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Voicebot : 10 étapes pour l’implémenter avec succès

Voicebot : 10 étapes pour l’implémenter avec succès

Jean-Antoine Martos

29% des entreprises françaises ont déjà mis en place un voicebot. Si vous faites partie de celles qui hésitent, sachez que 60% de vos clients préfèrent cet outil à un appel avec un conseiller.

Imaginez un consommateur qui appelle votre service client après la fermeture de vos bureaux… Avec un voice bot, il n’aura pas à subir la frustration d’une sonnerie à vide ! Le robot vocal prend le relais de vos agents pour donner une réponse. 

Résultat : vous augmentez la satisfaction de vos clients, tout en réduisant la charge de travail de vos employés. Ces derniers peuvent se concentrer sur d’autres aspects du service à la clientèle.

Il y a bien d’autres avantages à l’implémentation d’un voicebot, que nous avons déjà identifié dans notre article « Comment les voicebots augmentent la satisfaction client ? ». 

 

Maintenant, il est temps de voir les 10 étapes pour intégrer cette technologie dans votre centre de contact !

1. Comprendre l’intérêt du voicebot

Pourquoi avez-vous besoin d’un voicebot ? C’est la première question à se poser avant d’entamer le processus d’implémentation. Y répondre vous aidera à définir le rôle à conférer à l’outil.

Pour rappel, un voice bot sert principalement d’assistant de votre service client. Il offre un point de contact (parfois le premier) entre un appelant et une entreprise. Son rôle est de trier les appels pour traiter certaines demandes (celles qu’il comprend) et transférer les questions complexes. Il peut aussi, telle une FAQ, apporter une réponse tutoriel aux questions de base.

Il est donc essentiel d’identifier les endroits où l’intervention du voicebot sera efficace. 

Analysez les appels où l’intervention humaine est nécessaire (par exemple : apaiser un client mécontent, s’occuper d’un client VIP, accompagner un prospect dans le choix d’une offre…) et ceux où l’IA peut vous assister. Cela vous permettra de déterminer le rôle du robot vocal.

2. Définir les objectifs

Maintenant que vous en savez plus sur l’utilisation du voicebot au sein des entreprises, ainsi que le rôle à lui attribuer, vous pouvez définir les objectifs. 

Que souhaitez-vous atteindre avec cet outil ? Le voicebot vous aide principalement à améliorer les KPI liés à la satisfaction de la clientèle. Ainsi, vous pouvez viser les objectifs suivants :

  • Améliorer votre Net Promoter Score (NPS)
  • Booster le taux de qualité de service
  • Optimiser le Customer Effort Score (CES)
  • Augmenter le nombre de requêtes traitées par vos équipes
  • Accroître le CSAT
  • Améliorer le niveau de First Contact Resolution (FCR)
  • Diminuer le taux de réitération
  • Minimiser le délai d’attente au standard

Vous pouvez choisir un ou plusieurs objectifs. Cependant, ils doivent être cohérents avec l’objectif global de l’entreprise. Par exemple, si votre board souhaite augmenter sa notoriété sur le marché, l’implémentation du voicebot devrait avoir pour but d’améliorer le NPS et le taux de qualité de service.

Par ailleurs, votre objectif doit être SMART : Spécifique, Mesurable, Atteignable, Réaliste et Temporellement défini.

Par exemple, si votre objectif est d’améliorer le NPS, vous devrez le formuler ainsi :

« Augmenter le NPS de X% d’ici les 6 prochains mois ». Cela permettra d’implémenter le voicebot de manière bien plus efficace et de mesurer concrètement ses résultats.

3. Convaincre la direction

Muni des informations sur l’intérêt et les objectifs du voicebot pour votre entreprise, vous pouvez désormais convaincre votre direction. Utilisez-les comme argumentaire.

Faites vos recherches pour prouver l’intérêt en termes de retour sur investissement pour les décideurs. Ne cherchez pas loin : consultez vos données internes. Analysez le temps passé par les agents à répondre aux questions basiques, le délai d’attente des clients, ainsi que vos indicateurs de satisfaction client.

