L’Europe du Sud est non seulement connue pour son patrimoine culturel riche, sa gastronomie délicieuse et ses plages dorées, mais aussi pour son approche unique des affaires. Lorsque l’on évoque la gestion des relations clients en Espagne et au Portugal, il ne s’agit pas simplement d’appliquer des méthodologies standards, mais de comprendre en profondeur la culture, les traditions et les attentes locales.

Gérer son service client dans ces deux pays requiert donc une adaptation et une sensibilité particulières. Dans cet article, plongeons au cœur de la gestion de la clientèle espagnole et portugaise en distinguant les spécificités de ces territoires proches géographiquement, mais parfois éloignés en termes d’attente et de mode de communication !

Les différences économiques entre l’Espagne et le Portugal

L’Espagne possède une économie beaucoup plus grande que celle du Portugal, tant en termes de PIB global qu’en PIB par habitant. Cela s’explique, en partie, par la taille et la diversité de la population, ainsi que par le développement industriel plus fort en Espagne. En effet, bien que les deux pays aient une forte dépendance envers le tourisme, l’Espagne possède une industrie automobile significative, ainsi qu’un secteur financier robuste. Le Portugal, quant à lui, est renommé pour ses industries du liège et du vin (de Porto).

Bien que les deux cultures soient généralement considérées comme étant chaleureuses et ouvertes, il existe des nuances. Les Espagnols ont tendance à être plus directs dans leurs communications commerciales, tandis que les Portugais ont un comportement plus réservé et formel.

Dans les deux cultures, les relations professionnelles sont fortement influencées par la confiance personnelle. La fidélité et la construction de relations à long terme sont essentielles. Cependant, là où un Espagnol pourrait donner une grande importance à l’enthousiasme et à la passion dans la négociation, un Portugais valorise plutôt la prudence et la réflexion.

Au Portugal, la prise de décision tend à être hiérarchique, nécessitant l’approbation des niveaux supérieurs, tandis qu’en Espagne, il peut y avoir une plus grande décentralisation des décisions.

L’Espagne est célèbre pour sa « siesta » l’après-midi, bien que cela change dans les grandes villes et les industries modernes. Le Portugal n’a pas cette tradition, mais les deux pays privilégient des déjeuners plus longs comparativement à d’autres pays européens. Des données utiles pour adapter les horaires de votre service client et configurer le planning des équipes du service client.

La gestion de la Relation Client en Espagne

La situation économique en Espagne a connu plusieurs évolutions marquantes récemment. En 2022, le pays a enregistré une croissance économique de 5,5%, principalement favorisée par une forte consommation privée et une reprise du tourisme. D’ailleurs, le secteur touristique (vital pour l’économie espagnole) est en train de revenir à ses niveaux d’avant la pandémie.

L’économie croissante du territoire montre des signes de reprise encourageants pour les entreprises présentes sur le marché espagnol ou qui souhaitent s’y implanter.

Pour conquérir et/ou fidéliser les consommateurs hispaniques, miser sur la qualité du service client est primordial ! 

Les attentes des clients espagnols

Les consommateurs espagnols apprécient le contact direct par téléphone avant de procéder à l’achat. Il est donc primordial d’avoir une stratégie de relation client basée sur l’avant-vente et de prévoir une équipe d’agents dédiée aux questions préachats.

La proximité, l’accueil, le suivi des commandes et l’aide à la résolution des litiges en ligne sont des facteurs clés du succès en Espagne.

Les consommateurs espagnols apprécient lorsque les entreprises sont à l’écoute de leurs besoins et font l’effort de les comprendre. Cette écoute assidue implique de poser les bonnes questions, d’entendre leurs réponses, de ne pas les faire répéter et d’utiliser les feedbacks pour agir en leur faveur.

 Les attentes des clients espagnols sont donc centrées sur la proximité, l’interaction directe, la compréhension de leurs besoins et le respect de la langue locale. Ces éléments sont essentiels pour établir une relation de confiance et déployer votre activité sur le marché espagnol.

La communication avec les clients espagnols

En Espagne, les échanges avec la clientèle doivent s’effectuer dans la langue locale, c’est-à-dire l’espagnol.

Même si le tutoiement est souvent employé dans les conversations, dans le cadre d’une relation B2B ou dans des secteurs haut de gamme, comme le luxe par exemple, mieux vaut utiliser le « usted » (forme formelle de « vous »).

Les Espagnols apprécient la clarté dans la communication, donc évitez d’utiliser un langage trop complexe ou technique, sauf si c’est absolument nécessaire. Les phrases doivent être claires et concises, sans être trop directes non plus. Les affirmations brutes sont parfois perçues comme impolies ou agressives. Si possible, exprimez-vous sous forme de suggestions ou de questions.

