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Voicebot : définition et intérêts pour la relation client

Voicebot : définition et intérêts pour la relation client

Jean-Antoine Martos

39% des interactions avec les centres de contact sont entièrement automatisées ! C’est ce que révèle une étude de 2020. Compte tenu de l’essor de l’Intelligence Artificielle et des technologies de reconnaissance vocale, les voicebots prennent de l’ampleur et séduisent de plus en plus les centres d’appel.

A l’heure où les clients veulent de l’immédiateté et de la réactivité, ces bots vocaux traitent leurs demandes 24h/24 et 7 jours/7. Ce qui augmente la satisfaction des acheteurs, tout en améliorant la productivité de votre service-client.

Pour comprendre la définition d’un voicebot, son fonctionnement et ce qu’il apporte à votre centre de contact, lisez la suite de cet article !

 

Voicebot : définition et concept

Outil conversationnel alimenté par l’Intelligence Artificielle, un voicebot est capable de capturer, interpréter et analyser les données vocales fournies par un interlocuteur, puis de répondre dans un langage naturel. Tout comme les chatbots, il répond en temps réel aux questions des utilisateurs de manière simple et précise.

Pour un service-client, le voicebot utilise un système de réponse vocale interactive pour traiter les appels comme un agent humain. Il est souvent confondu avec un callbot. Sauf qu’un échange avec un voicebot ne nécessite pas d’écouter les menus, ni d’appuyer sur les numéros correspondants sur leurs claviers. Il est en mesure de tenir une conversation entièrement vocale.

 

Comment fonctionne un voicebot ?

Un voicebot se base sur l’Intelligence Artificielle conversationnelle pour comprendre le message et l’intonation, puis fournir une réponse personnalisée à l’interlocuteur.

Voici comment se découpe son fonctionnement :

1. Le système identifie la voix d’un appelant grâce à la détection de l’activité vocale (VAD). Cela permet au voicebot de reconnaître la langue et le dialecte de l’utilisateur, puis s’y adapter.

2. Ensuite, il transforme les mots entendus en texte. Cette transformation est assurée par la reconnaissance automatique de la parole (Automatic Speech Recognition), ainsi que le Speech-to-Text (STT). Ce qui permet au voicebot de comprendre la demande et de formuler sa réponse via un moteur de synthèse vocale (TTS).

3. Un outil de compréhension du langage naturel (NLU) interprète l’intention, ainsi que le contexte de la demande de l’appelant. Il analyse également les discours peu structurés, reconnait les expressions familières, identifie l’intention des commandes/demandes du client.

4. En perpétuelle évolution, les voicebots sont dotés de l’apprentissage automatique (ou machine learning). Cette technologie s’assure que le bot continue de produire des réponses pertinentes au fil du temps et des questions. Il s’alimente continuellement des nouveaux mots, voix et accents sans aucune intervention de développeurs. C’est ce qui permet au module TTS de fournir une réponse pertinente dans le langage que l’appelant comprend.

 

Comment sont nés les voicebots ?

Qui a eu un jour cette idée folle, non pas d’inventer l’école, mais de combiner la voix et la technologie ? Voyageons dans le passé en retraçant l’histoire des progrès vocaux…

1952 : naissance de la technologie vocale

La voix reste la forme de communication humaine la plus rapide. Elle a été combinée à la technologie pour la première fois, en 1952. Les Laboratoires Bell ont conçu le système « Audrey », qui reconnaissait les chiffres énoncés par une voix humaine. Il lui était donc possible de composer un numéro de téléphone.

Près d’une dizaine d’années plus tard, en 1961, IBM lance Shoebox, un outil doté de reconnaissance vocale numérique. Il ne pouvait reconnaître que 16 mots et 10 chiffres (de 0 à 9) en anglais, un grand pas pour les débuts des voicebots !

 

1972 : les bases de la reconnaissance vocale

Il faut attendre 1972 pour assister à la véritable technologie de reconnaissance vocale. L’université Carnegie Mellon de Pittsburgh développe le programme Harpy, capable de comprendre 1 011 mots, ce qui correspond au vocabulaire d’un enfant de 3 ans.

Le premier outil de reconnaissance vocale est commercialisé en 1990 par la société Dragon. Nommé Dragon Dictate, celui-ci pouvait retranscrire les mots prononcés en version texte, sur un écran d’ordinateur. Il coûtait la modique somme de 6 000 dollars…

3 ans plus tard, IBM introduit un appareil capable de convertir la voix en écrit. Nommé Simon, cet appareil est considéré comme le premier smartphone de l’Histoire… Trop en avance sur son temps, il se transforme en échec commercial.

