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15 signes qu’il est temps d’externaliser sa relation client

15 signes qu’il est temps d’externaliser sa relation client

Jean-Antoine Martos

Le temps d’attente à votre standard téléphonique ne cesse d’augmenter ? Vos agents semblent-ils débordés ? Vos indicateurs de satisfaction de la clientèle sont en baisse ? Si vous avez répondu « oui » à l’une de ces questions, c’est qu’il est peut-être temps de penser à l’externalisation de votre relation client…

L’externalisation consiste à déléguer le pilotage et la gestion opérationnelle de tout ou partie de votre service client à une entreprise partenaire spécialisée. Cette dernière dispose des ressources humaines et financières nécessaires pour répondre à vos besoins et vous aider à atteindre vos objectifs de satisfaction client.

Vous n’êtes pas encore certain de devoir externaliser votre relation client ? Voici 15 signes qui ne trompent pas !

 

1.   La majorité des appels au service client sont chronophages et sans réelle valeur ajoutée

Tous les jours, vos agents de la relation client échangent avec les consommateurs au téléphone, par email ou sur votre site web. Mais avez-vous déjà analysé le contenu de ces communications ? Quels sont les types de questions auxquels répondent-ils en général ?

Les échanges sont-ils liés à :

  • Des renseignements généraux sur vos services ou produits ?
  • Des réclamations ?
  • L’assistance technique ?
  • Des informations sur l’état de la commande ou d’un dossier client ?

Ces tâches occupent une grande partie des journées des agents de votre service client, mais sont à faible valeur ajoutée pour votre activité principale. Si la majorité de leur temps est consacrée à ces missions, il est temps d’envisager l’externalisation partielle ou totale. Ces opérations ne nécessitent pas une expertise particulière dans votre secteur d’activité.

Un call center externe vous aide à recentrer vos conseillers sur les fonctions essentielles de votre entreprise (la prospection et la fidélisation, par exemple), tout en veillant à maintenir un niveau de service élevé auprès de vos clients.

2.   Vous constatez une variation saisonnière dans les appels

Certaines entreprises n’ont besoin d’un service clientèle qu’à certaines périodes de l’année, tandis que d’autres ont des besoins plus réguliers. Si la vôtre connaît des variations importantes lors de certaines périodes, il est judicieux d’envisager l’externalisation auprès d’un spécialiste.

Pourquoi ? Parce que ces pics d’appel posent différents problèmes :

  • Trouver d’autres tâches pour les agents du service clientèle pendant la saison calme
  • Payer les heures supplémentaires pour le personnel opérant lors d’un flux élevé
  • Recruter et former du personnel pour gérer les hausses saisonnières

Un prestataire tiers constitue une solution rentable et flexible dans ce cas. Les experts de l’externalisation de la relation client proposent des services à la demande selon le volume des opérations. Ils peuvent donc prendre la main pendant les périodes de l’année où vos équipes sont généralement débordées.

Vos clients pourront ainsi bénéficier de toute l’assistance dont ils ont besoin et vous n’aurez pas à maintenir une équipe interne plus importante que nécessaire lors des périodes creuses.

3.   Vos opérations de vente sont en baisse

Pour vendre, il faut négocier, préparer les devis et surtout collecter préalablement des données pour identifier les acheteurs potentiels et susciter de l’intérêt.

Constituer une base de données, générer des leads, envoyer des informations sur vos offres et promotions… ces tâches ne nécessitent pas forcément une connaissance technique approfondie de vos activités.

Vérifiez si cette baisse est liée à un manque de personnel ou une gestion du temps inefficace. Avec une équipe qualifiée et les outils technologiques adaptés, un prestataire externe de la relation client peut prendre en charge les opérations de collecte et de préqualification de vos prospects. Vos agents internes peuvent alors se concentrer sur la partie du travail où leur contribution s’avère essentielle : l’évaluation détaillée des besoins, les négociations, ainsi que l’up-selling ou le cross-selling.