Côté argumentation, la clientèle hispanique préfère la logique et des faits structurés. Vos agents devront soutenir leurs affirmations avec des données concrètes et des exemples.

Les cultures méditerranéennes, dont l’Espagne, ont souvent une perception différente du temps par rapport aux territoires nordiques ou anglo-saxons. Il est donc important de ne pas sembler trop pressé ou impatient.

Les relations d’affaires du pays sont souvent basées sur la confiance et le développement de relations personnelles. Il est donc bénéfique d’investir du temps dans la création d’une relation authentique avec vos clients espagnols. Pour ce faire, vous pouvez montrer de l’intérêt pour la culture et l’histoire hispaniques. 

La gestion de la Relation Client au Portugal

L’économie portugaise a enregistré une croissance impressionnante de 6.8% en 2022 ! Les prévisions pour 2023 ont été revues à la hausse, passant de 1.4% à 1.8%. La reprise du tourisme, depuis la fin de la pandémie, joue un rôle prépondérant dans cette évolution positive.

Tout comme l’Espagne, le Portugal reste un pays attractif pour les entreprises en quête de croissance et d’internalisation. Cependant, pour réussir sur ce marché en constante évolution, il est important de rester informé sur les tendances en matière de relation client et d’adopter des stratégies de communication inhérentes aux attentes des acheteurs portugais.

Les attentes des clients portugais

Proposer plusieurs canaux pour joindre le service client est essentiel. Que ce soit par téléphone, email, réseaux sociaux ou chat en direct, les consommateurs portugais souhaitent disposer de plusieurs options pour contacter une entreprise, en fonction de leurs besoins.

Lorsqu’ils s’adressent directement aux agents du service client, ils s’attendent à parler à des professionnels compétents qui connaissent bien les produits ou services et peuvent fournir des solutions adaptées rapidement. Ils apprécient aussi les entreprises qui montrent de la flexibilité, que ce soit en termes de retours, d’échanges ou de résolutions de problèmes.

Par ailleurs, les entreprises qui tiennent compte des commentaires clients, et qui montrent qu’elles s’efforcent constamment de s’améliorer, gagneront la confiance des consommateurs portugais.

Enfin, les programmes de fidélité ou les avantages pour les clients réguliers sont un véritable atout. Les Portugais apprécient la reconnaissance de leur loyauté et valorisent fortement les relations interpersonnelles. Un service chaleureux, amical et personnalisé est également recherché.

La communication avec les clients portugais

La communication avec les clients portugais nécessite une approche respectueuse des normes et valeurs culturelles du Portugal. Afin d’adapter vos scripts, argumentaires et grilles d’évaluation, il est essentiel de tenir compte du ton chaleureux et respectueux de vos agents. Les consommateurs de ce pays affectionnent la politesse et le respect, ils seront donc sensibles aux formulations et à l’établissement d’une relation de proximité, mais professionnelle.

Côté langue, le portugais est de mise ! Même si de nombreux habitants du pays parlent d’autres langues (notamment l’anglais), ils préféreront se tourner vers des marques qui offrent un support en portugais pour garantir une meilleure compréhension de leurs demandes. D’ailleurs, les conseillers de votre centre de contacts ne doivent jamais hésiter à mentionner ou faire référence à des éléments culturels locaux. Un petit « plus » qui leur permettra d’établir un lien plus fort avec les clients portugais.

Niveau style de communication, les Portugais sont généralement directs dans leur manière de parler. Cependant, ils le font avec tact pour éviter d’offenser. Vos agents devront se mettre au même diapason pour que le dialogue se déroule de manière fluide et aide à la fidélisation des clients.

Durant la conversation, encouragez les retours et montrez que vous êtes réceptif aux commentaires. Cela renforce la confiance et l’engagement.

La clientèle portugaise apprécie les engagements tenus. Évitez les promesses exagérées et soyez transparent quant à ce que vous pouvez réellement offrir. Si vous avez besoin de temps pour résoudre un problème, exprimez-le clairement. Le Portugal valorise l’intégrité des entreprises. Ses consommateurs souhaitent être traités avec honnêteté et équité, ils s’attendent à ce que les entreprises fassent preuve de transparence.

Enfin, concernant le type d’argumentaire : basez-le sur la valeur. Concentrez-vous sur les bénéfices que votre produit ou service peut offrir, mais aussi l’engagement derrière la fabrication (bio, durable, entreprise familiale, savoir-faire ancestral…). Les preuves tangibles, tels que les témoignages, études de cas ou démonstrations en direct peuvent renforcer votre argumentaire.

En conclusion, une communication efficace avec les clients portugais nécessite une combinaison de professionnalisme, de chaleur, de respect culturel et l’utilisation de la langue locale. Le mieux est de faire appel à un centre de contact disposant d’une salle au Portugal ou de s’assurer que les conseillers maîtrisent bien la langue.

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