En tant qu’économie plus dynamique et diversifiée, le Royaume-Uni offre un environnement commercial compétitif et exigeant. Ainsi, comprendre les spécificités culturelles, les préférences des consommateurs et les tendances actuelles en matière de relation client est essentiel pour établir des liens solides et durables avec votre clientèle britannique.

Dans cet article, nous explorerons les stratégies clés et les meilleures pratiques pour gérer avec succès sa relation client au Royaume-Uni, en tenant compte des nuances régionales, des attentes changeantes des consommateurs et des défis spécifiques du marché.

Bonne lecture !

Le Royaume-Uni : un marché en croissance

La situation économique du Royaume-Uni en 2023 est marquée par une légère croissance, malgré certains défis persistants. Selon les prévisions révisées du Fonds monétaire international (FMI), l’économie britannique devrait connaître une croissance de 0,4% pour l’ensemble de l’année. Des chiffres qui relativisent l’impact du Brexit sur l’attractivité économique du pays. D’ailleurs, ce divorce avec l’Union Européenne n’a pas entraîné de baisse notable des investissements étrangers.

Cette légère croissance économique n’implique pas que l’économie du pays soit entièrement stable. L’inflation reste un problème important… Même si le Brexit n’a pas ralenti les investisseurs d’autres territoires, cette situation reste une source de préoccupation pour une entreprise britannique sur quatre en mars 2023.

Dans ce contexte, il reste avantageux pour les entreprises de s’implanter sur le marché britannique. Pour profiter du dynamisme de l’économie du Royaume-Uni, il faut cependant comprendre les attentes des consommateurs anglais, aussi bien en B2C et B2B, mais aussi adapter son service client à ce territoire aux spécificités bien locales !

La Relation Client au Royaume-Uni : l’excellence exigée !

Que veulent les consommateurs du Royaume-Uni ? Voilà une question essentielle pour optimiser votre processus de service à la clientèle, élaborer une stratégie de relation client efficiente et piloter la qualité de votre centre de contacts.

D’après une étude de Capterra, 45% des consommateurs britanniques pensent qu’ils dérangent le service client lorsqu’ils le sollicitent… Ce problème de perception pourrait affecter le taux de satisfaction des clients. Dans vos procédures de service à la clientèle, il est recommandé de veiller à valoriser l’interlocuteur et à le mettre à l’aise en montrant votre disponibilité.

L’importance de relations client solides est cruciale. Les entreprises axées sur le client peuvent augmenter leurs revenus et améliorer la fidélité. Un call center de qualité est considéré comme tout aussi important que le produit ou le service lui-même. Selon Statista, 86% des acheteurs britanniques sont prêts à payer davantage pour un excellent service à la clientèle.

Concernant les préférences des clients anglais pour les canaux de communication : elles varient ! Néanmoins, la majorité se tourne toujours vers le contact direct par téléphone, car cela permet une communication en temps réel et la possibilité d’obtenir des réponses immédiates à leurs questions. Les consommateurs britanniques aiment, en effet, combler leurs besoins au plus vite !

Cela n’empêche pas des canaux plus modernes, comme les réseaux sociaux, de progresser dans le pays. Twitter (devenu X), Facebook et Instagram en tête. Quant aux chatbots disponibles sur les sites web des entreprises, ils sont de plus en plus populaires.

En somme, les attentes dans la relation client au Royaume-Uni sont influencées par des facteurs tels que le niveau de qualité du service, l’expérience omnicanale, la satisfaction des clients, les réactions des agents et la capacité des entreprises à répondre aux besoins changeants des consommateurs.

Les caractéristiques de la communication anglophone

La communication, en particulier dans un contexte anglophone, est un processus complexe qui repose sur une série de nuances et de conventions propres à cette culture. Les processus conversationnels à adopter au Royaume-Uni sont influencés par un ton, un contexte linguistique et une argumentation, aux multiples spécificités.

