Depuis des années, nous accompagnons les entreprises dans la gestion de leur relation client. Cela passe par la gestion des centres de contacts, le contrôle de la qualité, les audits, les nouvelles technologies, etc. Pour soulager les centres d’appels et diminuer le nombre de tickets, nous développons encore régulièrement des solutions selfcare pour nos clients.

Les solutions de service client en libre-service apportent rapidement des résultats pertinents. Nous avons rassemblées quelques astuces dans cet article dans l’espoir que vous puissiez les mettre en œuvre rapidement dans votre entreprise.

Ces quelques étapes rapides, faciles et réalisables apportent des améliorations significatives sans investir trop de temps ou un budget conséquent.

En mettant en œuvre ces tactiques, vous pouvez améliorer votre selfcare et la satisfaction client en un temps record.

Concentrez-vous d’abord sur un problème clé

Si vous faites face à un volume de tickets important sur une seule et même thématique, alors cette solution va porter des fruits. Vous soulagerez également votre équipe qui doit être fatiguée de répondre sans cesse aux mêmes questions.

Voilà comment vous y prendre.

• Identifiez le problème qui génère le plus gros volume de tickets et que les clients pourraient résoudre eux-mêmes. Cela devrait être facile : quelles sont les deux ou trois questions les plus fréquemment posées à votre équipe ? Pensez aux sujets que votre équipe souhaiterait voir résolus par les clients eux-mêmes.
• Créez un contenu pertinent. Si votre base de connaissances contient déjà des articles consacrés à ces questions et que vous recevez toujours un nombre important de tickets, votre contenu est soit trop difficile à trouver, soit trop difficile à utiliser. Pour résoudre ce problème, vous devez créer un contenu qui guide réellement les clients vers une solution appropriée. Pour ce faire, nous vous recommandons de créer un contenu interactif facile à suivre, et d’élaborer des parcours pour différentes situations.
• Mettez votre contenu à la portée de vos clients. Si les clients ne peuvent pas accéder facilement à votre contenu quand et où ils en ont besoin, ils ne l’utiliseront pas. Vous devez le mettre à la disposition des clients avant qu’ils ne tentent de contacter votre équipe. Pour ce faire, réfléchissez bien à l’endroit où vous placez votre base de connaissance et à sa facilité d’utilisation.

Remplacez l’article le plus visité de votre centre d’aide par un guide étape par étape

Il arrive parfois que quelques articles de votre base de connaissance connaissent un réel succès en terme de trafic. Pourtant, malgré cela, vous n’en ressentez pas l’effet auprès de vos agents. Le volume de tickets de baisse pas pour autant.

La raison pour laquelle tant de clients passent de votre base de connaissance à votre centre d’appel est que les articles longs sont décourageants. Les clients ne veulent pas lire et comprendre ce qui s’applique à leur situation – ils veulent être guidés vers la résolution qui leur convient.

Identifiez un article de votre base de connaissances qui génère un trafic important mais qui ne semble pas assez efficace pour votre centre de contact. Remplacez-le par un guide interactif, guidant votre client étape par étape.

Lorsque vous décomposez un ensemble d’instructions en étapes (et que vous n’affichez qu’une étape à la fois), vous permettez aux clients de se concentrer sur une seule chose à la fois, évitant ainsi la surcharge d’informations.

Vous pouvez également prévoir différents parcours contextuels pour différents types de clients, afin qu’ils ne reçoivent que les informations pertinentes dans leur situation.

Souvent, deux personnes qui tentent de résoudre le même problème ont besoin de solutions différentes, en fonction de leur situation. Un guide interactif qui permet à un client de choisir le parcours qui correspond à sa situation améliore considérablement ses chances de succès.

Optimisez le contenu de votre base de connaissances pour le SEO

Le référencement est essentiel pour votre base de connaissances. Il n’y a pas de meilleur moyen d’attirer plus de visiteurs que de rédiger et d’organiser votre contenu pour qu’il soit bien classé dans les résultats de recherche.

93 % des expériences en ligne commencent par un moteur de recherche – dans la plupart des cas, Google. Et jusqu’à 60 % des clics sont effectués sur les trois premiers résultats.

Si la base de connaissances de votre entreprise est accessible et facile à trouver sur Google, vous avez plus de chances d’attirer l’attention de vos clients, ainsi que de nouveaux prospects.

Lorsque vous disposez d’une base de connaissances solide, vous générez davantage de trafic vers votre site Web, vous augmentez la notoriété de votre marque, vous attirez davantage de personnes dans votre entonnoir de vente et vous stimulez les conversions.

Il existe plusieurs tactiques à suivre pour optimiser votre base de connaissances grâce au référencement. Parmi les tactiques de référencement pour optimiser votre base de connaissances, vous pouvez considérer :

• L’optimisation des mots-clés : cibler les bons mots-clés vous rend plus visible et vous place là où vos clients vous cherchent.
• Un plan de site XML pour votre base de connaissances : cela permet aux moteurs de recherche de classer les pages de votre site Web et d’en comprendre la structure.
• Optimisation des métadonnées : utilisez des expressions de mots clés dans vos URL, titres, méta-descriptions et attributs « alt » des images.
• Liens canoniques : ils vous aident à éviter le contenu dupliqué (lorsque vous ciblez les mêmes mots clés pour votre site Web principal et votre base de connaissances, par exemple).