 

2008 : tout s’accélère avec Google Voice Search

Le lancement, en 2008, de l’application Google Voice Search marque un tournant dans l’usage de la voix dans le digital. Cette révolution s’est accentuée avec l’assistant Siri disponible sur les iPhones de la marque Apple.

Aujourd’hui, les assistants vocaux ne cessent de se développer et infiltrent progressivement tous les objets du quotidien. Même les voitures sont dotées d’intelligence artificielle vocale !

Les raisons du succès ? Le voicebot s’intègre parfaitement dans les habitudes des consommateurs, qui aiment réaliser plusieurs activités à la fois et surtout, obtenir des réponses immédiates. Il n’y a qu’à voir le succès des enceintes connectées… Ce qui nous amène au point suivant !

 

État des lieux du marché des enceintes connectées et des voicebots

Une bonne partie de vos clients commencent leur journée en disant « ok Google, quel temps fait-il aujourd’hui ?”. Les assistants vocaux de nos smartphones, ainsi que les enceintes connectées ont tracé une voie royale au marketing conversationnel. Siri, Alexa, Google Assistant et consorts ont intégré la voix dans le quotidien des consommateurs. Ils ont montré à quel point il était plus facile de commander via les cordes vocales qu’en tapotant sur un clavier.

Dans un monde où les gens veulent tout, tout de suite, et faire plusieurs choses en même temps, le vocal a su s’imposer. Rien de tel que de poser une question sur la météo, tout en préparant le cartable du petit dernier, et d’écouter la réponse en cherchant le goûter.

Résultat : 43% des entreprises déclarent que leurs concurrents ont déjà implémenté un bot conversationnel.

Le marché des assistants vocaux

Saviez-vous qu’on dénombre 4,2 milliards d’assistants vocaux dans le monde ? D’ailleurs, 24 % des adultes américains et 18% des foyers français possèdent une enceinte connectée, Alexa en tête.

Un niveau d’équipement à l’impact financier important :

  • Les achats via la voix ont généré plus de 2 milliards $ de ventes en 2020.
  • Le marché de la reconnaissance vocale a été évalué à 10,7 milliards $ en 2020.
  • La taille du marché de l’IA conversationnelle devrait atteindre 1,3 milliard $ d’ici à 2025, avec un taux de croissance annuel de 24 %.
  • D’ici 2024, les ventes mondiales d’assistants vocaux dépasseront les 30 milliards $.
  • 61% des 25-64 ans et 57% des 18-24 ans disent qu’ils utiliseront davantage leurs appareils vocaux à l’avenir.
  • Entre 2018 et 2019, l’équipement des foyers s’est accru de 78%. Preuve que l’engouement pour la voix est plus fort chaque année. D’autant que les utilisateurs semblent satisfaits : 68 % des utilisateurs américains reconnaissent que les assistants vocaux leur facilitent la vie.
  • 11,5 % des propriétaires d’enceintes connectées aux États-Unis effectuent des achats vocaux chaque mois.

Ce n’est pas étonnant que 91 % des marques souhaitent investir massivement dans le marché de la voix.

 

Le marché des voicebots aux Etats-Unis

Il est intéressant de jeter un œil sur l’essor des voicebots aux USA. Les tendances marketing traversent souvent l’Atlantique. Et celles concernant la relation client n’échappent pas à cette règle.

Le succès rencontré par l’IA conversationnelle aux États-Unis va forcément arriver en France d’ici quelques mois… Autant anticiper dès maintenant !

  • 71% des consommateurs préfèrent la recherche vocale à la saisie.
  • En 2019, 58 % des consommateurs ont trouvé des entreprises locales via une requête vocale. D’ailleurs, 46 % d’entre eux utilisent quotidiennement un voicebot pour une recherche géolocalisée.
  • 43% des clients préfèrent utiliser un service d’assistance vocal pour contacter les entreprises, plutôt que les autres canaux digitaux.
  • 44,2% des utilisateurs d’internet, aux États-Unis, utilisent la recherche vocale. Cela correspond à environ 128 millions de personnes, soit 38,5 % de la population américaine.
  • En 2022, plus de 135 millions de personnes utiliseront des assistants numériques vocaux au moins une fois par mois.
  • 45,1% des adultes aimeraient « beaucoup » ou pensent « que ce serait bien » que les applications mobiles qu’ils utilisent le plus offrent des fonctions vocales.

Le marché des voicebots en France

Et qu’en est-il de la France ? Si le marché est moins évolué qu’outre-Atlantique, la percée des enceintes connectées commence à se faire sentir.

