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L’importance de la gestion RH lors d’un projet Voicebot

L’importance de la gestion RH lors d’un projet Voicebot

Marjorie Lejeune

La réussite de votre projet voicebot est étroitement liée à votre équipe ! C’est elle qui dispose des compétences nécessaires pour implémenter un robot vocal cohérent avec les objectifs de votre service client.

Cependant, elle doit prendre conscience de l’impact positif du voicebot sur leur productivité et être sensibilisée sur son usage futur. Cette sensibilisation passe par la création d’une taskforce pour piloter le projet. Cette équipe devra être composée de collaborateurs aux compétences liées au développement d’un voicebot et provenir de tous les départements de l’entreprise : du service marketing aux RH en passant, évidemment, par votre centre de relation client !

Dans cet article, voyons ensemble l’importance de l’implication RH dans un projet voicebot, les talents nécessaires au développement du projet ainsi que des conseils pour calculer le coût social de cette implémentation.

 

L’importance de la gestion RH lors d’un projet voicebot

Le personnel représente un élément essentiel de tout projet. La gestion RH améliore les chances de réussite en aidant les équipes à travailler ensemble de manière efficace et efficiente.

 

Définir précisément ses besoins d’effectifs

Un projet de voicebot implique plusieurs employés de votre entreprise. Pour gérer ce projet de manière optimale, vous devez définir les ressources humaines nécessaires, la composition des équipes, ainsi que les missions à remplir par chaque membre.

De cette étape découle un calcul précis de votre budget : en plus des salaires et rémunérations des employés ou prestataires, vous pourrez anticiper les campagnes de recrutement. Ces dernières génèrent des coûts et du temps mobilisé par vos responsables des ressources humaines. Il est indispensable d’intégrer ces facteurs, afin de piloter au mieux vos ressources RH durant le déploiement du projet voicebot.

 

Préparer les employés

Le rôle du service ressource humaine est, en premier lieu, de sonder l’effectif. Parmi les collaborateurs actuels, vous devez identifier le personnel affecté au projet, ainsi que les employés qui risquent d’être réticents. 

Le succès de l’implémentation du voicebot va fortement dépendre de la participation de chacun. Bien entendu, il sera plus facile de faire accepter un tel changement auprès de collaborateurs naturellement sensibilisés par les nouvelles technologies. Par exemple, dans une start-up, les profils en accord avec ce type de projet seront plus nombreux que dans une PME familiale ou dans une entreprise ayant opéré peu de changements numériques ces dernières années…

Au-delà des compétences internes, le service RH doit donc intégrer une dimension humaine lors de la gestion de projet. Lorsque les salariés comprennent l’utilité d’un voicebot, quand ils sont pleinement impliqués dans le processus (sans être surchargés), leur bien-être au travail, tout comme leur productivité, se trouvent renforcés.

 

Anticiper l’évolution du projet

Un développeur a besoin de 10 à 12 jours pour construire un voicebot basique. Selon la taille de votre entreprise et vos exigences, ce délai peut être encore plus long. Avant d’en arriver là, vous organisez des réunions pour définir, entre autres, les fonctions de cet outil, sa personnalité, les questions qu’il prendra en charge ou non… 

Par ailleurs, il faut comptabiliser le temps nécessaire pour tester ses performances. Implémenter un voicebot peut donc prendre plusieurs semaines. Par conséquent, l’anticipation est synonyme de réussite !

Pour anticiper le suivi du projet et vous assurer de son bon déroulement, il est important de :

  • Définir des étapes clés avec des délais clairs et mesurables
  • Lister des indicateurs de suivi
  • Lister les potentiels imprévus
  • Prévoir des plans B pour chaque imprévu éventuel
  • Définir les dates de chaque réunion de mise au point

 

En établissant un chronogramme et en s’assurant que chaque membre de l’équipe joue son rôle, vous avez plus de chance d’implémenter votre outil dans les temps et de surmonter d’éventuels obstacles.

