Comment piloter les indicateurs de performance dans l’externalisation de la relation client ?

Comment piloter les indicateurs de performance dans l’externalisation de la relation client ?

Marjorie Lejeune

Même si vous avez externalisé votre support à la clientèle, il est essentiel de surveiller les indicateurs de performance pour connaître la qualité de l’expérience client. Surtout qu’il est plus difficile de communiquer régulièrement avec les agents lorsqu’ils sont sur un autre site, voire un autre pays !

Afin de garantir la satisfaction de vos clients et leur offrir une relation de proximité favorable, vous devez mettre en œuvre des actions de data management à distance. Quels indicateurs devez-vous observer en priorité ? Comment piloter les métriques et échanger au mieux avec le centre de contact externalisé ? Quel outil utiliser pour obtenir une vision d’ensemble performante ? On vous révèle tout dans cet article !

 

Pourquoi piloter les indicateurs de performance dans le cadre de l’externalisation de la relation client ?

Même si vous déléguez toute votre relation client, il existe une partie sur laquelle agir en interne : les indicateurs de performance. Ces derniers vous permettent de gérer au mieux les prestations avant et après vente proposées à vos clients, comme vos éventuelles campagnes commerciales outsourcées.

La mise en place d’indicateurs clés de performance, ainsi que leur mesure à distance, est cruciale, car les équipes externalisées sont beaucoup plus difficiles à gérer que les collaborateurs internes.

Suivre et piloter vos résultats en temps réel vous permet de détecter les problèmes rapidement, mais aussi d’anticiper d’éventuels blocages futurs. Ce pilotage offre des possibilités d’amélioration dans votre support client, dans le but de :

  • Garantir l’atteinte des objectifs
  • Maximiser la satisfaction client
  • Prioriser le travail avec précision
  • Réduire les coûts en anticipant les pics d’appel ou en répartissant plus efficacement les appels

 

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Quels sont les principaux indicateurs de performance de la relation client ?

Avant de voir comment piloter à distance les indicateurs de performance, rappelons les principales métriques à surveiller.

Notre conseil : segmentez vos KPIs par canal de communication. Vous pourrez mieux piloter les différentes équipes du support clientèle, mais aussi connaître les préférences de contact de vos clients.

Le téléphone

Généralement, l’externalisation de la relation client consiste à déléguer les appels. Votre comité interne de pilotage doit donc s’intéresser de près aux indicateurs suivants :

La Qualité de Service (QS)

Aussi appelé « taux de décroché », ce KPI fait référence au pourcentage d’appels entrants pris en charge par les agents du centre de contact, par opposition aux appels qui n’aboutissent pas. Sa formule est la suivante :

Nombre d’appels traités / Nombre d’appels entrants

Idéalement, il doit se situer entre 85% et 90%. Pour plus d’efficacité et mieux assurer le pilotage à distance, vous pouvez le mesurer par conseiller, par tranche horaire ou équipe, selon le fonctionnement du call center.

La Durée Moyenne d’Attente (DMA)

Elle détermine le délai moyen avant la mise en relation avec un agent. Il s’agit d’un indicateur important de la qualité de service et de l’efficacité opérationnelle d’un centre de contact.

Les clients étant de plus en plus pressés, il convient de proposer un délai inférieur à 1 minute. Moins de 30 secondes étant l’idéal ! Néanmoins, la patience des acheteurs varie d’une activité à une autre ou d’un profil à l’autre.

Bon à savoir : pour savoir si votre DMA est satisfaisante, calculez le taux d’abandon des appels en parallèle. Si celui-ci est supérieur à 15%, c’est que votre temps d’attente est trop long.

La Durée Moyenne de Traitement (DMT)

La DMT se calcule via cette formule :

Durée de l’appel (durée moyenne de conversation) + Temps de clôture

Le traitement est total lorsque le conseiller a réalisé toutes les actions sur le dossier. Cela va de la discussion avec le client à l’enregistrement des données dans le CRM, en passant par la consultation du dossier et tous les temps de recherche / analyse nécessaires à la résolution de l’appel.

Le taux de réitération 

Le taux de réitération mesure la proportion de clients qui appellent à nouveau l’entreprise pour résoudre un problème qui n’a pas été complètement traité lors du premier contact.

