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11 défis à relever pour optimiser votre fidélisation client

11 défis à relever pour optimiser votre fidélisation client

Jean-Antoine Martos

Si vous voulez bâtir une entreprise florissante, vous devez prendre soin de votre plus grand atout : vos clients. Pourtant la plupart des marques sont obsédées par la génération de prospects, et négligent malheureusement la fidélisation de leurs clients.

Bien sûr, l’acquisition de nouveaux clients est indispensable. Il ne s’agit pas de stopper vos efforts dans ce sens mais plutôt de faire de la fidélisation des clients existants votre priorité.

La fidélisation des clients, c’est un mélange de cerveau droit et de cerveau gauche, un mélange d’émotions et de mathématiques.

L’émotion consiste à créer et à entretenir des relations significatives avec vos clients en investissant pour aller au-delà de leurs attentes. La partie mathématique consiste à comprendre leur parcours, à assurer une assistance cohérente à tous les niveaux de contact et à équiper votre équipe d’outils pour offrir une expérience client mémorable.

Voici une statistique qui devrait vous convaincre : selon MarketingMetrics, le taux de réussite de vente à un client existant est de 60 à 70%, alors que pour un nouveau client, il n’est que de 5 à 20% !

Selon Marketing Wizdom, une entreprise moyenne perd environ 20 % de ses clients chaque année, en raison d’une relation client défaillante.

Qu’est-ce qu’une stratégie de fidélisation client

La fidélisation de la clientèle est l’ensemble des activités qu’une entreprise utilise pour augmenter le nombre de clients réguliers et accroître la rentabilité de chaque client existant.

Les stratégies de fidélisation client vous permettent à la fois de fournir et d’extraire plus de valeur de votre base de clients existante. Il faut s’assurer que les clients pour lesquels vous avez travaillé si dur poursuivent l’aventure à vos côtés, qu’ils vivent une excellente expérience client et qu’ils continuent à tirer de la valeur de vos produits.

En bref, l’acquisition crée une base de clients et prospects tandis que votre stratégie de fidélisation construit une relation et maximise les revenus pour chacun d’entre eux.

Le processus démarre toujours par le premier contact d’un prospect avec votre entreprise et se poursuit pendant toute la durée de la relation. La fidélisation client concerne principalement les départements relation client et marketing de l’entreprise.

Comment l’optimisation de la fidélisation clients favorise-t-elle la croissance de l’entreprise ?

Comprendre et mettre en place un programme de fidélisation client est crucial pour aider votre entreprise à traverser les périodes les moins faciles. Voici trois bénéfices immédiats qu’une bonne stratégie de rétention client peut vous apporter :

  • Elle cultive l’engagement de vos clients : vous créez une expérience qui non seulement satisfait vos clients mais les engage également dans une interaction plus significative avec votre marque, forgeant ainsi une relation fidèle.
  • Augmente la valeur vie client ou « customer lifetime value » (CLTV) : augmenter le taux de fidélisation des clients de 5 % permet d’accroître les bénéfices de 25 à 95 %. Par conséquent, toute entreprise qui souhaite augmenter ses bénéfices doit se concentrer autant sur la fidélisation que sur l’acquisition de clients pour assurer une croissance durable.
  • Crée un bouche-à-oreille positif : une stratégie de fidélisation des clients efficace vous permet de développer une relation durable avec vos clients qui deviennent des ambassadeurs de votre marque et propagent un bouche-à-oreille positif.

Soyez intentionnel, car le consommateur a changé !

Plus informé, plus équipé, plus apte à partager son point de vue sur une marque ou une expérience d’achat, le consommateur moderne ne se laisse pas berner par les promesses du marketing. De plus, l’offre concurrentielle est, de façon générale, plus importante qu’autrefois et surtout, à portée de doigt où que le consommateur se trouve grâce aux smartphones.

Il m’est arrivé tant de fois de tomber sur un site par hasard, d’y passer une commande et pourtant de ne plus jamais y revenir ! Est-ce que le produit était mauvais ? Non. Est-ce que l’expérience d’achat était compliquée ? Pas spécialement. Mais le temps a filé et je suis passé à autre chose. Et ces marques n’ont rien fait pour me retenir.