 

Comment déterminer les ressources nécessaires au déploiement du projet ?

Lorsqu’il s’agit d’un projet d’implémentation de voicebot, il est essentiel de mettre en place des compétences internes qui préparent l’entreprise aux défis de l’avenir. Vous devez avoir une vision organisationnelle sur le long terme. Cela implique de connaître les ressources internes actuelles et celles dans lesquelles investir à court et moyen terme.

Pour déterminer au mieux les besoins humains indispensables à la réussite de votre projet, voici 3 étapes à suivre :

1) Lister les tâches

Avant de déterminer les ressources humaines nécessaires, listez les tâches dédiées à la réussite du projet de voicebot. Avec votre chef de projet, commencez par énumérer les différentes étapes jusqu’à l’implémentation définitive. Cela vous permettra d’identifier les actions principales, secondaires et d’attribuer les rôles en conséquence.

2) Identifier les compétences nécessaires

Connaître les compétences requises pour le projet facilitera la planification des ressources humaines. Pour le développement d’un voicebot au sein du service client, les équipes se composent généralement des métiers suivants :

 

Le chef de projet

Le chef de projet organise les workshops pour le développement et l’implémentation du voicebot. Il :

  • Définit les fonctions, les caractéristiques et les exigences exactes du bot
  • Suit l’évolution du projet
  • S’occupe de la communication et de la coordination avec toutes les parties prenantes
  • Définit les KPI et les objectifs

 

Le consultant de la relation client

Cet expert peut intervenir avant de lancer pleinement le projet voicebot. En effet, étant donné que ce robot vocal est dédié à l’amélioration de votre service client, il est conseillé de mener un audit au préalable. 

En faisant le point sur les forces et faiblesses de votre centre de contact, vous serez en mesure de déterminer les objectifs de votre voicebot. Vous aurez également toutes les informations nécessaires pour diriger le projet de manière cohérente et l’intégrer efficacement aux performances de votre stratégie de satisfaction client.

À noter que ce consultant peut aussi rester à vos côtés tout au long du projet, afin de s’assurer que le voicebot s’inscrive parfaitement dans son plan d’action.

 

L’Intent Manager (ou Content Manager)

L’Intent Manager analyse les intentions les plus populaires des consommateurs. Pourquoi ces derniers contactent-ils le service client ? Quelles questions sont-ils susceptibles de poser ?

Ensuite, il détermine les intentions qui peuvent ou doivent être automatisées. Ce n’est pas tout ! L’Intent Manager mène aussi d’autres missions :

  • Avec le designer conversationnel, ils donnent une forme humaine à la communication du bot.
  • Il maintient le contenu existant et ajoute de nouvelles lignes de texte pour augmenter le champ de réponses du voicebot.
  • Il effectue des tests pour vérifier la pertinence des réponses du bot, ainsi que la fluidité des échanges.

 

Les agents du service client

Bien entendu, les agents de votre centre de contact travailleront en étroite collaboration avec l’Intent Manager pour l’aider à comprendre les demandes des clients. Étant en première ligne des dialogues avec les futurs utilisateurs, ils pourront lister les questions les plus répandues, mais aussi les réponses à apporter. 

Pendant le processus de déploiement, ces collaborateurs pourront tester le voicebot afin d’effectuer des feedbacks pertinents.

 

Le designer conversationnel

Le designer conversationnel est responsable de la conception de l’expérience utilisateur du voicebot. Il s’assure qu’il a un impact sur l’utilisateur final et correspond à la voix de la marque. Il traduit les exigences commerciales de votre entreprise en flux de dialogue naturel, en s’appuyant sur la recherche UX et les bonnes pratiques de conception.

 

Le développeur

Le développeur conçoit la logique conversationnelle du voicebot. Il crée des intégrations système pour envoyer les données de l’assistant virtuel à des solutions internes.

 

L’architecte IT

L’architecte IT fournit l’infrastructure, ainsi que la plateforme d’IA conversationnelle pour développer et exploiter le voicebot. Il évalue et définit le paysage technologique, dont les outils nécessaires pour une implémentation efficace.

