Un audit régulier des compétences des agents de votre service client est indispensable. Si vous faites jeu égal en terme de qualité et de prix avec vos concurrents, c’est le service client qui fera alors la différence. Le service client est essentiel pour vous démarquer de la concurrence.

Dans le passé, les gens choisissaient une marque en fonction du prix, du produit ou du service offert, mais aujourd’hui, l’expérience globale est souvent le moteur décisionnel le plus important.

Selon une étude Zendesk, 72 % des consommateurs réclament un service client plus efficace.

Un service client de qualité produit une expérience client exceptionnelle. En particulier lorsque votre équipe ne se contente pas de réagir aux problèmes mais les anticipe. Mieux encore, si vos agents disposent d’une marge de liberté pour aller plus loin avec les clients ou qu’ils disposent d’une solution qui leur permet de vendre facilement des services pertinents en amont ou en aval, ils peuvent délivrer une expérience valorisante qui vous permet de vous démarquer de la concurrence.

Et ne croyez pas que votre service client n’intervient qu’en cas d’expérience malheureuse ou d’insatisfaction. Le service client accompagne désormais le consommateur sur l’ensemble du parcours d’achat et joue un rôle prépondérant dans l’expérience client de votre marque.

Toutes les entreprises rêvent de clients fidèles, prêts à recommander leur marque à leurs amis, leur famille et leurs collègues. Mais votre relation client ne sera jamais qu’à la hauteur du service que vous leur apportez. Apprenez à mieux connaître vos clients pour définir un modèle d’excellence, une culture client solide et authentique.

Fort heureusement, si vous consentez qu’il existe des axes d’amélioration au sein de votre entreprise, il n’est pas impossible de changer les choses. Mais passer d’un service client perfectible à excellent ne se fera pas du jour au lendemain. Cela nécessite un engagement sérieux en faveur d’un changement significatif, une équipe de professionnels formés et investis et le suivi d’indicateurs clés de performance.

Pour savoir où vous en êtes précisément, l’idéal est de lancer un audit au sein de votre service client et d’identifier les forces, les faiblesses et peut-être les points de friction. Les compétences et la formation de vos agents sont un enjeu majeur pour votre relation client.

Définition d’un Service Client : de quoi parle-t-on précisément ?

Le service client est l’assistance que vous offrez à vos clients – avant, durant et après l’achat et lors de l’utilisation de vos produits ou services – pour leur permettre de vivre une expérience agréable, sans friction avec votre marque.

Aujourd’hui, le service client va bien au-delà du traditionnel agent d’assistance téléphonique. Le consommateur s’attend à pouvoir interagir avec votre marque sur tous les moyens de communication dont il dispose : courriel, sur votre site web, par message texte, messagerie instantanée et les réseaux sociaux. De nombreuses entreprises proposent également une assistance en libre-service (chatbot, base de connaissance) afin que les clients puissent trouver leurs propres réponses à tout moment du jour ou de la nuit.

Votre service client est donc incarné par l’ensemble des moyens que vous mettez à la disposition de vos clients pour satisfaire leurs besoins. Il est au cœur de la relation client, visant à offrir un service de qualité lors de chaque interaction avec votre marque.

Le service clientèle ne se contente pas de fournir des réponses ; c’est un élément important de la promesse que votre marque fait à ses clients.

Pourquoi votre service client est si important ?

Les entreprises doivent considérer chaque interaction avec le service client comme une occasion d’acquérir ou de conserver un client et par effet de rebond, de vendre davantage.

Un bon service client est générateur de revenus. Il offre aux clients une expérience complète et cohérente qui s’aligne sur l’objectif de l’entreprise.

Comprendre que le service client est la pierre angulaire de votre expérience client vous permet de l’exploiter comme une opportunité de ravir les clients et de les engager de manière nouvelle et passionnante.

Audit Service Client : quelles sont les compétences et attitudes essentielles ?

Apporter un service client d’une qualité égale à travers le temps et les demandes exige un travail et un alignement de l’ensemble de votre organisation. Mais ce sont les agents de votre service client qui sont en première ligne.

