Les réseaux sociaux ont pleinement intégré notre quotidien. Ils ont même redéfini notre consommation des médias. L’une des raisons de ce succès, c’est la proximité qu’ils offrent, la possibilité de se connecter les uns aux autres. Plus encore, c’est l’opportunité de suivre et d’échanger avec des personnalités et des marques que l’on affectionne. Il est donc tout à fait naturel pour les consommateurs d’interpeler les marques sur les réseaux sociaux. Dès lors, le service client sur les réseaux sociaux est une évidence.

Près de la moitié des utilisateurs de réseaux sociaux y ont déjà sollicité le service client d’entreprises. Les plateformes les plus utilisées pour cela sont LinkedIn, Facebook, Instagram et Twitter. Et la grande majorité des personnes présentes sur les réseaux sociaux (83 % des utilisateurs de Twitter et 71 % des utilisateurs de Facebook) s’attendent à recevoir une réponse de l’entreprise le jour même de la publication d’une plainte ou d’une question.

Il est clair que le service client sur les réseaux sociaux est parti pour durer. Mais avant de se lancer dans ce type de service, les entreprises ont besoin d’une stratégie bien définie.

Pourquoi le service client sur les réseaux sociaux est-il si pertinent ?

Si les réseaux sociaux ne font pas partie de la vision du service client de votre centre de contacts, vous passez à côté d’opportunités commerciales précieuses, comme :

• Une augmentation des ventes.
• L’amélioration de la satisfaction client.
• L’optimisation de vos processus commerciaux et marketing.

Ces statistiques montrent pourquoi le service client sur les réseaux sociaux est si important :

• 1 utilisateur sur 3 préférerait avoir un service client sur les réseaux sociaux plutôt que par téléphone ou email.
• 75 % des gens publieront un message positif sur votre marque si vous établissez des connexions significatives sur les réseaux sociaux.
• Si votre service client sur les réseaux sociaux offre une expérience positive, 71 % de vos consommateurs recommanderont votre marque à d’autres personnes.
• Les clients dépensent 20 à 40 % de plus si vous vous engagez et leur répondez sur les réseaux sociaux.

Si vous n’exploitez pas vos comptes de réseaux sociaux pour engager et soutenir vos clients, il n’est pas trop tard pour commencer. Découvrons ensemble le rôle essentiel que cet outil peut jouer dans la réussite de votre centre de contact.

Pourquoi chaque entreprise a besoin d’une stratégie de service client

Une stratégie de service client est un facteur clé de la rentabilité à long terme de votre entreprise. Une expérience client bien pensée guidera vos utilisateurs vers de nouveaux achats plus rapidement qu’un bon marketing. En réalité, 73 % des clients citent l’expérience client comme une influence majeure dans leur décision d’achat.

Comment les réseaux sociaux s’intègrent au service client

Les réseaux sociaux sont l’un des principaux outils de communication pour l’assistance client. C’est un canal naturel pour les consommateurs qui interpellent les marques comme n’importe quel autre compte. Comme les réseaux sociaux ont l’image de l’immédiateté, le service client doit s’adapter.

Si vous ne répondez pas à leurs demandes, sachez que vos clients ne se contenteront pas longtemps d’une conversation à sens unique. Il y a de fortes chances qu’ils se tournent vers l’un de vos concurrents pour vérifier s’il n’est pas plus réactif.

Lorsqu’il s’agit d’élaborer une stratégie de service client, les réseaux sociaux offrent en fait de nombreux avantages aux centres d’appels.

Réduction des coûts.

Le coût moyen par appel est de 6 euros environ pour un centre d’appels en France et d’un peu moins de la moitié en offshore. En parallèle, le coût moyen par interaction sur les réseaux sociaux n’est que de 1 euro environ. Il n’y a rien d’incroyable à cela. En effet, il est plus coûteux de payer un agent pour résoudre un problème en tête-à-tête avec un client que de cliquer sur « répondre » à un message sur les réseaux sociaux.

