Votre Service Client est un pôle essentiel au sein de votre entreprise. Votre équipe support est en effet en charge d’aider vos clients dans la résolution de leurs problèmes et de leur apporter les bonnes solutions.

L’objectif de votre Service Client ? Laisser une impression positive afin d’améliorer votre image de marque.

C’est pour cela qu’il est aujourd’hui plus que crucial de mettre en place une évaluation efficace et objective de votre Service Client afin de suivre sa qualité.

Pour vous aiguiller, voici les 3 principaux KPIs d’évaluation de votre Service Client à suivre ainsi que quelques méthodes pour une évaluation complète.

Pourquoi réaliser une évaluation de son Service Client ?

L’évaluation de son Service Client est une étape obligatoire pour toute entreprise qui souhaite offrir une expérience optimale à ses clients. En évaluant la qualité de votre Service Client, vous identifiez les points forts et ceux à améliorer dans le cadre d’une optimisation constante.

Vous devez alors retenir ces quelques points :

• Il est bien plus simple de satisfaire un client déjà présent que d’en acquérir de nouveaux,
• Un client qui n’est pas satisfait vous coûte de l’argent,
• Un client qui n’est pas satisfait peut nuire à votre image de marque.

Les 3 principaux KPIs pour une évaluation efficace de son Service Client

Le Customer Satisfaction Score (CSAT)

Le CSAT est le KPI phare pour évaluer la qualité de votre Service Client. En effet, son évaluation se base sur les réponses à des questions telles que :

• Quel est votre niveau de satisfaction ?
• Êtes-vous satisfaits de nos services ?

Ainsi, on propose au client de choisir parmi un panel de réponses allant de « Très satisfait » à « Pas du tout satisfait ».

Cet indicateur de performance est idéal par la simplicité de la question posée qui vous assure un bon taux de réponses. C’est donc la façon la plus simple d’évaluer la qualité de votre Service Client.

Pour calculer le CSAT, il vous suffit ensuite d’additionner les réponses positives et de diviser cette somme par le nombre total de réponses obtenues. Multipliez enfin ce chiffre par 100.

Pour vous donner une indication, un très bon taux de CSAT se situe généralement à partir de 80%. Si votre taux de CSAT est inférieur à 50%, vous pouvez considérer que vos clients sont insatisfaits.

Le Net Promoter Score (NPS)

Le NPS est un KPI très connu qui vous permet de mesurer la qualité de votre Service Client en vous basant sur l’envie d’un client de recommander ou non vos produits ou services.

La question la plus souvent posée est « Êtes-vous prêt à recommander notre produit/service à votre entourage ? ». Votre client pourra répondre en se basant sur une échelle numérique allant de 0 à 10.

Ainsi, les promoteurs se trouveront dans la tranche de 9 à 10, les personnes neutres se situeront entre 7 et 8, quant aux détracteurs, ils donneront une note de 0 à 6.

Concernant le calcul du NPS il est simple, il vous suffit de prendre le pourcentage de promoteurs et d’y soustraire le pourcentage de détracteurs et vous aurez votre résultat.

Pour vous donner une indication, un (vraiment) très bon taux de NPS se situe généralement à partir de 50%. Cependant, un score NPS qui se situe entre 0% et 50% est également considéré comme bon. En effet, cela montre que vous avez autant de fans que de personnes neutres ou détractrices.

Le Customer Effort Score (CES)

Le CES est un indicateur qui va vous permettre d’évaluer le degré d’effort qu’un client a dû déployer pour obtenir satisfaction. C’est un indicateur précieux puisque plus un client devra fournir des efforts, moins il aura de chances de rester fidèle à votre marque.

Le client devra donc répondre à une question du type « Quel niveau d’effort avez-vous dû employer pour que votre demande soit traitée ? ». Le client répondra à travers une échelle allant généralement de 1 à 7.

Ainsi, si le répondant donne une note entre 1 et 2, le niveau d’effort est faible, si la note se situe entre 3 et 4 on considère que l’effort fourni est modéré et si le client donne une note entre 5 et 7, alors le niveau d’effort est élevé.

Ensuite le calcul est simple : vous prenez le pourcentage d’effort élevé et vous le soustrayez par le pourcentage d’effort faible.

Concernant le score CES, il n’y a pas de bon ou de mauvais score. Le résultat obtenu vous permettra de discerner les tendances aux différentes étapes du parcours d’achat. Il vous permet ainsi d’être alerté sur les points qui nécessitent une intervention.

Les méthodes pour une évaluation complète de son Service Client

Les enquêtes de satisfaction

L’enquête de satisfaction est la méthode la plus courante dans le cadre de l’évaluation de la qualité de son Service Client.

Pour une enquête de satisfaction optimale, voici quelques points à définir en amont :

• Que souhaitez-vous mesurer ?
• Qui souhaitez-vous interroger ?
• Comment souhaitez-vous administrer votre enquête ?

En plus d’évaluer la qualité de votre Service Client, l’enquête de satisfaction est un excellent moyen de renforcer votre relation avec vos clients. En effet, cette enquête vous permet de manifester de l’intérêt concernant leurs attentes et problématiques et vos clients se sentiront ainsi considérés.

La méthode Servqual

Cette méthode, développée dans les années 1980, est la méthode la plus courante pour évaluer les éléments subjectifs de la qualité du Service Client. À travers une série de questions, vous allez évaluer le service obtenu par le client par rapport à ses attentes.

Ces questions se basent sur 5 éléments de la qualité du service, à savoir :

• Fiabilité : la capacité d’offrir des performances garanties de manière cohérente et précise ;
• Assurance : le niveau de connaissances et l’amabilité des conseillers ;
• Tangible : cela correspond à l’apparence (du site web, du bâtiment, de l’équipement…) ;
• Empathie : la mesure dans laquelle les conseillers sont soucieux et accordent une attention individuelle ;
• Réactivité : la volonté des conseillers d’offrir un service client rapide.

De manière générale, les réponses des clients sont données via une échelle de Likert et vous permet ainsi d’identifier facilement les points à améliorer dans votre Service Client.

Évidemment pour une évaluation optimale de votre Service Client, l’idéal est de réaliser un Audit. Il vous permettra de mettre en avance des axes d’amélioration, des process à optimiser et d’éventuelle carences dans votre Service Client.

Pour cela, n’hésitez pas à découvrir le service d’Audit de LOGOS. Bien plus que de simples évaluations, nous vous apportons des recommandations pratiques et directement applicables pour résoudre les points de tension.