Ou plutôt, elles ont tenté des choses qui ne m’ont pas convaincu. Comprenez bien ceci : lancer une campagne de pub ciblant les gens qui ont déjà effectué un achat sur votre site ne suffit pas. Je ne dis pas que ce n’est pas nécessaire, mais ça n’est pas suffisant. Votre client doit sentir qu’il y a plus entre vous et lui qu’une simple intention d’achat. Les consommateurs veulent plus qu’une campagne de retargeting sur Facebook !

Combien de fois avez-vous vu une offre promotionnelle dont vous ne pouviez profiter parce que vous étiez déjà client et qu’elle ne concernait que les prospects ? Quel sentiment en avez-vous retiré ? Celui de ne pas être important et certainement l’envie d’aller voir ailleurs.

Je vous invite à explorer quelques concepts clés pour construire une stratégie de fidélisation client réussie.

Comment optimiser la Fidélisation Client

1 – Réactivez les clients dormants

Vous souvenez-vous de ce client qui a commandé pour 75€ de produits sur votre site internet il y a six mois ? Non ? Lui non plus ne se souvient probablement pas de votre marque. Vous ne lui avez rien vendu depuis et c’est dommage. Peut-être a-t-il aimé vos produits pourtant. Lui avez-vous demandé si c’était le cas d’ailleurs ? Avez-vous ajouté à sa commande des conseils pratiques d’utilisation ou suggéré des équipements pour accompagner son achat ?

Il y a de fortes chances que vous ayez des centaines de clients « dormants » qui vous oublient par manque de contact avec votre marque. Pourtant, selon certaines études, ils seraient entre 25 et 60 % à être prêts à vous écouter si vous les contactiez simplement de manière constructive et en leur apportant de la valeur.

Votre CRM est un allié de poids pour fidéliser vos clients en ligne, mais veillez à ce que vos messages soient sincères et utiles. Réactivez les anciennes relations grâce à une enquête de satisfaction clients, ravivez le premier amour grâce à des offres spéciales, des contenus éducatifs ou simplement en rappelant les bons souvenirs de votre relation.

Les questionnaires en ligne peuvent vous aider à définir pourquoi vos clients vous oublient ou ne renouvelle pas l’expérience. Comprenez ce que ces consommateurs attendent de vous et pourquoi ils n’ont pas été très actifs récemment. Une fois que vous avez identifié ce que vos clients attendent, vous pourrez vous efforcer de leur offrir ce qu’ils attendent et améliorer l’expérience client. Cela vous donnera une base pour développer votre stratégie de fidélisation client ainsi qu’un moyen efficace de la mesurer à l’avenir.

optimiser la fidélité de ses clients

2 – Développez une relation de confiance

Les marques qui s’imposent auprès de leurs clients sont celles qui développent un capital confiance important.

Lorsqu’une personne fait un premier achat auprès d’une marque, il y a déjà un premier capital de confiance. Il est encore minime, fragile mais suffisant pour que cette personne sorte sa carte bleue et tente l’aventure. Cela veut dire que la boutique en ligne ou physique, les vendeurs, le logo et tout ce qui gravite autour a sur la convaincre. C’est la première étape et elle est importante.

Viens ensuite le plus compliqué : maintenir cette confiance dans le temps. Il suffit parfois de très peu de choses pour la perdre à jamais, pour déconstruire tout ce que vous avez eu tant de peine à bâtir. Marketing et Relation Client doivent travailler main dans la main pour apporter la meilleure expérience possible sur le long terme.

Utilisez des formulaires de satisfaction quelques jours après l’achat pour avoir un retour sur l’expérience et l’utilisation du produit. Faites de même quand un client contacte le service client. Utilisez les données des verbatim pour comprendre le comportement de vos clients et ce qu’ils attendent de vous.  

Ce sont ces données qui vous aideront à instaurer une relation de confiance avec vos clients. Il nous arrive tous de décevoir. Cela peut venir d’une incompréhension, d’un manquement, d’une erreur, etc. Mais une relation client efficace et à l’écoute saura rattraper l’expérience et convertir cette malheureuse aventure.