 

L’assistant technique

L’assistant technique devra intervenir en cas de dysfonctionnement du voicebot. Il est aussi l’interlocuteur privilégié de l’entreprise pour répondre aux questions concernant l’utilisation, la personnalisation ou l’optimisation du robot vocal. 

Toutes ces compétences ne se trouvent pas forcément au sein de votre entreprise. En règle générale, le développement du voicebot est externalisé, de même que sa maintenance. Cependant, la gestion quotidienne et son optimisation peuvent être gérées par vos équipes.

3) Élaborer un plan RH

Le plan RH regroupe tous les aspects humains de la gestion de projet. Cela peut inclure l’identification des membres de l’équipe nécessaires, l’attribution des rôles et le suivi des relations entre les collaborateurs intégrés au développement du voicebot. Certains plans RH contiennent des documents et des tableaux ou graphiques officiels (comme un organigramme, par exemple).

Les objectifs de ce document sont :

  • Mieux comprendre les rôles dont vous avez besoin pour l’implémentation du voicebot
  • Lister les profils à recruter 
  • Visualiser les formations à suivre
  • Éditer les règles et normes à respecter

 

Comment calculer le coût social du projet ?

Budgétiser la partie RH de votre projet voicebot est évidemment nécessaire pour sa réussite. Pour y parvenir, voici les étapes à suivre :

 

Évaluer le coût des ressources internes

En premier lieu, pour calculer le coût de l’implémentation du robot vocal, vous devez considérer les charges découlant directement de vos ressources internes : 

  • Devez-vous embaucher un ou plusieurs employés ? Évaluez le coût des campagnes de recrutement, en plus des salaires.
  • Pendant combien d’heures vos collaborateurs devront-ils travailler pour matérialiser l’implémentation du voicebot ? 
  • Faudra-t-il des heures supplémentaires ? À quelle hauteur seront-elles rémunérées ?

 

Prévoir l’investissement et la formation aux nouveaux outils

Dans un 2e temps, vous devez aussi penser à l’investissement informatique et technologique. De quels outils avez-vous besoin pour mener le projet ? Cela peut être des logiciels ou applications à installer pour faire fonctionner le voicebot, mais aussi un serveur à louer pour réaliser des tests. 

De plus, vos collaborateurs pourront avoir besoin d’une formation sur l’usage de ces nouvelles solutions. Déterminez les coûts qu’inclue cette mise à niveau.

 

Calculer les coûts des prestataires

En dernier lieu, votre budget doit inclure le coût de l’externalisation de tout ou partie de votre projet voicebot :

  • Quels sont les prestataires dont vous avez besoin ?
  • Combien les partenaires externes facturent-ils leur prestation ? 
  • Quelle est la durée de leur mission ?
  • Quel est le coût des prestations qui vont perdurer après l’implémentation du voicebot ? (pour la maintenance, par exemple)

 

Où trouver/former les collaborateurs nécessaires au déploiement du projet ?

Pour faire fonctionner votre voicebot, il faudra former une équipe avec des rôles et des responsabilités dédiés. 

 

En interne

En plus de vos agents du service client, le chef de projet doit déjà faire partie de votre équipe. D’ailleurs, pour la réussite de cette implémentation, le manager doit avoir des connaissances dans la relation client. S’il est chef ou responsable de votre centre de contact, c’est parfait.

L’Intent Manager, dont le rôle consiste à vérifier si le voicebot répond correctement aux demandes des utilisateurs et à optimiser ses prises en charge conversationnelles, peut faire partie de l’équipe marketing. Un spécialiste du contenu sait comment communiquer avec l’audience, connaît les problématiques des clients, ainsi que les ressources vers lesquelles les diriger. Via les contenus qu’il produit régulièrement, il pourra aider le designer conversationnel à établir des scénarios de questions / réponses. Cette fonction peut donc être internalisée.

