L’évaluation de son Service Client n’est pas toujours évident. Il n’est pas rare de manquer de recul, ou de ne pas savoir quels facteurs mesurer pour obtenir des informations concrètes et utiles. Pour pouvoir détecter rapidement les points forts et les défauts à corriger, il faut établir une liste de KPI’s (Key Performance Indicators) – ou ICP (Indicateurs Clefs de Performance) en français – qui permettront d’apprécier les performances du service et de fixer les prochains objectifs.

Le nombre de ré-abonnements

Un client comblé aura selon toute vraisemblance envie de continuer à utiliser vos services. De nombreux ré-abonnements sont donc gages de satisfaction et de qualité.

Évaluation du Service Client : Les notes

Pour faire savoir leurs mécontentements ou leurs coups de cœur, les consommateurs peuvent attribuer des notes sur des sites d’avis ou sur les réseaux sociaux. Un grand nombre d’opinions peut être une bonne chose et prouver la popularité de votre service, mais il faut également garder un œil sur la moyenne obtenue. Une note globale trop basse, c’est une mauvaise e-réputation pour votre entreprise et le signe que votre Service Client peut être amélioré.

Le nombre de clients ambassadeurs

Les clients ambassadeurs, aussi appelés advocates, sont de fidèles partisans prêts à s’engager pour votre marque sur leurs réseaux personnels. Ils peuvent avoir un grand impact, mais ne sont pas faciles à acquérir. De nombreux advocates sont synonymes d’un service convainquant, proposant une expérience positive et enrichissante. C’est un excellent indicateur pour l’évaluation de son Service Client.

Le temps moyen d’attente

Personne n’aime attendre indéfiniment au téléphone. Le client cherche avant tout à résoudre rapidement son problème ; un temps d’attente court sera donc un point très positif.

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Évaluation du Service Client : Le taux de décroché

Ce taux indique la proportion d’appels entrants pris en charge dans un laps de temps donné. Il est en général de 80 % en 20 secondes mais doit être toujours maintenu voire amélioré s’il est trop bas.

Le taux de call-back

Grâce au call-back, ou rappel automatique, le client demande à être re-contacté par un conseiller. Il permet, entre autres, un meilleur taux de résolution et supprime l’attente en ligne. C’est donc un outil très utile, et le nombre de consommateurs qui l’utilisent indique sa popularité et son efficacité.

Le taux d’abandon

Que ce soit à cause d’un temps d’attente trop long ou d’un SVI (Serveur Vocal Interactif) décourageant ou trop complexe, un important taux d’abandon signifie toujours qu’il y a quelque chose à revoir dans la prise en charge des appels. Cet indicateur est indispensable pour une évaluation efficace de son Service Client.

Évaluation du Service Client : Le taux de redondance

Si une même personne appelle plusieurs fois au cours d’une journée, il y a fort à parier qu’elle n’a pas été satisfaite dès son premier coup de téléphone. Elle a peut-être été transférée vers le mauvais service, mise trop longtemps en attente ou alors les premières indications données n’ont pas suffi… dans tous les cas, cela dénote un problème dans la qualité du Service Clients.

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Il existe cependant de nombreux autres KPI’s ! Si les 8 critères ci-dessus sont capitaux pour une évaluation efficace de votre Service Client, vous pouvez en ajouter d’autres en fonction de vos objectifs : fidéliser, accroître la notoriété, convaincre de nouveaux prospects… Plus les ICP seront personnalisés et adaptés à vos besoins, plus ils seront ensuite utiles pour piloter des actions et définir de nouveaux objectifs.