Savez-vous ce qui est pire que d’offrir une mauvaise expérience à ses client ? Ne pas en avoir conscience ! La rétroaction client fait référence aux informations que les clients fournissent pour décrire leur expérience avec un produit ou un service. Grâce à ces informations, les entreprises peuvent se faire une idée du niveau de satisfaction de leurs clients et apprendre à améliorer leurs produits ou services.

Les commentaires des clients sont basés sur des expériences et des réactions qui évoluent rapidement. C’est pourquoi leur collecte doit faire partie intégrante d’une routine quotidienne et d’une stratégie plus large de la relation client.

Cependant, comment s’y prendre et intégrer la rétroaction client au sein des processus de l’entreprise ?

Dans ce guide, nous verrons :

• La définition et l’importance de la rétroaction client.
• Sept stratégies éprouvées pour recueillir et gérer les commentaires des consommateurs.

Qu’est-ce que la rétroaction client ?

Avant de poursuivre, rappelons la définition du feedback client.

La rétroaction client, le feedback ou le retour client, peu importe le nom que vous lui donnez, est la somme de toutes les informations, suggestions, plaintes et critiques que les clients laissent sur un produit ou un service.

La collecte stratégique de ces informations est essentielle. Cependant, elle ne sert à rien si elle n’est pas suivie d’une analyse des commentaires. C’est d’une parfaite évidence, pourtant nous rencontrons tant d’entreprises qui programment des enquêtes client qui ne sont suivies d’aucun effet. Pourtant, grâce à elles, les entreprises peuvent améliorer leurs produits et services, et devenir plus compétitives.

Les avantages de la rétroaction client comprennent :

• une meilleure compréhension des clients,
• une plus grande satisfaction client,
• des revenus plus élevés et réguliers.

En outre, les entreprises customer centric sont jusqu’à 60 % plus rentables que celles centrées sur leur produit. Leur succès s’explique en grande partie par les améliorations apportées grâce aux commentaires des clients.

Il existe différents types et méthodes de feedback client. Par exemple, il y a encore quelques années, le téléphone était le canal privilégié.

Mais les temps ont changé. Dans la suite, nous verrons comment obtenir un retour d’information efficace de la part de vos clients.

Mais tout d’abord, voyons pourquoi le retour d’expérience client est quelque chose dont vous devriez vous soucier.

L’importance de la rétroaction client

Michael LeBoeuf, auteur américain et ancien professeur de gestion à l’Université de la Nouvelle-Orléans, a écrit un jour : « Un client satisfait est la meilleure stratégie commerciale qui soit. »

Nous ne pouvons qu’abonder dans son sens. Les commentaires clients représentent l’étoile polaire guidant les entreprises vers leurs objectifs. Ils doivent faire partie intégrante de l’idéation pour améliorer leurs produits et services.

Voici quelques statistiques qui vous aideront à comprendre l’importance du feedback des clients :

• Une augmentation des ventes : 73 % des clients déclarent que leur expérience est un facteur important dans leur décision d’achat.
• des clients plus fidèles : environ 76 % des consommateurs attendent des entreprises qu’elles comprennent leurs besoins et leurs attentes, et qu’elles gèrent les points de friction.
• Une amélioration de la réputation : 48 % des clients pensent que les entreprises ne tiennent pas compte de leurs commentaires. Vous comprenez à quel point cela est mauvais pour la réputation de l’entreprise …
• Une plus grande satisfaction client : l’analyse des commentaires des clients permet de trouver les caractéristiques des produits ou des services préférés des clients.
• Des stratégies marketing plus efficaces : l’analyse du retour d’information des clients permet de définir les caractéristiques des produits préférés des clients à mettre en avant dans les messages marketing.

Plus que jamais, les commentaires des clients sont importants pour découvrir leurs besoins, les anticiper et obtenir un avantage concurrentiel. Comme vous pouvez le constater, les clients sont plus intéressés par les marques qui comprennent leurs besoins que par celles qui proposent des prix bas.

La première étape pour devenir une telle marque est d’essayer de comprendre les clients. Et cela passe forcément par le fait d’obtenir leur avis.

Comment obtenir la rétroaction client ?

Quelle est la meilleure façon d’obtenir une rétroaction client ? Comment recevoir les avis de vos clients et leurs commentaires ? La réponse tient en deux mots. Demandez-leur.

Mais faites-le de manière non intrusive et significative.

Et si vous n’obtenez pas de retour d’information de la part de vos clients, même après les avoir demandés ? Faites des recherches en ligne. Allez directement aux endroits communément reconnus comme des trésors d’informations de la part de vos clients.

