Besoin de vous assurer que votre service clientèle fonctionne comme une machine bien huilée, dans chaque pays où votre entreprise est présente ? Utiliser un outil de Quality Monitoring pour piloter votre relation client internationale reste l’un des meilleurs moyens d’y parvenir.

La qualité du service et de l’expérience du client sont devenues des facteurs critiques pour la croissance et la pérennité de votre entreprise. Pour s’adapter à l’évolution constante des attentes des clients et veiller à ce qu’ils soient toujours satisfaits, le contrôle de la qualité doit devenir une priorité absolue.

D’après une étude menée par Walker, les clients accordent plus d’importance à une relation positive avec une entreprise qu’à ses prix et à ses produits. En outre, 86 % des acheteurs sont prêts à dépenser plus s’ils bénéficient d’une meilleure expérience client. À l’inverse, 89 % admettent être passés à la concurrence après une mauvaise expérience client.

Dans une relation internationale, notamment lorsque vous vous lancez sur un nouveau marché avec une culture différente de votre pays d’origine, évaluer la qualité est primordial pour démarrer avec succès.

Alors, comment un outil de Quality Monitoring peut vous aider à améliorer les interactions entre vos clients de différentes cultures et votre centre de contacts ?

Pourquoi le Quality Monitoring est important dans la Relation Client internationale ?

Connaissez-vous l’expérience de vos clients avec votre marque ? Veillez-vous sur les évolutions et tendances des besoins de manière différenciée dans les pays d’implantation ?

80 % des entreprises estiment qu’elles offrent un excellent service d’assistance à la clientèle, mais seulement 8 % des clients sont du même avis. Il est difficile de connaître exactement le niveau d’expérience offerte si vous ne surveillez pas vos équipes.

Le contrôle de la qualité du call center est un processus qui consiste à écouter les interactions du point de vue des clients. Contrairement à la mesure de la qualité des produits ou services, la détermination de la valeur concrète repose sur des faits et actions moins tangibles.

Si un produit se casse ou si un logiciel dysfonctionne, c’est qu’il y a un problème incontestable dans son développement. La qualité du service à la clientèle, en revanche, ne peut être véritablement déterminée que par l’analyse d’un volume important de commentaires clients, au fil du temps. Cette surveillance continue permet d’établir des corrélations et de dégager des tendances qui se recoupent.

La combinaison de l’expérience client et des informations fournies par vos conseillers vous permet d’obtenir une quantité incroyable d’informations dédiées à améliorer, en parallèle, leurs performances et la satisfaction de vos clients.

Cependant, pour obtenir et centraliser ces données pratiques, d’autant plus dans un contexte de développement international, vous devez utiliser une solution de Quality Monitoring.

Qu’est-ce qu’un outil de Quality Monitoring ?

La complexité croissante des demandes des clients et l’utilisation de nombreux canaux de communication ont augmenté les besoins en suivi et en analyse des centres d’appels (et des entreprises utilisant leur service). La méthode de contrôle de la qualité par échantillonnage ne répond plus vraiment à ces nouvelles exigences.

C’est pour offrir une vision d’ensemble, dynamique et centralisée de l’assurance qualité que les outils de Quality Monitoring existent. Ce type de logiciel analyse et évalue tous les appels, identifie les points problématiques dans les conversations et permet une évaluation personnalisable.

Dans le cadre d’une activité internationale, un outil de Quality Monitoring aide à compartimenter votre relation client par pays et ainsi connaître les performances de chaque centre de contact, indépendamment. C’est un moyen sûr, rapide et objectif de vérifier si vos process sont adaptés à la culture des marchés d’implantation.

Vous pouvez adapter les critères et KPIs à suivre par pays et ainsi analyser :

• Le ton et l’empathie des agents qui s’adressent aux clients.
• La cohérence de l’expérience client à toutes les étapes du parcours d’un dossier.
• La relation établie entre les agents et les clients.
• Les commentaires et avis des clients après les appels téléphoniques.
• Les compétences en matière d’écoute active de vos agents.
• La pertinence des questions posées pour parvenir à une résolution rapide.

Les centres d’appels et votre entreprise peuvent ainsi identifier les problèmes en temps réel et prendre des mesures immédiates, personnalisées par région.

Quels sont les bénéfices d’un outil de Quality Monitoring pour piloter une Relation Client internationale ?

Le contrôle de la qualité permet non seulement d’améliorer l’expérience des clients, ce qui leur est bénéfique, mais aussi de fournir aux conseillers des objectifs et des attentes clairement définis pour leur travail. D’ailleurs, le contrôle de la qualité via un outil dédié peut également accroître leur efficacité.

En surveillant le respect des normes de conversation établies pour chaque marché, les entreprises peuvent rapidement identifier les problèmes et y remédier avant de subir des retombées sur leur image de marque.

Mais il existe d’autres atouts à l’utilisation d’un outil de Quality Monitoring !