A savoir que plus de la moitié des Français disposent d’un appareil doté d’un assistant vocal (smartphone, tablette, enceinte connectée…) et que 57% comptent sur leurs assistants vocaux durant leurs courses.

Par ailleurs, les consommateurs ont une vision positive des bots :

  • 56% des Français affirment que les outils de conversation vont simplifier leur quotidien.
  • 48% ont déjà utilisé un bot conversationnel sur un site internet.

Concernant la stratégie conversationnelle des entreprises, une enquête de Dydu révèle que 52% des spécialistes marketing ont implémenté un bot conversationnel ou prévoient de le faire. 29% des entreprises ont spécifiquement mis en place un voicebot.

La concurrence a donc encore peu adopté ce mode de communication avec les clients. Or, nous le savons, lorsqu’une tendance est aussi marquée aux Etats-Unis, elle arrive toujours sur le marché français. Il est donc important de prendre les devants pour profiter de ce canal marketing important pour le futur d’une entreprise. D’autant plus, qu’à l’heure actuelle, 28% des français disposant d’un assistant vocal l’utilisent pour passer un appel (à leurs proches ou aux entreprises).

 

Il est encore difficile de connaître exactement les retombées d’un voicebot au sein des entreprises françaises. Cependant, les atouts notés par les marketeurs américains, notamment en terme de qualification de leads, de conversion et d’amélioration de la connaissance client se ressentiront forcément sur le marché national.

Je découvre les voicesbots dans la relation client

En quoi les voicebots représentent-ils l’avenir du service-client ?

Vos clients sont prêts pour les voicebots ! On le voit à travers l’adoption croissante des technologies alimentées par l’Intelligence Artificielle comme les smart homes ou les enceintes connectées. Ils s’attendent à vivre la même expérience simplifiée avec les marques et entreprises : moins de saisie de texte et plus de commande vocale.

L’avenir du service-client s’écrit donc avec les voicebots. Surtout que ces derniers offrent plusieurs avantages :

Une réduction du temps d’attente des clients

D’après Hubspot, 90 % des consommateurs souhaitent obtenir une réponse en moins de 10 minutes lorsqu’ils contactent un service d’assistance.

Les voicebots réduisent ce délai en répondant immédiatement à des questions simples sur vos produits et services. Plus besoin d’attendre la disponibilité d’un agent pour satisfaire les besoins du client.

En plus de minimiser le temps d’attente au standard, ils accélèrent la prise en charge des requêtes de l’appelant. Par rapport aux humains, les machines sont rapides dans le traitement des tâches répétitives comme l’enregistrement d’une plainte, d’une réservation, la vérification d’un statut, etc.

Au lieu de parcourir un flot d’informations, le voicebot est capable de trouver le résultat correspondant à partir des données via des mots-clés et de communiquer la solution appropriée.

Une meilleure expérience-client

Les voicebots sont disponibles 24/7. Vous répondez au besoin du client au moment où il survient, évitant ainsi les frustrations. Cette disponibilité améliore grandement l’expérience client, ainsi que votre image de marque.

Par ailleurs, grâce aux progrès technologiques, votre voicebot se dote désormais d’une voix humaine. Sans compter qu’il rassemble instantanément des données sur l’appelant, ce qui lui permet de personnaliser la conversation.

Par ailleurs, les voicebots font partie des outils self-service avec lesquels les clients souhaitent désormais interagir. 75% attendent de tels outils de la part des marques et plus de 60% les privilégient à un appel à un conseiller.

L’automatisation des appels de vente sortants

Saviez-vous que les appels de vente peuvent être automatisés à l’aide de voicebots ? Cela laisse plus de temps à votre équipe pour conclure des ventes, surtout que ces outils sont parfaits pour la préqualification des prospects.

Le voicebot appelle les prospects et vérifie s’ils correspondent bien à votre produit ou service. Si c’est le cas, il peut les transférer à un commercial ou programmer un appel, avec un conseiller de vente, pour plus tard.

Une réduction des coûts

Tous ces avantages des voicebots contribuent à faire baisser les charges financières sur votre entreprise. En s’occupant des tâches répétitives et chronophages du service-client, vos conseillers se concentrent sur des missions à forte valeur ajoutée.

De plus, comme un voicebot gère plusieurs appels en même temps, vous pouvez prendre en charge davantage de clients, sans recruter du personnel supplémentaire.

Surtout, qu’à long terme, ils constituent un investissement rentable grâce à une assistance omnicanale et de qualité. Ils n’ont pas besoin de séances de formation occasionnelles ni d’encadrement.

