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15 conseils pour développer un voicebot performant

15 conseils pour développer un voicebot performant

Marjorie Lejeune

Les voicebots constituent le futur du service client ! Vous avez certainement déjà entendu (lu ?) cette affirmation, surtout si vous visitez régulièrement notre blog. Et si vous lisez cet article, cela signifie que vous envisagez de sauter le pas. Voilà une initiative pertinente ! 

Développer un voicebot performant, c’est s’assurer qu’il sera adopté par votre clientèle, apprécié par les agents du service client et soutenu par la direction. Cela passe par un outil adapté à votre image de marque, apportant une réelle valeur ajoutée aux utilisateurs et offrant une communication personnalisée.

Vous êtes à la recherche des meilleurs moyens pour développer un voice bot performant ? Voici 15 conseils pour y parvenir !

1. Justifier sa mise en œuvre auprès de la direction

Avant de commencer à développer un voicebot, vous allez devoir justifier l’investissement auprès de ceux qui contrôlent les dépenses : la direction ! Vous risquez de rencontrer des résistances face à ce qui est perçu comme une technologie émergente.

Les dirigeants doivent comprendre le réel besoin d’implémenter cet outil. Il vous revient alors d’expliquer comment le voicebot améliore la prise en charge des appels au service client. Montrez comment ce bot conversationnel servira à prioriser les appels importants et à répondre aux questions fréquentes.

Les meilleurs arguments auprès de la direction doivent comporter des chiffres. Alors, ressortez :

  • Le nombre d’heures passées par les agents pour répondre à des questions basiques.
  • Les métriques sur la satisfaction de votre clientèle.
  • Les coûts engrangés par le service client

Ils seront ravis d’apprendre que le voicebot les aidera à réaliser plus de 900 000 € d’économies et à réduire de 30% les dépenses liées au service-client. D’autant plus qu’un robot vocal améliore de plus de 90% la satisfaction client.

Vous voulez plus de conseils pour convaincre votre hiérarchie d’adopter un voicebot ? Consultez notre article « Comment encourager vos équipes et votre board à adopter un voicebot ? ».

2. Fédérer vos conseillers clients autour du projet

Les conseillers clients se trouvent aux premières loges lors d’un projet voicebot. En plus d’adapter leur méthode de travail, ils devront vous fournir les ressources importantes pour alimenter l’intelligence artificielle du robot vocal.

La première chose reste de les rassurer sur le côté « support » du bot. Il ne constitue pas une menace pour leurs emplois, au contraire ! Il soutient le centre de contact en supprimant les tâches répétitives. Les téléconseillers se verront attribuer des missions plus diversifiées et à plus haute valeur ajoutée.

Montrez que l’outil leur fera gagner quasiment une journée de travail par semaine, en réduisant de 20% les tâches chronophages auxquelles ils sont habitués.

Pensez à organiser une séance de démonstration avec votre prestataire, pour convaincre vos clients et avoir leur premier retour sur votre idée de projet.

3. S’assurer que votre voicebot apporte une réelle valeur ajoutée 

Le voicebot, aussi attrayant soit-il, doit servir un objectif unique : aider le client ! Un bot capable de tenir une conversation naturelle et humaine, mais incapable d’exécuter les missions de routine du service clientèle, est pratiquement inutile. Vous devez vous assurer qu’il facilitera la vie de ses utilisateurs.

Vous devez donc définir les tâches que doit exécuter le voicebot. Son rôle premier reste de résoudre les demandes des appelants sans recourir à une intervention humaine : fournir aux clients un accès instantané à des données personnelles, apporter des conseils, décrire une procédure, informer sur l’état ou l’avancée d’un dossier… 

Par exemple, le voicebot d’une banque pourra se servir de cet outil pour aider le client à déclarer la perte de sa carte bancaire ou le renseigner sur la position de son compte. Le bot vocal d’un hôtel ou d’un restaurant pourra prendre les réservations… 

Privilégiez les tâches courtes ou répétitives. Les voicebots excellent dans l’accompagnement étape par étape.