Les raisons courantes pour lesquelles un client pourrait avoir besoin de réitérer sa demande comprennent :

  • L’agent n’a pas résolu leur problème de manière satisfaisante.
  • La solution proposée n’était pas claire ou adaptée à ses besoins.
  • L’agent n’a pas compris la nature du problème ou les attentes du client.

Cet indicateur doit être analysé en parallèle du taux de décroché. En effet, si la qualité de service est proche des 100% mais que les réitérations sont importantes, c’est le signal d’un dysfonctionnement dans la manière de traiter les appels.

Le nombre d’appels en heures non ouvrées (HNO) 

Quel est le nombre d’appels reçus en dehors des heures d’ouverture de votre service client ? Cet indicateur inclut aussi bien les appels entrants avant ou après l’ouverture de l’entreprise (ou du call center), que ceux reçus pendant les jours fériés ou les week-ends.

Analyser le nombre d’appels HNO fournit des informations importantes sur le niveau de service offert par le centre de contact, ainsi que sur les attentes des clients en matière de disponibilité. Si le volume d’appels en dehors des heures d’ouverture est élevé, cela indique que votre présence n’est pas adaptée aux besoins de vos acheteurs, ou que le centre de contact ne dispose pas de suffisamment de personnel pour répondre à la demande.

Vous saurez si vous devez étendre les heures d’ouverture de votre service client.

L’email

La qualité de service et le taux de réitération s’adaptent aussi à l’email. Vous devrez calculer ces indicateurs pour ce canal spécifique.

Quant au KPI phare de votre support client par email, c’est bien le délai de réponse ! Combien de temps faut-il aux agents, en moyenne, pour répondre à un email ?

Une étude d’Esendex démontre que 33 % des Français souhaitent une réponse dans les 5 heures maximum ! De manière générale, pour optimiser la satisfaction client, veillez à ce que les agents traitent les messages dans les 24 heures.

Le chat

Toujours selon l’étude Esendex, 35 % des consommateurs français préfèrent s’occuper eux-mêmes d’un problème sans avoir besoin de contact humain. Le but est d’éviter les temps d’attente courants lors d’un appel téléphonique, d’un message par email ou via les réseaux sociaux.

Les chatbots et voicebots ont donc la cote ! Cependant, si votre call center propose de telles technologies, veillez à ce qu’elles soient réactives : les clients s’attendent à une réponse en moins d’une minute. L’indicateur phare de ce canal est donc le temps de réaction du bot conversationnel.

De même, lorsque le chat les informe qu’ils vont être transférés à un conseiller humain (en cas de demande complexe, par exemple), les utilisateurs veulent que ce soit immédiat.

 

Externalisation de la relation client et pilotage des indicateurs : les bonnes pratiques

Entrons dans le vif du sujet ! Maintenant que vous avez délégué tout ou partie de votre relation client, il est essentiel de savoir comment piloter au mieux les indicateurs de performance. Comme nous l’avons vu précédemment, conserver un œil sur les principales métriques et les résultats globaux du call center externalisé s’intègre dans une démarche d’amélioration continue.

Comment assurer efficacement cette veille ?

Définir le cadre du pilotage des indicateurs avec le prestataire externalisé

Avant même de démarrer votre collaboration avec un centre de contact externalisé, assurez-vous des méthodes de suivi utilisées. Chaque prestataire dispose de ses propres outils et process pour surveiller la qualité du service client. Par ailleurs, même s’il existe un tronc commun d’indicateurs, il se peut que le centre de contact exclut ceux spécifiques à votre activité.

Lorsque vous rédigez votre appel d’offre, pensez à inclure une rubrique sur la manière de surveiller, retranscrire, analyser et transmettre les données.

Ce n’est pas fait ? Ou votre sélection n’a pas inclus cet élément dans la décision ? C’est donc le moment d’en parler avec votre prestataire. Demandez-lui explicitement d’avoir accès aux statistiques à l’instant T :

  • Soit via un outil de quality monitoring collaboratif qui met à jour les données en temps réel.
  • Soit via des tableaux Excel quotidiens, transmis chaque matin, avant 11h, pour pouvoir prendre des mesures correctives au besoin.

 

Bon à savoir : pensez aussi à calibrer les méthodes d’évaluation et les indicateurs utilisés par le prestataire. Chaque call center dispose de son propre process et de ses interprétations pour évaluer les performances de la relation client. Cependant, les centres de contact externalisés savent aussi s’adapter aux besoins de leurs clients. Dans le cahier des charges, ou le référentiel préalable, prenez soin de rappeler les objectifs, les indicateurs à suivre et les méthodes de calcul afin d’éviter la subjectivité.

