Chaque mois, découvrez l’édito de Jean-Antoine Martos, dirigeant de LOGOS.

Si vous parcourez les sites de e-commerce, vous n’avez pas pu y couper : les chatbots, petits programmes automates qui essaient de vous parler, se sont multipliés. Progrès ou menace pour notre métier ? Je dirais surtout que le chatbot est une technologie qui va permettre de rendre le métier de téléconseiller plus intéressant.

La fin des tâches répétitives avec le chatbot

Certes, le premier réflexe que l’on peut avoir, c’est de se demander si ces agents conversationnels ne vont pas se substituer à l’homme, dont ils font le job. Permettez-moi une comparaison : à mon sens, les chatbots sont aux téléconseillers ce que les usines automatisées sont à l’ouvrier. Dans un premier temps, ils vont retirer des salaires, mais à terme, ils sont la clé d’une belle mutation, avec plus de techniciens, plus de valeur ajoutée sur des tâches répétitives, laissant à l’humain la main sur les demandes complexes et des tâches plus passionnantes. Ce qui veut dire également moins de parole robotisée pour les téléconseillers.

Le chatbot, assistant 2.0 du téléconseiller

On l’oublie un peu, mais le premier niveau du chatbot, c’est de converser directement avec le téléconseiller. Vous appelez, par téléphone, un site de e-commerce, pour savoir où en est votre commande (comme 90 % des demandes). Au lieu de chercher lui-même dans les méandres de la base de données, devenue immense par le big data, le téléconseiller va poser la question au chatbot, via un logiciel de conversation « Sortez moi le dossier de madame X ». Puis « Où en est son expédition ? ». Boum, quelques secondes suffisent, sans passer par la case « recherches », pour que le téléconseiller soit en mesure de répondre avec précision et sans erreur à une demande pressante. Qu’est-ce que cela signifie ? Qu’il y a là un gros gain de temps, et de précision, qui profite également au relationnel : une réponse rapide, sans perte de chaleur humaine, c’est ce que l’on appelle une relation au beau fixe, non ? L’assistant digital améliore l’intérêt du travail du téléconseiller et la qualité du traitement, parce que la réponse a été rapide et claire.

Une aide numérique en devenir dans la Relation Client

La seconde fonction du chatbot, c’est de discuter directement avec le client, par un média numérique, tchat, mail ou sms. À ce jour, il existe encore une barrière culturelle : même si on se familiarise avec les chatbots, tout le monde n’est pas prêt à communiquer avec un robot. Le téléphone est encore sur la première marche du podium. Mais une autre partie de la population y vient, qui a soif de virtuel, et surtout soif d’efficacité et de rapidité. Dans ce contexte, les téléconseillers ne disparaissent pas, mais leur fonction évoluent : c’est dans la préparation qu’ils jouent désormais un rôle majeur, comme la mise à jour des bases de données sur les clients. Ce n’est plus le même job, mais le facteur humain ne disparaît pas non plus.

Vers la fin du téléconseiller ?

Vous voyez sans doute ma question venir : est-ce qu’on peut alors mettre un agent conversationnel à la place d’un téléconseiller directement au téléphone ? Techniquement, on le peut déjà. Nos technologies peuvent comprendre le langage naturel, et traiter les données de façon très efficace. Ce sont les deux grandes conditions pour permettre de prendre le pas sur le téléphone avec un client final. Par contre, on ne reste que sur de la demande répétitive. Pour la demande complexe, l’humain est toujours de mise.

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Le chatbot est-il un danger ? Je ne le vois pas ainsi. Je crois, en revanche, que c’est un vrai gain dans l’efficacité du traitement de la Relation Client. Les agents conversationnels prendront à terme le niveau 1 des demandes (le plus simple). La véritable évolution est à attendre du côté des niveaux supérieurs, qui allieront l’humain, assisté d’un chatbot, pour mieux servir encore les clients, et les satisfaire davantage. N’est-ce pas le plus important ?