Les enquêtes de satisfaction de votre service client international obtiennent de bonnes notes ? C’est encourageant et positif, mais cela ne signifie pas que vous fournissez un support de grande qualité.

Il se peut simplement que vos clients adorent vos produits / services et qu’ils aient trouvé une réponse acceptable à leurs questions. Par ailleurs, un consommateur peut être satisfait d’une réponse, sans savoir que vous lui avez fourni des informations incomplètes ou obsolètes.

La satisfaction client et la qualité du service client ne sont pas nécessairement liées… Et c’est un problème, car de nombreux centres de contact (internalisés ou externalisés) s’appuient sur les indicateurs CSAT et NPS pour juger de leurs performances.

Dans le cadre d’un positionnement international, et donc multiculturel, votre entreprise doit construire un système efficace, par pays, pour mesurer la qualité de la relation clients, au-delà des indicateurs de satisfaction.

Quels sont les facteurs de qualité de la relation client multiculturelle ?

Avant de créer un processus de mesure de la qualité, il est important de comprendre les facteurs qui influencent la valeur de votre relation client internationale. Parmi les critères principaux, vous trouverez :

La compréhension et le respect des spécificités culturelles

L’évaluation de la qualité du service client multiculturelle passe par l’analyse des connaissances et compétences relationnelles de vos conseillers. Le ton, les expressions ou encore les arguments diffèrent en fonction du territoire.

C’est le respect de ces spécificités locales qui va offrir une expérience de haute qualité à tous les clients.

L’adaptation des critères d’évaluation

Les méthodes de communication varient d’un pays à l’autre, il est donc important d’adapter les grilles d’évaluation en fonction de ces différences pour assurer un support client idéal.

L’engagement envers les valeurs du client

Les clients attendent que les entreprises partagent leurs valeurs. Et ce, peu importe le pays ! Cette proximité améliore forcément la qualité de la relation client… Cependant, votre entreprise doit trouver un juste milieu, pour conserver des engagements cohérents à l’international, tout en respectant les valeurs culturelles de chaque pays.

Pourquoi faut-il piloter la qualité de la relation client à l’international ?

Piloter la qualité de la relation client, surtout pour une entreprise présente dans plusieurs pays différents, offre 5 avantages cruciaux :

Assurer la satisfaction des clients

Évidemment, c’est le premier atout d’un management efficient de la qualité ! Si vous proposez un service client de haute facture, vos consommateurs auront une meilleure expérience, ce qui augmentera leur sentiment positif à l’égard de votre entreprise. Et ce, dans tous les pays !

Fidéliser les clients

Une relation client de qualité stimule la loyauté. Surtout dans les pays comme l’Espagne, l’Italie ou le Portugal, où les consommateurs apprécient les relations sur le long terme avec une marque ou entreprise.

Optimiser la croissance de l’entreprise sur tous les territoires

La qualité de la relation client est l’un des facteurs critiques pour la croissance et la pérennité de l’entreprise. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de recommander l’entreprise à d’autres, ce qui contribue à une croissance soutenue dans tous vos pays d’implantation.

Augmenter le chiffre d’affaires

Conséquence directe de l’avantage cité au-dessus : veiller à la qualité du service client permet de l’optimiser et donc de booster la croissance. Or, si votre entreprise grandit, augmente ses ventes et conquit d’autres pays, votre chiffre d’affaires va forcément croître aussi !

Améliorer vos offres, produits et services

Lorsque vous pilotez la qualité de la relation client, vous obtenez des informations pertinentes sur les comportements, besoins et attentes des clients. Vous visualisez plus facilement les différences entre chaque pays, permettant ainsi de mieux personnaliser vos prestations en fonction des cultures.

5 bonnes pratiques pour piloter la qualité de la relation client internationale

Maintenant que vous avez compris l’importance de manager la relation client internationale, découvrez nos conseils et bonnes pratiques pour un pilotage efficace !

1) Définir la qualité du service à la clientèle pour votre entreprise

Comment savoir si votre assistance à la clientèle fournit constamment un service de haute qualité ? Avant de répondre à cette question, vous devez définir vos normes de « qualité » internationales.