Tonalité et choix des mots

Le ton joue un rôle crucial dans la manière dont le message est perçu. Les anglophones privilégient souvent un ton direct, mais poli. Ils aiment les phrases courtes, qui vont à l’essentiel. Ils s’attendent à ce que l’agent soit sur la même longueur d’onde en répondant rapidement à leurs questions, de manière concise et factuelle.

Privilégiez les phrases courtes et évitez les expressions trop imagées pour faciliter les échanges, éviter les incompréhensions et apporter des réponses actives.

De plus, le Royaume-Uni est souvent associé à un certain niveau de formalité et de politesse dans les interactions. Les formules telles que « s’il vous plaît » et « merci », sont couramment utilisées et attendues par les consommateurs.

Gestion des émotions

Certaines émotions, comme l’enthousiasme, la passion et le dévouement, peuvent être perçues positivement dans un contexte professionnel. Face à un conseiller qui semble s’y connaître et aimer son entreprise, les clients britanniques seront rassurés par cet engagement profond envers son travail.

Néanmoins, au Royaume-Uni, il est généralement attendu que les individus maintiennent un certain degré de professionnalisme. Cela signifie qu’ils doivent éviter de montrer des émotions extrêmes, car cela peut être perçu comme un manque de maîtrise de soi.

À moins que l’expression des sentiments aide à construire une relation plus durable et authentique, mieux vaut rester sur une tonalité sobre et neutre.

Type d’argumentation

L’argumentation britannique se distingue souvent par sa logique et son désir de convaincre. Les clients anglophones apprécient les arguments bien structurés, logiquement reliés et qui, avant tout, respectent l’autonomie de l’auditeur, le laissant libre d’adopter ou non les idées proposées. Si votre service client peut illustrer son argumentaire avec des chiffres, des exemples concrets et des études, alors vous saurez comment convaincre les interlocuteurs anglais !

Courtoisie et égalité

Les Britanniques attendent un niveau élevé de professionnalisme et de courtoisie de la part des conseillers du service client. Cela ne signifie pas qu’ils se considèrent « au-dessus » de l’agent, mais plutôt qu’ils attendent du respect et de l’efficacité.

D’autant plus que, dans la culture anglaise, l’idée d’égalité est profondément enracinée. Cependant, dans un contexte commercial, l’acheteur peut s’attendre à ce que ses besoins et préoccupations soient priorisés.

En conclusion, la communication anglophone est un équilibre délicat entre le ton utilisé, le contexte dans lequel elle se déroule, et le type d’argumentation employé. Comprendre ces nuances est essentiel pour ceux qui souhaitent interagir efficacement dans un environnement anglophone et proposer un service client haut de gamme.

5 bonnes pratiques pour bien gérer la Relation Client au Royaume-Uni

Voici 5 conseils pour bien gérer la relation client au Royaume-Uni et s’adresser aux consommateurs anglais de manière pertinente !

1) Maintenir une communication régulière

La communication régulière, notamment avec les consommateurs fidèles, est un signe de respect et de politesse : deux éléments clés de la culture britannique. Prendre le temps de tenir vos clients informés est considéré comme une marque de professionnalisme.

Pour fidéliser vos acheteurs du Royaume-Uni, pensez à garder le contact avec eux, que ce soit par email ou via les réseaux sociaux. L’envoi d’actualités, de contenus utiles et de promotions montre que vous accordez de l’importance à vos clients et à leurs besoins.

2) Encourager les feedbacks

Les Britanniques sont généralement directs et honnêtes dans leurs feedbacks, surtout s’ils sentent qu’il y a un espace pour cela. Profitez de cette appétence pour l’échange et le retour d’expérience afin d’obtenir des avis précieux pour améliorer vos services, vos produits et l’expérience avec votre centre de contacts.

Comment encourager les feedbacks de sa clientèle britannique ?

