Chaque mois, découvrez l’édito de Jean‑Antoine Martos, dirigeant de LOGOS. Êtes-vous prêts à changer vos habitudes et passer du multicanal au pluricanal ? Dans la course à une expérience client toujours améliorée, c’est une question qu’il faut se poser, et qui concerne l’ensemble de nos Services Clients.

Le multicanal, un service cloisonné

Le multicanal, qu’est-ce que c’est ? C’est un Service Clients d’aujourd’hui, qui propose aux clients de les contacter via des canaux différents : par téléphone, mail, sms, courrier (et oui, ça existe encore !), tchat ou encore réseaux sociaux. Une palette de choix qui permet à chaque client d’utiliser le mode de contact qui convient le mieux à ses petites habitudes. Pratique à première vue, ce multicanal. Et adapté aux tendances actuelles. En réalité, le système approche dangereusement de ses limites. Pourquoi ? Parce que ces différents canaux sont gérés de manière verticale : une équipe gère les réseaux sociaux, une autre s’occupe des mails, une autre des appels, et ainsi de suite. Et surtout, chacune de ces équipes travaille avec une seule base historique, la sienne, basée sur l’historique de ses contacts antérieurs via son canal. Conséquence directe, si vous appelez votre opérateur téléphonique suite à un ennui technique (simple exemple), la personne qui va vous répondre n’aura sans doute aucune idée du mail envoyé peut‑être 48 h plus tôt, reçu lui par l’équipe « mail ». Le multicanal est ainsi, il fait appel à des services distincts et « cloisonnés » qui ne partagent pas les informations sur leurs clients.

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Le pluricanal : une personne, plusieurs canaux

Le passage du multicanal au pluricanal, voilà la façon de pallier ce manque. Le pluricanal c’est une, et une seule personne, qui gère l’ensemble des canaux de communication d’un Service Clients. Par conséquent, un interlocuteur doté d’une bien meilleure connaissance du client, de ses habitudes, et des problématiques qu’il a pu rencontrer au fil du temps. Le pluricanal, c’est être capable de dire à un client qui vous appelle « Ah, je vois que vous nous avez communiqué par mail un retard de livraison il y a deux semaines, est-ce que cela a été réglé ? ». Et d’obtenir ainsi ce qu’on appelle une meilleure « expérience client ». Une expérience bien plus positive et un client qui se sent davantage écouté et pris en charge.

Vers une digitalisation de l’entreprise

Bien entendu, on ne refond pas tout un système sans efforts. Passer du multicanal au pluricanal s’avère compliqué, c’est vrai. Retroussez donc vos manches, car cela signifie unifier l’ensemble des bases de données relationnelles utilisées par chacun des canaux ainsi que tout leurs historiques. Ce qu’on appelle une réunification. Cette nouvelle transversalité doit également gagner toute l’entreprise. Ce qui signifie que le service financer doit pouvoir partager ses informations avec le marketing, le marketing avec le commercial, etc. Pourquoi ? Imaginez qu’un client vous commande un nouveau produit alors qu’il n’a pas encore réglé 300 euros d’un produit précédent, il est bon de le savoir, non ? L’enjeu du pluricanal, c’est la digitalisation de l’entreprise pour aboutir à la création de ce qu’on appelle une méga base. Méga base qui permettra d’agréger l’ensemble des données contenues par l’entreprise sur le client ou le prospect.

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Alors oui, c’est un chantier important. C’est ce vers quoi on tend aujourd’hui. Mais c’est une très bonne nouvelle en termes d’expérience client. Car l’effet Waou que l’on vise, c’est-à-dire le client qui se dit « Waou j’ai rarement été aussi bien reçu », est là, juste derrière cette migration du multicanal au pluricanal.