Comment gérer sa Relation Client au Benelux ?

Comment gérer sa Relation Client au Benelux ?

Marjorie Lejeune

Votre entreprise compte se développer dans la région du Benelux ou améliorer sa relation client dans ces pays ? Pour mieux gérer l’expérience des consommateurs belges, néerlandais et luxembourgeois, il est indispensable d’avoir une connaissance approfondie des spécificités culturelles et commerciales de chaque pays.

Dans cet article, découvrez comment satisfaire et fidéliser vos acheteurs de Belgique, Pays-Bas et Luxembourg !

Le Benelux : un territoire multiculturel à dompter

Union politico-économique formée par la Belgique, les Pays-Bas et le Luxembourg, le Benelux a pour vocation de réaliser une intégration économique totale, en assurant la libre circulation des personnes, des biens, des capitaux et des services. Son objectif est de concevoir et suivre une politique coordonnée dans les domaines économique, financier et social.

Dans le contexte de l’Europe, le Benelux se distingue en raison de sa situation stratégique et fiscale. Considéré comme un marché européen très sophistiqué, ce territoire joue un rôle central dans la logistique à travers tout le continent.

Cette attractivité attire de nombreuses entreprises qui souhaitent y développer leurs activités, y installer des succursales, voire y établir leur siège social européen. Cependant, pour séduire les marchés belges, luxembourgeois et hollandais, il convient de s’approprier les différences culturelles de ces trois pays.

En effet, malgré les ressemblances économiques, les clients ont leurs propres traditions, attentes et attitudes envers les entreprises. Par exemple, les consommateurs du Benelux apprécient une approche personnalisée et orientée vers le service. Mais niveau communication, les Néerlandais sont plus directs et préfèrent un dialogue ouvert et honnête, tandis que les Belges peuvent être plus formels et privilégier une approche plus personnelle.

Au Luxembourg, avec une population multiculturelle, il est essentiel de faire preuve de flexibilité et de compréhension des diverses coutumes et pratiques commerciales.

La gestion de la Relation Client en Belgique

Gérer sa relation client en Belgique

 

La première chose à savoir est que la Belgique est un pays bilingue. La région wallonne, qui recense un tiers de la population belge, parle français. Quant aux communes flamandes, elles regroupent des communautés néerlandophones.

Pour optimiser votre relation client en Belgique, il est essentiel de proposer une assistance en français et néerlandais. En outre, les Belges ont généralement une forte préférence pour la qualité. Il est donc crucial de fournir un service haut de gamme et d’être réactif aux commentaires, ainsi qu’aux plaintes des clients.

Les attentes des clients belges

En général, les consommateurs belges, comme beaucoup d’autres à travers le monde, ont des attentes élevées en matière de relation client. Ils souhaitent que leurs préoccupations soient entendues et prises en compte rapidement.

En 2021, l’agence belge de développement Enabel a cherché à appréhender les principales préoccupations des Belges, en matière de consommation et de service à la clientèle. L’organisme s’est interrogé sur leurs critères de choix lors de l’achat de produits alimentaires, cosmétiques ou de vêtements, ainsi que l’influence de la Crise Covid-19 sur ses facteurs.

Il s’est avéré que la tendance clé est l’importance de l’expérience client. De plus en plus de clients placent l’expérience au-dessus de tout lorsqu’ils choisissent entre les marques. Les Belges ont aussi une grande tendance à privilégier les entreprises responsables et durables.

Si vous avez besoin de séduire les consommateurs belges ou de fidéliser votre clientèle sur ce marché, pensez à ces aptitudes : valorisez vos engagements éthiques, à travers le parcours client, mais aussi dans les argumentaires utilisés dans vos centres de contact. Sans oublier de mettre les besoins des acheteurs au premier plan !

La communication avec les clients belges

Communiquer efficacement avec les clients belges nécessite une approche mixte, qui comprend des méthodes traditionnelles et des techniques modernes.

Selon une étude menée par Cisco et BT, la clientèle de Belgique préfère généralement les canaux de communication traditionnels. Cela signifie que le téléphone et l’email restent être plus efficaces que les réseaux sociaux et les applications de messagerie pour gérer le service avant et après-vente.

Le ton de communication en Belgique varie en fonction des deux principales régions linguistiques du pays : la région flamande (néerlandophone) et la région wallonne (francophone).

