Les Services Clients ont tendance à se considérer plus performants qu’ils ne le sont vraiment. D’après un baromètre publié en 2015, l’Académie du Service constate que globalement, les salariés estiment à 88 % le taux de satisfaction de leurs clients… alors qu’il n’est en réalité que de 70 %. L’exemple le plus flagrant reste celui du secteur bancaire, avec 100 % de satisfaction estimée et seulement 63 % dans les faits. Pour ne plus se voiler la face, une seule solution : effectuer des contrôles qualités réguliers.

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Pour évaluer la qualité de vos produits et services, personne n’est mieux placé que l’usager final. C’est en s’adressant directement à lui que l’on découvre le plus rapidement les défauts et les points d’amélioration. Les enquêtes de satisfaction client permettent de perfectionner son offre en prenant connaissance des ressentis des consommateurs. E-mails, téléphone ou encore réseaux sociaux : chaque canal possède ses spécificités, ses avantages et ses inconvénients.

Le téléphone : parler à cœur ouvert

L’enquête au téléphone permet de développer ses questions et de recueillir des réponses ouvertes. C’est le canal parfait pour une évaluation creusée et ciblée, avec la possibilité de s’adapter à chaque client et d’amener la conversation vers une problématique spécifique. Le téléphone est également idéal pour recueillir des témoignages et des verbatims. Le public touché sera cependant limité car le téléphone demande temps et investissement, et la plupart des personnes peuvent se montrer réticentes à participer à ces enquêtes considérées comme chronophages.

SVI : une réaction à chaud assurée

Lors de chaque appel, le client peut être basculé vers un Serveur Vocal Interactif pour répondre à quelques questions. Cette solution présente de nombreux avantages : elle est économique, libère le téléopérateur, et son taux de réponse est très élevé. Attention cependant à ne pas rendre le processus trop long, sans quoi le client risquerait de raccrocher. Le SVI peut aussi être critiqué pour son côté déshumanisé.

L’e-mail : une évaluation rapide et claire

C’est aujourd’hui le canal le plus utilisé. Selon le but de l’enquête, elle peut recueillir de nombreux témoignages à chaud (en l’envoyant juste après une conversation avec un téléconseiller, par exemple) ou à froid (contrôle de routine mensuel, trimestriel…). Souvent présentée sous la forme d’un questionnaire à remplir et à renvoyer via internet, elle suit un processus simple et rapide mais, comme le SVI, peut être perçue comme trop automatisée. Les consommateurs, peu impliqués, ne prennent pas toujours le temps de donner leur avis.

Les Réseaux Sociaux : viralité et interactivité

Les Réseaux Sociaux comme Facebook ou Twitter s’imposent de plus en plus comme un outil essentiel au Service Clients. Basés sur le partage, ils sont un canal idéal pour toucher un grand nombre de personnes. Les retours sont nombreux, presque immédiats, et plus développés que dans les mails – en général, quelqu’un sur Facebook n’est pas pressé par le temps. C’est donc une véritable opportunité pour les enquêtes de satisfaction, qu’il ne faut pas hésiter à diffuser sur vos différentes pages.

Les questionnaires peuvent être faits en interne selon vos besoins et vos problématiques, mais il existe également des professionnels à même de vous accompagner dans cette démarche. Et en cas de difficulté pour récolter suffisamment de réponses, vous pouvez toujours envisager une petite rémunération – entre 5 et 10 € –, en bons d’achat par exemple, pour motiver vos clients !