4.   Votre activité est en pleine croissance

Aussi motivante soit-elle, la croissance d’une entreprise ajoute aussi un stress supplémentaire à votre personnel. Surtout si elle s’accompagne d’une charge de travail supplémentaire ! Pour aider vos conseillers à supporter cette augmentation soudaine des appels et emails entrants, vous pouvez penser au recrutement.

Cependant, de la publication des offres d’emploi aux entretiens, jusqu’à l’intégration des nouvelles recrues, le processus est chronophage. Cette perte de temps et de productivité s’accompagne parfois d’une baisse de qualité du service client (et donc de la satisfaction de vos acheteurs).

Un centre de contact en sous-effectif pour répondre à l’augmentation des demandes et des préoccupations de vos clients peut également nuire à la réputation de votre entreprise. Avec une activité en pleine croissance, cela peut vite devenir problématique pour votre rentabilité et votre pérennité.

Peut-être est-ce le signe qu’il est temps d’externaliser votre service client ? Pendant que vos agents se concentrent sur les opportunités de croissance ou les questions à forte valeur ajoutée, un call center outsourcé pourra traiter les demandes croissantes (et courantes) des prospects et clients.

5.   Vous éprouvez des envies d’internationalisation

Si vous envisagez de vous développer à l’échelle mondiale, c’est le signe qu’il est temps de collaborer avec un ou plusieurs partenaires externalisés. Un tel projet nécessite l’accompagnement d’un cabinet d’audit de la relation client, au préalable, pour bâtir votre développement international sur des fondations solides. Notamment concernant la prise en charge du service client dans un (ou plusieurs) pays avec une culture différente de la vôtre.

L’idée est de construire un plan d’action efficace, mais aussi de vous aider à choisir le centre de contact externalisé le plus adapté à vos besoins. Une telle expansion nécessite, en effet, de rédiger un appel d’offres détaillé et spécifique. Le but est de recevoir des propositions claires, contenant toutes les informations essentielles à une prise de décision éclairée, assurant la performance future de votre service client international.

 

 

6.   Vous subissez une augmentation des coûts et du temps de gestion du service client

Si votre entreprise cherche à réduire les coûts de son fonctionnement, l’externalisation du service client reste une solution à envisager. Avec cette stratégie, vous vous libérez de certaines dépenses comme les charges sociales, les frais engendrés par l’espace du service client (locaux, électricité, aménagement…) et les heures supplémentaires en cas d’absences ou de congés de certains membres de l’équipe. Par ailleurs, selon le pays où vous délocalisez, vous pouvez aussi réaliser des économies sur le coût de la main-d’œuvre.

Une petite entreprise, au service client restreint, n’a pas besoin d’embaucher des employés à temps plein. De même, une grande entreprise peut réduire ses coûts et augmenter ses niveaux de production en faisant appel à une équipe externalisée qui résout rapidement les problèmes simples et courants des clients.

De plus, le temps et les efforts nécessaires pour gérer une équipe d’assistance externalisée sont considérablement réduits. Les opérateurs disposent de l’infrastructure nécessaire, tant sur le plan organisationnel que technologique, pour piloter votre équipe à distance. Et là encore, si besoin, vous pouvez externaliser le pilotage auprès d’experts de la relation client, comme Logos.

7.   Vos indicateurs de satisfaction client sont en baisse constante

Améliorer la fidélisation de la clientèle passe par une expérience client fluide et des agents disponibles à tout moment pour répondre aux questions des consommateurs. Cela peut être difficile à réaliser si vous ne disposez pas des ressources humaines requises.

En plus du manque de ressources, le besoin en formation supplémentaire peut être la cause d’une mauvaise prestation de votre service client. Si vous avez l’impression que vos agents n’ont plus le temps ou la capacité de répondre aux besoins de vos acheteurs, il est peut-être temps de confier sa gestion à un prestataire externe.

Ce dernier peut mettre en place un process pour accueillir et aider les clients 24/7, tout en maintenant vos coûts d’exploitation et de fonctionnement à un niveau rentable.