Les Flamands ont tendance à être plus directs dans leur discours, évitant l’arrogance ou l’orgueil. Ces clients restent modestes, ce qui donne l’impression qu’ils sont plus formels dans leur approche.

En revanche, les Wallons ont un style de communication plus rhétorique, similaire aux Français. Ils sont moins préoccupés par la logique pure. Afin de capter leur attention, mieux vaut utiliser une argumentation exposée avec éloquence et saupoudrée de storytelling. L’importance est accordée à la façon dont les choses sont dites et illustrées, ainsi qu’à la capacité à montrer que vous avez parfaitement compris les besoins et préférences du client.

Pour les deux régions, une interaction conversationnelle agréable implique un échange réciproque où les deux parties contribuent activement à la conversation. Les noms de famille sont généralement utilisés à la place des prénoms, pour conserver une communication professionnelle et soutenue.

 

Pour aller plus loin : Différences culturelles dans la Relation Client : 8 axes à considérer

La gestion de la Relation Client aux Pays-Bas

Gérer la relation client aux Pays-bas

 

Économiquement, les Pays-Bas sont un pays très développé et prospère. Ils représentent la sixième puissance économique de la zone euro et le cinquième plus grand exportateur de marchandises.

Point central du commerce international, le port de Rotterdam s’impose comme le plus grand port d’Europe et le troisième au monde, avec plus de 465 millions de tonnes de marchandises traitées par an.

En ce qui concerne la gestion de la relation client aux Pays-Bas, il faut savoir que l’éthique de travail protestante a largement façonné leur culture d’entreprise. Cette dernière valorise l’égalité, l’honnêteté et la fiabilité.

Les Néerlandais apprécient la transparence et la communication directe. Assurez-vous que vos agents du service client privilégient la clarté, la transparence et la franchise pendant les échanges.

Les attentes des clients néerlandais

Les attentes des clients néerlandais sont similaires à celles des consommateurs français :

  • Une expérience client fluide et omnicanale : que ce soit en ligne ou en magasin, ils veulent retrouver facilement les éléments de leurs parcours d’achat à tout moment et pouvoir contacter un conseiller en quelques secondes.
  • Des moyens de communication modernes: compte tenu de la haute pénétration d’Internet dans le pays, les consommateurs néerlandais sont fortement connectés. De ce fait, les réseaux sociaux, les chatbots et les emails restent des moyens de communication couramment utilisés pour contacter un service client.
  • Un service client de haute qualité : les consommateurs des Pays-Bas estiment que la valeur d’une entreprise dépend de la qualité de son service client. Cela souligne l’importance d’un centre de contact efficace et réactif.

Néanmoins, ces attentes peuvent varier en fonction du secteur d’activité de l’entreprise, du produit ou du service proposé. Comme toujours, il est utile d’effectuer une étude de marché, d’évaluer le profil de vos acheteurs et d’analyser, régulièrement, les interactions avec votre service client pour améliorer leur expérience.

La communication avec les clients néerlandais

Le Néerlandais est la langue principale des Pays-Bas, bien que d’autres langues régionales existent, telles que le frison occidental, le bas allemand, le limbourgeois, le romani ou encore le yiddish. De nombreux Néerlandais maîtrisent parfaitement l’anglais et l’allemand. Cependant, pour un impact positif sur votre clientèle, veillez à ce que vos conseillers parlent couramment hollandais.

En termes de ton, la communication aux Pays-Bas est généralement directe et ouverte. Les Néerlandais valorisent la franchise et l’honnêteté, et cela se reflète dans leur style conversationnel. Ils ont tendance à être factuels pour éviter l’ambiguïté.

De plus, ils valorisent l’efficacité dans la communication en évitant les tournures de phrase inutilement compliquées. Ce type de langage, plutôt direct, peut être perçu comme rude ou impoli par certaines cultures, mais pour les Néerlandais, il est simplement pratique et efficace.

Leur ton de communication est souvent professionnel mais amical, ce qui correspond à leur besoin d’égalité et de transparence. Le respect est accordé en fonction du mérite plutôt que du statut.

Enfin, vos clients néerlandais privilégient l’ouverture d’esprit. Ils s’attendent à ce que les conseillers expriment leurs opinions et leurs points de vue de manière claire. Pour les satisfaire, les échanges devront être interactifs, avec une implication et une contribution dynamiques de tous les interlocuteurs.