Notre aperçu des meilleures méthodes d’acquisition d’avis clients vous aidera à prendre vos marques dès maintenant :

1. Envoyez des questionnaires par email

Les emails restent un moyen direct et personnel de demander une rétroaction client. En outre, plus de 80 % des acheteurs préfèrent recevoir des emails de la part des entreprises. Ce canal provoque moins de dérangement que le téléphone.

Vous pouvez prévoir des enquêtes sur trois points :

• Obtenir des commentaires sur les produits.
• Connaitre la volonté de vos clients de recommander la marque à d’autres personnes.
• Recueillir leur avis sur la qualité de votre service client.

Comment s’y prendre ?

Le premier email est une simple demande de retour d’information concernant le ou les produits achetés.

Dans le second cas, l’entreprise demande à quel point le client est susceptible de recommander l’entreprise à d’autres personnes. C’est le NPS (Net Promoter Score), un indicateur clé de performance pertinent et populaire pour jauger la fidélité de vos clients. Ce questionnaire se compose d’une simple échelle de notation et d’une zone de texte pour décrire les raisons du score. Dans l’ensemble, l’email est court et agréable.

Le dernier email recueille les commentaires des clients concernant leurs interactions avec le service client. Vous devez chercher à évaluer la qualité de l’assistance fournie par les membres de votre équipe d’assistance.

CONSEILS POUR AMÉLIORER LES COURRIELS DE COMMENTAIRES DES CLIENTS

Si vous souhaitez essayer une stratégie similaire, gardez ces pratiques à l’esprit pour améliorer le taux de réponse :

• Rédigez des lignes d’objet simples et directes.
• Veillez à ce que vos enquêtes soient courtes et faciles à comprendre afin de minimiser les distractions pour les répondants. Plus elles sont courtes, plus vos résultats seront pertinents.
• Veillez à ce qu’il soit facile et rapide de donner son avis (proposez plusieurs options si possible).
• Automatisez des processus. Ainsi, après certaines interactions clés (quelques jours après la livraison d’une commande ou après une conversation avec le service client), envoyez un mail pour connaitre leur avis.

2. Proposez des formulaires d’enquête en ligne à vos clients

Les enquêtes auprès des clients sont un moyen populaire de recueillir leurs commentaires. Vous pouvez obtenir n’importe quelle forme de retour avec les enquêtes, y compris du texte, des évaluations et des critiques. En outre, une même enquête peut combiner différents types de questions.

Je vous recommande de toujours associer un verbatim à vos questionnaires types échelle d’évaluation.

L’avantage des enquêtes pour recueillir les commentaires des consommateurs est leur polyvalence. Même avec un simple formulaire Google Forms, vous pouvez créer à peu près n’importe quelle enquête pour recueillir toutes les données dont vous avez besoin.

Vous pouvez proposer cette enquête dans la topbar de votre site, au-dessus du menu, ou via un système de pop-up. Vous pouvez même utiliser un système de promotion pour encourager vos clients à participer.

CONSEILS POUR LES ENQUÊTES EN LIGNE AUPRÈS DES CLIENTS

Voici quelques astuces pour obtenir plus de réponses à vos enquêtes auprès de vos clients :

• Utilisez des échelles d’évaluation. Elles ne nécessitent aucune saisie, ce qui permet aux clients de répondre plus rapidement aux enquêtes.
• Posez des questions simples. Veillez à ce que chaque question de l’enquête ne demande qu’une seule chose pour éviter de dérouter les clients.
• Utilisez davantage de questions fermées. On peut répondre à ces questions par « oui » ou « non » et elles réduisent l’effort nécessaire pour répondre à l’enquête.
• Ajoutez toujours des verbatims (réponses en texte libre), mais non obligatoire. Ainsi vos clients peuvent ajouter des précisions quand ils le jugent nécessaire.

>> Pour aller plus loin, téléchargez nos modèles de questionnaires de satisfaction client

3. Envoyez des enquêtes de satisfaction in-app

Les enquêtes in-app sont le meilleur moyen d’obtenir une rétroaction client pour les entreprises SaaS et les commerces en ligne. Les enquêtes in-app sont de courtes pop-up affichées aux utilisateurs d’applications pour leur demander de partager leur expérience d’utilisation.

Par exemple, UberEats demande aux utilisateurs de noter l’application sur l’App Store. L’utilisateur choisit le nombre d’étoiles que mérite l’application et est automatiquement redirigé vers le formulaire d’évaluation. De même, il nous est demandé d’évaluer la course et la qualité du plat.

CONSEILS POUR LES ENQUÊTES CLIENTS IN-APP

Pour recueillir davantage de commentaires sur l’expérience client avec des demandes in-app :

• Utilisez des étoiles et des échelles numériques pour faciliter le retour d’information.
• Ajoutez une question et deux options de réponse, par exemple : « Appréciez-vous notre application ? » « Oui »/ »Cela pourrait être mieux ».
• Permettre de joindre des captures d’écran sur les pages de commentaires sur les applications pour permettre aux utilisateurs de soumettre des demandes de fonctionnalités et de fournir des explications plus détaillées.

