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Comment les voicebots augmentent la satisfaction client ?

Comment les voicebots augmentent la satisfaction client ?

Jean-Antoine Martos

D’après une enquête menée par Talkdesk, 89 % des experts de l’expérience client affirment qu’il est essentiel d’exploiter l’intelligence artificielle dans les centres de contact.

Selon une étude de Capgemini, 76 % des entreprises ayant implémenté un voicebot réduisent le temps d’attente de plus de 5 minutes. Mieux encore : elles augmentent leur Net Promoter Score !

Il faut dire que les voicebots ont plus d’un tour dans leur serveur ! En plus de comprendre le contexte et d’identifier les intentions d’un appelant, ils peuvent immédiatement traiter sa demande. Dans le meilleur des cas, le robot vocal donne une réponse à l’utilisateur. Le cas échéant, si la demande est incomprise ou trop spécifique, il transfère l’appel à un agent du service client. Le tout, sur un ton humain et personnalisé.

Vous hésitez toujours à vous doter d’un voicebot ? Voici comment il pourrait révolutionner votre satisfaction client…

 

Comment utiliser le voice bot pour augmenter la satisfaction client ?

Par sa définition, le voicebot est un agent conversationnel qui joue le rôle d’assistant au niveau de votre service client. Vous pouvez lui confier différentes « missions » :

L’accueil téléphonique et le transfert d’appel

Le temps d’attente moyen d’un client qui appelle votre entreprise est de 46 secondes. Un voicebot permet de réduire ce temps à… zéro seconde ! En effet, il ne dépend pas de la disponibilité d’un agent du service client et peut prendre plusieurs appels en même temps.

Le robot vocal devient ainsi le premier point de contact pour l’appelant. Son rôle principal sera de l’accueillir, puis de recueillir sa requête.

Ensuite, en fonction de la demande du client, le voicebot transfère l’appel vers le service le plus susceptible d’apporter une réponse pertinente. L’appelant obtient une solution rapide, sans attente. Or, la réactivité est un critère essentiel dans la relation client.

Le traitement des questions de base sur le SAV

Le voicebot joue pleinement le rôle de secrétaire. En plus de prendre tous les appels du standard, il peut répondre à toutes les questions basiques.

Saviez-vous que 40% de toutes les demandes d’assistance à la clientèle se résument à “Où est ma commande ? ». Les voicebots peuvent résoudre de manière intelligente et autonome ces requêtes. Ils demandent un numéro de commande et transmettent des informations en temps réel sur sa localisation.

Et ce n’est pas tout ! Le voicebot peut traiter de nombreuses autres demandes basiques, telle une page FAQ sur votre site web. Par exemple, vous pouvez le programmer pour :

  • Répondre aux demandes de modification ou d’annulation de commandes ;
  • Enregistrer des réclamations ;
  • Renseigner sur les conditions de retour ;
  • Prendre des rendez-vous ;
  • Réserver une chambre, une table, un produit en prévente… ;
  • Répondre aux questions sur les conditions de vente ou de livraison ;
  • Donner le niveau de stock d’un produit.

 

 

Le transfert vers d’autres canaux de contact

En plus de transférer votre appel à un agent humain, un voicebot peut aussi rediriger le client vers un formulaire spécifique en cas de demande complexe, ou vers une FAQ dynamique afin d’obtenir un tutoriel.

Si besoin, le voicebot redirige aussi vers un service de messagerie instantanée (comme WhatsApp) pour une prise en charge rapide par le service dédié. Un tel transfert peut s’avérer utile si la demande nécessite l’envoi de documents, par exemple.

La qualification des bases de données

Un autre excellent cas d’utilisation d’un voicebot consiste à maintenir votre CRM à jour, ce qui facilite la qualification des leads.

Il peut poser, à l’appelant, une série de questions pour mieux appréhender son profil et ses besoins. Les données sont enregistrées dans le CRM et peuvent même servir votre stratégie de lead scoring.

En fonction de ses réponses, et donc de son niveau de qualification, le voicebot peut automatiquement le transférer à un agent (clientèle ou commercial) ou programmer un rappel.

 

Je découvre les voicesbots dans la relation client

Les avantages du voicebot pour votre entreprise

Plus de clients satisfaits signifient plus de ventes et de notoriété. Mais en plus de faciliter la vie de vos consommateurs, les voicebots réduisent la charge de travail de vos agents. Ces derniers se concentrent alors sur les demandes spécifiques, à haute valeur ajoutée et dont le potentiel de conversions (ou de rétention) est élevé. Ce qui est bénéfique pour votre activité !

 

 L’implémentation d’un voicebot dédié au service client permet de :

Diminuer le taux de contact

Avec un voicebot, vous réduisez de 70 % les prises de contact par email ou téléphone (appels envers un agent humain). Pourquoi ? Parce que vous automatisez les interactions simples qui ne nécessitent pas d’intervention humaine.

