Pourquoi auditer votre service client avant de l’externaliser ?

Pourquoi auditer votre service client avant de l’externaliser ?

Jean-Antoine Martos

Avant de déléguer la gestion de votre service client à un partenaire tiers, vous devez examiner vos processus internes, ainsi que la qualité actuelle de votre centre de contact.

Cet audit vous aide à identifier les goulots d’étranglement dans votre service client, ainsi que vos forces. Le but est de dégager les points à travailler et ceux à conserver, afin de trouver des solutions pratiques à appliquer au moment de l’externalisation.

En prime, l’audit favorise la réussite de votre processus d’externalisation : il vous aide à éclaircir les éléments essentiels lors du recrutement du partenaire idéal, mais aussi à mettre en place un pilotage efficace pour assurer les performances de vos (futurs) agents externalisés.

Découvrons ensemble l’importance de l’audit de la relation client avant son externalisation, les facteurs à analyser et comment le réaliser de manière efficace !

 

L’importance d’analyser le service client avant l’externalisation

Beaucoup d’entreprises pensent que l’audit intervient lorsqu’il y a des anomalies ou un ralentissement dans l’atteinte des objectifs. C’est faux ! Analyser son service client lorsque les indicateurs sont au vert est pertinent : vous pouvez anticiper d’éventuels obstacles et optimiser les résultats actuels, même s’ils sont déjà bons.

Par ailleurs, un audit intervient aussi durant un changement ou une évolution, comme le fait de vouloir externaliser son centre de contact… Une analyse préalable de vos processus assure de bâtir votre projet d’externalisation de la relation client sur des bases saines et solides. L’audit est l’occasion de découvrir ce qu’un call center externalisé peut et DOIT vous apporter.

| À lire : 15 signes qu’il est temps d’externaliser sa relation client

C’est le moment où vous allez lister les qualités et compétences indispensables de votre prestataire, puis définir vos besoins (à l’aide du cahier des charges) et rédiger l’appel d’offres. Autant avoir une vision claire et globale des forces et faiblesses de votre service client.

Au final, l’audit de votre centre de contact actuel, en vue d’une prochaine externalisation, vous aide à :

 

Évaluer les performances actuelles de votre relation client

C’est la première raison de réaliser un audit du service client ! Vous identifiez les points forts et les points faibles de votre département actuel pour déterminer les améliorations que l’externalisation devra apporter.

Identifier les besoins spécifiques de votre entreprise

L’audit vous aide à comprendre les besoins uniques de votre entreprise, ainsi que les objectifs à atteindre. Au moment d’entamer le processus de recrutement du prestataire externe, vous êtes clair dans vos besoins et vous vous assurez que le partenaire sélectionné pourra répondre pleinement à vos attentes. 

Évaluer la satisfaction des clients

Même si vous avez l’impression que vos consommateurs sont contents, un audit vous permet de réellement mesurer leur degré de satisfaction. Vous obtenez des données concrètes pour vous comparer avec la concurrence, mais aussi pour déterminer les actions à mettre en place en vue d’améliorer la satisfaction de la clientèle (même si le niveau est déjà élevé).

Vous disposez également d’un résultat de référence à communiquer à votre call center externalisé : il saura ainsi quel taux atteindre, voire dépasser, pour remplir ses objectifs.

Mieux comprendre les attentes des clients…

…En vue d’y répondre au moment de l’externalisation !

L’audit de la relation client met en évidence les besoins non satisfaits de vos consommateurs, ainsi que les obstacles à la satisfaction de leurs attentes. Les résultats de l’audit sont ensuite utilisés dans la rédaction du cahier des charges et de l’appel d’offres, pour challenger les prestataires et s’assurer de choisir un centre de contact capable d’améliorer la satisfaction des clients et de solidifier la relation avec eux.