4. Définir la cible de votre voicebot

L’amélioration de l’expérience client reste la première raison pour laquelle les entreprises déploient un voicebot. Pour y arriver, vous devez comprendre qui sont vos clients. Cela vous permettra de créer des flux de conversation pertinents et notamment des réponses aux questions fréquemment posées. En déterminant précisément votre cible et ses besoins, vous pourrez aussi concevoir des offres spéciales.

Analyser les statistiques de vos canaux numériques pour appréhender le profil de vos clients, comprendre leurs préférences et leurs comportements. Les réseaux sociaux, votre site internet, votre outil d’emailing, votre plateforme de marketing automation… Ces outils offrent des rapports détaillés sur le profil de votre public actuel.

En décompensant les commentaires et messages reçus via ces canaux, ainsi que les termes SEO qui mènent à votre site et les pages les plus consultées, vous découvrirez les requêtes que votre voicebot doit traiter.

 

5. Intégrer votre voicebot aux canaux existants

Vos clients se sont déjà familiarisés avec vos canaux numériques existants. Inutile de bouleverser leurs habitudes avec un “nouvel outil”.

Pensez à intégrer votre voicebot dans un système omnicanal et rendez-le disponible via téléphone, assistants vocaux, application mobile et enceintes connectées. Par exemple, il est recommandé de relier le robot vocal à votre site internet. En effet, selon vos objectifs et votre activité, le voicebot peut répondre à certaines questions en renvoyant vers vos ressources en ligne, des articles de blog ou une FAQ.

Cela nécessite de revoir votre stratégie de prise en charge client. Néanmoins, des experts de la relation client peuvent vous aider à mettre en œuvre ces changements.

6. Intégrer le voicebot dans vos flux de travail

Votre voicebot doit apporter de la valeur ajoutée à votre centre de contact. C’est ce que nous disons depuis le début de cet article. A cet effet, son implémentation doit s’effectuer de manière naturelle dans l’ensemble de votre flux de travail. Assurez-vous qu’il s’intègre à votre stratégie de relation client (son objectif est de l’optimiser, rappelons-le).

Par exemple :

  • Déployez le voicebot au début des conversations, afin de recueillir des informations et connaître la nature de la demande client, pour l’acheminer vers un service ou une file d’attente spécifique.
  • Permettez à vos agents humains de confier l’appelant au bot pendant leur conversation… et vice-versa !
  • Permettez à votre bot de conclure la conversation par une enquête rapide pour recueillir des commentaires.

7. Bien choisir sa solution de voicebot

Sur le marché, il existe plusieurs plateformes pour implémenter un bot conversationnel. Avant de choisir une solution adaptée à vos besoins, analysez ces éléments :

L’intégration NLP (Natural Language Processing)

Un voicebot performant simulera le contexte humain pour faire avancer les conversations. Pour cela, il doit disposer de capacités NLP avancées et intégrées. Cela lui permettra de comprendre et analyser le contexte derrière les questions du client, pour répondre de manière naturelle et conviviale.

La solution que vous choisissez doit vous apporter une précision d’au moins 85 à 90% dans la compréhension des demandes.

La capacité omnicanale

Votre solution de voicebot est-elle en mesure d’offrir une expérience transparente et cohérente sur différents canaux numériques ?

Un outil efficace doit assurer le support client sur vos réseaux sociaux, votre application mobile, site Web, SVI et tous vos supports pour offrir une expérience client omnicanale.

Le type de développement

Si vous souhaitez créer vous-même un voicebot, alors que vous n’avez aucune compétence technique en programmation, vous devrez choisir un outil « no code ». Ces builders reposent sur le principe de drag & drop en vous permettant de visualiser, en temps réel, la construction de votre bot. Vous devez placer des modules pour créer les scénarios pris en charge par le robot vocal.