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8.  Vous ressentez des problèmes de pilotage de la relation client

Vous n’arrivez pas suivre les indicateurs de votre service client ni avoir une vision claire de la qualité de votre relation client ? Piloter vos agents s’avère pourtant essentiel pour conserver vos acheteurs, améliorer vos services et prendre de meilleures décisions stratégiques.

Cependant, piloter la relation client nécessite des ressources matérielles et humaines qu’il n’est pas toujours possible de déployer. Sans compter que l’analyse des résultats et le management de la qualité demandent des expertises spécifiques. Au lieu de former vos employés ou d’embaucher de nouveaux conseillers, vous pouvez externaliser ce pilotage.

L’avantage de faire appel à un cabinet externe est de profiter d’un regard indépendant sur les résultats et de recevoir des évaluations objectives qui vous aideront à améliorer votre relation client rapidement.

9.   Le turnover dans votre service client devient important

Plus de 65% des responsables de centres de contact reconnaissent une augmentation des départs d’agents sur les dernières années. Le département de la relation client subit régulièrement du stress, affectant la productivité des salariés et leur désir de continuer dans l’entreprise.

Si vous remarquez que vos agents font constamment des demandes de congés, sont souvent en arrêts maladie ou démissionnent simplement, pensez à l’externalisation de la relation client.

Le prestataire externe s’occupe du bien-être de ses employés, de leur remplacement et de leur formation. Vos clients continuent de bénéficier d’une assistance de qualité et vos prestations ne seront pas influencées par une éventuelle absence d’un ou plusieurs agents.

En résumé : votre relation client n’est jamais affectée par le turnover . 

10.  Vous avez besoin de réduire les coûts d’opération du service client

Les coûts des opérations de votre centre de contact ne cessent de monter, mais vous ne remarquez pas de véritable impact sur vos activités ? Ou vous avez simplement besoin de réaliser des économies dans votre service client pour mieux atteindre votre objectif de retour sur investissement ? L’externalisation de la relation client constitue de nouveau une réponse idéale.

En choisissant un call center externalisé, proposant des prestations adaptées à votre activité, vous accédez à des ressources qualifiées, telles que des employés compétents, des outils de gestion de la relation client ou des technologies d’intelligence artificielle à des tarifs avantageux.

Vous êtes épargné des frais généraux liés à une équipe interne comme des ordinateurs ou un espace serveur. Pas de frais d’embauche, d’intégration, de formation ou de maintien en poste non plus.

11.  Votre base client stagne

Il peut y avoir plusieurs raisons pour lesquelles votre clientèle n’a pas augmenté depuis un certain temps. Parmi elles, on peut citer une assistance client inefficace. Les consommateurs qui vous contactent doivent ressentir que vous vous souciez de leur expérience, mais aussi de leurs besoins. Ils doivent se sentir écoutés et valorisés.

S’ils attendent trop longtemps au standard, cela augmente leur insatisfaction. Le risque est de les pousser vers un concurrent offrant de meilleurs services. Pourtant, seuls 4% des clients insatisfaits se plaignent directement auprès de l’entreprise. La majorité partage leur mauvaise expérience avec leur entourage, ou sur des plateformes d’avis, ce qui ternit votre image.

Un centre de contact outsourcé garantit un engagement constant avec la clientèle. Leurs agents sont disponibles à tout moment pour répondre aux préoccupations des acheteurs qui vous contactent, autant avant qu’après l’achat. 