 

Pour aller plus loin : Comment concevoir vos grilles d’évaluation internationales ?

La gestion de la Relation Client au Luxembourg

Gérer la relation client au Luxembourg

 

Le Luxembourg est un pays multilingue avec une population très cosmopolite. Il est donc essentiel de proposer un service client en plusieurs langues : luxembourgeois, allemand, français et anglais.

Ce pays d’Europe se caractérise par une économie dynamique et ouverte, largement soutenue par le secteur financier. D’ailleurs, ce marché représente près d’un tiers du produit intérieur brut (PIB) du territoire.

Ses habitants disposent d’un pouvoir d’achat plutôt élevé. Le pays attire également des personnes fortunées. À cet effet, votre service client doit être irréprochable. La satisfaction du client est essentielle pour la croissance et la pérennité de votre entreprise.

Par conséquent, la culture de la relation client au Luxembourg est souvent déterminée par un professionnalisme élevé, un sens aigu du service et une capacité à gérer des clients internationaux et diversifiés.

Les attentes des clients luxembourgeois

Menée par KPMG, l’étude Customer Experience Excellence dévoile les marques préférées des consommateurs au Luxembourg. Dans cette enquête, il est intéressant de découvrir les raisons qui transforment une entreprise en « marque préférée ». Cela nous en dit beaucoup sur les attentes des acheteurs luxembourgeois en termes de relation client.

Parmi les facteurs clés pour réussir à fidéliser les consommateurs du pays, nous retrouvons l’intégrité, la forte capacité à répondre à leurs attentes, la personnalisation de la relation et l’empathie. Ainsi, les clients luxembourgeois ont besoin d’échanger avec des conseillers passionnés par leur travail et disposant de connaissances pointues. Ils souhaitent que les entreprises transmettent leur passion, tout en s’intéressant aux attentes précises de leurs consommateurs.

Les acheteurs réguliers s’attendent aussi que les entreprises connaissent leurs habitudes et préférences, afin d’établir une relation forte avec elles.

Pour optimiser votre relation client dans ce pays, il est important de prendre du temps avec vos clients. Échanger, dialoguer, poser des questions… C’est la clé pour comprendre votre interlocuteur, établir une connexion et lui fournir un service client personnalisé. Pensez aussi à investir dans un outil CRM, si ce n’est pas fait, pour bien archiver l’historique des achats et des discussions avec chaque client.

La communication avec les clients luxembourgeois

Étant donné le multiculturalisme qui règne au Luxembourg, il est difficile de définir un style de communication précis. Néanmoins, sa clientèle a une tendance à la diplomatie et la politesse, avec une préférence pour les conversations logiques et fondées sur la raison.

Vos agents devront privilégier la subtilité à la franchise, même lorsqu’ils conversent en anglais. Des tournures de phrases trop directes ou des formulations impératives peuvent être considérées comme impolies.

Les Luxembourgeois cultivent leur jardin privé. Ils n’ont pas l’habitude de discuter de sujets personnels en dehors de leur cercle intime. Donc, si un point nécessite des éclaircissements personnels, posez les questions avec tact et expliquez la raison de votre interrogation. Ils auront besoin de comprendre que ces éléments complémentaires aident votre entreprise à leur fournir un meilleur service.

En résumé, lorsque vous dialoguez avec un client luxembourgeois, il est préférable d’être respectueux, d’éviter les questions d’ordre personnel et d’utiliser des arguments clairs et logiques. En outre, bien que l’anglais soit souvent compris, les tentatives de parler en luxembourgeois, en français ou en allemand seraient probablement appréciées. Si possible, demandez directement au client dans quelle langue il souhaite converser.

 

Gérer efficacement sa relation client au Benelux est un exercice qui requiert une approche fine et adaptée. Il est essentiel de comprendre la diversité des consommateurs de ce territoire, qui rassemble trois pays avec des caractéristiques culturelles distinctes. Étant donné l’importance de la personnalisation de la relation client, il est conseillé d’établir trois stratégies différentes et de segmenter votre centre de contact pour chaque région. Avec cette approche de la relation client, votre entreprise pourra accroître ses parts de marché au Luxembourg, en Belgique et aux Pays-Bas, simultanément.

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