 

 

Évaluer les coûts actuels du service client

Durant un audit, vous mesurez les coûts actuels de votre service client, ce qui détermine la cohérence et la rentabilité de l’externalisation.

Cette évaluation vous aide également à mieux analyser les devis reçus pour choisir un prestataire au rapport qualité / prix cohérent avec vos besoins et vos objectifs. Vous êtes sûr de sélectionner un partenaire qui entre dans votre budget, pour maintenir un retour sur investissement positif.

 

Identifier les compétences et les ressources nécessaires d’un call center

L’audit de votre centre de contacts identifie les compétences et les ressources nécessaires pour un fonctionnement optimal du service client. Cette liste de connaissances, savoirs et matériels nécessaires se retrouve, une fois de plus, dans votre cahier des charges et votre appel d’offres. Elle se transforme aussi en grille d’évaluation qui vous aide à sélectionner le prestataire externe le plus qualifié.

Évaluer et garantir la conformité

L’audit vérifie que votre service client est conforme aux réglementations et aux normes en vigueur. Dans le cas d’un manquement au niveau de la conformité, vous pourrez le corriger en amont ou au moment d’externaliser la relation client.

Dans tous les cas, les consignes transmises au call center externalisé doivent comprendre un volet sur les règles, lois et réglementations applicables, ainsi que sur les normes de votre industrie. Ce qui garantit la conformité de votre service client externalisé et vous évite de potentielles sanctions.

 

L’audit opérationnel de votre service client

L’audit de la relation client s’effectue, tout d’abord, au niveau opérationnel. Ce dernier s’attarde sur l’analyse et l’optimisation des processus au service de l’expérience client. Il évalue les éléments suivants :

Les points de contact

Pour répondre aux nouvelles exigences des consommateurs, votre entreprise doit assurer une expérience multicanale, voire omnicanale. Pendant l’audit opérationnel, il convient donc de vérifier l’infrastructure mise en place dans votre service client. Que ce soit le canal téléphonique, l’email, le live chat ou les réseaux sociaux, assurez-vous qu’ils soient accessibles et régulièrement utilisés par vos consommateurs.

Cela est utile pour connaître les points de contact problématiques avec votre marque qui peuvent nuire à votre relation client.

Par ailleurs, cette partie de l’audit révèle les canaux privilégiés par vos acheteurs, les facteurs contribuant à une mauvaise expérience sur chacun d’eux et les difficultés rencontrées par vos agents.

Par exemple, si vos clients préfèrent le téléphone, l’audit vérifiera :

  • Si le numéro est accessible à tous les moments de la journée
  • Le temps d’attente
  • Le taux de décroché
  • Le nombre d’appels manqués en raison de l’indisponibilité de votre équipe

Vous saurez également si vos clients vous appellent en dehors des heures de bureau ou pendant le week-end.

Si vous avez mis en place un système de routage des appels ou un serveur vocal interactif, l’audit pourra l’évaluer. Les bonnes questions sont-elles posées ? Les appels sont-ils transmis à la bonne équipe ? Des agents humains sont-ils disponibles en cas de défaillance de la technologie ?

Pour des canaux comme l’email, vous vérifierez l’accessibilité de l’adresse, le temps de réponse et le taux de traitement. Idem pour le live chat ou les comptes sociaux.

La qualité des bases documentaires

La pertinence des sources et des outils utilisés par vos agents joue un rôle prépondérant dans la qualité du service client. Un audit opérationnel s’intéresse aux supports de communications internes, aux formations, ainsi qu’aux plateformes documentaires utilisées dans l’entreprise.

Où les agents puisent-ils les informations ? Les ressources sont-elles régulièrement mises à jour ? Les outils sont-ils accessibles et intuitifs ?

Ces questions restent primordiales pour améliorer votre relation client mais surtout, pour pouvoir l’externaliser avec succès.

Les opérations menées par le service client

Votre service client prend en charge plusieurs opérations : la prospection, la fidélisation, l’assistance, la prise de rendez-vous, etc. Vous pouvez décider d’externaliser toutes ces opérations ou simplement une partie.