Une meilleure connaissance client

D’après une étude de Forrester, 85% des spécialistes du marketing affirment que les appels entrants et les conversations téléphoniques sont des éléments fondamentaux de la stratégie digitale de leur entreprise. Ils prévoient d’exploiter ces données d’appel pour mieux comprendre les besoins des clients, optimiser leurs stratégies de recherche vocale et offrir une meilleure personnalisation.

En outre, les entreprises peuvent s’attendre à ce que l’analyse des conversations via voicebot améliore l’efficacité analytique et commerciale, la productivité des employés et les prises de décision stratégiques.

 

Comment utiliser un voicebot en entreprise ?

De la banque à la médecine, en passant par l’énergie, les voicebots ont leur place dans tous les secteurs d’activité. Une fois que vos prestations de services impliquent d’échanger avec des interlocuteurs, ces outils peuvent – en partie – remplacer les humains.

Les voicebots dans la santé

La médecine adopte rapidement les avancées technologiques. Alors qu’on parle aujourd’hui de télémédecine, les voicebots facilite l’administration de soins aux patients.

Des hôpitaux en Allemagne, Italie ou Suisse disposent déjà de voicebots. Aux États-Unis, les institutions de santé comme Mayo Clinic, la Croix-Rouge américaine et la Cleveland Clinic s’en servent de diverses manières, pour :

  • Dépister les symptômes et diagnostiquer les maladies.
  • Fournir des conseils de premiers secours et d’urgence.
  • Donner des conseils sur une alimentation saine.
  • Rationaliser la prise de rendez-vous.
  • Délivrer rapidement des résultats d’examens et d’analyses.

 

 

Les voicebots dans le secteur bancaire

L’un des avantages de l’utilisation des voicebots par les banques reste la confidentialité. Alors que les clients hésitent à communiquer leurs informations bancaires à des personnes par téléphone, ils sont moins réticents lorsqu’il s’agit d’un robot. Les conversations sont sécurisées et cryptées en langage naturel avec des réponses pertinentes.

Parmi les banques ayant adopté les bots vocaux, nous pouvons citer Floabank, Banque Casino, BNP Paribas ou encore Boursorama.

Dans le secteur bancaire, les voicebots peuvent notamment :

  • Fournir des conseils financiers adaptés à chaque client.
  • Effectuer des tâches urgentes comme bloquer une carte perdue ou afficher les transactions précédentes.
  • Aider à évaluer les besoins financiers des clients.
  • Accompagner les clients dans leurs investissements.
  • Valider un virement.

Les banques peuvent aussi former le voicebot pour qu’il identifie des modèles d’activités frauduleuses afin de limiter les risques et éventuellement prévenir les clients en cas d’anomalie.

Les voicebots dans les centres d’appel

Les centres d’appel font partie des premiers bénéficiaires de la technologie des voicebots. Ils reçoivent des milliers d’appels chaque jour, et la plupart d’entre eux concernent des problèmes courants ou ne nécessitent pas d’intervention humaine.

Le chatbot vocal joue le rôle de suppléant pour traiter rapidement les demandes simples. Ces requêtes peuvent être traitées en un temps record, sans le délai d’attente nécessaire à un humain pour trouver les informations requises. Les clients n’ont pas besoin de patienter au standard, votre centre d’appels peut prendre donc encore plus d’appels sans craindre d’être submergé.

Les voicebots dans le secteur de l’énergie

Dans le secteur de l’énergie, les entreprises doivent prendre en charge aussi bien les particuliers que les professionnels. Pour gérer ces relations B2C et B2B, le voicebot peut servir à :

  • Fournir des renseignements pour le raccordement d’un foyer.
  • Faciliter la prise de rendez-vous.
  • Automatiser la transmission des relevés de compteurs et la mise à jour des informations du client.
  • Enregistrer les commandes.
  • Relancer les impayés et organiser le paiement à distance.

Les voicebots… dans tous les secteurs !

En réalité, dès que vous devez gérer une clientèle (donc dans à peu près tous les domaines d’activité), vous pouvez tirer profit des voicebots. Nous pouvons citer celui de la chaîne d’hôtels Best Western, qui a intégré l’outil pour guider le client dans son parcours d’achat.

Nous pouvons aussi parler des collectivités locales, comme la Région Grand Est. Cette dernière a adopté un voicebot dans l’objectif de dématérialiser les démarches administratives et simplifier l’accès aux dispositifs régionaux.

Et nous avons encore de nombreux exemples que vous pourrez retrouver dans notre livre blanc « Comment les voicebots révolutionnent la relation client ». C’est aussi l’occasion de découvrir comment les robots vocaux optimisent votre service client et pourquoi ils représentent l’avenir des centres d’appel !

 

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