Vos agents ont besoin de critères détaillés pour mesurer, de manière cohérente, le niveau du service à la clientèle. Afin d’éditer une liste de facteurs importants dans la qualité de votre relation client, rassemblez les données provenant des sources suivantes :

• Les valeurs de votre entreprise et de votre équipe.
• Votre vision ou votre philosophie du service à la clientèle.
• Les commentaires CSAT et NPS existants qui se concentrent sur les interactions positives ou négatives avec le service client.
• Les commentaires sur votre produit ou service qui mentionnent le service à la clientèle.
• Des exemples d’excellents services à la clientèle que votre équipe a fournis dans le passé, ainsi que des exemples d’échecs.

Au fur et à mesure que vous recueillerez ces données, vous identifierez probablement des informations témoignant du niveau de qualité de votre service client.

Utilisez ces renseignements pour rédiger une charte de qualité qui répond à la question suivante : à quoi doit ressembler une excellente réponse de service à la clientèle ?

Dans le cadre d’une entreprise internationale, cette question doit être posée indépendamment pour chaque pays.

Cette charte constituera la base de votre grille d’évaluation. Ce qui nous amène au point suivant…

2) Créer une grille d’évaluation de la qualité du service à la clientèle

Une grille d’évaluation prend la forme d’une liste de critères permettant d’évaluer une réponse du service clientèle. Avec une fiche claire et bien rédigée, deux personnes (l’agent et le responsable du call center, par exemple) devraient être en mesure d’examiner la même interaction et d’obtenir des notes similaires.

En règle générale, une grille d’évaluation inclut les éléments suivants :

• La voix et le ton de l’entreprise : la réponse donne-t-elle l’impression de provenir de votre société (tout en tenant compte des personnalités individuelles et des pays d’implantation) ?
• Les connaissances et la précision : la bonne réponse a-t-elle été donnée et toutes les questions du client ont-elles été abordées / résolues ?
• L’empathie et la serviabilité : Les sentiments du client ont-ils été pris en compte et ses besoins ont-ils été anticipés ?
• Les procédures et pratiques culturelles : est-ce que les conseillers ont respecté vos process de relation client (script, argumentaire, mise à jour de la fiche contact dans le CRM, etc.), tout en se conformant aux spécificités culturelles du pays ?

Pour aller plus loin : Comment concevoir vos grilles d’évaluation internationales ?

3) Choisissez les conversations que vous examinerez

Maintenant que vos grilles d’évaluation internationales sont construites, vous devez choisir quelle conversation écouter. Ou, du moins, comment sélectionner les agents et à quel rythme.

Voici quelques suggestions pour surveiller les conversations et optimiser la qualité de la relation client. À vous de choisir la méthode adaptée à votre activité, aux pays ciblés et à vos objectifs :

Choisir un échantillonnage aléatoire

Prenez les conversations qui ressortent de votre outil de Quality Monitoring ou pointez, au hasard, votre curseur sur un écran rempli de conversations. Vous aurez ainsi un premier aperçu de la manière dont les conseillers respectent vos normes de qualité et s’il faut apporter des modifications.

Vous recherchez un outil de Quality Monitoring pour piloter la qualité de votre Relation Client à l’international ? Découvrez MyQM !

Privilégier les conversations des nouveaux agents

Lors de l’intégration d’un nouvel agent ou d’une collaboration avec un autre centre de contact, il est essentiel d’examiner son travail. L’objectif est d’assurer une expérience client optimale, tout en aidant le nouveau venu à se former à vos process, votre style, votre approche et vos outils.

Écouter les plaintes

Niveau méthodologie, vous pouvez passer en revue les conversations qui ont donné lieu à des réclamations ou à des appels ultérieurs. Le but est de dénicher précisément les points bloquants ou axes d’amélioration.

Inversement, vous avez aussi la possibilité d’écouter les échanges ayant reçu d’excellentes notes et des commentaires positifs. Ces conversations vous aident aussi à optimiser l’expérience client et à classer les conseillers en fonction de leurs performances.

Analyser les longues conversations

Une autre méthode consiste à se concentrer sur les conversations détaillées ou celles impliquant plusieurs personnes. Vous pourrez mieux cerner les attentes des consommateurs, leur langage, leur comportement, ainsi que les points qui nécessitent une amélioration.

Ces 4 méthodes sont des suggestions. Vous pouvez, bien entendu, créer votre propre processus ou alterner ces techniques pour manager au mieux la qualité de la relation client.