Seul un audit vous aidera à prendre la bonne décision. Comment ? En tenant compte des résultats des deux précédents points. Ils vous révèleront les canaux plébiscités par vos clients, ainsi que les performances de chacun d’eux.

Par exemple, l’audit peut révéler un taux de réponse bas ou un taux d’abandon d’appels élevé, alors que la plupart des requêtes sont liées au suivi des commandes ou aux procédures de souscription/désabonnement. Dans ce cas, vous pourrez décider d’externaliser l’assistance client « simple » et confier vos opérations de fidélisation à votre équipe interne.

De même, cette analyse des opérations est importante pour identifier les pics de sollicitations de votre service client. Vous saurez ce qui empêche vos agents de gérer efficacement les flux et, notamment, s’il faut faire appel à un prestataire externe pour s’occuper de ses saisons critiques pour votre activité.

 

 

Auditer la qualité de votre relation client

L’audit de qualité consiste à analyser l’expérience que vous offrez aux personnes qui vous contactent. Son objectif est d’évaluer les points forts de votre relation client et de dégager les axes d’amélioration, en vue de déléguer certains éléments à un prestataire spécialisé. Avec cette vision concrète des performances de votre service client, vous pourrez rechercher un prestataire en fonction des compétences relationnelles manquantes en interne, mieux définir les métriques à surveiller, ainsi que les objectifs à atteindre.

Les éléments analysés durant ce type d’audit sont :

Les normes de qualité d’un appel

Vos normes de qualité permettent de juger de la réussite ou de l’échec de chaque appel client. Sans normes, impossible de savoir si vous atteignez ou non vos objectifs. Un audit va analyser la cohérence entre les normes que vous avez établies, celles que vous atteignez et celles qu’il faut mettre en place.

La clé pour évaluer la qualité des appels est de décomposer votre service client en un ensemble de comportements, règles et de critères de référence que chaque interaction doit respecter.

Ces facteurs concernent des points comme :

  • Le temps d’attente
  • Le sentiment du client après l’appel
  • Le ton de la voix : est-il calme et rassurant ?
  • Le jargon utilisé : était-il clair et adapté au client ?
  • L’identification du problème : l’agent a-t-il posé les bonnes questions ?
  • La solution apportée : a-t-elle été satisfaisante pour le client ?
  • Le bon fonctionnement du logiciel d’appel
  • L’empathie et l’intelligence émotionnelle employées par l’agent

 

Les indicateurs de performance du service client

S’il existe de nombreux indicateurs pour évaluer la qualité de votre relation client, les principales métriques à surveiller durant cet audit sont :

Le taux de décroché du service client

Cet indicateur mesure le pourcentage de personnes qui parviennent à entrer en contact avec un agent du service client lorsqu’ils font une demande de support. Évidemment, ce taux doit être au plus proche de 100%. En effet, plus le taux de décroché est élevé, plus les clients sont satisfaits de la disponibilité et de l’accessibilité du service client.

À l’inverse, si le chiffre est bas, ou en baisse constante, cela traduit une anomalie dans la prise en charge de la clientèle. Ce qui peut entraver la satisfaction client. L’explication se trouve parfois dans un délai trop long de mise en relation, dans un système d’attente automatique qui ne fonctionne pas correctement, ou un manque de personnel pour répondre aux appels.

La Durée Moyenne de Traitement des appels (DMT)

Cet indicateur mesure le temps moyen que vos agents passent à résoudre les appels du service clientèle. Il comprend le temps passé en attente, les retards, les transferts et les actions de suivi. Par exemple, si l’on considère que dix minutes sont le temps de traitement moyen pour satisfaire complètement un client, mais que votre moyenne se situe autour de cinq minutes, c’est mauvais signe. Soit votre objectif n’est pas adapté, soit les agents oublient une partie du processus.