Cette solution, en plus de réduire les coûts et les efforts, vous permet de maîtriser le processus de bout en bout. Cependant, vous restez limité dans les fonctionnalités à intégrer. Il peut être difficile de construire des scénarios complexes sans compétences et connaissances dans le développement de bot conversationnel.

Pour un voicebot plus performant, répondant complètement à vos attentes, faites-vous accompagner par un éditeur de logiciels conversationnels.

Une analyse des émotions

L’analyse des émotions aidera votre voicebot à identifier l’intention à partir de requêtes complexes formulées à l’oral. Il pourra également regrouper certains mots dans des catégories d’émotions telles que « frustré », « en colère », « mécontent » ou « neutre ».

En fonction de l’humeur du client, l’outil pourra mettre fin à la conversation ou la transmettre à un agent humain.

8. Bien choisir le type de voicebot

Il existe 4 types de voicebots : 

Le voicebot intégré au centre de contact

Le voicebot intégré au centre de contact joue 2 rôles :

  • Agent du service client : il prend en charge les appels des clients, gère les plaintes, les transfère à un agent et peut sauvegarder les requêtes dans un CRM.
  • Agent du service-ventes : il sait prospecter via des appels automatiques et peut gérer des campagnes de fidélisation.

WhatsApp Voicebot

Le voicebot WhatsApp est déployé sur la célèbre application de messagerie instantanée pour écouter les notes vocales des clients et y répondre par la voix ou le texte.

Le chatbot alimenté à l’IA vocale

Ce type de voicebot peut être déployé sur votre site web ou votre application mobile. Il permet d’accepter la voix comme point d’entrée avec votre chatbot.

L’utilisateur se sert de l’option “micro” pour poser ses questions, puis le bot répond sous la forme de chat ou voix, selon les préférences. Son avantage ? Il peut donner des réponses dans différents formats et s’adapter aux préférences de tous les utilisateurs.

Les assistants vocaux

Siri d’Apple, Alexa d’Amazon, Google Home… les assistants vocaux font partie des voicebots les plus connus. Si vous optez pour cette forme de bot, vous devez l’intégrer à une ou plusieurs enceintes connectées disponibles sur le marché pour toucher tous vos clients.

Le choix du type de voicebot va dépendre de vos besoins et des moyens financiers de l’entreprise. Un outil intégré au centre de contact demandera plus d’investissement, mais vous pouvez vous attendre à un ROI important. Analysez aussi les canaux privilégiés par vos clients. S’ils vous contactent souvent via WhatsApp, pensez à intégrer l’outil à cette plateforme.

9. Adapter le bot à votre image de marque

Votre voicebot doit compléter votre marque. Si votre identité est amusante et légère, le bot doit rester amical, bavard et personnalisé. Vos scripts doivent donc intégrer un langage et un vocabulaire décontractés, ainsi qu’une personnalité attachante.

Cela passe également par le nom donné à votre bot et le ton qu’il utilise. Ce nom doit répondre aux valeurs de votre marque et refléter la manière dont il communiquera avec les clients.

10. Vérifier que le voicebot sait analyser les émotions et intentions

On la dit, votre solution de voicebot doit pouvoir analyser les émotions. Ce n’est pas tout, il doit aussi pouvoir détecter les intentions derrière les requêtes des utilisateurs.

Par exemple, il devra comprendre qu’un appelant qui demande « puis-je encore utiliser mon coupon ? » et un autre qui dit « quelle est la date d’expiration de mon coupon ? » souhaitent obtenir la même information. Pour cela, assurez-vous qu’il soit doté de capacités à reconnaître les lacunes informationnelles dans l’expression.

Il peut même poser des questions supplémentaires pour s’assurer de l’intention réelle de l’utilisateur. Voilà pourquoi votre bot conversationnel devra utiliser le deep learning afin d’améliorer ses connaissances et compétences de façon automatique et continue.

