Document essentiel pour analyser les performances de vos agents du service client, la grille d’évaluation énumère les critères à respecter pour un appel efficace. Cependant, le déroulé d’une conversation et les méthodes de communication diffèrent d’un pays à l’autre. À cet effet, les critères de performance varient pour chaque marché.

Afin d’assurer un support client idéal auprès de toutes les nationalités, vous devez adapter vos formulaires d’évaluation. La règle parfaite est de concevoir une grille d’écoute par pays.

Alors, comment respecter au mieux cette bonne pratique et décliner vos critères de notation par nation ? Comment améliorer vos grilles d’évaluation internationales, les analyser et maximiser les performances des conseillers issus de différentes cultures ?

Rappel : qu’est-ce qu’une grille d’évaluation ?

La grille d’évaluation du service client, aussi appelée grille d’écoute, est un outil de notation essentiel pour évaluer la qualité offerte par votre centre de contact. Ce référentiel analyse, de manière objective, les performances et compétences de vos équipes dédiées à la relation client, ainsi que la pertinence des réponses apportées et le niveau de convivialité de l’appel.

Chaque entreprise se doit d’élaborer une grille d’évaluation de son service client pour optimiser la satisfaction des consommateurs, les fidéliser et s’assurer de bien gérer son image de marque.

Grâce à ce document, vous évaluez parfaitement le parcours d’appel, ainsi que l’expérience client, pour renforcer les bonnes pratiques et corriger les dysfonctionnements.

Pourquoi faut-il créer une grille d’évaluation par pays ?

Les clients ont des attentes différentes en fonction des pays, mais aussi des modes de communication spécifiques. Le savoir-être, savoir-faire, le ton, la structure des phrases, les solutions adoptées, la prise en charge des émotions… Ce sont des critères indispensables dans toute grille d’évaluation. Cependant, les manières de les traiter, de les noter et leur importance durant le déroulé de l’appel diffère selon les pays.

Par exemple, l’empathie et la convivialité sont des critères primordiaux dans des pays comme l’Espagne, l’Italie ou les Pays-Bas, alors qu’ils sont anecdotiques au Royaume-Uni. Ce facteur n’aura pas la même place ni le même scoring dans votre grille d’écoute.

Autre exemple : votre référentiel va préciser un ton à respecter avec les clients. Or, le langage et la manière de communiquer sont très éparses d’un pays à l’autre. Aux Pays-Bas, en Allemagne, au Luxembourg ou au Canada, les phrases se doivent d’être courtes et le ton direct. À l’inverse, en France, Belgique, Italie, Espagne ou Finlande, il est essentiel de contextualiser ses paroles, de prendre un ton doux. Si l’importance de ce critère est la même, peu importe le pays, ce sont les règles à respecter (et à indiquer dans la grille d’écoute) qui seront opposées.

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Comment concevoir une grille d’évaluation internationale efficace ?

Place à la pratique ! Comment élaborer des formulaires de notation efficients, pour évaluer vos conseillers en fonction de leur(s) pays d’intervention ? En respectant ces 8 étapes… 

1. Tenir compte de l’objectif par pays

Évidemment, peu importe le pays, l’objectif principal du service client est de satisfaire les attentes et demandes des acheteurs. Vous devrez résoudre les problèmes rapidement, efficacement et guider au mieux les clients dans leurs achats.

Néanmoins, il peut y avoir des objectifs sous-jacents qui dépendent de la culture du pays, mais aussi de votre niveau d’implantation sur le marché.

Par exemple, si votre entreprise se développe depuis peu de temps dans un pays où la concurrence est forte, votre but sera d’améliorer votre image et votre réputation à travers la relation client. Si vous êtes implanté depuis plusieurs années, vos agents peuvent aussi avoir l’objectif de renforcer la fidélisation client et d’augmenter la satisfaction.

Si vous êtes dans un pays où établir des relations de proximité est essentiel à la satisfaction client (comme en Espagne, Italie ou Portugal, par exemple), votre grille d’évaluation doit comporter un volet dédié à la création d’un lien authentique avec les appelants.

2. Lister les critères stratégiques

Les critères stratégiques de votre grille d’évaluation découlent forcément des objectifs principaux et secondaires. Certains facteurs sont incontournables pour une relation client performante :

• Politesse et courtoisie
• Participation et écoute active lors de la conversation
• Exactitude des informations communiquées
• Dialogue conduit dans le but de proposer une solution satisfaisante

D’autres critères vont dépendre du pays d’implantation, par exemple :

• Le ton à adopter : neutre ou chaleureux.
• Les valeurs à promouvoir : votre entreprise doit mettre en avant des valeurs et engagements adaptés au marché ciblé.
• Les premières questions à poser : dans certains pays, vous devez vous présenter et vous intéresser à la personne, avant de chercher à résoudre le problème. Dans d’autres, il convient d’entrer directement dans le vif du sujet.
• Le déroulé de l’argumentation : les agents emploient-ils des exemples concrets (notamment en Allemagne, Royaume-Uni ou Luxembourg) assez parlant ou vendent-ils une expérience (davantage plébiscité en France, Belgique, Espagne ou Italie) ?