Une enquête menée par Concerto Marketing Group a révélé que 83 % des clients recommanderont votre marque à leur entourage s’ils lui font confiance. Et 82 % resteront fidèles à votre marque s’ils lui font confiance.

Cela signifie que lorsque vous établissez et développez la confiance, vos clients feront volontiers de la publicité pour votre marque – sans demander aucune compensation. Vous passez un palier important, en transformant vos clients en ambassadeurs.

Et vous pourrez alors utiliser la voix de vos clients comme outil de communication. Les commentaires authentiques de clients sont plus dignes de confiance que n’importe quelle campagne marketing.

3 – Suivez et analysez votre taux d’attrition (Churn Rate)

améliorer la fidélisation client

Vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne comprenez pas. Les entreprises devraient suivre et analyser avec attention le nombre de clients perdus, ainsi que les raisons pour lesquelles ils décident de s’éloigner de vos services.

Le taux d’attrition est le pourcentage de clients perdus au cours d’un période donnée, par exemple un mois ou une année. On le calcule de la façon suivante :

(Clients perdus ÷ Total des clients au début de la période) x 100.

Par exemple, si votre entreprise comptait 250 clients au début du mois et qu’elle en a perdu 10 à la fin, vous devez diviser 10 par 250. Le résultat est 0,04. Vous multipliez ensuite 0,04 par 100, ce qui donne un taux de clients perdus mensuel de 4 %.

Il y aura toujours des clients qui s’éloigneront. Profitez-en pour chercher à savoir ce qui a poussé le client à partir et ce que vous pouvez faire pour éviter qu’un client similaire ne déserte pour la même raison.

Vous pouvez utiliser les données recueillies pour analyser les performances individuelles de vos conseillers, l’intérêt réel de votre produit ou service par rapport à la concurrence, ou identifier les défis de l’expérience client auxquels vous souhaitez remédier avec l’aide de vos équipes produit et développement.

Suivez-vous les performances de vos agents de relation client ? Êtes-vous bien équipé pour le faire ? Avez-vous le temps pour cela ? Arrivez-vous à identifier les besoins de formation ou techniques dont vos conseillers ont besoin ?

4 – Accueillez les doléances de vos clients avec intérêt

Trop d’entreprises et de professionnels du marketing redoutent les réclamations des clients. Ils ne réalisent pas à quel point les commentaires négatifs sont précieux en termes de fidélisation de la clientèle et de développement de produits.

Vous serez peut-être surpris d’apprendre que seul un client mécontent sur dix se plaint d’une mauvaise expérience auprès du service client. Cela veut dire que la grande majorité d’entre eux partira silencieusement, sans que vous n’en ayez conscience.

Certains d’entre eux ne se contenteront pas de boycotter votre entreprise. Ils raconteront à qui veut bien l’entendre leur mauvaise expérience.

Alors si quelqu’un prend le temps de se plaindre, c’est qu’il existe encore une possibilité de rattraper l’expérience. Vous avez une seconde occasion de faire une bonne impression. Ne la gâchez pas ! Lorsque cela se produit, vous pouvez réellement savoir ce qui n’a pas fonctionné — ce qui évitera peut-être de reproduire l’expérience avec un autre client. Et, plus important encore, vous avez la possibilité de rectifier le tir.

Alors prenez le temps d’écouter avec empathie vos clients mécontents. Quand quelque chose ne va pas et que vous en êtes informé, vous avez l’occasion de dépasser les attentes du client. Si vous transformez l’expérience, il y a de fortes chances que le client revienne vers vous à l’avenir. Vous avez regagné sa confiance.

Donc, je vous encourage non seulement à ne pas fuir les plaintes, mais mieux encore, à les solliciter. Utilisez pour cela des enquêtes de satisfaction ou sur le taux d’attrition pour obtenir un retour sur lequel vous serez à même de travailler.