Deuxièmement, le voicebot doit comprendre les sentiments. S’il détecte qu’un client est frustré, il doit réagir en conséquence. Attention, il s’agit d’un outil alimenté par l’IA, pas d’un humain. Pour qu’il analyse les émotions, pensez à intégrer les mots faisant référence aux émotions que peuvent éprouver les appelants.

11. Personnaliser le dialogue

La personnalisation du dialogue entre votre voicebot et l’appelant exige une intégration avec votre CRM. Ainsi, l’outil pourra accéder au profil complet du client : ses informations personnelles, l’historique de son activité et des échanges avec vos différents points de contact.

Un client qui a déjà rempli un formulaire en ligne doit être accueilli avec son prénom ou nom lorsqu’il contacte votre serveur vocal. Cependant, ne vous arrêtez pas à ça. Offrez des recommandations de produits basées sur les actions réalisées sur votre site web. Permettez à un client qui a été coupé pendant son échange avec le voicebot de reprendre la conversation, sans avoir à répondre – de nouveau – aux premières questions.

Choisissez aussi le bon ton de voix adapté à celui de l’utilisateur. Si ce dernier est frustré, le bot doit adopter une voix calme. Laissez les conversations se dérouler naturellement en utilisant des phrases brèves et compréhensibles.

12. Prévoir un relais humain lorsque c’est nécessaire

Les voicebots sont censés soulager la pression sur votre équipe de support client, pas empêcher ce dernier d’avoir accès au personnel humain ! Formez votre outil pour qu’il puisse reconnaître le moment opportun pour transférer l’appel à un agent.

Laissez la possibilité à l’utilisateur de passer à un opérateur humain dès s’il le souhaite. Vous devez lui fournir un moyen de choisir de discuter avec votre voicebot ou non.

13. Se faire accompagner dans la réalisation du projet

L’accompagnement reste une étape importante dans la réalisation d’un voicebot performant. Tout d’abord, vous pouvez réaliser un audit de votre service client. L’objectif est de faire le point sur la situation de votre centre de contact et de connaître vos métriques de satisfaction client.

Cet audit est aussi l’occasion de découvrir les stratégies qui fonctionnent, ainsi que les axes d’amélioration possibles. Notamment ceux qui peuvent être réglés via un voice bot. Ainsi, les experts de la relation client pourront vous aider à déterminer les objectifs que le bot peut vous aider à atteindre.

Par la suite, ils sauront vous guider pour trouver une personnalité pour votre bot conversationnel, ainsi que son rôle dans votre service client et votre département commercial.

14. Mesurer les performances du voicebot

Pour savoir si le développement de votre voicebot est une réussite ou s’il faut améliorer certain point, analysez régulièrement les chiffres. Il existe plusieurs métriques qui révèlent la performance de votre bot :

  • Customer Satisfaction Score 
  • Taux d’achèvement
  • Retour sur investissement
  • Net Promoter Score
  • Taux de résolution au premier appel (FCR)
  • Nombre d’appels traités
  • Temps moyen de traitement des appels
  • Taux d’abandon des appels

15. Améliorer les services proposés par le voicebot

Un voicebot peut toujours être amélioré. Passez en revue et analysez les conversations pour en tirer des enseignements. Où le client reste-t-il bloqué ? Le bot donne-t-il la bonne réponse dans toutes les situations ?

Avec les bons insights, vous pouvez améliorer vos conversations. A cet effet, pensez à définir des métriques et comportements spécifiques, pour analyser les performances du robot. Sachez, par ailleurs, que les technologies d’IA présentent des possibilités d’amélioration en fonction des commentaires des clients.

Vous pouvez même permettre au voicebot de récolter les feedbacks juste après leur interaction. Au fur et à mesure, cette bonne pratique l’aidera à élargir sa base de connaissances pour prendre en charge des requêtes variées.

 

En suivant ces 15 conseils, votre projet d’implémentation de voicebot sera une réussite ! Si vous souhaitez plus d’informations sur l’utilisation des bots conversationnels dans votre centre de contact, téléchargez notre livre blanc : « Comment les voicebots révolutionnent la relation client ».

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