Il paraît donc évident que la phase de recrutement doit prendre en compte les qualités de chaque agent, mais aussi les valeurs qui les animent. Vous allez rechercher des professionnels qualifiés, à l’aise à l’oral et à l’écrit, avec un ton qui soit proche de celui de votre entreprise. Et une fois votre équipe recrutée, il vous faudra alors mener des audits réguliers pour vous assurer que les consignes sont comprises, les compétences bien mises à profit et qu’il n’y a pas de déficit de formation.

Évidemment, trouver l’employé idéal est un réel défi, nous en avons conscience. Nous le comprenons d’autant mieux que nous accompagnons nos clients dans le recrutement et la formation de leurs équipes.

Ce n’est pas tant l’expérience professionnelle ou une liste de diplômes longue comme le bras que nous recherchons. Nous recherchons un savoir-être, une écoute, une belle expression et des qualités qui ne figurent pas forcément sur un CV.

Un bon collaborateur apprécie la relation client, il aime résoudre des problèmes. Il est chaleureux, accessible et pédagogue.

Voici 15 compétences cruciales ou aptitudes pour votre service client et que tout responsable de la Relation Client devrait rechercher lorsqu’il recrute de nouveaux membres pour son équipe.

1- Bien connaître le produit

Les meilleurs services clients sont ceux qui forment leurs agents en profondeur sur les produits. Après tout, comment peut-on espérer aider les clients qui rencontrent des difficultés si nous ne connaissons pas le produit nous-mêmes ?

Pour chacun de nos clients, nous nous assurons que leurs agents soient parfaitement formés aux produits de l’entreprise. C’est un élément essentiel de notre processus d’intégration des employés. Au-delà de l’efficacité que cela apporte pour l’assistance client, c’est également un atout pour aiguiller le client sur l’achat d’un nouveau produit ou pour l’accompagner sur un changement de gamme.

2- Bonne connaissance des clients

Cela comprend en réalité deux axes :

• Tout d’abord, il est bon de transmettre des informations générales sur vos clients. Qui sont-ils ? Quelles sont leurs habitudes d’achat ? Que recherchent-ils au travers de votre marque ? Les personas de votre équipe marketing pourront aider vos agents à mieux comprendre la communauté qui existe autour de votre marque.
• En second lieu, vous devez équiper votre centre de service client d’une solution de gestion en mode omnicanal. Cela permet de suivre le client de son parcours d’achat jusqu’à ses interactions avec le service client.

Les consommateurs recherchent une expérience personnalisée et pas uniquement pilotée par un script. Ils recherchent de la spontanéité et de l’empathie. Une solution dédiée à la gestion de la relation client pourra assister vos équipes pour une expérience client incomparable.

3- Habileté à communiquer clairement

À partir du moment où un conseiller démarre une interaction avec un client, il représente votre marque. Sa capacité à communiquer efficacement à l’oral est donc essentielle.

Il doit également savoir aller droit au but sans s’étendre sur les tenants et aboutissants de la résolution d’un problème particulier. Ses propos doivent être clairs et sans équivoque pour ne pas laisser un client imaginer plus que ce que l’agent lui transmet.

Une mauvaise communication peut entraîner déception et frustration. Les meilleurs professionnels savent comment faire en sorte que leurs échanges avec les clients soient simples sans laisser planer le moindre doute. 

4- Des qualités rédactionnelles certaines

Ce n’est malheureusement pas forcément l’une des compétences clés auxquelles on pense naturellement pour un service client, pourtant elle est essentielle.

Tout d’abord, comme je l’ai dit plus haut, lorsqu’un agent écrit, il représente votre marque. Le minimum est donc d’avoir connaissance des règles les plus rudimentaires d’orthographe et de grammaire. Un mail envoyé avec des fautes risque d’envoyer un mauvais signal pour l’image de marque et la fiabilité de votre entreprise.

Ensuite, il faut savoir formuler avec nuance. L’écrit peut être plus facilement mal interprété que l’oral, car il n’y pas l’intonation qui accompagne votre discours. Votre communication doit donc être ciselée et les mots choisis avec soin.

On sent une nette différence entre ces deux propositions :

• « Vous devez d’abord vous déconnecter »
• « La déconnexion devrait aider à résoudre ce problème rapidement ! »

5- Être imprégné de la Culture Client de la marque

Si la culture client concerne chaque départements de votre entreprise, à combien plus forte raison est-elle essentielle pour votre service client.

