Les entreprises utilisent toutes sortes de mesures et de techniques pour évaluer la satisfaction de leurs clients à l’égard de leurs produits et services. Les avis sur Google, l’activité des médias sociaux et les enquêtes du service client sont autant d’éléments qui aident les entreprises à évaluer l’expérience de leurs clients.

Les centres de contact utilisent quant à eux différents indicateurs pour évaluer l’expérience client. Les KPIs les plus utilisés évaluent l’efficacité des opérations du centre de contact. Ils comprennent le temps d’attente, la DMT (Durée Moyenne de Traitement), la résolution au premier contact, etc. Cependant, le Net Promoter Score est la mesure de la satisfaction client la plus courante pour les centres de contact.

Qu’est-ce que le Net Promoter Score ?

Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure qui évalue la probabilité qu’un client recommande une marque à quelqu’un d’autre, qu’il s’agisse d’un ami, d’un membre de sa famille ou d’un collègue. Le score se situe sur un indice compris entre -100 et 100, et mesure la satisfaction et la fidélité globales d’un client.

Comment interpréter les résultats de votre NPS ?

Pour calculer votre NPS, vous devez soumettre à vos clients une question lors d’une enquête, à l’issue d’une interaction avec le service client par exemple. « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit ou service à un ami ou un collègue ? » Les réponses sont notées sur une échelle de 0 à 10. On les classe généralement en trois groupes :

• Les promoteurs (9-10) : Ces clients sont satisfaits du produit ou du service. Ils sont susceptibles de recommander l’entreprise à d’autres personnes et de lui rester fidèles. Les promoteurs représentent 80 % des recommandations d’affaires et contribuent à la croissance de l’entreprise au fil du temps.
• Passifs (7-8) : Ces clients sont neutres. Ils sont plutôt satisfaits du produit ou du service de l’entreprise. Cependant, ils pourraient passer au produit ou au service d’un concurrent sans réfléchir. Les passifs ne sont pas susceptibles de promouvoir votre entreprise auprès d’autres personnes. Mais ils ne sont pas non plus susceptibles de faire du bouche-à-oreille négatif.
• Détracteurs (0-6) : Ces clients ne sont pas satisfaits du produit ou du service. Non seulement il est peu probable qu’ils recommandent l’entreprise à un ami ou un collègue, mais ils risquent également de nuire à la réputation de l’entreprise par un bouche-à-oreille négatif.

Comment calculer le Net Promoter Score

Pour calculer votre score NPS, soustrayez le pourcentage de clients qui sont des détracteurs du pourcentage de clients qui sont des promoteurs. Le chiffre obtenu sera compris entre -100 et 100.

% de promoteurs – % de détracteurs = score de promoteur net.

Pourquoi le Net Promoter Score est un KPI important ?

Sur la globalité des secteurs d’activité en France, 70% des entreprises affirment utiliser le NPS, plaçant cette année encore cet indicateur en tête du classement des KPIs les plus utilisés. Il est suivi par le CSAT (36%) et le CES (14%), une tendance qui n’a pas changé entre 2020 et 2021.

Comme nous l’avons dit plus haut, le NPS est utilisé pour évaluer la satisfaction et la fidélité des clients, apporter des améliorations à leurs offres commerciales et développer leur activité grâce aux recommandations des clients. En résumé, les principaux avantages de la mesure et de l’obtention d’un NPS élevé sont la fidélisation accrue des clients et la croissance à long terme de l’entreprise.

Comment tirer parti du Net Promoter Score dans votre centre d’appels ?

À l’heure où le consommateur fait montre d’une exigence sans précédent, des solutions de support pour les conseillers de centres de contacts permettent d’améliorer les résultats et d’améliorer l’expérience client.

Le simple support d’un CRM avec les informations de contact et de suivi des clients est un plus. Vient s’y greffer l’intelligence artificielle et le support bienvenu qu’elle apporte aux conseillers dans la résolution des requêtes des utilisateurs. L’analyse conversationnelle permet d’apporter sur l’écran du conseiller des éléments de réponse pour permettre une résolution plus rapide et empathique.