Cependant, il est important de se rappeler que ces plateformes gratuites ont leurs limites. Si elles sont idéales pour répondre à des questions simples, les problèmes complexes doivent être transmis au canal vocal. Cela dit, les réseaux sociaux sont un excellent moyen de soulager vos lignes téléphoniques. Mais aussi de réduire le coût des réponses aux questions de base des clients.

Fidélisation des clients.

Les centres d’appels peuvent utiliser les réseaux sociaux pour s’engager auprès de leur public et améliorer la fidélisation des clients. Ces plateformes en ligne vous permettent d’avoir des conversations en temps réel. Elles humanisent les interactions avec votre marque.

En répondant rapidement à leurs demandes de manière amicale et professionnelle, vos clients conserveront une perception beaucoup plus positive de votre marque. Bien sûr, cela peut se retourner contre vous si votre équipe ne répond pas en temps voulu. Un peu comme si vous les laissiez en attente. Si vous parvenez à maintenir l’engagement de vos clients sur les réseaux sociaux, vous avez de bien meilleures chances de les fidéliser sur le long terme.

Méfiez-vous des commentaires négatifs des clients.

Malgré tous leurs avantages, les réseaux sociaux peuvent être une arme à double tranchant pour les entreprises. Tout professionnel du service client sait que si l’occasion se présente, les clients saisiront toutes les opportunités pour se plaindre d’une mauvaise expérience.

La nature publique des réseaux sociaux entraîne le risque d’un bouche-à-oreille négatif. En outre, il est possible que votre marque devienne virale pour de mauvaises raisons. Ce risque à lui seul devrait alerter tous les responsables de la Relation Client. L’expérience et la satisfaction des clients doivent toujours être une priorité absolue !

5 conseils pour une bonne stratégie de service client sur les réseaux sociaux

1. Mettez en place une veille autour de votre marque.

La première étape consiste à mettre en place un système de veille active autour du nom de votre marque et de vos produits sur les réseaux sociaux que vos clients utilisent pour vous contacter. La plupart des outils de gestion des réseaux sociaux sont dotés de cette fonctionnalité. Vous recevrez une alerte lorsque votre marque est mentionnée.

Personnalisez les outils de surveillance de la marque avec des flux pour identifier et répertorier les messages et les commentaires contenant des mots spécifiques. Cela vous permet de vous concentrer rapidement sur le contenu le plus pertinent.

Par exemple, vous pouvez configurer un flux pour toute mention de votre marque avec des mots positifs ou négatifs. Pour repérer les questions, créez un flux pour le contenu contenant le nom de votre marque et un point d’interrogation.

Le fait de disposer de plusieurs flux vous permet de segmenter les préoccupations des clients et de donner la priorité aux questions urgentes.

2. Déterminez quels types de commentaires nécessitent une réponse.

Il est évident que vous ne répondrez pas uniquement aux commentaires positifs et que vous ne tiendrez pas compte des commentaires négatifs. Parfois, la façon dont vous traitez un commentaire négatif peut vous permettre de regagner la confiance d’un client déçu et d’attirer de nouveaux clients.

Cependant, les réseaux sociaux n’étant pas vraiment une plateforme d’assistance client dédiée, vous recevrez beaucoup plus de commentaires que ce que votre équipe d’assistance client peut traiter.

Idéalement, évitez que votre équipe ne soit entraînée dans des conversations sans rapport avec votre activité. Et pour maintenir les interactions sociales et créer de la vie autour de la marque, il y a le marketing et les community managers.

Surtout, évitez de vous embourber dans des échanges infructueux avec des trolls. Pour gérer cela, créez une liste de priorités afin que votre équipe puisse accorder une attention particulière aux questions les plus urgentes et les plus critiques.

Formez tous les membres de l’équipe sur la manière de traiter les commentaires positifs et négatifs et donnez-leur des directives claires sur ce qu’ils doivent dire lorsqu’ils répondent.

3. Mettez en place un système permettant de répondre rapidement aux questions.

Avec l’immédiateté d’internet, une réponse tardive peut être aussi mauvaise que l’absence de réponse. Votre objectif doit être de répondre aux questions dès que les clients les posent.