Garantir l’exhaustivité et l’exactitude des données

Utiliser une solution de Quality Monitoring performante permet de s’assurer que toutes les informations contenues dans la base de données de l’entreprise sont correctes et répondent aux critères qui définissent une « donnée de qualité ». Ce qui est propre à chaque entreprise… et à chaque pays !

Réduire les coûts

Lorsqu’une entreprise pilote efficacement la qualité de son service client, elle réduit considérablement ses dépenses en retour, dédommagement et réparation des préjudices.

En effet, écouter les conversations des clients avant ou après vente permet d’affiner sa stratégie produit, commerciale et marketing, afin de satisfaire les acheteurs plus rapidement.

Améliorer l’efficacité opérationnelle

Les tableaux Excel ou autres feuilles de calcul pour recouper les données génèrent souvent des erreurs. Multiplier le nombre de documents par le nombre de pays où votre entreprise est présente, c’est augmenter les coûts liés à la recherche et à la correction des données erronées dans votre base de données.

Avec un logiciel de Quality Monitoring, les risques d’erreur sont minimes. La collecte, la vérification et la retranscription s’effectuent de manière automatisée, selon vos propres paramètres.

Améliorer la capacité de décision

Grâce à un outil de Quality Monitoring, vous obtenez une vision concrète et objective de la satisfaction client dans chaque pays. Cette amélioration de la qualité des données, combinée à une visualisation intuitive, permet de prendre des décisions éclairées sur les stratégies internationales à améliorer.

Réduire le taux de rotation de vos équipes internationales

Ce n’est un secret pour personne que les centres d’appel souffrent d’un taux de rotation élevé, de l’ordre de 30 à 40 % en moyenne, sur une année. Imaginez devoir gérer autant de démissions dans chacune de vos équipes internationales.

L’environnement très stressant, les salaires moyens, les horaires stricts et les répétitions constantes peuvent lasser les téléopérateurs.

Le suivi de la qualité via un outil de monitoring contribue à réduire le taux de rotation des conseillers en offrant un moyen objectif de mesurer leurs performances. Le fait de savoir ce qu’ils doivent améliorer, mais aussi de leur proposer des formations ou coaching sur mesure pour les aider, leur permet de se challenger et de se fixer des objectifs tangibles. La formation commune stimule le moral, ce qui accroît la satisfaction au travail et encourage les agents à rester en poste.

Amélioration de l’expérience client sur chaque marché

Le suivi de la qualité améliore l’expérience des clients afin de les fidéliser. Les consommateurs modernes attendent un service personnalisé et de haute qualité. Si votre entreprise ne répond pas à leurs attentes, ils peuvent facilement se tourner vers un autre concurrent d’un simple clic.

Un outil de Quality Monitoring suit l’intégralité des échanges entre le client et l’agent, ainsi que tout autre membre de l’équipe impliqué. Il évalue tous les appels, pré-remplit les grilles d’écoute et vous donne une vision objective, en temps réel, de l’expérience client offerte sur chaque territoire.

Identifier les critères de recrutement par pays

Comme une solution de Quality Monitoring enregistre les appels, vous pouvez identifier rapidement les facteurs qui améliorent l’expérience du client et ainsi détecter des soft skills ou compétences manquantes. Cet outil permet aussi de vérifier que les agents du centre de contact maîtrisent parfaitement les différentes langues de votre clientèle.

Comment choisir son logiciel de Quality Monitoring ?

La clé est de sélectionner un logiciel de Quality Monitoring qui s’adapte à votre relation client internationale, tout en vous permettant de paramétrer vos critères de qualité. Voici les facteurs à vérifier avant de choisir votre outil :

La disponibilité en plusieurs langues

Si l’outil doit être piloté, ou consulté, par des managers et responsables du service client de plusieurs nationalités, assurez-vous que l’interface soit compréhensible. Pouvoir changer la langue est un atout considérable. À défaut, choisissez une solution dont le tableau de bord est disponible dans un langage que tous vos collaborateurs comprennent (l’anglais, par exemple).

En conformité avec le RGPD

Le Règlement Général sur la Protection des Données s’applique à votre plateforme de Quality Monitoring. Ainsi, privilégiez une solution française (ou au moins européenne), qui applique les bonnes pratiques éditées par la CNIL en matière d’écoute téléphonique et de collecte des données.

Une gestion avancée des accès utilisateurs

Manager, agent, auditeur, centre(s) de contacts… Les personnes pouvant prétendre à accéder à votre outil Quality Monitoring sont nombreuses. Chacune doit disposer de droits spécifiques à son rôle au sein de l’entreprise, ainsi qu’au pays concerné.

L’objectif est d’éviter de perdre les acteurs de votre service client dans une myriade de données, afin qu’ils se focalisent uniquement sur les métriques qui concernent l’optimisation de leurs missions quotidiennes.

Une interface intuitive

Étant donné que le logiciel est utilisé par plusieurs membres de l’équipe, dont certains ne maîtrisant pas forcément la langue de l’interface, cette dernière se doit d’être intuitive.