Rassemblez tous les chiffres et toutes les données que vous jugez utiles. L’objectif est de leur montrer que des clients satisfaits de leur expérience avec l’entreprise génèrent plus de ventes. Pensez à intégrer ce chiffre tiré d’une étude de Venturebeat : le voicebot fait économiser 900 000 € de dépenses en service client.

Levez toute réticence en démontrant que cet outil reste précis et assure la confidentialité des données, deux arguments souvent évoqués par les décideurs pour refuser l’implémentation du voicebot. Rappelez-leur qu’il est efficace pour la détection de fraudes grâce au machine learning et au traitement du langage naturel. Vous pourrez même configurer et contrôler l’accès des employés pour éviter les intrusions non autorisées.

4. Fédérer les acteurs internes autour du projet

En plus de votre direction, vous avez besoin de l’adhésion complète de tous les salariés du centre de contact. Ils font partie des premiers impactés par l’implémentation d’un voicebot. Ils devront changer leur méthode de travail et intégrer ces assistants conversationnels dans leur quotidien.

Pour les acteurs internes, vous devez leur montrer l’impact de cet outil sur leur productivité. Ils ne doivent pas voir le bot conversationnel comme une menace pour leur emploi, mais comme un assistant. Pour les convaincre, rien de tel que des chiffres et des faits.

  • Faites-leur comprendre qu’ils perdent en productivité lorsqu’ils reçoivent 5 emails ou appels d’affilée sur des questions basiques, alors que le bot conversationnel les aidera à résoudre 90% des demandes client.
  • Le voicebot leur fera également gagner une journée de travail chaque semaine. Comment ? En réduisant de 20% les tâches chronophages.

Attention, les données seules ne suffiront pas. Vous devez rester patient et écouter leurs avis. S’ils sont réticents, pensez à leur présenter des exemples d’utilisation provenant d’autres entreprises, idéalement de la concurrence.

Demandez des études de cas aux différents prestataires envisagés. Identifiez les chiffres témoignant du succès de l’implémentation du voicebot chez vos concurrents. Vous pouvez même suggérer un projet pilote pour aider chaque partie à voir le bot en action, ainsi que les retombées potentielles sur l’entreprise.

5. Rédiger le cahier des charges

L’implémentation d’un voice bot ne consiste pas seulement à développer un “simple” outil conversationnel. Considérez-le comme un projet organisationnel et humain. D’autant plus après avoir réussi à convaincre vos supérieurs et vos équipes.

À cet effet, votre cahier de charges doit cadrer l’ensemble du projet. Vous devez y insérer :

  • Le contexte ayant mené à la mise en place du projet
  • Les objectifs de l’implémentation du voicebot
  • Le profil des utilisateurs concernés
  • Les demandes précises à traiter / les fonctionnalités attendues
  • La composition de l’équipe en charge du projet 
  • La date à laquelle le voicebot doit être pleinement fonctionnel
  • Les technologies à utiliser / le prestataire sélectionné
  • L’intégration avec vos outils existants : ERP, CRM, intranet…
  • Le ton et la personnalité du voicebot
  • Des exemples d’entreprise avec un voicebot similaire à vos attentes

6. Définir la personnalité du voicebot

Pour que l’implémentation de votre voicebot soit un succès, les utilisateurs finaux doivent l’adopter. Cela passe par la reconnaissance de caractéristiques humaines, mais aussi par une identification en tant qu’interlocuteur de confiance. Or, vous n’aurez que la voix pour les convaincre et les rassurer. De même, l’intonation et le langage employés doivent refléter l’identité de votre marque.

Voici quelques conseils pour définir au mieux la personnalité vocale du bot :

  • Déterminez le type d’utilisateur amené à interagir avec le voicebot : client ou prospect ? client mécontent ou satisfait ? client inquiet ou détendu ?
  • Comprenez la nature des conversations menées : conseils, accompagnement, question simple… 
  • Pensez à l’environnement dans lequel votre robot va travailler. Sera-t-il formel, ou décontracté et détendu ? Quels sont les attributs sociaux considérés comme importants dans un tel environnement ?
  • Intégrez les valeurs fondamentales de votre entreprise : si vous vous considérez comme une entreprise innovante et cool, cela doit transparaitre dans les conversations avec le bot.
  • Réfléchissez à un nom et un genre. La tendance est aux assistants vocaux féminins, mais selon le profil de votre cible, vous pouvez opter pour une voix masculine ou neutre. 
  • Si vous envisagez de vous lancer à l’international (ou si vous y êtes déjà), assurez-vous que votre voicebot reste pertinent dans toutes les cultures et sur tous les continents. 

