Techniques bien connues des Services Clients et du marketing, le cross‑selling (vente additionnelle) et l’up‑selling (montée en gamme de l’offre/produit) permettent à une marque de développer son chiffre d’affaires, tout en fidélisant son client. Mais attention : une proposition mal adaptée au profil de l’interlocuteur, ou qui intervient au mauvais timing, et c’est une vente perdue, voire même un client perdu ! Voici comment avancer ses pions avec discernement.

Règle 1 : personnaliser son offre au maximum

La première règle à suivre est simple. Mais dans la logique actuelle de croissance exponentielle, il est utile de la rappeler : une proposition de cross‑selling ou d’up‑selling doit toujours répondre à un besoin du consommateur. Inutile de chercher à lui vendre un logiciel business s’il a acheté un ordinateur familial. Insistez, et vous le ferez fuir. Au contraire, mieux le cerner, mieux connaître ses besoins, permet de proposer un service, un produit, qui a bien plus de chances d’être bien accueilli.

Pour cela, n’hésitez pas à user de deux sources d’informations :

• Le Big Data, cette masse de données collectées sur votre client, par exemple dans son historique, facilite la recherche des centres d’intérêt. Aujourd’hui, grâce à la multiplication des canaux de contact, le Big Data utilisé dans une logique pluricanale permet de dresser un portrait personnel de chaque personne.
• L’écoute du prospect pour comprendre ses besoins. Cela peut paraître basique, mais c’est souvent la première indication fiable : la discussion, l’écoute, les questions… Bref, un dialogue, et une oreille bienveillante. Old school et pourtant toujours aussi efficace.

Règle 2 : connaître ses produits sur le bout des doigts

Un bon vendeur est un vendeur qui maîtrise son sujet. Inutile de chercher à faire du cross‑selling ou de l’up‑selling si vos équipes ne savent pas exactement ce que vous vendez, ni quelles sont les différentes possibilités de complémentarités entre les différents produits et services. Vos équipes ont besoin d’être familiarisées avec ces 4 grands types de produits :

• Les consommables disponibles, ces produits qui permettent de faire fonctionner le produit initial (chargeur…) ;
• Les produits ou services qui permettent d’améliorer la performance du produit/service (batterie externe…) ;
• Ceux qui facilitent la vie (Comment ? Vous n’avez pas de sacoche de transport pour votre ordinateur ?) ;
• Les produits qui protègent le consommateur (assurances, garanties…).

En connaissant sur le bout des doigts votre offre commerciale, vos équipes peuvent détecter un besoin chez un client ou prospect qui n’en a même pas conscience. Et c’est bien normal, ce n’est pas à lui de connaître votre éventail de produits/services, mais bien à vous de le lui faire connaître.

Un petit exemple : si un client se plaint de l’état de son imprimante, alors qu’il s’agit d’une gamme plutôt familiale et qu’il l’utilise pour des besoins professionnels, c’est à vos équipes de détecter que le produit ne correspond pas. Et de proposer ainsi, dans ce cas précis, un up‑sell.

Règle 3 : toujours proposer de la valeur ajoutée

Vendre pour vendre n’est jamais une bonne méthode. Et si le client a un peu de nez, il sent rapidement l’entourloupe : si vous souhaitez faire du chiffre sans vous soucier de son intérêt, cela reviendra vers vous aussi rapidement et sûrement qu’un boomerang. Alors on pense, et on respire culture client (d’ailleurs, on vous encourage fortement à lire cet article).

Par exemple, proposer une imprimante plus chère, mais qui dure plus longtemps que l’imprimante choisie par le client, en lui expliquant que sur le long terme il sera gagnant financièrement et aura (de plus !) une imprimante de meilleure qualité, voilà un argument concluant. Tout le monde y gagne, le client avant tout.

Vos équipes doivent donc se mettre au niveau du consommateur, oublier un peu leurs objectifs et voir plus loin. Tout est dans la mesure et la valorisation.

Règle 4 : tout est une question de timing

Enfin, dernier conseil et non le moindre : choisissez le moment opportun pour proposer un cross‑sell ou un up‑sell à un client. Adaptez‑vous au ressenti, au contexte, plus qu’à un objectif de vente. Cela demande un minimum de psychologie, certes, mais se révèle payant sur l’addition finale et la qualité de la relation avec le consommateur.

Concrètement ? Si vous avez affaire à une personne mécontente, qui entre en contact avec vous pour régler un problème, il est extrêmement maladroit d’essayer de lui vendre quelque chose. Cette personne repartira avec l’impression d’être, disons‑le clairement, un pigeon. Mieux vaut donc ne pas se figer sur un objectif, mais travailler son relationnel. Des occasions de vente, il y en aura d’autres.

À l’inverse, à la fin d’une conversation, lorsqu’un souci a été réglé, qu’un besoin a été rempli, il existe une fenêtre possible pour proposer autre chose sans contrarier le client. Alors autant attendre le moment opportun.

Pour effectuer une vente supplémentaire, il faut donc avant tout penser “client” et non plus “produit”. Prendre en compte les besoins d’un client ainsi que son état d’esprit est le meilleur moyen de créer une opportunité de cross‑sell ou d’up‑sell. Mais attention, encore faut‑il que vos équipes puissent suivre ! Pour vous en assurer, commencez par lire notre article sur le double profil humain et commercial du téléconseiller.