5 – Faites de l’expérience client (CX) une priorité stratégique

La fidélisation de la clientèle est une conséquence immédiate du service et de l’expérience client. Si vous créez une expérience cohérente et agréable, vous avez toutes les chances de réussir votre stratégie de fidélisation client.

Tout ce que vous faites a un impact sur la façon dont vos clients perçoivent votre marque et sur leur décision de revenir ou non vers vous. L’expérience client se reflète dans tous les points de contact que le client peut avoir avec votre entreprise :

  • Votre site web, de la navigation à l’achat final ;
  • Vos boutiques physiques ;
  • L’accueil de vos vendeurs ;
  • Les interactions avec le service client, …

Une excellente expérience client est la clé de votre succès.

Comment améliorer votre stratégie de fidélisation client en faisant de l’expérience client (CX) son point central ?

  • Améliorez la satisfaction du client : Une interaction satisfaisante avec votre marque crée indubitablement une grande impression et une expérience qui encourage les clients à le rester. 
  • Convertissez les nouveaux clients en clients fidèles : Lorsque les clients reçoivent un service cohérent, ils sont ravis de leur expérience et développent une fidélité envers votre marque.
  • Améliorez la défense des intérêts des clients : Les clients heureux ont non seulement une valeur vie élevée, mais ils sont aussi les meilleurs défenseurs de la marque. Ils partagent leur expérience avec leur entourage et cela améliore la crédibilité de la marque.

Les expériences client inoubliables sont celles qui créent un lien émotionnel fort avec les clients.

6 – Offrez un service client omnicanal cohérent

Les clients s’attendent à un engagement contextualisé et à des transitions transparentes entre les canaux (téléphone, réseaux sociaux, site web, … ). Les entreprises qui s’engagent avec leurs clients en comprenant leur parcours et leurs besoins sont en mesure d’offrir une expérience personnalisée.

Lorsque vous comprenez comment les clients interagissent avec votre marque sur plusieurs canaux, vous pouvez optimiser vos processus pour réduire leur frustration et combler les lacunes de votre organisation. Cela augmente évidemment la satisfaction des clients et constitue une excellente solution de fidélisation de la clientèle.

Comment améliorer les programmes de fidélisation de la clientèle en passant à la relation client omnicanal ?

  • Cartographiez le parcours de vos clients pour obtenir des informations précieuses sur leurs interactions précédentes, l’historique de leurs conversations, etc. Cela vous aidera à prendre des mesures proactives.
  • Identifiez les canaux préférés des clients pour entrer en contact avec votre entreprise.
  • Soyez là où se trouvent vos clients pour leur fournir une assistance sur ces canaux. Il nous arrive trop souvent de voir des entreprises ouvrir des canaux peu pertinents, où leurs clients ne sont pas.

7 – Faites toujours plaisir à vos clients

La satisfaction du client est un bon point de départ pour le fidéliser. Les entreprises doivent porter une attention particulière à répondre aux attentes de leurs clients et leur offrir une expérience agréable.

Mais comment savoir si les clients sont ravis ?  La réponse est simple : en les écoutant et en comprenant leurs besoins.

Ne manquez jamais une occasion de surprendre vos clients. Essayez d’offrir un meilleur service à moindre coût. Faites le petit plus qu’ils n’attendaient pas. Traitez-les comme des personnes spéciales et vous améliorerez à coup sûr votre stratégie de fidélisation client.

Promettez moins et offrez plus. Cela pourrait résumer parfaitement ce point.

Comment augmenter la fidélisation en séduisant vos clients ?

  • Lorsque vous anticipez les besoins des clients et alignez vos produits et services sur leurs intérêts, ils sont heureux de savoir qu’ils sont appréciés et écoutés.
  • Faites des efforts sincères pour offrir une bonne expérience, ceci est vraiment payant.
  • Offrez une assistance cohérente sur tous les canaux impressionne toujours les clients, car c’est l’une de leurs principales attentes.
  • Connaissez les principaux problèmes auxquels vos clients sont confrontés grâce aux enquêtes et aux canaux sociaux, et prenez des mesures actives pour les résoudre.