Observer les résultats détaillés par produits ou services

Le premier réflexe est de regarder les résultats au global pour détecter des tendances, des axes d’améliorations ou des process fonctionnels. Cependant, pensez également à distinguer les différents indicateurs de performance par produits, services, offres…

Que vous pilotiez les indicateurs via votre propre outil ou via des tableaux transmis par le centre de contact, veillez à pouvoir les filtrer. Il peut être utile de les segmenter aussi par agent pour détecter des carences en formation.

Créer un comité de production

Nous avions déjà évoqué les comités de pilotage interne dans l’article « Comment piloter son équipe externalisée de la relation client ? ». Pour rappel, l’externalisation nécessite la création de 3 équipes dédiées à gérer le call center à distance, afin de garantir la qualité de la relation client. Ces 3 comités se divisent ainsi :

  1. Le comité de production: il suit les KPI du service client externalisé de manière quotidienne, hebdomadaire ou mensuel, en fonction des besoins de votre entreprise.
  2. Un comité de pilotage mensuel: il évalue les données et propose un plan d’action pour les optimiser.
  3. Un comité de qualité: il évalue les agents externalisés tous les mois, trimestres ou semestres pour vérifier si des rappels de procédure sont nécessaires et éventuellement détecter des besoins en formation.

Le comité qui nous intéresse le plus ici est le premier : le comité de production.

Proche du terrain et en contact permanent avec le call center, cette équipe réunit des membres au profil opérationnel, impliqués dans l’obtention d’informations et la prise de décision :

  • Un responsable du pilotage interne.
  • Le chef de projet ou de plateau du centre de contact.
  • Un responsable du service client de l’entreprise.

En fonction des sujets analysés ou des difficultés rencontrées, d’autres collaborateurs peuvent y participer, comme un responsable qualité ou le représentant d’un canal spécifique.

Ce comité, qui doit se réunir régulièrement (une fois par semaine ou deux fois par mois, par exemple), permet d’échanger sur l’évolution des différents indicateurs suivis. Votre entreprise suit les performances du service client et peut, dans le cadre de ces réunions, solliciter le prestataire pour recevoir des explications sur certaines données transmises dans les rapports journaliers.

Piloter les indicateurs de performances avec l'externalisation de la relation client : créer un comité de production

Aligner le comité de production avec le comité qualité

Si le comité de production est celui qui se penche à 100% sur le pilotage des indicateurs, il doit tout de même faire équipe avec le comité qualité. En effet, cette équipe se charge de créer des plans d’action, de les suivre et de les optimiser.

Ces plans stratégiques comprennent aussi bien les besoins en formation que les rappels nécessaires de procédure, la mise à jour de la documentation ou la réorganisation des pôles d’agents.

Or, le comité qualité prend ses décisions sur des données concrètes fournies par les indicateurs analysés par le comité de production.

Pour réussir le pilotage de votre relation client externalisée, les membres de ces deux comités doivent travailler ensemble. Une mise au point sur la liste des indicateurs à suivre et la manière de les interpréter s’avère indispensable pour optimiser au maximum votre support à la clientèle.

Notre conseil : organisez des réunions de ces deux comités de manière mensuelle ou trimestrielle. Les membres pourront échanger afin d’aligner les KPIs avec les actions à entreprendre.

Se faire aider par un partenaire neutre dans le pilotage des indicateurs

Pour obtenir une vision et une analyse objective des performances de votre service client, vous pouvez déléguer le pilotage des indicateurs à un prestataire extérieur. Bien entendu, votre centre de contact peut s’occuper à 100% de l’évaluation du support, mais le risque est d’obtenir des résultats subjectifs.

Si vous souhaitez bénéficier de reportings neutres, objectifs et pertinents pour piloter votre décision, un cabinet spécialisé dans la relation client, comme Logos, peut vous aider. Nous utilisons une solution performante de Quality Monitoring pour connaître, analyser et piloter en temps réel vos indicateurs. Nos grilles d’évaluation se basent sur vos critères afin de vous fournir une analyse sur mesure.

Enfin, nos équipes s’intègrent à votre comité de production pour échanger et partager les enseignements issus des résultats.

 

À quoi ressemble un reporting de pilotage du service client ?