Outre les questionnaires, vous pouvez simplement demander aux utilisateurs d’évaluer votre application dans un magasin d’applications. Des études montrent que les évaluations des magasins d’applications donnent des indications fantastiques sur l’interface utilisateur, la tarification, l’expérience d’inscription et d’autres caractéristiques du produit.

4. Examinez les scripts des interactions avec le service client

Vous avez une application de chat sur votre site web ? Excellent. L’objectif du chat est d’aider les clients et les visiteurs à s’informer sur vos produits et à faciliter leurs achats. Ce faisant, les opérateurs de chat en direct recueillent un grand nombre de commentaires précieux pour le service client. Une conversation par chat en direct peut contenir des trésors cachés et d’autres informations sur les clients, qu’ils soient satisfaits ou non.

De la même façon, les interactions au téléphone recèlent de nombreuses informations sur le sentiment de vos clients. Dans la majorité des cas, on évalue quelques appels de façon aléatoire pour saisir comment se déroulent les interactions et évaluer les éventuels besoins en formation de nos agents. Pourtant, des solutions existent pour analyser 100% des appels. Mieux encore, ceux-ci sont transcrits et vous pouvez cherchez des mots-clés ou des sentiments au sein des conversations. Comme dans un moteur de recherche classique. Pour tester les possibilités de notre outil, demandez une démonstration :

Chaque interaction avec votre service client est une occasion d’obtenir des informations précieuses. Cette fonctionnalité peut donc fournir aux entreprises un retour d’information continu sur les clients.

L’analyse des conversations est l’une des meilleures méthodes de retour d’information sur les clients.

CONSEILS POUR L’ANALYSE DES CONVERSATIONS AVEC LE SERVICE CLIENT

Recherchez ces points d’information lorsque vous analysez les transcriptions des interactions :

• Problèmes récurrents avec certains produits ou services.
• Traitement des commandes et problèmes d’expédition.
• Les facteurs qui contribuent à la réussite des clients.
• Qualité du service client.
• Commentaires sur les prix, les plans et les remises.
• Problèmes de convivialité du site web.
• Le sentiment et les émotions des clients.

5. Menez des entretiens avec les clients

Aucune autre méthode de collecte des avis ne peut vous permettre de mieux entrer dans l’esprit de vos clients que les entretiens. Ils offrent des informations riches et détaillées sur l’expérience client et vous aideront à découvrir ce qui motive leur comportement d’achat. Toutefois, soyez vigilant. Il s’agit d’une méthode qui peut facilement agacer. Le client peut avoir l’impression d’être envahi et de perdre son temps.

Les entretiens permettent de recueillir les commentaires des clients sur presque toutes les activités de l’entreprise. Qu’il s’agisse du développement de vos produits, de la conception de votre site Web, en passant par la livraison ou vos moyens de facturation, vos clients auront toujours des informations à vous livrer.

CONSEILS POUR DES ENTRETIENS EFFICACES AVEC LES CLIENTS

Considérez ces conseils pour recueillir des commentaires utiles des clients au moyen d’entretiens :

• Préparez les questions et les objectifs de l’entretien. Une liste de questions et d’objectifs permettra à la conversation de se dérouler naturellement. Nous vous recommandons de commencer par 12 questions bien choisies.
• Ancrez vos questions dans la réalité. Les clients sont plus susceptibles de donner des réponses utiles lorsqu’ils parlent d’expériences spécifiques, et non de scénarios hypothétiques.
• Posez des questions indirectes. La littérature spécialisée suggère qu’elles contribuent à réduire les préjugés. Essayez de vous concentrer sur les habitudes comportementales et les problèmes actuels, par exemple : « Quand avez-vous acheté [produit] pour la dernière fois ?  » ou  » Pourquoi avez-vous acheté ce produit ?  » plutôt que des questions directes comme  » De quoi avez-vous besoin ? « .

Les principaux enseignements tirés des entretiens avec les clients permettront de tirer des conclusions et des idées pour le marketing et le développement de produits.

6. Surveillez les conversations sur les réseaux sociaux

La veille consiste à utiliser une application pour recueillir automatiquement les mentions de l’entreprise ou du produit sur les réseaux sociaux. De cette manière, vous pourrez recueillir et utiliser les commentaires des clients et maintenir votre e-réputation.

Selon cette étude de Microsoft, un consommateur millennial sur deux s’est déjà plaint d’une marque ou de son service client sur les réseaux sociaux. Si l’un de ces clients est frustré par une entreprise, il est probable que Twitter soit le premier endroit où il partage ses sentiments.