Cela nécessite un système soigneusement organisé avec des membres dédiés au service client sur les réseaux sociaux.

Répartissez les responsabilités entre les différents réseaux sociaux et assurez-vous qu’il existe un processus clair pour chaque question. Mettez en place un système qui regroupe tous les problèmes des clients en un seul endroit et attribue des messages spécifiques à certains membres de l’équipe.

Cette bibliothèque de réponses améliore l’efficacité et la rapidité de la résolution des problèmes des clients.

4. Formez vos agents aux bonnes pratiques internes.

Le support client ne consiste pas seulement à résoudre les problèmes des clients. C’est un outil essentiel pour construire votre image de marque. Pour y parvenir, vous avez besoin de pratiques internes garantissant que votre équipe d’assistance ravit les clients au-delà de la résolution de leurs problèmes.

Votre charte des meilleures pratiques garantit que votre service client est non seulement professionnel, mais aussi amical et accessible. De plus, vos réponses seront cohérentes quel que soit le type de client auquel vous avez affaire.

Une ligne directrice claire permet d’éviter que les réponses de vos équipes soient intentionnellement ou accidentellement biaisées. Cela pourrait donner une mauvaise image de votre entreprise.

5. Utilisez une approche omnicanale.

De nos jours, les communications téléphoniques et la messagerie instantanée ne suffisent plus aux clients. 66 % d’entre eux préfèrent acheter dans des entreprises qui utilisent plusieurs canaux de service client.

Un centre de contact omnicanal intègre les nombreux canaux que vos clients utilisent. Ainsi, il crée une expérience client transparente, indépendamment des escalades ou des transferts qui peuvent se produire au cours du traitement d’une demande. Les réseaux sociaux sont l’un de ces canaux, les autres pouvant inclure le chat, l’e-mail, le téléphone, etc.

Assurez-vous de fournir la même qualité de support client sur tous les canaux.

6. Jetez un oeil à vos concurrents.

Même si l’on ne peut pas bâtir sa stratégie de relation client sur les fondations d’un autre, il n’est pas nécessaire de réinventer la roue. Si vous n’arrivez pas à définir votre stratégie, commencez par examiner les réseaux sociaux de vos concurrents les plus performants et prenez des notes. Voici quelques questions que vous pouvez vous poser en explorant leur présence en ligne :

• Quel type de messages leurs clients partagent-ils avec eux ?
• Quel type de ton ou de langage utilisent-ils lorsqu’ils communiquent avec leurs clients ?
• Quelle est la fréquence de leurs publications ?
• Que font-ils de bien et que pouvez-vous faire différemment ?

7. Déterminez comment vous allez mesurer et rendre compte de vos efforts.

Le reporting et la mesure de vos activités de service client sur les réseaux sociaux sont essentiels pour évaluer vos performances.

Identifiez et mesurez les indicateurs clés de performance (KPIs) tels que la résolution au premier contact, les problèmes résolus, le taux de réponse, le taux d’escalade des plaintes et la fidélisation client.

Enregistrez également les feedbacks client dans un format de document pratique à analyser. L’idéal étant d’utiliser une plateforme de service client multicanal qui regroupe l’ensemble de vos activités.

Les enquêtes de satisfaction client vous aideront également à évaluer les performances de votre service client sur les réseaux sociaux.

Les données que vous recueillez et les conclusions que vous faites peuvent orienter vos efforts vers des domaines spécifiques qui nécessitent une plus grande attention. Vous constaterez peut-être que vous avez besoin de plus de personnel à certains moments qu’à d’autres, en fonction du flux des demandes des clients.

En plus de profiter de l’avantage concurrentiel offert par un service client sur les réseaux sociaux, les entreprises doivent porter une attention particulière aux évolutions. Par exemple, les progrès réalisés dans des technologies telles que l’IA et les chatbots vont radicalement transformer la manière dont les entreprises gèrent les demandes d’assistance.

Répondre aux demandes et aux plaintes des clients sur les réseaux sociaux n’aide pas seulement votre client. Cela démontre aussi publiquement les valeurs de votre marque !