12. Vous voulez optimiser la rétention client

Si vous voulez améliorer votre taux de rétention, vous devez offrir une relation client exceptionnelle. Et pour y parvenir, vous devez disposer d’agents qualifiés, motivés et suffisamment nombreux pour réaliser des enquêtes de satisfaction, les analyser et vous fournir des reportings détaillés. Or, lorsque vos conseillers traitent, chaque jour, des centaines d’appels entrants, il devient difficile de trouver du temps pour les appels sortants…

L’externalisation du service client peut vous aider à améliorer la fidélisation de la clientèle de 2 manières :

  • Soit le prestataire prend en charge les appels entrants et allège ainsi la charge de votre centre de contacts. Vos agents peuvent être déployés sur des actions de fidélisation.
  • Soit il s’occupe des enquêtes de satisfaction : du contact client à la remise d’un reporting prêt à consulter. Vous n’avez qu’à tirer les leçons de cette analyse pour conserver vos consommateurs sur le long terme.

Peu importe la formule choisie, votre entreprise constatera rapidement une amélioration de son taux de rétention !

 

 

13. Votre support technique est saturé d’appels

Vous vendez des produits ou services complexes, nécessitant un processus d’onboarding en plusieurs étapes ? Vos clients risquent d’avoir besoin d’aide. Même si vous avez pris soin de développer un processus fluide, abordable par les novices en matière de technologie… Par ailleurs, dans le cas d’un logiciel ou d’un outil en ligne, des problèmes techniques restent susceptibles d’affecter l’expérience utilisateur.

Par conséquent, votre support technique risque de recevoir régulièrement des appels ou emails provenant de clients ayant besoin d’aide. Bien souvent, les demandes restent communes et peuvent être résolues par l’envoi d’un tutoriel détaillé. Une prise en charge que vous pouvez facilement déléguer à un prestataire d’externalisation de la relation client.

Ce dernier peut assister l’utilisateur au cours des étapes d’inscription ou d’utilisation, mais aussi détecter des problèmes techniques (ponctuels ou récurrents). Grâce à un pilotage efficace, vous serez informé, en temps réel, sur les points de friction, les incidents informatiques et toute autre anomalie nécessitant une optimisation.

Étant donné que la prise en charge des clients est outsourcée, vos équipes auront plus de temps pour travailler sur l’amélioration de l’outil, ainsi que sur les supports techniques.

14. Votre service client a besoin de monter en compétences

Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, il se peut que vous ayez besoin d’expertise supplémentaire en matière de service client. Par exemple, vous pourriez vouloir utiliser un voicebot, bénéficier d’un meilleur suivi de vos métriques, répondre à vos clients dans plusieurs langues… Ces objectifs nécessitent une montée en compétences qui ne doit pas forcément être internalisée. Surtout s’il n’y a pas matière à occuper un collaborateur à plein temps.

Dans ce cas, externaliser ces exigences supplémentaires permet de faire appel à de véritables experts pour profiter de leur savoir-faire de manière mesurée et adaptée à vos besoins.

15. Vous avez des projets d’expansion

Vous n’êtes peut-être pas encore en croissance, mais vous avez prévu de l’être prochainement en sortant un nouveau produit ou en conquérant un nouveau pays. Lorsque vous avez l’intention de développer votre entreprise sur de nouveaux marchés ou auprès d’une nouvelle clientèle, il est conseillé de réévaluer les besoins de votre service clientèle.

En plus d’un audit préalable pour bien paramétrer l’impact de votre expansion sur la relation client, vous pouvez envisager une externalisation. Le prestataire outsourcé peut vous accompagner au mieux selon les objectifs de votre développement, mais aussi servir de relais en attendant de pouvoir ré-internaliser votre centre de contacts de manière efficace.

 

 

Vous reconnaissez un ou plusieurs de ces signes au sein de votre entreprise ? C’est qu’il est temps d’externaliser votre service client. La globalité des tâches ou seulement une partie de la relation client, c’est à vous de voir en fonction de votre activité et de vos besoins. Dans tous les cas, déléguer la gestion de votre clientèle à des experts permet à vos agents de se concentrer sur des missions à plus haute valeur ajoutée, servant la croissance de votre entreprise.

Si vous avez besoin de mieux comprendre les principes de l’outsourcing, nous vous invitons à télécharger dès maintenant notre guide, l’indispensable de l’externalisation de la relation client !

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