Peut-être que des commentaires négatifs de vos clients mécontents apparaissent sur les réseaux sociaux. Ces commentaires peuvent facilement faire fuir des clients potentiels. Faites-vous ce qu’il faut pour les identifier et les traiter ?

Il est impossible pour les entreprises de suivre manuellement tous les commentaires des clients sur les réseaux sociaux. C’est pourquoi un outil de veille peut être une aubaine.

CONSEILS POUR UNE VEILLE EFFICACE DES RÉSEAUX SOCIAUX

Une veille quotidienne des réseaux sociaux peut vous aider à en savoir plus sur l’attitude de vos clients à l’égard de :

• La qualité du service client
• La qualité des produits et des services
• La rapidité et la qualité de livraison
• La pertinence de vos prix
• Votre marque en général

Les outils de feedback client les plus populaires en matière de veille des réseaux sociaux sont Hootsuite, Agorapulse et Sprout Social. Ils peuvent collecter des informations sur les principaux réseaux sociaux et améliorer vos processus décisionnels.

7. Consultez les plateformes d’avis clients

Les plateformes d’avis clients recueillent les commentaires et les évaluations de clients. Elles ont pour but d’éclairer la décision d’achat de nouveaux clients. On peut les considérer comme du « bouche-à-oreille électronique ». On compte parmi ces plateformes Google, TrustPilot, Avis Vérifiés, TripAdvisor, Capterra, …

Si votre entreprise a un profil sur une plateforme d’évaluation, vous pouvez l’utiliser pour vérifier les commentaires des clients.

Outre l’expérience globale, les plateformes demandent également aux clients d’évaluer des aspects spécifiques tels que la qualité du service client ou le processus d’intégration d’une entreprise.

Gardez un œil sur les avis donnés à vos principaux concurrents et analysez les commentaires sur l’expérience client qu’elles fournissent.

Avoir une note élevée sur ces plateformes est un signal de confiance majeur pour vos clients (63 % d’entre eux consultent Google pour trouver des avis avant d’essayer une entreprise).

Logos accompagne ses clients dans la modération des avis et la surveillance de l’e-réputation. Notre méthode ne consiste pas à enfouir les avis négatifs sous des tonnes d’avis positifs. Nous cherchons à transformer l’expérience des clients mécontents et nous les encourageons ensuite à modifier leur avis. De plus, nous automatisons des processus qui invitent les clients à donner leur avis après certaines interactions. Cela permet de booster la présence en ligne et la qualité des avis. Pour en savoir plus :

CONSEILS POUR GÉRER LES COMMENTAIRES SUR LES PLATEFORMES D’AVIS CLIENTS

Tenez compte de ces conseils pour recueillir les commentaires utiles des clients :

• Lisez les avis des clients dans toutes les catégories (avis 1 étoile, 2 étoiles, etc.).
• Contactez les insatisfaits, transformez leur expérience et demandez-leur de modifier leur note et leur commentaire le cas échéant.
• Découvrez les raisons de passer à votre produit.
• Apprenez ce que les gens pensent être les caractéristiques les plus utiles ou inutiles de votre produit.
• Consultez les avis de vos concurrents et voyez comment vous pouvez améliorer votre produit/service.

Toutes ces données sont d’une importance capitale. En effet, vous aurez la certitude de viser juste. Si vous vous basez sur votre ressenti ou votre intuition pour satisfaire vos clients, vous pourriez bien tomber à côté de la cible. En vous inspirant des commentaires, vous pourrez savoir ce que recherchent véritablement vos clients et corriger le tir, le cas échéant.

Conclusion

Les commentaires des clients aident les entreprises à mieux comprendre les clients et à améliorer leur fidélisation. Cette connaissance facilite l’innovation pour vos produits, le marketing et, en fin de compte, la réalisation des objectifs de vente. C’est pourquoi les entreprises investissent dans la collecte et la gestion appropriées de la rétroaction client.

Vous vous demandez par où commencer votre stratégie de feedback client ?

Considérez ces étapes essentielles comme une feuille de route pour guider votre équipe :

• Collecter. Procurez-vous quelques outils d’évaluation clients (par exemple, un chatbot et un plugin d’évaluation de site Web) pour commencer à recueillir les avis clients.
• Analysez. Passez en revue les commentaires recueillis et essayez de trouver les problèmes, les suggestions et les meilleures possibilités d’amélioration du service.
• Développez les connaissances. Veillez à ce que la « routine » du retour d’information des clients soit continue et que votre entreprise obtienne une image plus claire de la satisfaction client.

La rétroaction de vos clients évolue rapidement. Ce qu’il pense maintenant peut changer radicalement dans une semaine. Il en est de même pour leur perception de votre marque. Commencez à recueillir les réactions de votre clientèle et mettez en place une stratégie continue pour vous tenir informé des changements, des réactions et de l’expérience de vos clients.