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Les Réseaux Sociaux, nouveau canal de prédilection de la Relation Client

Les Réseaux Sociaux, nouveau canal de prédilection de la Relation Client

Jean-Antoine Martos

L’avènement du
digital se poursuit et révolutionne la gestion de la relation client. Cette
nouvelle ère, accompagnée des réseaux sociaux et des applications de messaging
fait la part belle à la réactivité et à l’instantanéité pour répondre au mieux à
une nouvelle génération de clients exigeants. Désormais, les marques allouent
les ressources nécessaires pour déployer leurs conseillers sur ce nouveau canal
convoité. C’est également un levier de communication incontournable pour
asseoir leur notoriété et mieux fidéliser. Dans un tel contexte où Facebook,
Twitter et Instagram sont en train de supplanter les canaux traditionnels de la
relation client, il n’est pas exclu d’imaginer le conseiller clientèle devenir
le Community Manager de demain.

Faciliter la communication entre une marque et ses
clients

En se rendant disponible via les réseaux sociaux, une
entreprise va grandement faciliter la communication avec ses clients. Une
initiative bénéfique puisqu’elle va permettre aux consommateurs d’adresser
directement leur requête et à la marque de travailler en filigrane sa notoriété
et son e-réputation. En s’exposant sur les réseaux, il parait essentiel de
rappeler qu’une marque ne va pas s’adresser uniquement à ses clients mais également
à une multitude d’internautes curieux et potentiellement convertissables en
« fans » pour rejoindre la communauté.

La proactivité des marques va donc résider dans l’animation de leur page
afin de faire vivre leur communauté. Mener des actions de marketing
collaboratif permettra de stimuler les internautes et de les impliquer.  Les nouveaux adeptes ou ambassadeurs recrutés
pourront même venir se joindre aux conseillers pour répondre directement aux
questions des autres visiteurs. Cette dynamique est un atout capital pour faire
face aux éventuels assauts des détracteurs. Pour une marque, collaborer avec
ses clients, c’est aussi les impliquer dans l’histoire et la culture de
l’entreprise.  « De plus en plus de
marques intègrent dans leur propre storytelling des commentaires de leurs
clients. C’est une manière de montrer son attention et sa capacité d’écoute. »,

précise Laure Frémicourt, directrice du planning stratégique de l’agence Disko.

En engageant la discussion avec des messages positifs et accueillants, les
marques créent de la proximité avec leurs consommateurs. Certaines comme
Netflix ou encore Burger King n’hésitent pas à user de leur humour voire de
cynisme pour engager la discussion et fidéliser. En marge de la qualité du
produit ou du service vendu, ces interactions sont très importantes car elles permettent
de consolider le lien affinitaire et d’encourager un sentiment d’appartenance chez
le client.

Une relation client à ciel ouvert : Idéale mais
dangereuse pour l’e-réputation

Progressivement, les réseaux
sociaux sont devenus un canal incontournable pour piloter et renforcer la
relation client. D’après
une étude de Harvard Business Review, un internaute faisant l’expérience d’un
service client de qualité sur les réseaux sociaux est susceptible de
recommander près de trois fois plus la marque concernée à son entourage. Mais
pour que l’expérience soit mémorable, attention à la qualité de traitement délivrée.
Pour que la gestion de la relation client soit efficace, la rigueur inhérente
au service client doit pouvoir se conjuguer avec les codes et mécaniques propres
aux médias sociaux.

Pour une marque, l’exposition via les réseaux sociaux est telle que cette
visibilité peut rapidement se retourner contre elle. Chaque jour, les
conseillers sont susceptibles de se retrouver assaillis de remarques et
commentaires négatifs, c’est alors la course à la souplesse et à la modération.
Faire face à l’agressivité de certains internautes n’est pas une mince affaire
et nécessitera une posture irréprochable pour apaiser les tensions. Dans ce
genre de situation délicate, il est fortement recommandé de convier
l’internaute en privé afin de poursuivre la discussion à l’abri des regards.
Cela permettra d’éviter une éventuelle surenchère des autres participants du fil
de discussion.

Prendre le temps de dialoguer en privé avec un client sera toujours apprécié
car c’est pour une marque le moment opportun pour démontrer son implication.
C’est également l’occasion de personnaliser les réponses apportées, en
échangeant notamment des informations qui n’aurait pu être transmises en
public. À l’issue d’un traitement convainquant, il sera avisé de demander
subtilement un retour favorable du client en dessous de sa réclamation initiale
déposée en public. Cette manœuvre astucieuse viendra consolider l’e-réputation
de la marque en montrant aux autres visiteurs que la plainte a finalement trouvé
un dénouement positif.

Un maître-mot : la réactivité

D’après une récente étude menée
par le magazine Relation Client, 66% des clients attendent des marques une
réponse dans l’heure qui suit leur requête. Un tel délai nécessite une
réactivité exemplaire de la part des conseillers pour éviter tout risque de
frustration et donc de bad buzz sur les réseaux sociaux. En dépend l’obtention
de la mention : “très réactifs aux messages” si 90 % des requêtes des clients sont traitées par la marque 15
minutes après réception. Cette note affichée sur la page Facebook des entreprises
permet aux internautes de mieux envisager en amont, la probabilité qu’une entreprise
revienne vers eux dans les meilleurs délais. 

Aujourd’hui,
les consommateurs utilisent les réseaux sociaux pour contacter une marque par
facilité mais aussi par manque de temps. Hyper connectés mais souvent très
occupés, ils sont plus enclins à « chater » avec un conseiller sur Facebook
plutôt que de devoir décrocher leur téléphone. La qualité de service délivrée sur
les réseaux sociaux est donc déterminante. Nous en parlions précédemment dans
cet article, 71% des consommateurs qui ont une expérience favorable sur
Facebook, Twitter ou Instagram sont susceptibles de recommander la marque à
leur entourage.

Mais il serait impertinent d’imaginer l’instantanéité apaiser tous les maux. N’oublions pas la personnalisation qui demeure une composante essentielle, y compris sur les réseaux sociaux. Les entreprises ne peuvent plus se contenter de messages formatés, standardisés au risque de déshumaniser la relation client en l’automatisant. Le dialogue avec le client doit être unique pour rester au plus près de ses besoins.

Que ce soit pour une réclamation, un problème technique ou simplement pour obtenir des renseignements, les consommateurs ont désormais pour réflexe de joindre une marque sur les réseaux sociaux. Plus que jamais sollicitées, les marques doivent donc rester disponibles et réactives via ce nouveau canal de référence. En dépend la bonne gestion de l’e-réputation pour maintenir à flot l’engouement en restant une marque à l’écoute, coûte que coûte, de ses clients.

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