Moins sollicités, vos agents peuvent se concentrer sur le suivi et la fidélisation client, ainsi que sur l’accompagnement des prospects.

Absorber les hausses saisonnières

Les demandes au centre d’appels peuvent augmenter de plus de 600% dans les situations exceptionnelles ou pendant les fortes saisons.

Face à cette situation, le temps d’attente s’allonge et beaucoup de clients peuvent abandonner, avant d’avoir parlé à un agent du service client. Résultat : vous perdez de potentiels clients ou vous suscitez l’insatisfaction de vos consommateurs, selon le motif de l’appel.

Face à cette affluence, les entreprises recrutent parfois des conseillers supplémentaires en intérim ou CDD. Ce qui représente un coût salarial, auquel il faut aussi ajouter le temps de formation nécessaire pour répondre au mieux aux clients.

Avec un voicebot, peu importe que les appels augmentent. Le robot vocal est capable d’absorber cette hausse pour prendre en charge les demandes simples et/ou urgentes, afin de désengorger le centre de contact.

 

Prioriser les demandes à forte valeur ajoutée

McKinsey estime que les agents du service client passent 40% de leur temps à traiter des demandes sans valeur ajoutée.

Lorsque le voicebot traite les demandes simples, vos conseillers s’occupent des prospects et clients qui ont besoin d’un véritable accompagnement. D’autant plus que l’IA est en mesure de préqualifier les interlocuteurs pour hiérarchiser les appels.

Par exemple, les clients de longue date ou ceux qui ont souscrit à un contrat conséquent seront traités prioritairement. Le voicebot peut aussi détecter le niveau de maturité du prospect et donc transférer, en premier, ceux qui sont proches de la conversion.

Réduire le coût par appel

D’après Forrester, les appelants se convertissent 30% plus vite et leur taux de rétention est 28% plus élevé que les prospects web. Par ailleurs, une étude de Calldesk démontre qu’un voicebot réduit le coût par appel de 70%.

Déléguer une partie de la prise en charge de vos clients à un voicebot diminue le coût d’un appel d’une part, ce qui améliore la rentabilité de votre centre de contact d’autre part.

Augmenter la valeur à vie du client

Connecté à votre CRM, le voicebot accède à l’historique d’achat des appelants. En les reconnaissant, il peut leur recommander des produits similaires à leur dernier achat ou leur communiquer des codes de réduction. Une bonne pratique qui contribue parfois à augmenter le panier moyen d’achats.

De plus, la satisfaction rapide des demandes des consommateurs améliore également leur rétention. Vous augmentez ainsi la valeur à vie du client (ou « customer lifetime value »), contribuant ainsi à booster la croissance de votre entreprise.

Collecter des données pour optimiser les campagnes marketing

Dernier atout (et pas des moindres !) à l’implémentation d’un voicebot pour votre entreprise : la collecte de données sur vos prospects et clients !

Toutes les conversations échangées avec le voicebot sont automatiquement enregistrées. En analysant les demandes formulées, les expressions utilisées et les questions qui reviennent souvent, vous pourrez mieux connaître les préférences et attentes des clients.

Ces discussions sont une mine d’or pour vos campagnes marketing. Vous pourrez les utiliser pour :

  • Améliorer votre FAQ, vos pages web et vos articles de blog, en vous basant sur les questions courantes.
  • Optimiser le parcours d’achat en découvrant les moments qui génèrent un contact avec le service client.
  • Adapter vos messages marketing en utilisant le langage employé par les interlocuteurs.
  • Créer des contenus (articles, livres blancs, webinaires, études de cas…) dont l’objectif sera de mieux accompagner vos acheteurs avant et après l’achat.
  • Et, bien entendu, ajouter des demandes prises en charge par votre voicebot et améliorer les réponses déjà formulées.

Bon à savoir : le voicebot peut être utilisé dans le cadre d’enquêtes de satisfaction. À la fin d’un appel, il peut poser une série de questions (ouvertes ou fermées) et vous transmettre les réponses. Ces informations vous aideront à améliorer vos produits/services, ainsi que l’expérience client.

 

Les clients souhaitent vivre des expériences fluides avec les entreprises. Avec toute la technologie à leur disposition, ils préfèrent résoudre eux-mêmes leur problème ou trouver les réponses à leurs questions. Avec le voicebot, votre service client devient plus disponible, flexible et satisfait les besoins d’autonomie de vos acheteurs. Une satisfaction qui engendre de nombreux bénéfices sur la croissance de votre activité et la pérennité de votre entreprise.

Si vous souhaitez en savoir plus sur les atouts d’un voicebot pour votre entreprise, nous vous invitons à télécharger notre livre blanc « Comment les voicebots révolutionnent la relation client ? ».

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