 

De manière générale, votre bot conversationnel doit :

  • Inspirer la confiance
  • Être bienveillant, orienté vers les solutions
  • Rester simple, concis, précis et poli

 

Si votre activité et votre image de marque s’y prêtent, ajoutez une dose d’humour. Non seulement cela améliorera l’expérience globale du client, mais vous pourriez également l’utiliser pour les relations publiques. Il servira à vous créer une image d’entreprise innovante, moderne et technophile.

 

7. Créer une base de connaissances

Une étape importante dans l’implémentation de votre voicebot consiste à créer une base de connaissances. Après avoir défini le type de demande à traiter, rassemblez les requêtes que les utilisateurs vont formuler… et les réponses à apporter pour chacune d’elle.

Autre élément de la base de connaissance : l’accès aux informations des clients et/ou de l’entreprise. Quelles données le voicebot pourra-t-il consulter ? L’historique d’achats, les détails des utilisateurs, les fiches produits, les numéros de téléphone… Et comment pourra-t-il accéder à ces informations ? Via quel support technique ? (CRM, plateforme de marketing automation, ERP…).

Enfin, le voicebot doit connaître les coordonnées des conseillers à qui transférer les appels, s’il n’est pas en mesure de traiter la demande. L’idéal est de lister des mots-clés qui correspondent à chaque conseiller.

8. Choisir l’outil de création du voicebot 

La mise en place d’un voicebot nécessite une expertise spécifique. Vous ne pouvez pas simplement installer un outil, le paramétrer en quelques minutes et obtenir un robot vocal performant. 

Il est indispensable, pour la qualité de votre service client, de choisir un prestataire qualifié, qui vous aidera à configurer le voicebot pour qu’il traite, de manière naturelle, les demandes clients. Voici les services et fonctionnalités à rechercher auprès de votre outil voicebot : 

Le traitement du langage naturel (NLP) et l’apprentissage automatique (ML)

C’est la combinaison du NLP et du ML qui permet à votre voice bot d’utiliser un vocabulaire riche. Vous lui fournissez un « kit de démarrage » contenant des mots et leurs synonymes. Ensuite, le robot analyse ces phrases et parcourt le web (ou vos ressources internes) pour trouver d’autres termes connexes. Plus il apprend, moins il risque d’être surpris par un terme inconnu !

L’outil choisi pour l’implémentation de votre voicebot doit offrir cette fonctionnalité. Par ailleurs, veillez à ce que le logiciel utilisé reconnaisse la langue de l’appelant, notamment si vous visez un marché international.

Une capacité à comprendre le sens des mots

Votre voicebot doit être capable d’analyser l’intention pour extraire le sens des mots. Par exemple, il doit comprendre qu’un appelant qui dit « bien sûr » ou « pourquoi pas » est favorable aux propos entendus. 

À l’inverse, des expressions comme « plus tard » et « pas vraiment » doivent montrer que l’utilisateur est peu compréhensif ou qu’il rencontre un problème plus complexe.

La possibilité de faire une pause et d’écouter

Le voicebot devra marquer une pause lorsqu’un interlocuteur dit des phrases comme : « non, je ne suis pas intéressé » ; « vous vous êtes trompé, ce n’est pas ce que je cherche » ou encore « désolé, pourriez-vous répéter ? ». Et bien entendu, le bot doit être capable de traiter cette information pour revenir sur les échanges précédents et mieux diriger la conversation.

La prise en charge de plusieurs questions

Parfois, votre interlocuteur discute de plusieurs choses au cours d’un même appel ou interrompt le flux avec une question aléatoire. Votre robot vocal doit être capable de répondre à toutes les questions sans oublier le sujet principal. 