4) Mettre en place un comité de pilotage de la relation client international

Un comité de pilotage de la qualité de la relation client se compose de collaborateurs issus de différents niveaux hiérarchiques et de départements variés. Ce groupe de travail est chargé de mettre en place une stratégie globale pour maintenir un niveau élevé de satisfaction client, en tenant compte des spécificités culturelles et réglementaires des différents pays dans lesquels l’entreprise opère.

Pour mettre en place ce comité dédié au management de la qualité, il est conseillé de :

Définir les objectifs du comité

Ceux-ci peuvent comprendre l’identification des problèmes de service client, l’analyse des grilles d’évaluation, le pilotage de l’outil de Quality Monitoring, l’amélioration de l’expérience client, etc.

Sélectionner des membres représentatifs de l’entreprise

Pour être efficace, le comité doit être composé d’employés qui interagissent avec les clients (centre de contact, service commercial, pôle marketing…). Dans le cadre d’un pilotage international, il est bénéfique d’inclure également des représentants des différentes régions géographiques.

Voici un exemple de groupe de travail complet et performant :

• Un directeur du service client ou responsable de la relation client.
• Les responsables régionaux ou nationaux dédiés à la relation client ou au management des centres de contact.
• Un responsable des ventes et/ou du marketing.
• Un chef des produits.
• Un représentant des ressources humaines, car la formation et le développement des compétences du personnel peuvent être essentiels pour améliorer la qualité de la relation client.

Planifier des réunions régulières

Le comité devrait se réunir régulièrement pour discuter des progrès, identifier les problèmes et planifier des actions correctives. À cet effet, il faudra d’abord établir des indicateurs quantitatifs et qualitatifs, en amont, pour mesurer précisément l’efficacité de la relation client internationale. Par ailleurs, ce comité de pilotage devra accéder à l’outil de Quality Monitoring, ainsi qu’aux grilles d’évaluation.

Communiquer des reportings et plans d’action

Le rôle du comité de pilotage est de régulièrement communiquer ses résultats et ses décisions opérationnelles à l’ensemble de l’entreprise. Le but est d’aligner les employés sur les objectifs qualitatifs de la relation client à l’international.

Enfin, il est important que ce groupe de travail dédié à l’amélioration continue soit soutenu par la direction de l’entreprise, car il sera nécessaire de mobiliser des ressources et de prendre des décisions stratégiques pour suivre ses recommandations.

5) Sélectionner un processus d’examen de la qualité

L’assurance qualité peut prendre de nombreuses formes. Par exemple, lors des « heures de pointe », il peut être efficace d’utiliser un canal Slack pour partager les questions complexes et réponses à apporter. De manière plus générale, nous conseillons d’avoir recours à un outil de Quality Monitoring (QM) pour analyser le niveau de qualité de la relation client.

L’utilisation d’un outil de Quality Monitoring est essentielle pour plusieurs raisons :

• Aligner la stratégie internationale avec les stratégies locales: le Quality Monitoring permet de s’assurer que le service client fonctionne de manière efficace et cohérente, tant au niveau local qu’à l’échelle internationale.
• Adapter les procédures à l’évolution des attentes clients : un outil de QM aide les entreprises à suivre les tendances et les nouvelles exigences des clients.
• Obtenir des données précises et exhaustives : si vous voulez obtenir des renseignements chiffrés, précis et exhaustifs sur la performance du service client, un logiciel de QM s’avère essentiel.
• Faciliter l’expansion sur de nouveaux marchés internationaux : lorsqu’une entreprise se lance sur un nouveau marché international, évaluer et assurer la qualité du service client est crucial pour réussir. Un tel outil évalue les interactions entre les clients de différentes ethnies et le centre de contact, permettant ainsi à l’entreprise de s’adapter plus facilement à une nouvelle culture et à des attentes diversifiées.

La qualité du service et de l’expérience client sont des facteurs critiques pour la croissance et la pérennité de votre entreprise, surtout sur un marché international. En définissant vos normes de qualité, par pays, puis en mettant en place des outils et des systèmes de mesure, vous vous engagez sur la voie de l’amélioration continue.

Pour savoir comment piloter une relation client internationale, téléchargez notre livre blanc et découvrez nos conseils pour adapter vos processus aux spécificités locales, tout en respectant les valeurs de votre entreprise !