3. Proposer un référentiel pour une meilleure compréhension des critères

Les détails concernant le respect des critères ne peuvent se trouver dans la grille d’évaluation. Celle-ci doit être synthétique et servir de support de notation strict. Afin que les agents puissent précisément comprendre leurs objectifs, mais aussi analyser leurs performances, un glossaire est indispensable.

Ce dernier définit exactement chaque critère, ce que vous attendez, ce qu’il faut respecter et les situations inacceptables. Il doit également contenir le score minimum attendu, ainsi que la note sous laquelle les conseillers risquent des conséquences managériales.

Vos agents du service client devront consulter attentivement ce référentiel, retenir les informations importantes et conserver le document sous le coude. Afin d’être efficace, le glossaire doit être consultable à tout moment.

Bien entendu, ce support sera rédigé dans la langue maternelle des conseillers. Si le centre de contact est multilingue, pensez à le traduire pour chaque pays dans lesquels votre entreprise est implantée.

4. Définir le déroulé de l’appel

Dans quel ordre doit se dérouler l’appel ? Il est impossible de standardiser une grille d’évaluation pour tous les pays. Comme nous l’avons vu précédemment dans les critères, certaines cultures ont besoin d’entrer directement dans la conversation. Pour d’autres, il faut d’abord établir une relation et contextualiser l’appel.

À cet effet, l’introduction et la méthode d’accueil vont différer. De même pour l’argumentation qui sera parfois imagée, avec des exemples, chiffres et faits détaillés, dans les pays où les qualités du produit / service priment. D’autres cultures préfèrent acheter une expérience : dans ce cas, l’argumentation s’apparente à du storytelling. Le conseiller intègre la prestation, ou la solution proposée, dans une histoire (réelle ou pas) qui aide le client à se projeter et à accepter la situation.

5. Réaliser des entretiens avec les agents de chaque pays

Afin d’établir des grilles d’évaluation adaptées à chaque culture, travaillez en groupe ! Les agents implantés à l’international connaissent leur marché et la manière de fonctionner des clients. Aidez-vous aussi du personnel des ressources humaines qui maîtrisent la psychologie et le profil des habitants du pays.

Posez-leur les questions suivantes pour pouvoir établir des critères précis, ainsi qu’un scoring efficace :

• Quelles sont les attitudes requises pendant un appel ?
• Quel ton prendre pour parler à un client ?
• Faut-il appeler le client par son prénom ou son nom ?
• Quel(s) mot(s) faut-il éviter ou privilégier ?
• Quel type d’argumentation faut-il utiliser : pratique ou déductive ?

À travers les réponses, vous pourrez établir des grilles d’écoute personnalisées pour chaque culture et ainsi mesurer au mieux les performances de votre service client. Ces critères précis vous aident ensuite à améliorer la relation avec vos consommateurs, en prenant des décisions cohérentes avec la culture du pays.

6. Pondérer les critères de qualité

Maintenant que les critères de qualité d’un appel sont définis, il est temps d’établir un scoring ! En effet, la grille d’évaluation génère un score final. Ce dernier vous permet de savoir si les conseillers respectent les procédures et répondent correctement aux clients.

À cet effet, tous les critères ne se valent pas. Là encore, l’importance des facteurs va dépendre des pays. D’où l’intérêt d’en discuter avec les agents et responsables RH. Ils sauront vous indiquer les éléments à mettre en tête de liste.

Quant au système de notation, vous avez le choix entre :

• Une note : chaque critère est scoré entre 1 à 10, par exemple.
• Des lettres : de A à F, par exemple.
• Des émojis et smileys : un système ludique, mais parfois difficile à analyser.
• Une échelle de satisfaction : « Très satisfaisant », « Satisfaisant », « Peu satisfaisant »…

7. Tester et optimiser la grille d’évaluation

Avant de déployer vos grilles d’écoute dans vos centres de contact, organisez un jeu de rôle au sein de l’entreprise. L’objectif est de vérifier que tous les critères sont recensés et hiérarchisés correctement.

Après ce premier test en interne, réalisez des essais en situation réelle. Prévenez les conseillers et managers d’être attentifs aux critères indiqués dans le formulaire, pour faire ensuite remonter d’éventuels manquements, anomalies ou blocages.

8. Mettre à jour les grilles d’évaluation régulièrement

Vos grilles d’écoute ne sont pas fixées dans le marbre, bien au contraire ! Peu importe les pays, elles nécessitent une actualisation régulière pour mieux prendre en compte les critères importants, voire ajouter des éléments inhérents à l’évolution du marché.