Le taux de résolution au premier appel

Les clients aiment qu’on traite leurs questions du premier coup. Plus votre taux de résolution au premier appel est élevé, plus votre centre d’appels est efficace.

Les indicateurs de la satisfaction client

Le CSAT, le NPS, les avis clients… ces métriques doivent être au cœur de la politique qualité de votre centre de contact. Elles mesurent l’expérience globale de vos clients avec votre entreprise et témoignent de la potentielle fidélité de vos consommateurs. Par ailleurs, plus ces indicateurs sont élevés, plus la possibilité que vos clients recommandent votre entreprise ou votre marque à leur entourage est grande.

Les performances de votre outil de Quality Monitoring

Avant même d’évaluer l’efficacité de l’outil de Quality Monitoring, la première question à poser est : avez-vous un outil de Quality Monitoring ? Sans, il est difficile de superviser et de piloter la qualité de votre centre de relation client.

Avant d’externaliser votre service client, vous devrez adopter un outil de management de la qualité. Ce dernier offre une vision analytique des échanges entre vos clients et le centre de contact. Vous bénéficiez d’une vue à 360° sur la manière dont se déroulent les appels, sur l’évolution des indicateurs de qualité et sur le respect de vos flux de travail.

Chez Logos, nous travaillons avec un outil nommé MyQM, qui permet d’évaluer les interactions entre les clients et les agents du service client. La plateforme enregistre et retranscrit chaque appel, individuellement, pour vous aider à analyser les conversations au cas par cas.

 

 

Cependant, grâce à l’Intelligence Artificielle, l’outil trie les échanges pour vous alerter sur ceux à analyser en priorité. En effet, l’IA est en mesure de détecter les émotions des appelants, ainsi que des facteurs conversationnels comme des blancs ou interruptions. Ainsi, vous pouvez détecter les besoins en formation ou les passages du script à améliorer.

Avec un logiciel de quality monitoring comme MyQM vous bénéficiez d’un tableau de bord complet pour analyser les performances globales de votre service client… même lorsqu’il sera externalisé !

 

Pourquoi externaliser l’audit de votre service client ?

L’externalisation démarre dès l’audit de votre relation client ! Faire appel à un cabinet d’audit spécialisé reste le choix idéal pour obtenir une vision objective, complète et performante de votre service clientèle.

Tout d’abord, une entreprise spécialisée dans la relation client, comme Logos, dispose d’une expertise ciblée pour vos besoins. Des connaissances couplées à une solide expérience lui permettent d’évaluer efficacement la qualité des services proposés pour fournir des recommandations d’amélioration concrètes.

Deuxièmement, un cabinet d’audit est indépendant et impartial, ce qui garantit une évaluation neutre de vos forces et faiblesses.

Enfin, un tel cabinet dispose des outils et méthodologies nécessaires pour collecter les principales données et mener une analyse à 360°. Vous êtes sûr d’obtenir des résultats fiables et précis, qui couvrent tous les aspects indispensables à une externalisation réussie.

À la fin de l’audit, vous obtenez une cartographie complète des dispositifs de relation client existant, sur tous les canaux, ainsi qu’une évaluation précise des performances de chacun. Vous disposez aussi d’un tableau effectif des forces et points d’amélioration concernant vos process, ressources humaines, outils et méthodes d’organisation.

Chez Logos, nous effectuons un diagnostic servant d’aide à la prise de décision. Avec notre bilan, vous saurez clairement quelle partie de votre relation client externaliser. De plus, suite à cet audit, nous pouvons vous accompagner dans l’élaboration du cahier des charges, la rédaction de l’appel d’offres et le choix du centre de contacts externalisé adapté à vos besoins.

 

Pour aller plus loin, vous pouvez télécharger notre guide pour externaliser sa relation client et bénéficier de nos conseils pour mener ce projet avec succès !

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