent-ils ? Quelle est la méthodologie appliquée ? Mais aussi : à quel intervalle et sous quelle forme vous transmet-il les données ?

Piloter votre relation client multiculturelle demande de garder un œil constant sur vos KPIs, indices de satisfaction client et productivité des agents. Afin d’être réactive, votre entreprise doit accéder facilement à ces données et les recevoir en temps réel.

Vous pouvez (et même, devez !) mettre en place vos propres outils de monitoring, mais le call-center joue aussi un rôle dans la surveillance des performances. La plupart des prestataires de la relation client envoient des tableaux de bord et/ou reportings chaque matin. Pensez à vérifier cette information avant de faire votre choix.

Notre conseil : faites-vous accompagner !

Trouver le meilleur prestataire de services à la clientèle pour votre entreprise est un processus qui nécessite réflexion et minutie. Il est important d’évaluer tous les critères qui vont impacter la satisfaction client, mais aussi l’organisation de votre entreprise, ses coûts et ses objectifs. Pour faire le choix adapté à vos besoins, faites-vous accompagner par Logos. Vous gagnerez du temps sur le processus, tout en profitant de notre expertise de la relation client internationale externalisée.

6. Donner aux clients les moyens d’agir en libre-service

Très pratiques, notamment dans le cadre d’une relation client internationale, les outils de self-care s’avèrent performants dans la garantie de la satisfaction de vos consommateurs.

Saviez-vous que 81 % des clients essaient de résoudre eux-mêmes leurs problèmes avant de s’adresser au service clientèle ? Les chatbots, voicebots, callbots, FAQ, tutoriels vidéo et autres ressources disponibles librement permettent aux clients d’obtenir les réponses dont ils ont besoin immédiatement. Or, plus ils trouvent rapidement des réponses, plus ils sont satisfaits.

Pour permettre à la clientèle d’utiliser le libre-service, tout en fournissant à vos agents les informations dont ils ont besoin pour répondre rapidement aux demandes, il est essentiel de disposer d’une base de connaissances mise à jour en permanence.

L’intelligence artificielle et la traduction automatique peuvent également être utilisées pour garantir la conformité des documents et leur disponibilité dans toutes les langues parlées dans votre centre de contact.

Le principal atout des outils de self-care est de désengorger votre service client. Lorsqu’une personne peut trouver une information toute seule, elle ne contacte pas votre entreprise. Répercutez ce gain de temps sur le nombre de pays où vous êtes présent, et vous réaliserez de nombreuses économies dans la gestion de vos call-centers ! Par ailleurs, vos conseillers peuvent être assignés à des missions de plus grande valeur ajoutée en se concentrant sur les questions avant-vente ou les problèmes plus complexes.

7. Écouter ce que vos clients vous disent

Ce point peut sembler évident et élémentaire, mais il est toujours bon de le rappeler. Il est très facile de dire à vos clients que vous les écoutez, mais c’est tout autre chose d’accepter leurs commentaires et d’agir en conséquence ! Surtout quand vous faites face à des cultures différentes…

Mettez-vous à la place du client et considérez leurs avis, positifs comme négatifs, en tenant compte de leur code de langage. Parfois, un commentaire sec n’est pas forcément synonyme de mauvaise expérience. Surtout dans des pays comme les Pays-Bas, le Royaume-Uni ou le Luxembourg, où la langue se base sur des phrases courtes et directes, ce qui peut sembler négatif en France…

Lorsque vous demandez à vos clients de vous dire ce qu’ils pensent de la qualité de votre SAV, vous devez analyser les mots et expressions employés, plutôt que le ton.

La mondialisation est un sujet phare pour de nombreuses entreprises en quête de croissance. La plupart des organisations ne peuvent plus se contenter d’un service client en anglais uniquement, ou dans leur langue maternelle. Surtout lorsqu’elles visent une clientèle internationale. Pour se démarquer de la concurrence et conquérir de nouvelles parts de marché, vous devez fournir un service client remarquable, dans tous les pays. D’où l’intérêt d’appliquer ces 7 conseils dès maintenant !

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