Commencez par concrétiser votre culture client par une charte de la relation client la plus complète possible. Ce n’est pas une document figé, elle est appelée à évoluer au fil de votre connaissance client. Totalement orientée sur la satisfaction de vos clients, elle représente une sorte de contrat moral impliquant chaque collaborateur pour que votre marque soit en capacité de tenir ses promesses.

Pour aller plus loin >> La culture client, valeur clé de la satisfaction client

6- Capable d’incarner les valeurs de la marque

En tant qu’ambassadeur de votre marque auprès des clients, le service client se doit de représenter au mieux les valeurs que vous souhaitez mettre en avant. Aussi, c’est un ensemble de postures que vous devez communiquer à vos agents pour que leur discours et leurs actes soient toujours à la mesure de l’expérience client que vous souhaitez partager. 

7- La patience

Je sais, cela paraît tellement évident ! Pourtant, lorsque vous passez votre journée à répondre à toutes sortes de demandes, souvent dans l’urgence, et que vous êtes confronté à des personnes qui manifestent leur agacement à tour de bras, il faut savoir rester calme.

La patience est donc cruciale. En effet, le fait d’être écouté et traité avec patience contribue grandement à donner à vos clients l’impression que vous allez résoudre leur souci.

Il ne suffit pas de clore les interactions avec les clients le plus rapidement possible. Votre équipe doit être prête à prendre le temps d’écouter et de comprendre pleinement les problèmes et les besoins de chaque client.

D’ailleurs, le fait de prendre le temps d’écouter – et donc de comprendre – le besoin de votre client peut faire baisser le FCR (First Call Resolution) de façon significative.

Le fait de garder son sang-froid face à clients désespérés envoie un bon signal lorsque l’échange devient un peu agité. Un agent doit résister à la pression d’un client agressif. Il doit essayer d’être un « roc » pour les clients qui pensent que le monde s’écroule à cause de leur problème. Attention ! Pas un rocher impassible sur lequel les clients viennent s’échouer mais celui sur lequel ils auront le sentiment de pouvoir s’appuyer.

8- Une capacité d’écoute hors du commun

L’écoute résout déjà à moitié le problème. Dans les faits, ça n’est pas suffisant bien sûr, mais une écoute active permet déjà d’apaiser les tensions et de faire naître l’espoir d’une solution.

Il est non seulement important de prêter attention aux expériences individuelles des clients, mais aussi d’être attentif aux commentaires que vous recevez en général.

Parfois, vos clients ne sauront pas désigner précisément un problème parce qu’il dépasse leurs connaissances techniques. Par exemple, sans qu’ils sachent l’exprimer, peut-être ont-ils le sentiment que l’interface de votre site internet n’est pas correctement présentée. Les clients ne vous diront probablement pas « Améliorez votre UX », mais ils peuvent dire des choses comme « Je ne me souviens jamais comment trouver ceci sur votre site internet ».

Vous devez être attentif pour capter ce que les clients vous disent sans le dire directement.

9- Être pro-actif dans la résolution des problèmes et de l’expérience client

Puisque votre service client reçoit toutes les doléances de vos clients, ils sont les premiers à pouvoir apporter des pistes d’amélioration sur votre produit, votre parcours d’achat ou l’expérience client d’une façon générale.

Vous devez donc encourager vos collaborateurs à vous faire remonter les demandes les plus récurrentes afin d’y apporter des solutions. Assurez-vous qu’ils aient connaissance du parcours pour faire remonter ces demandes, que le processus soit clairement identifié et qu’ils aient le temps de le faire.

10- Être empathique

Encore une fois, cela peut paraître évident. Pourtant …

Un bon agent au sein d’un service client doit savoir s’adresser à tout le monde, mais il doit être particulièrement doué avec les personnes en pleine frustration. Au lieu de prendre les choses personnellement, il comprend intuitivement la personne avec laquelle il interagit et il sait à la fois établir des priorités et communiquer rapidement avec empathie.

Pensez-y : combien de fois vous êtes-vous senti mieux à propos d’un grief simplement parce que vous vous êtes senti immédiatement entendu par la personne en face de vous ? L’empathie est rassurante. Elle pose les choses.