Veillez également à l’optimisation pour tous les appareils. À l’instar de votre site web, votre portail en ligne de base de connaissances doit être accessible depuis n’importe quel smartphone pour toucher un public plus large.

Mettez à jour votre base de connaissance au jour le jour

L’une des principales erreurs à éviter est de faire de de votre base de connaissances une activité ponctuelle. En général, aucun produit ou service ne reste inchangé. Et même si c’était le cas, on peut toujours optimiser les contenus en fonction des retours des clients.

Pourquoi votre base de connaissances ne devrait-elle pas refléter ce changement ? L’efficacité de votre base de connaissances dépend de la quantité et de la qualité des informations qu’elle contient. Suivez en permanence les problèmes et les questions courantes auxquels les clients sont confrontés et incluez les solutions dans votre base de connaissances. Vous pouvez utiliser vos tickets d’assistance résolus, vos appels, les commentaires des clients et les données du service client pour trouver les bonnes informations.

Si vous recevez un courriel ou un message de chatbot d’un client avec une question, ne vous contentez pas de répondre. Dans le cas où vous n’avez pas déjà une réponse dans la base de connaissances à ce sujet, faites en sorte que cela soit résolu rapidement. Si la réponse existe, joignez l’adresse de l’article en question à votre message. Cela vous demandera probablement quelques minutes d’effort supplémentaires, mais vous aurez gagné la satisfaction d’un client. Et l’effet secondaire positif : une base de connaissances constamment mise à jour.

Optimisez votre expérience utilisateur globale

Une base de connaissance ne doit pas ressembler à une vieille bibliothèque poussiéreuse dans laquelle on aime passer des heures. Vous êtes confrontés à l’urgence de vos clients.

Votre base de connaissances doit être rapide et facilement accessible, tant pour les ordinateurs de bureau que pour les tablettes et smartphones. Les utilisateurs ne doivent pas passer plus de 15 secondes avant de trouver ce qu’ils recherchent dans votre base de connaissances.

Quelques faits :

• 39 % des utilisateurs de votre base de connaissances cesseront de la parcourir si elle se charge trop lentement.
• 38% d’entre eux cesseront d’utiliser votre site s’ils trouvent que le contenu et le design ne sont pas attrayants
• Les jugements de vos visiteurs sur la crédibilité de votre site sont basés à 78 % sur son esthétique générale
• Près de 60 % du temps passé en ligne l’est sur des appareils mobiles.
• La consommation d’internet sur smartphone a augmenté de 78 % au cours des deux dernières années.

Le fait est que votre base de connaissances doit être rapide, consultable, lisible et optimisée pour les mobiles.

La base de connaissance ne doit pas remplacer votre service client !

Vous avez peaufiné votre base de connaissances, elle vous fait gagner du temps et de l’argent. Elle vous parait si efficace que vous êtes soudain tenté de cacher votre formulaire de contact autant que possible.

Les gens utilisent votre base de connaissances dans l’espoir de ne pas avoir à contacter votre service client. Ils sont là parce qu’ils essaient de trouver des réponses et de résoudre leurs problèmes.

Cependant, parfois votre base de connaissances les aidera, mais parfois elle n’aura pas les réponses appropriées.

Ne rendez pas leur expérience pénible alors qu’ils essaient de vous contacter le plus rapidement possible.

Quelques faits :

• 64 % des visiteurs de votre site web veulent trouver un moyen de contact dès qu’ils visitent votre page d’accueil.
• 52 % d’entre eux veulent visiter votre page « Qui sommes-nous ?
• 51% de vos visiteurs pensent que des informations de contact directes sont la chose la plus importante, ce que la plupart des entreprises ne proposent pas.
• 44 % d’entre eux quitteront le site Web de votre entreprise s’il n’y a pas d’informations de contact.

Alors voici quelques conseils :

• Faites en sorte que vos informations de contact soient clairement visibles sur votre base de connaissances.
• Incluez votre formulaire de contact juste après les articles de votre base de connaissances.
• Faites en sorte que le numéro de téléphone de votre entreprise soit visible à cet endroit.
• N’ayez pas peur de proposer un chat directement sur votre base de connaissances. Vos utilisateurs préfèrent le selfcare et ne vous contacteront probablement que lorsqu’ils en auront vraiment besoin.

Recueillez et analysez les commentaires

Même lorsque vous avez bien fait votre travail et que vous proposez une base de connaissance efficace, il est toujours bon de savoir ce qu’en pensent vos clients.

Alors, voici quelques conseils rapides :

• Assurez-vous d’avoir des informations détaillées sur les performances de votre base de connaissances (articles les plus lus, corrélation avec les chiffres de votre centre de contact, etc).
• Surveillez les performances de chaque article de votre base de connaissances. Quels sont ceux que vous pouvez améliorer ?
• Comparez les articles les plus utiles aux articles les moins performants.
• Disposez d’un système d’évaluation du contenu (« Cet article vous a-t-il été utile ? Oui / Non »).
• Intégrez un système de commentaire à la fin de chaque article

Conclusion

La base de connaissance est un élément essentiel de votre boite à outils de la relation client. L’évolution d’internet, des tutos en ligne, des blogs et des vidéos a développé l’intérêt des consommateurs de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes.

Il est important de surfer sur cette tendance et d’aider vos clients. Vous améliorez leur expérience client tout en soulageant votre équipe de service client.