En obtenant une vue globale des indicateurs du service client, en un seul endroit, vous suivez efficacement les performances des agents pour élaborer des stratégies d’amélioration de l’expérience.

Cependant, comment construire un reporting de pilotage du service client ? Nos conseils :

Prioriser la satisfaction client

Toute entreprise axée sur ses acheteurs doit donner la priorité aux indicateurs directs de la satisfaction du client (CSAT) et à la Qualité de Service (QS). Après tout, une relation client positive est forcément constituée d’un échange valorisant et utile, au cours duquel une solution est trouvée. Dès que vous ouvrez le reporting, vous devez immédiatement visualiser le taux de qualité de l’expérience client.

Diviser les données par canal

Nous l’avons vu dans le premier point : les indicateurs doivent être segmentés par support de communication. Votre reporting aussi ! Après avoir partagé les données globales, entrez dans le détail pour visualiser les performances et la satisfaction client au téléphone, sur les réseaux sociaux, via email, messagerie instantanée, etc.

Vous verrez s’il faut réaliser des ajustements sur un ou plusieurs canaux.

Penser « datavisualisation »

La datavisualisation ou « visualisation des données » consiste à traduire des informations dans un contexte visuel, telles qu’une carte ou un graphique, afin d’en simplifier la compréhension.

Une telle présentation facilite l’identification de modèles, de tendances et de valeurs (positives comme négatives) dans de grands ensembles de données. Le tout, de manière universelle ! Ainsi, peu importe la langue, chacun est en mesure de comprendre un visuel.

La datavisualisation s’avère d’autant plus pratique si vous externalisez à l’étranger. Avec des schémas et graphiques, vous vous affranchissez des barrières linguistiques et facilitez l’analyse auprès d’agents ou de responsables de call center étrangers.

Intégrer les données qualitatives

Si un tableau de bord ressort généralement les données quantitatives brutes, un reporting laisse plus de place aux informations qualitatives. Pour qu’il permette un pilotage efficace de la relation client à distance, intégrez une analyse :

  • Des avis client : quelles sont les notes données sur les sites d’avis en ligne ?
  • Des enregistrements d’appel : quel est le ton constaté à la fin des appels téléphoniques ? Les clients semblent-ils contents, neutres ou insatisfaits ?
  • Les motifs de contact : pourquoi les clients appellent-ils votre support ?

Analyser les données

Piloter les indicateurs de performance dans la relation client ne se limite pas à les calculer et les visualiser. Il est important de les analyser, de comprendre le « pourquoi » des résultats. Quels sont les événements ou actions qui expliquent les bonnes ou mauvaises performances ? Le reporting doit commenter chaque résultat pour mettre en exergue les actions et corrections à envisager.

 

L’outil de Quality Monitoring, l’indispensable du pilotage de la relation client externalisée

Dans un précédent article, nous évoquions les outils nécessaires pour gérer la relation client avec un call center externalisé. Dans le cadre du pilotage des indicateurs, le logiciel phare est sans contexte l’outil de Quality Monitoring !

Chez Logos, nous utilisons (et nous vous conseillons) MyQM. Une plateforme complète qui s’intègre à vos autres outils, afin de fournir une vision globale sur vos indicateurs quantitatifs et surtout, qualitatifs.

Demander une Démo MyQM

En effet, le point fort du logiciel est de mesurer objectivement la qualité des appels, afin de vérifier si vos normes de traitement client sont respectées. Ton et empathie des agents, compétences en matière d’écoute active, résolution des problèmes, pertinence des questions posées et de la conversation en générale… tous ces éléments sont évalués, notifiés et traités sous forme de statistiques.

Vous avez aussi la possibilité de comparer la qualité délivrée par les téléopérateurs par rapport à celle perçue par vos clients.

L’outil offre aussi la possibilité de créer des grilles d’évaluation, de collecter et suivre les retours clients et de comparer les résultats avec vos indicateurs phares (comme le CSAT ou le NPS, par exemple).

 

 

Externaliser votre centre de contact n’exempt pas votre entreprise de l’analyse des performances du service client. Bien au contraire ! Afin de piloter vos indicateurs à distance, formez un comité de production, dotez-vous d’outils adéquats et créez des reportings visuellement attrayants. Pensez aussi à vous faire aider par un cabinet extérieur pour obtenir une vision objective des performances de votre relation client externalisée !

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