Pour faire face à une concurrence toujours plus acharnée, la qualité de votre service client doit être à la hauteur des normes du secteur. Ou mieux encore, les dépasser.

Les services client évoluent de manière importante, c’est un secteur dynamique, et cela est dû en grande partie à l’évolution constante des attentes des clients et des progrès des nouvelles technologies.

Il faut prendre conscience qu’une seule interaction entre un client et conseiller peut faire ou défaire une relation commerciale. C’est pourquoi il est impératif d’adopter une approche proactive en contrôlant tous les processus impliqués dans le service client.

Mais comment maintenir la qualité du service client ? Par où commencer ?

1. Évaluer et analyser les interactions clients

L’enregistrement des appels est désormais une pratique courante pour les centres d’appels. Mais ce qui distingue les centres d’appels les plus efficaces, c’est la manière dont ils évaluent les interactions avec les clients.

Grâce au management de la qualité, les responsables des centres d’appels peuvent obtenir des informations essentielles pour aider les agents à affiner leurs compétences et corriger leurs faiblesses.

L’enregistrement des interactions client permet également aux centres d’appels de surveiller les problèmes courants et d’analyser les tendances, créant ainsi des opportunités d’amélioration.

2. Assurer une formation continue

La formation des agents ne doit jamais s’arrêter après le processus d’intégration. En offrant aux agents une formation et un encadrement continus, vous pouvez contribuer à améliorer les performances dans tous les domaines du service client.

La formation est un excellent moyen d’améliorer le capital de connaissances de votre équipe. Veillez à ce que votre entreprise puisse développer un ensemble de compétences étendu au fil du temps.

De cette manière, vous vous assurez que vous disposez des employés les plus qualifiés, ce qui devrait être de bon augure pour les résultats de votre satisfaction client.

3. Évaluez les KPIs les plus pertinents en fonction de vos objectifs

Les indicateurs clés de performance (KPI) sont des instruments de mesure pour évaluer la qualité globale des processus de service client.

Cela dit, une dépendance excessive à l’égard des KPIs peut freiner la croissance d’une entreprise ou détourner l’attention des actions et mesures réelles qui peuvent contribuer à améliorer l’expérience client.

Les responsables doivent donc évaluer l’efficacité des indicateurs clés de performance de la relation client et apporter les modifications nécessaires pour s’assurer que les agents consacrent leurs efforts à la satisfaction des clients.

4. Surveillez tous les canaux de relation client

Les commentaires des clients sont une ressource précieuse pour développer et améliorer votre service client.

La façon dont les entreprises utilisent les commentaires des clients à leur avantage joue également un rôle essentiel dans la réussite commerciale à long terme. Pourquoi ? Parce que l’expérience client est un repère fiable pour le succès. De plus, en identifiant les clients qui vivent une expérience négative, vous avez les cartes en main pour transformer cela en quelque chose de positif.

En suivant et en évaluant les canaux de retour d’information des clients (enquêtes de satisfaction, sites d’avis, réseaux sociaux, …), vous pouvez acquérir des opportunités et des informations exploitables qui vous aideront à améliorer la qualité de votre service client.

5. Restez à la pointe des dernières tendances technologiques

La technologie évolue en permanence et les entreprises, y compris les centres d’appels, doivent suivre l’évolution de la situation afin de rester en tête de la concurrence.

Cela va au-delà de l’utilisation du dernier logiciel de centre d’appels. Pour mettre en place des stratégies commerciales efficaces, vous devez rester à la pointe des dernières tendances technologiques au sens large.

La technologie, par nature, perturbe toujours les industries existantes. En cela, les petites entreprises sont souvent plus souples et s’adaptent avec moins de difficultés. Le fait d’être pleinement conscient des évolutions technologiques actuelles devrait vous aider à suivre les opportunités commerciales dont la plupart de vos contemporains ne sont même pas conscients.

En effet, chaque nouveau courant technologique entraine son lot d’inconvénients mais aussi d’opportunités qu’il faut savoir saisir.

À retenir

Le contrôle et le management de la qualité doit être une pratique standard et continue. Si vous le considérez comme une option, il se peut qu’à un moment donné, vous n’ayez plus rien à maintenir.

Un bon service client doit rester une priorité si vous voulez que votre entreprise survive dans un climat commercial en constante évolution. Vous devez investir du temps, de l’argent et des ressources pour y parvenir, et si vous le faites bien, les gains que vous obtiendrez à long terme seront importants.