L’outil doit soulager chaque agent ou manager qui l’utilise du fardeau de la configuration, de l’intégration des sources de données et de la maintenance. Les collaborateurs doivent visualiser et comprendre, en peu de temps, les valeurs qui les concernent.

Des fonctions évolutives

L’outil est-il capable de gérer une augmentation du volume de données en cas de croissance sur un ou plusieurs marchés ? Pouvez-vous ajouter des campagnes et flux si vous lancez votre activité sur un nouveau territoire ?

Ces questions sont importantes pour choisir une solution de Quality Monitoring qui accompagnera votre entreprise sur le long terme.

Des garanties de cybersécurité mondiale

Il est important que l’outil dispose de leviers de sécurité contre les attaques externes, protégeant vos données, ainsi que celles de vos clients. Pensez à vérifier les certifications de sécurité informatique et de conformité mondiales du logiciel sélectionné.

Des fonctionnalités d’automatisation

L’outil doit vous permettre d’automatiser certains processus inhérents au management de la qualité de votre centre d’appel. Bien entendu, la récolte et l’analyse de données sont les premiers points qui nécessitent une automatisation complète. Cependant, d’autres plateformes proposent de pré-remplir vos grilles d’évaluation suite à un appel, pour faire gagner du temps aux superviseurs.

Vous pouvez aussi automatiser d’autres fonctions comme :

• Le choix des appels à écouter (random picking)
• La création et l’envoi de reportings personnalisés par campagne, services ou pays
• L’identification des faiblesses dans un appel qui génère une alerte auprès de l’agent

Faut-il internaliser ou externaliser la gestion de l’outil de Quality Monitoring ?

Besoins opérationnels, exigences techniques, ressources humaines, contraintes de planning… Plusieurs facteurs peuvent influencer votre décision et vous convaincre d’externaliser le pilotage de la qualité de vos centres d’appel, via un outil de Quality Monitoring.

Les besoins de l’entreprise

Lors de l’examen des exigences opérationnelles, il convient de considérer les cas d’utilisation pour chaque service client. Or, ils peuvent être très divers dans le cadre d’une relation client internationale. Par exemple, vous pourriez avoir besoin d’évaluer le champ lexical des clients d’un certain pays pour améliorer vos scripts, argumentaires et/ou campagnes marketing, tandis qu’un autre territoire nécessite l’observation des raisons qui poussent les consommateurs à annuler un service ou retourner un produit.

Même si tous les cas peuvent être gérés en interne, comme en externe, votre entreprise peut ainsi décider de déléguer les situations pour lesquelles elle a besoin d’une parfaite objectivité.

Les ressources techniques

Avez-vous une équipe – dans chaque pays – capable d’exploiter entièrement les fonctions avancées d’un outil de Quality Monitoring ? Vous pouvez envisager d’externaliser le pilotage de ce logiciel si vos managers, superviseurs et agents ne peuvent pas pleinement utiliser le logiciel ou qu’ils manquent de temps pour surveiller et analyser les données qualitatives.

La taille de votre entreprise

En fonction de votre type d’organisation, du nombre d’équipes à gérer et du volume de données à analyser, vous pourriez avoir besoin d’externaliser la gestion de votre outil de Quality Monitoring.

Les grandes entreprises internationales

Les groupes internationaux résolvent souvent de nombreux problèmes de service client. Ils ont besoin d’une plateforme adaptée à de nombreux cas d’utilisation, qui sera gérée par plusieurs équipes. À cet effet, les grandes entreprises peuvent :

• Disposer d’une propriété intellectuelle de grande valeur qu’elles souhaitent conserver en interne et qu’elles ne veulent pas compromettre.
• Bénéficier de données et d’équipes internes suffisamment formées pour installer, paramétrer et gérer une solution de Quality Monitoring.

Dans ce cas, elles conserveront le pilotage de la qualité essentiellement en interne.

Les PME en phase de croissance internationale

Les Petites et Moyennes Entreprises qui occupent des marchés européens ont généralement une maîtrise plus réduite de leurs données. Quant au département de la relation client, s’il doit encadrer plusieurs équipes, analyser des métriques internationales, former régulièrement des agents aux cultures diverses, il leur reste peu de temps à consacrer au management de la qualité.

Ces organisations peuvent avoir besoin d’accompagnement dans l’installation d’un logiciel, mais aussi dans son pilotage. Dans ce cas, il est recommandé de faire appel à des experts de la relation client, en mesure de déployer et configurer une solution de Quality Monitoring adaptée à vos besoins et votre stratégie d’entreprise.

Le choix d’un outil de contrôle de la qualité des données n’est pas un effort isolé : il dépend de votre stratégie de relation client, du type de data à collecter et de son adéquation avec un déploiement international.

Si vous cherchez un outil de Quality Monitoring complet, vous permettant d’assurer en continu le contrôle qualité des conversations entre les agents et vos clients, découvrez MyQM. Une plateforme qui vous aide à piloter des mesures qualitatives, à écouter des appels et à remplir vos grilles d’évaluation, dans le but d’améliorer votre satisfaction client sur tous les marchés où votre entreprise est présente.