Enfin, on ajoutera ce qui nous semble indispensable. Une solution de Quality Monitoring. Celle-ci permet de mesurer les performances du centre de contacts et des agents. En fonction de vos objectifs, vous pourrez suivre les indicateurs clés de performance les plus adaptés, suivre la qualité des interactions, effectuer une recherche sur des mots-clés, lire les transcriptions des appels, etc.

En utilisant la technologie pour évaluer et surveiller des indicateurs comme le NPS, les centres de contact peuvent exploiter les données pour améliorer leur service client.

Comment déterminer le bon NPS pour votre centre de contact

Un score NPS est bon quand il est positif. Ensuite, si vous souhaitez faire des comparaisons, il est nécessaire de prendre en compte les standards de votre secteur d’activité et le profil des clients interrogés. Tout cela influence évidemment l’analyse de vos chiffres. Les attentes entre secteurs varient énormément, idem d’un produit à l’autre.

Un score positif signifie que la marque a plus de promoteurs que de détracteurs. Le score moyen se situe entre 5 et 10. Au-delà de 50, on considère que le NPS est très bon et, au-delà de 70, excellent.

Donc le score NPS idéal est relatif au secteur d’activité de votre entreprise. Cependant, il n’est pas évident de trouver une moyenne des taux par secteur en France. Par exemple, en 2020 la moyenne du score de NPS était faible dans le secteur des banques (-0,47%). Pourtant, il est en forte progression (+8%) comparativement à 2019. Les banques en ligne (36,24%) et le Crédit Mutuel (17,81%) enregistrent des scores significativement plus élevés que leurs concurrentes. Ci-dessous quelques chiffres qui datent de quelques années. Il faut donc les prendre avec du recul :

• Assurances auto : 18%
• E-commerce : 15%
• Opérateurs téléphoniques : 13%
• Mutuelles : 2%
• Fournisseurs d’accès internet : -3%
• Grandes surfaces alimentaires : -8%

De plus, si vous avez une offre diversifiée, avec une gamme de produits élargie, il est bon de calculer votre NPS par secteur. Pour Apple par exemple, cela donne les chiffres suivants :

• Ordinateurs portables : 64
• Ordinateurs de Bureau All-in-one : 67
• Tablettes : 75
• OS Mobile : 51
• Smartphones : 43

Au passage, on remarque combien leurs chiffres sont haut et feraient pâlir de jalousies nombre de concurrents. Tout cela est lié à un engagement total de l’ensemble des départements à maintenir une image de marque prestigieuse au service de ses clients. Bien entendu, dans les faits, il y a des dysfonctionnements comme partout ailleurs. Mais c’est la cohérence de la stratégie d’Apple qui produit de tels résultats.

Ainsi, si vous êtes un opérateur téléphonique, vous veillerez à minima à atteindre le standard de votre secteur, soit 13%. Mais n’oubliez pas que tout est relatif. Un NPS de 5 serait excellent pour une mutuelle, mais représenterait un mauvais résultat pour une compagnie d’assurance.

Ainsi, les indicateurs clés de performance des centres de contact varient selon le secteur. Vous devrez donc vous renseigner sur les taux de NPS de vos concurrents pour comprendre comment vous vous situez. Les experts disent qu’une fourchette de 0 à 30 est bonne, tandis que les scores supérieurs à 70 sont extraordinaires.

Conclusion

Le Net Promoter Score est une mesure efficace pour évaluer la satisfaction et la fidélité de vos clients envers votre marque. Il permet également d’analyser l’expérience client après un achat ou une interaction avec le service client. Ce score est relatif à votre secteur d’activité, de sorte que la comparaison avec la concurrence est la meilleure façon d’évaluer si votre score NPS est bon ou mauvais. Si vous souhaitez en savoir plus sur le NPS et d’autres indicateurs pour votre centre de contact, je vous propose une démonstration de notre solution de Quality Monitoring MyQM. Pour cela, remplissez le formulaire ci-dessous :