L’accueil des clients par un Serveur Vocal Interactif (SVI) convivial et facile à naviguer est un standard des logiciels de centre d’appels.

Il s’agit souvent de la première étape du parcours de service client. Dès lors, rendre votre accueil et votre routage accessibles et intuitifs est essentiel pour votre centre d’appels. S’il est clair et pertinent, cela aura une influence sur la satisfaction client. La rédaction d’un script efficace pour votre SVI ne doit pas nécessairement ressembler à une tâche colossale.

Qu’est-ce qu’un SVI ?

Le Serveur Vocal Interactif (SVI) est le processus d’acheminement des appelants vers des agents ou des services spécifiques. Ce processus automatique dirige vos clients en leur demandant de saisir des données sur la base de messages préenregistrés. Les fonctionnalités des logiciels SVI modernes peuvent nécessiter une saisie manuelle sur le clavier ou une réponse vocale. Cela permet d’orienter l’appelant vers l’agent ou le service le mieux à même de résoudre son problème.

Pour les marques internationales, l’une des premières étapes sera d’identifier la langue de l’appelant. Ensuite, il faudra clarifier la raison de l’appel du client et obtenir quelques informations sur le compte. Les systèmes SVI peuvent être entièrement personnalisés. Malheureusement, on peut rapidement en faire une usine à gaz. Son organisation doit être la plus fluide possible. Souvenez-vous qu’une des principales raisons du Churn est un parcours complexe. Surveillez votre CES (Customer Effort Score) et aux verbatims qui lui sont associés pour vous assurer que les choses se passent bien pour vos clients.

Selon une enquête de Zendesk, 42 % des clients déclarent qu’une des principales caractéristiques d’un mauvais service client est un SVI qui complexifie le fait de joindre un agent.

Les avantages du SVI

Il est important de disposer d’un menu SVI qui recueille des informations précieuses à chaque étape. Cela donne à votre agent un contexte sur la thématique de l’appel. Ainsi, vous obtenez un temps de réponse plus rapide et une meilleure résolution au premier contact (FCR). Vous pouvez également prioriser les appelants à forte valeur.

Le SVI peut également apporter des réponses de premier niveau. Cette expérience selfcare permet à vos clients de récupérer leurs informations de compte et effectuer des tâches de base sans avoir besoin d’être dirigés vers un agent.

Qu’est-ce qui définit un bon script SVI pour centre d’appels ?

Vous n’avez pas besoin d’être un scénariste professionnel pour créer un excellent script SVI pour votre centre d’appels. Par contre, il vous faut un minimum d’empathie pour vous glisser dans les chaussons de vos clients. Vous devez également apprendre à mieux les connaître. Pas question de se fier à ses seules intuitions !

Vous serez ainsi en mesure de proposer un SVI qui facilite vraiment leur expérience client. Les étapes ci-dessous vous permettront d’éviter toute frustration grâce à un menu SVI qui fonctionne pour vous.

L’expérience client doit rester au premier plan.

Un bon menu SVI est facile à parcourir. Il est ponctué d’étapes logiques dans le processus lié à votre produit. Évidemment, selon votre offre, l’étendue de votre offre de produits ou service, cela peut demander un SVI à plusieurs niveaux, avec de nombreuses étapes avant l’acheminement précis vers le bon agent ou le bon service. Cependant, un nombre élevé de niveaux dans votre SVI peut également conduire à un fort taux d’abandon. D’ailleurs, c’est souvent la raison pour laquelle les clients appuient sur le 0 pour sauter le menu SVI et parler directement à un agent.

Il ne propose pas trop d’options de menu.

Un menu SVI long et compliqué peut être difficile à parcourir pour les appelants. Il est généralement recommandé de proposer jusqu’à 5 options de menu principales qui doivent être classées par ordre d’importance.

Un bon script SVI recueille des informations précieuses.

Les informations recueillies avant d’entrer en contact avec un agent permet de s’assurer que le client peut recevoir une assistance immédiate.

