En 2021, le marché de l’externalisation du service client a augmenté de 10.8 % pour atteindre les 3.34 milliards d’euros, d’après le baromètre 2022 du Syndicat des Professionnels des Centres de Contact (SP2C) et du cabinet EY.

L’externalisation du service client répond au besoin d’amélioration continue de l’expérience utilisateur. Les entreprises qui font appel à un centre de contacts externalisé disposent d’une équipe externe avec le savoir-faire nécessaire et une flexibilité supplémentaire pour traiter les demandes des consommateurs.

Depuis le début des années 1990 jusqu’aujourd’hui, l’externalisation du service client a beaucoup évolué. Quel est l’état des lieux sur le marché actuel ? Comment les entreprises l’utilisent-elles ? Toutes les réponses dans l’article ! 

Externalisation du Service Client : qu’attendent les consommateurs français ?

Selon le rapport Customer Experience Excellence 2021 de KPMG, les consommateurs français sont plus exigeants que jamais envers les marques. Ils veulent plus d’engagement, de pertinence et de personnalisation dans leurs échanges avec les entreprises. La personnalisation et l’intégrité de la marque deviennent déterminantes pour les transformer en clients fidèles.

Les consommateurs français veulent aussi passer moins de temps et déployer moins d’efforts pour contacter ou échanger avec les centres de contact.

Plus d’engagement dans les relations clients

L’engagement dans la relation client se situe à plusieurs niveaux :

Une meilleure compréhension des besoins du client

Près des 3/4 des consommateurs veulent que les marques comprennent leurs besoins et leurs attentes. Ils se sentent frustrés lorsque la prestation d’un service client ne leur convient pas.

Les attentes en matière de service à la clientèle comportent deux niveaux :

• Souhaité : ce que le client espère obtenir
• Suffisant : ce que le client trouve acceptable

De nombreuses entreprises partent du principe qu’il faut minimiser les promesses afin d’augmenter les chances de surpasser les attentes des clients. Cependant, dans un environnement concurrentiel, cette stratégie peut vous empêcher d’attirer et de fidéliser vos acheteurs.

Comment éviter de rester sur le niveau « suffisant » pour passer au niveau « souhaité » ?

• Réaliser régulière des enquêtes de marché
• Veiller sur votre e-réputation via les réseaux sociaux
• Collecter des feedbacks après chaque interaction avec votre service client

Une meilleure résolution des problèmes

Seuls 12 % des clients croient les entreprises lorsqu’elles prétendent “mettre le client au premier plan”.

Il est essentiel de donner à vos agents les moyens de résoudre les problèmes. À chaque transfert, appel ultérieur ou email, les clients perdent patience. Ils considèrent cet acte comme un manque de bonne volonté qui peut affecter de manière significative votre capacité à conserver et à développer votre clientèle.

Parfois, pour améliorer la prise en charge des appels au service client, les entreprises implémentent des solutions de self-care, comme un chatbot, un callbot ou un voicebot.

Plus de personnalisation

50 % des consommateurs ignorent les communications qui ne sont pas individualisées. 79 % d’entre eux affirment qu’un service client personnalisé est plus important, pour leur décision d’achat, qu’une campagne marketing ciblée.

Une expérience omnicanale personnalisée

Le consommateur moderne s’attend à pouvoir communiquer avec vous sur au moins 10 canaux différents. En fonction de son choix, il veut vous joindre au téléphone, sur votre site web, les réseaux sociaux, les applications de messagerie, les enceintes connectées, etc.

Plus de 85 % de vos clients s’attendent à ce que les conversations à travers ces différents supports se passent de manière fluide, en temps réel. Cela signifie qu’ils ne doivent pas se répéter et raconter leur problème plusieurs fois.

Votre service client doit donc offrir la même expérience sur tous les points de contact et laisser la possibilité à l’utilisateur de passer d’un canal à un autre, pendant son parcours.

Moins de temps et moins d’effort

Le temps d’attente supporté par les clients dépend du secteur et du canal utilisé. Alors que, dans le domaine du voyage, le consommateur peut attendre une réponse du live chat durant 19,9 secondes, dans l’e-commerce, il patiente 38,2 secondes en moyenne. Pour un centre d’appels, la moyenne souhaitable reste de 20 secondes.

Que ce soit au téléphone ou sur les réseaux sociaux, plus vous laissez le client en attente, plus vous le frustrez et perdez des ventes. Or, il est impossible de réduire le temps d’attente sans l’usage d’outils spécialisés… ou de l’externalisation !