Après avoir répondu à toutes les interrogations satellites, le robot doit toujours demander si l’appelant souhaite revenir à la demande principale.

La personnalisation

Les intégrations avec votre CRM doivent garantir que votre bot accueille l’appelant par son prénom ou nom, mais aussi qu’il connaît son historique. En plus de mettre l’interlocuteur en confiance, cela permet de personnaliser la discussion et les suggestions.

La possibilité de passer le relais à un agent humain

Au cours d’une interaction, votre appelant doit pouvoir facilement revenir à un agent humain. Vous devez définir les règles et situations dans lesquelles ce transfert devra avoir lieu. Par exemple, si votre voicebot ne comprend pas le problème de l’utilisateur dès la 1ère question.

La sécurité

Même si les voicebots traitent les données personnelles sensibles de manière plus sûre que les humains, ils peuvent toujours être piratés.

Le fournisseur de l’outil doit faire appel à des développeurs chevronnés et avoir mis en place des processus de sécurité démontrables, répondant à certaines normes comme PCI DSS ou ISO 27001. Les données personnelles stockées doivent être cryptées et protégées par un pare-feu.

Sur le marché français, il existe plusieurs solutions pour mettre en place un voicebot dans votre centre de contact. Voici 3 acteurs majeurs :

  • Dydu

Editeur de logiciels conversationnels, Dydu fait partie des pionniers dans la création de bots textuels et vocaux, en France. L’entreprise a déjà piloté plus de 160 projets, pour de grands groupes comme Orange, EDF, Total Energies ou Société Générale.

Si vous cherchez un partenaire de confiance pour la mise en œuvre de votre voicebot, vous pourrez compter sur Dydu. D’autant qu’après l’implémentation de votre robot, vous disposez d’un back end intuitif pour éditer et optimiser les conversations.

  • Inbenta

Avec Inbenta, vous créez vous-même votre voicebot. Depuis une interface conviviale, vous pouvez concevoir le robot vocal idéal pour votre entreprise.

Pour vous aider dans la configuration et gestion du bot, vous pouvez utiliser les ressources sur le site ou recourir à leurs formations. Si besoin, des experts peuvent vous accompagner dans le développement de votre projet.

Inbenda est donc la solution parfaite pour les entreprises ayant peu de budget et souhaitant un voicebot capable de traiter uniquement des informations basiques.

  • Hellomybot.io

Hellomybot.io propose la création d’agents conversationnels omnicanaux pour prendre en charge les appels téléphoniques 24h/24. La plateforme offre la possibilité d’entrainer votre voicebot pour répondre automatiquement aux questions courantes de vos clients.

Par ailleurs, elle s’intègre à tous vos services et outils (CRM, ERP, CMS…).

9. Se faire accompagner dans la transformation de son centre de relation client

Pour garantir la réussite de votre projet voicebot, pensez à vous faire accompagner par des experts du service client. Une entreprise spécialisée dans l’audit de centre de contact pourra s’occuper de cette étape importante. L’objectif est de trouver les axes d’amélioration, et notamment les objectifs que le robot vocal pourra vous aider à atteindre.

Logos se propose de piloter votre projet avec un plan d’actions dédié à la réussite de cette implémentation. 

10. Contrôlez en temps réel si possible

Les interactions avec le voicebot génèreront de grandes quantités de données. Ces dernières doivent faire l’objet d’analyse régulière afin de détecter des points d’optimisation. Votre bot vocal sera en apprentissage constant… et vous aussi ! 

En plus de mieux comprendre les besoins, freins et motivations de vos clients, vous saurez comment améliorer les interactions avec votre centre de contact. Dans tous les cas, l’objectif est d’augmenter la satisfaction client.

Ce type de suivi est particulièrement important dans les premiers stades de l’implémentation de votre voicebot.

 

Vous souhaitez en savoir plus sur les atouts du voicebot pour votre service client et sur la meilleure méthode pour l’implanter ? Téléchargez notre livre blanc : « Comment les voicebots révolutionnent la relation client ».

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