• Faciliter le processus : Mettez en place des méthodes simples et directes pour que les clients puissent vous donner leur avis, tel qu’un formulaire en ligne ou une enquête par email envoyée directement après un appel.
• Encourager l’honnêteté : Les Britanniques peuvent parfois être réservés dans leur communication. Assurez-vous qu’ils se sentent en confiance et à l’aise pour partager leurs opinions et que votre entreprise apprécie les retours sincères, qu’ils soient positifs ou négatifs.
• Répondre aux feedbacks : Lorsque vous recevez des retours, prenez le temps de répondre. Si c’est un feedback négatif, voyez comment régler le problème pour montrer que vous prenez les préoccupations de vos clients au sérieux.
• Mettre en avant les retours : Sur vos réseaux sociaux, dans vos newsletters, sur votre blog… Montrez aux clients que leurs retours d’expérience ont un impact en valorisant les changements ou améliorations apportés en réponse à leurs commentaires.

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3) Être réactif

Dans le monde des affaires, la réactivité est souvent associée au professionnalisme et à la fiabilité. C’est d’autant plus le cas au Royaume-Uni où la culture pro-business est très forte.

Donc, si un client ou partenaire britannique vous contacte avec une requête, il est recommandé de répondre rapidement, même si c’est pour dire que vous reviendrez vers lui avec plus d’informations ultérieurement.

Si possible, donnez une estimation du temps qu’il vous faudra pour répondre. Cela établit des attentes claires.

Cependant, si un client britannique se montre particulièrement pressé ou exprime de l’urgence, il est essentiel de prioriser cette requête ou, du moins, de montrer que vous la prenez au sérieux. Essayez de proposer des solutions alternatives pour résoudre le problème. Les Britanniques apprécient les approches proactives.

Enfin, lorsque vous donnez une date ou un délai, assurez-vous de le respecter. Si cela s’avère impossible, communiquez cet empêchement le plus tôt possible.

4) Établir la confiance

La confiance est la base de toute relation client, peu importe le territoire. Soyez transparent au maximum et respectez les engagements pour gagner la confiance de vos clients.

De plus, sachez que les consommateurs britanniques expriment un désir accru de réassurance ! Présenter des études de cas, des témoignages ou des avis de clients satisfaits constitue une preuve sociale puissante pour établir votre crédibilité.

Si votre entreprise ou vos produits possèdent des certifications ou des accréditations reconnues, mettez-les en avant. Cela montre que vous adhérez à certaines normes ou standards de qualité, ce qui va rassurer votre clientèle.

Autre élément de réassurance important : la garantie sur la protection des données. Assurez-vous de respecter toutes les réglementations relatives à la sécurité des informations privées et affichez-le clairement sur votre site web. Plus vous détaillez les mesures de protection en place, plus vous rassurez vos acheteurs.

5) Offrir une expérience client personnalisée

Personnalisez les interactions avec les clients en fonction de leurs besoins et préférences. Si vous utilisez un CRM, vous aurez un aperçu de l’historique d’achats, mais aussi des potentiels échanges précédents avec le service client.

Une telle connaissance de l’appelant permet à vos agents de proposer une expérience sur mesure pour créer des liens plus forts.

Or, les clients britanniques, tout comme de nombreux consommateurs à travers le monde, sont sensibles à la personnalisation de la relation client. La surabondance d’informations et d’options disponibles pour les acheteurs fait qu’ils apprécient lorsque les entreprises filtrent les informations. Avec un choix restreint, mais adapté à leurs besoins ou objectifs, vous pouvez vous démarquer de la concurrence. Vous augmentez la possibilité de fidéliser vos consommateurs britanniques.

La gestion de la relation client au Royaume-Uni demande une approche réfléchie, adaptative et axée sur la valeur ajoutée pour les clients. En tenant compte des tendances actuelles, des préférences culturelles et des attentes évolutives de ce marché, les entreprises peuvent établir des connexions durables et fructueuses avec leur clientèle britannique. La clé réside dans la personnalisation, la communication transparente et la capacité à anticiper les besoins des clients.

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