8 – Maintenez la communication avec vos clients grâce à votre newsletter

Une newsletter d’entreprise est un moyen simple et rentable de fidéliser les clients. Elle s’avère être l’une des meilleures stratégies de fidélisation des clients et aident les entreprises à attirer de nouveaux prospects et à les fidéliser.

Les entreprises qui souhaitent fidéliser leurs clients doivent les tenir informés des nouveautés autour de leur marque, mais surtout apporter des informations pertinentes et utiles. En gros, parlez moins de vous, pensez davantage à eux.

Même si elle est simple, une newsletter peut permettre d’ancrer votre marque dans l’esprit de vos clients.

Utilisez un bon contenu et des visuels accrocheurs pour transmettre votre message à vos clients.

optimiser fidélisation client

9 – Éduquez et coachez vos clients

Il arrive parfois qu’un client vous abandonne non pas parce qu’il n’aime pas votre marque mais par manque de formation ou de motivation. Aussi, il finit par délaisser votre produit et celui-ci termine sa course dans le tiroir où s’échouent toutes les bonnes idées et les bonnes volontés.

Decathlon a créé une application de coaching sportif. En l’état, rien de très original puisqu’il en existe de nombreuses autres. Cependant, celle-ci est gratuite. Elle permet ainsi à ses clients de retrouver la motivation et d’avoir un programme pour atteindre leurs objectifs. Ainsi, les haltères, élastiques et autres objets de souffrance physiques ont plus de chances d’être utilisés – et les achats renouvelés dans le temps.

Hubspot, la célèbre plateforme Marketing propose depuis plusieurs années sa Hubspot Academy où elle fournit des formations gratuites sur le marketing digital, les ventes et la relation client.

Adobe propose également de nombreux tutoriels et formations en ligne pour ses clients. L’ensemble de ces programmes est gratuit.

Il existe de nombreuses solutions de ce type et c’est une excellente façon de s’assurer la fidélité de ses clients. En effet, on est moins enclin à quitter un produit dans lequel on a investi des heures de formation (même gratuites !).

Mieux encore, les prospects curieux pourraient bien suivre ces formations, être rassuré et avoir envie de devenir l’un de vos clients. Vous faites d’une pierre, deux coups.

Cela peut prendre la forme d’un site ou d’une application évidemment, mais vous pouvez également accompagner et former vos clients au travers d’une série d’e-mails, de webinaires ou d’un livre blanc.

10 – Offrez des services uniques

Vos clients le valent bien. Proposez-leur une expérience premium. Faites-en sorte qu’ils soient reconnus rapidement par votre service client.

Mettez en place pour eux des avant-premières et des exclusivités. Vous bâtirez de cette façon une communauté autour de votre marque. De plus, ces actions mettront en valeur vos clients, vous leur montrerez que vous vous investissez dans votre relation et qu’ils ont du prix à vos yeux.

11 – Suivez les KPIs essentiels de la Relation Client

Il est essentiel que vous ayez identifié les indicateurs clé de performance pertinents pour votre relation client et alignés sur votre stratégie. En étudiant attentivement vos indicateurs clés de performance, vous pourrez identifier ce qui enthousiasme ou mécontente vos clients.

Ne vous contentez pas de collecter des informations. Utilisez-les pour rendre l’expérience meilleure et faire durer votre relation avec vos clients.

Pour aller plus loin sur ce sujet, je vous recommande la lecture de cet article : Relation Client : 5 indicateurs à suivre absolument !

Conclusion

Qu’il s’agisse d’une PME, d’une startup naissante ou d’un grand groupe, ces stratégies de fidélisation client sont mises en œuvre par nos clients et nous les accompagnons sur les chantiers liés à la relation client.

Comme vous pouvez vous y attendre, aucune de ces stratégies ne garantit des résultats du jour au lendemain. Il faut parfois faire preuve de patience lors de leur mise en œuvre.

Il n’y a rien de plus frustrant que d’essayer une stratégie et d’abandonner simplement parce que vous n’avez pas vu de résultats rapides. N’abandonnez pas.

Et vous, comment fidélisez-vous vos clients ? Quels sont vos recommandations ?

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