Vous devez aussi former vos agents du service clientèle à surveiller le bot et à prendre le relais en cas de dysfonctionnement ou d’incapacité à offrir une réponse adéquate. Selon le cas d’utilisation, il peut également s’agir d’employés d’autres services, tels que les RH, les commerciaux ou le pôle marketing.

 

Via un cabinet d’audit

À l’inverse, d’autres experts peuvent manquer à votre entreprise, car leurs missions restent souvent très spécialisées. C’est le cas du consultant en relation client, notamment. Rien que l’intitulé du poste démontre sa décentralisation avec votre entreprise. Et c’est le but ! Ce spécialiste doit avoir un regard neutre et extérieur pour réussir son intervention.

Il n’est donc pas question de le former en interne, mais plutôt de faire appel à un cabinet d’audit des centres de relation client.

 

Via le prestataire de voicebot

Quant aux profils plus technologiques, comme l’architecte IT ou le designer conversationnel dont nous venons de parler, ils font souvent partie des prestataires. Rattachés à l’agence qui s’occupe de l’implémentation du voicebot, vous n’aurez pas à les recruter. Leur « coût » est intégré dans la prestation.

 

 

Gérer les équipes durant l’implémentation du voicebot

Votre gestion des équipes reste déterminante pour une implémentation réussie du voicebot. Voici quelques conseils pour bien manager ce projet :

Etablir une charte d’équipe

Les membres de l’équipe de votre projet proviennent des différents départements de votre entreprise. Il y a même des consultants externes. Vous devez les coordonner en s’assurant qu’ils poursuivent un objectif unique.

Pour y arriver, créez une charte d’équipe ! Prenez cela comme un code de bonne conduite pour favoriser un environnement de travail sain et productif. Ce document doit contenir 3 éléments phares :

  • Une liste de tous les membres de l’équipe, y compris le chef du projet, en détaillant les responsabilités et le rôle de chacun.
  • Les délais d’exécution détaillés de chaque tâche.
  • Un responsable vers qui se tourner en cas de questions ou de problèmes.

 

Nommer un responsable pour la gestion des conflits

Les conflits sont inévitables, mais vous ne devez pas attendre qu’ils surviennent. Anticipez leur résolution en désignant des responsables dotés de compétences en résolution de conflit et d’une grande capacité d’écoute. Généralement, ce rôle incombe au chef de projet.

Si vous disposez déjà d’une procédure de gestion des conflits, vous pouvez vous en servir ou l’adapter à ce projet spécifique. Dans tous les cas, les membres de l’équipe doivent cultiver leur esprit critique tout en restant courtois.

 

Organiser la collaboration via des outils dédiés

L’adoption d’un voicebot concerne plusieurs départements de votre entreprise : service client, marketing, ventes, RH, etc.

Encouragez le travail d’équipe en réunissant tous les membres au sein d’une chaîne Slack, par exemple. Ils pourront échanger durant l’avancée du projet. Chacun pourra poser des questions, donner des idées, faire des remarques… Le but est d’offrir un espace de conversation qui va fluidifier la gestion du projet, centraliser les informations importantes et recenser les données utiles à chaque prestataire.

Le responsable des ressources humaines pourra aussi surveiller la dynamique du groupe et éventuellement repérer de potentiels points de friction. 

 

Programmer des points réguliers

Une fois par semaine, organisez des séances de brainstorming pour faire le point sur l’avancée du projet. Mettez en exergue les éventuels problèmes rencontrés, ainsi que les accomplissements ! Cela permet de conserver la motivation de votre équipe, tout en s’assurant de tenir les délais impartis.

Ces réunions offrent aussi l’occasion d’analyser la cohérence de l’équipe pour savoir s’il manque des talents ou si, au contraire, vous avez bien constitué la dream team !

 

L’implémentation d’un voicebot exige une restructuration de vos processus et surtout, une analyse des besoins en ressource humaines. Bien déterminer les compétences nécessaires vous aidera à budgétiser le projet, mais aussi à le manager avec succès.

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