Lorsqu’un représentant du service d’assistance est capable de faire preuve d’une empathie sincère à l’égard d’un client mécontent, ne serait-ce qu’en répétant le problème, cela peut contribuer à la fois à apaiser le client (il se sent entendu) et à le satisfaire activement (il se sent validé dans sa frustration).

L’empathie est peut-être davantage un trait de caractère qu’une compétence. Mais l’empathie peut s’apprendre et s’améliorer.

Malheureusement, on ne peut pas toujours dire au client ce qu’il veut entendre. Cependant, une bonne dose d’attention, d’intérêt et de compréhension permettra de construire un message qui oriente les choses vers le meilleur résultat possible. Cela fait toute la différence.

11- Aimer résoudre les problèmes 

Chez Logos, l’ensemble de l’équipe est issue du terrain. Lorsque Jean-Antoine Martos, le fondateur de Logos, a démarré sa première entreprise, il était volontiers derrière son téléphone pour comprendre les demandes, améliorer les processus et concevoir les scripts les plus pertinents. Chacun de nos chefs de projet est également avant tout un professionnel issu du terrain. Oui, nous aimons résoudre les problèmes et nous sommes bien placés pour le faire puisque nous avons cette expertise concrète du métier.

C’est important parce que les clients ne diagnostiquent pas toujours correctement leurs problèmes. Souvent, c’est à l’agent de prendre l’initiative de reproduire le problème en question avant de trouver une solution. Cela signifie qu’il doit comprendre non seulement ce qui n’a pas fonctionné, mais aussi ce que le client voulait faire.

Un bon exemple ? Rencontrer des difficulté à réinitialiser son mot de passe n’est pas le vrai problème de votre client. Ce qu’il veut réellement, c’est pouvoir se connecter à son compte.

Une bonne interaction avec le service client anticipera ce besoin et ira même jusqu’à effectuer manuellement la réinitialisation et à fournir de nouveaux identifiants de connexion, tout en expliquant au client comment il peut le faire lui-même à l’avenir. 

12- Avoir une approche méthodique

Nous parlions plus haut de l’importance de ne pas céder à pression. Cela est d’autant plus important qu’elle peut amener à la précipitation. Votre équipe doit être composée de personnes réfléchies et consciencieuses.

Il faut être certain d’avoir identifié le problème avant d’envoyer une réponse. Il n’y a rien de pire pour le client que de sentir qu’il n’a pas été compris … ou pas écouté ! Il reviendra vers vous et l’expérience n’en sera que plus frustrante pour vous deux.

Aussi, le conseiller doit toujours s’assurer que la demande est comprise, exaucée mais aussi que la réponse est comprise par le client. Il faut aller jusqu’au bout de l’interaction avec votre interlocuteur.

Cette approche pourrait même apporter cette expérience tellement personnelle qu’elle suscite l’effet « wow ». Imaginez assurer le suivi d’un problème en allant jusqu’à envoyer un mail du responsable du service client : « En nous faisant part du problème que vous rencontriez avec notre produit, vous nous avez fait réaliser que nous pouvions l’améliorer. Nous voulions d’une part vous remercier pour cela et ensuite vous dire que nous avons résolu ce problème comme vous pourrez le constater lors de votre prochaine utilisation. Merci pour votre fidélité ! »

Avec un tel mail, le client se sentira écouté et, mieux encore, valorisé ! Il aura participé à l’amélioration de votre produit et devrait se comporter davantage comme un ambassadeur de votre marque en la recommandant autour de lui (non sans oublier de préciser combien il vous a été utile !).

13- Savoir gérer son temps

Il est bon parfois d’être patient et de passer un peu plus de temps avec un client pour comprendre son problème et ses besoins. Pourtant, il y a une limite au temps que vous pouvez consacrer à chaque client, et votre équipe doit donc s’attacher à fournir aux clients ce qu’ils veulent de manière efficace … et souvent en gérant plusieurs demandes à la fois.

De plus, il est indispensable d’être en mesure de reconnaître rapidement quand on ne peut pas aider un client, afin de l’orienter rapidement vers le service adéquat. Soyez également attentif à aider vos agents à mieux gérer leur temps.