Par ailleurs, les objectifs de l’entreprise, comme sa stratégie de communication, peuvent aussi changer dans le temps. Tout nouvel élément dans l’environnement commercial, concurrentiel ou stratégique de votre organisation peut donner lieu à une révision de vos grilles d’évaluation du service client.

Vous devrez donc être particulièrement attentif sur des marchés en mutation ou croissance, tels que les pays d’Europe de l’Est, l’Ukraine, le Royaume-Uni ou encore la Grèce.

Profitez aussi des réunions entre le comité de pilotage et le centre de contact pour évaluer les critères, ainsi que le référentiel. Le manager du call center, tout comme vos responsables internes du service client, peut discuter des axes d’amélioration.

N’oubliez pas que plus le glossaire et les grilles respectent vos valeurs, tout en s’adaptant aux marchés ciblés, plus votre analyse servira la satisfaction client !

Qui doit remplir la grille d’écoute ?

Qui va évaluer les opérateurs de votre service client international ? Plusieurs responsables peuvent remplir les grilles d’évaluation. Les agents eux-mêmes ont tout intérêt à s’auto-évaluer pour améliorer leurs performances. Néanmoins, pour garantir la justesse des résultats et s’assurer d’obtenir une vision objective des compétences du service-client, mieux vaut recouper les différents formulaires…

L’agent lui-même

L’un des meilleurs moyens d’améliorer les performances est de se juger soi-même. L’auto-évaluation des conseillers ouvre la voie à un comportement proactif qui aura des répercussions positives sur l’ensemble de votre service client international.

Réécouter leurs appels et remplir par eux-mêmes la grille d’écoute les aide à identifier les axes d’amélioration, ainsi que leurs lacunes.

Le superviseur de l’équipe du call center

Permettre aux conseillers de s’auto-évaluer est un premier pas vers l’amélioration du service à la clientèle. Cependant, il reste nécessaire d’avoir une vision managériale et objective de la qualité des appels. D’autant plus lorsqu’une entreprise se lance sur un marché étranger, encore inconnu, et qu’elle souhaite optimiser au plus vite l’expérience client.

Dans ce cas, le superviseur de l’équipe dédiée à vos appels peut remplir votre grille d’évaluation. Selon vos besoins, il évaluera des opérateurs, pris au hasard, chaque jour ou semaine, ou tous les conseillers selon un rythme plus espacé.

Si cette méthode permet d’avoir une évaluation « sur le terrain », ce n’est pas forcément la plus objective. Néanmoins, vous détecterez quand même des points à optimiser.

Le comité de pilotage de la qualité de la relation client internationale

Pour plus d’objectivité et de partialité, votre comité de pilotage de la qualité de la relation client peut s’occuper du remplissage des grilles d’écoute. Généralement au cœur du processus de création de ces formulaires, les membres sauront analyser les performances des agents, ainsi que du script d’appel et de l’argumentaire par pays.

Grâce à leur outil de Quality Monitoring, ils pourront enregistrer les conversations, détecter les bonnes pratiques (intonations, émotions, blancs…) et les points à recalibrer.

Que faire après avoir évalué un appel ?

Vous avez évalué les performances de vos agents. Et maintenant ? Lorsque vous détectez des lacunes, il est important d’offrir des possibilités d’amélioration aux conseillers. Cependant, dans le cadre d’une relation client internationale, il faut s’adapter aux préférences et habitudes culturelles des agents du pays.

Proposer une formation complémentaire

Si votre agent montre des lacunes techniques pour satisfaire les demandes des clients, proposez-lui une formation complémentaire pour l’aider à progresser. Cette dernière peut prendre la forme de cours, de séminaires ou de vidéos pédagogiques qui informent les opérateurs sur les pratiques de travail efficaces.

Les pays où les méthodes de formation « traditionnelles » fonctionnent encore très bien sont l’Espagne, le Portugal, l’Italie, la Belgique et les pays nordiques (Finlande, Suède, Norvège et Danemark).

Organiser des séances de coaching

Le coaching s’avère plus efficace pour certains conseillers, notamment s’il améliore des soft skills ou une compétence spécifique. Cette formation personnalisée s’adapte pleinement au profil de l’agent pour l’aider à optimiser ses performances au plus vite.

Le coaching est une technique particulièrement en vogue au Royaume-Uni, au Luxembourg et aux Pays-Bas.

Vous le savez : pour garantir la satisfaction de vos clients, il est primordial de s’adapter à leurs habitudes de communication. Or, la tonalité, le déroulé et le langage employés diffèrent selon les cultures. Afin d’évaluer au mieux les agents de votre (ou vos) call center, il est recommandé d’adapter les grilles d’écoute à chaque pays. En plus d’aider vos conseillers à respecter les habitudes locales, vous assurez une expérience client positive aux appelants. Or, un service à la clientèle respectueux et efficace se transforme en avantage concurrentiel et améliore votre image de marque sur chaque marché.

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