Toutefois, les clients indiquent que le fait de devoir répéter des informations est l’une des parties les plus frustrantes de l’expérience d’un service client. Lorsque vous rédigez votre script RVI, veillez à prendre en compte l’ensemble de l’expérience et à éviter toute contrainte inutile pour vos clients.

Si votre client donne son numéro d’identification au SVI, faites en sorte que vos agents ne le lui redemandent pas ensuite.

Le SVI visuel est un outil qui relie vos canaux digitaux à votre centre d’appels. Il fournit des options de menu SVI aux utilisateurs sur votre site Web ou votre application mobile. Le SVI Visuel permet de réduire les appels à faible valeur ajoutée, en les basculant vers un parcours selfcare.

Il est optimisé pour le routage selfcare.

Le routage vers un parcours autonome donne à vos clients la possibilité d’accéder à des informations de base. Il s’agit généralement d’informations préenregistrées sur des questions fréquemment posées. On pourra y retrouver l’emplacement de vos boutiques, vos horaires d’ouverture, votre politique de retour ou même vos promotions en cours. Cette configuration permet à vos agents de se consacrer aux questions plus complexes.

Il s’agit d’une fonctionnalité intéressante. Mais si vous la mettez en place, assurez-vous que votre script indique clairement le chemin vers les selfcare. Les appelants doivent savoir clairement quelles sont leurs options entre l’autonomie et la mise en relation avec un agent.

Il informe les clients des temps d’attente

Faites savoir aux appelants combien de temps ils devront attendre avant d’être mis en relation avec un agent. Ainsi, ils savent à quoi s’attendre et peuvent gérer leur temps en conséquence.

Il doit proposer des options de rappel.

Les temps d’attente sont longs ? Donnez à vos clients la possibilité de programmer un rappel au lieu de rester en attente. Vous leur permettez non seulement de vaquer à leurs occupations, mais aussi de réduire le stress lié à l’attente. Il s’agit d’une excellente option à inclure dans votre SVI pour éviter la frustration de l’appelant tout en conservant sa place dans la file d’attente.

Si votre système téléphonique est doté de cette fonctionnalité, votre script SVI doit inclure une offre de rappel du client à un moment approprié de son parcours.

Quelques conseils pour la création de votre script SVI

Quels sont vos principaux facteurs d’appel ? Quelles équipes avez-vous mises en place dans votre centre d’appels ? Certains agents sont-ils mieux adaptés pour traiter des appels spécifiques ? Travaillent-ils en tant que généralistes capables de traiter toutes les demandes ?

La façon dont vos clients interagissent avec votre équipe, et la façon dont votre équipe est organisée, détermineront le flux du menu SVI de votre centre d’appels. Si vous devez tenir compte des fonctionnalités ci-dessus dans le script de votre centre d’appels, vous devez également tenir compte de certains conseils afin de tirer le meilleur parti de votre menu et de votre messagerie :

• N’oubliez pas d’avoir des messages préenregistrés après chaque étape de sélection du menu. Toute musique d’attente doit être calme. Évitez les titres stridents et agressifs.
• Lorsque vous enregistrez vos messages, pensez à opter pour des enregistrements internes plutôt que des voix automatisées pour une expérience plus personnalisée. Utilisez un langage naturel sur le ton de la conversation pour que les clients se sentent plus à l’aise.
• Évitez d’utiliser le jargon technique interne et les acronymes. Employez le même langage que vos clients.
• Incluez les réponses aux questions fréquemment posées dans votre message d’accueil. Demandez l’avis de votre équipe pour vous assurer que vous avez couvert toutes les bases.
• Veillez à ajouter des KPIs relatifs à votre SVI à vos rapports. Vérifiez constamment que votre script reste facile à naviguer et à jour. Pour cela, testez-le vous-même régulièrement en suivant plusieurs scénarios de flux d’appels.

Quelle que soit la façon dont vous créez le script et le menu de votre SVI pour vos centres d’appels, gardez toujours vos clients à l’esprit. Mettez-vous à leur place pour vous assurer que vous proposez un parcours client intuitif. Vous aurez des clients heureux et donc des agents qui le seront tout autant.