En effet, il y a des indicateurs essentiels à la satisfaction client et aux coûts relatifs à la relation client. Un responsable de la relation client doit savoir jongler entre ces différents KPIs et ce qu’attendent de lui ses supérieurs.

Si vous mettez la pression à vos agents afin d’obtenir une DMT (durée moyenne de traitement) basse, vous risquez alors de faire monter la FCR (First Call Resolution) et tout cela au détriment de la satisfaction client.

Il y a quelques années, nous avions été engagés pour comprendre pourquoi un service client n’obtenait pas de bons résultats en Upsell. Nous sommes intervenus auprès des agents, nous les avons formés et ceux-ci étaient très réactifs. Ils comprenaient rapidement et reproduisaient les techniques de vente sans difficulté lors des simulations. Le souci n’était pas la formation et nous l’avons compris lors d’un échange lors de la pause-café (on comprend beaucoup de choses autour d’un café, quand les langues se délient !)

« Je comprends très bien toutes vos techniques, pas de souci, mais moi si je les applique, je ne suis plus dans les clous sur la DMT et je ne touche pas la prime à la fin du mois ! » Le frein à l’Upsell n’était pas un manque de formation ou la mauvaise volonté des agents, mais un objectif mal ciblé par le management.

14- Un soupçon de créativité et de personnalité dans le Service client

Je sais que la réalité du terrain et la nécessité de conserver un ROI positif ne le permet pas toujours mais on peut parfois aller plus loin que la simple résolution d’un problème. Et cela pourrait même devenir votre marque de fabrique, votre facteur différenciant.

Cela peut-être un peu plus de chaleur et de personnalité lors d’un échange par exemple. Juste ce qu’il faut de panache pour que l’on se souvienne de vous de façon positive. Et ce qui paraissait peu réjouissant au départ (qu’on se l’accorde, on se réjouit rarement de contacter un service client) pourrait se transformer en une expérience charmante. 

15- La faculté d’utiliser un langage positif 

Pour être efficace, un conseiller de service client doit être capable d’apporter des modifications mineures à ses habitudes de conversation. Cela peut vraiment contribuer à rendre les clients plus satisfaits.

Le langage est un élément crucial de la persuasion, et les clients se font une idée de vous et de votre entreprise en fonction du langage que vous utilisez.

Admettons qu’un client contacte votre équipe pour s’intéresser à un produit particulier, mais que ce produit est en rupture de stock jusqu’au mois prochain.

Si vous répondez avec un langage positif, vous influencerez la façon dont le client perçoit le message. Quel impact produisent sur vous ces deux propositions :

• « Nous ne pouvons pas vous fournir ce produit avant le mois prochain. Nous sommes actuellement en rupture de stock. »
• « Ce produit sera disponible dès le mois prochain. Je peux passer la commande pour vous dès maintenant et m’assurer qu’il vous sera envoyé dès que nous l’aurons à l’entrepôt. »

Le premier exemple n’est pas négatif en soi, mais le ton qu’il véhicule donne l’impression d’être abrupt et impersonnel et pourrait être mal perçu par les clients – en particulier dans le cadre du support par e-mail, où la perception du langage écrit peut être négative.

À l’inverse, le deuxième exemple transmet le même message, mais il met l’accent sur l’instant et la façon dont le problème sera résolu au lieu de se concentrer sur le négatif.

Besoin d’aide pour démarrer un Audit de votre service client ?

La relation client et le service client sont incarnés différemment selon les entreprises, c’est normal. Ils sont censés refléter les valeurs et la place du client au sein de l’entreprise. Ils peuvent donc prendre des formes variées, utiliser des canaux différents et avoir des objectifs divers.

Pourtant, il y a une certitude qui ne varie pas : si votre entreprise ne considère le service client que sous le prisme de la réduction des coûts, alors vous perdrez des clients et votre image de marque s’en trouvera fortement écornée.

Un excellent service client est un élément de croissance de votre entreprise, pas de coûts. C’est aussi simple que cela.

Cependant, si vous êtes bien accompagné, vous pourriez pourtant baisser de façon significative vos coûts tout en améliorant la satisfaction client. Mais pour démarrer sur de bonnes fondations, l’idéal est souvent de démarrer par un audit afin d’obtenir une vision complète.