C’est un moyen efficace d’avoir des agents disponibles pour répondre aux requêtes de vos clients sans qu’ils patientent longtemps au standard. Le tout, en réduisant le coût de la prise en charge de la clientèle.

État du marché de l’externalisation du Service Client en France

La France conserve sa place en haut du podium, concernant le marché français de la relation client externalisée. À lui seul, il génère 48.5% de chiffre d’affaires. Une hausse de 11% par rapport à 2020. L’offshore se situe juste en dessous avec 35.8%. Quant au nearshore, il a progressé de 27% pour atteindre les 17.5% du marché qualifié.

| À lire : France ou Europe : où externaliser la relation client ?

L’externalisation du Service Client : un marché en évolution depuis 2020

Entre 2019 et 2020, le marché de l’externalisation client a augmenté de 3.1%. Mais la hausse entre 2020 et 2021 est bien plus conséquente : +10.8% de croissance représentant un chiffre d’affaires de 3,34 milliards d’euros. Cela montre que l’outsourcing du service client a le vent en poupe dans l’hexagone. Mieux encore, les entreprises qui l’adoptent font partie des plus performantes : ⅔ des services clients de l’année 2021 sont externalisés.

Les acteurs du marché, membres du SP2C (Syndicat des Professionnels de Centres de Contact), ont généré 2,33 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2021.

Le nombre de centre de contacts desservant le marché français à l’international connaît une hausse de 10.2%. Parmi le top 5 des acteurs phares de l’externalisation du service client, nous retrouvons : Webhelp France, Majorel, Comdata France, Teleperformance et Sitel Group.

Une diversité dans les opérations externalisées

Parmi les opérations du service client les plus externalisées, on retrouve, en premier, l’assistance commerciale. Elle constitue 70.8% du CA généré par les centres de contact (une augmentation de 14% par rapport à 2020).

Viennent ensuite la détection et l’acquisition (12.3%), l’assistance technique (7.5%), la modération (4.2%) et la rétention client (3.9%). Les partenaires externes prennent en charge 84% des appels entrants et 16% des appels sortants.

Le secteur qui a le plus recours à l’externalisation s’avère celui de la téléphonie et des Fournisseurs d’Accès Internet (26.6%). Il est suivi par les entreprises de l’énergie (17.6%) et du commerce (physique et en ligne – 13.7%). Mais le domaine d’activité avec la plus forte hausse est le Service Public qui enregistre +68% de croissance dans la part du chiffre d’affaires généré par les centres de contact.

| À lire : pourquoi externaliser la relation client ?

État du marché de l’externalisation dans le monde

Selon le rapport “Outsourcing in Europe” de EY de 2020, les entreprises du Royaume-Uni, de l’Allemagne et du Danemark adoptent fortement l’externalisation. Dans les 2 premiers pays, ce marché a généré – respectivement – 5,1 milliards et 3,5 milliards € de chiffre d’affaires en 2020. Une des principales raisons de l’externalisation reste le coût élevé du service client en interne.

Le rapport stipule que les États-Unis devraient dominer le marché d’ici quelques années. En effet, les grandes entreprises américaines, de plus en plus soucieuses de la satisfaction client, adoptent massivement les services d’externalisation.

L’Asie-Pacifique devrait aussi connaître une croissance rapide à cause du développement de l’industrialisation dans la région. En Chine, en Inde et au Japon, les entreprises doivent faire face à un taux élevé d’interaction avec les clients. De plus, la présence importante d’entreprises internationales en Chine stimule la demande de services d’externalisation de l’expérience client.

La tendance 2023 dans l’externalisation du Service Client : l’intelligence artificielle

Les centres de contact tendent à se diversifier, afin d’offrir des services adaptés aux besoins et attentes des consommateurs. En 2021, le développement technologique reste toujours en tête : il représente 45.4% du chiffre d’affaires dû aux activités de diversification. Cependant, la progression la plus importante concerne les services de Data Analytics (+11.9%). Elle démontre que le recours à l’intelligence artificielle pour mieux traiter les demandes des clients s’impose comme un incontournable pour la relation client actuelle et future.

10 exemples d’externalisation de service client

Plusieurs entreprises confient déjà tout ou partie de leur service client à un partenaire externe. Voici 10 exemples pour vous aider à mieux comprendre le fonctionnement de cette stratégie et quelle(s) partie(s) de la relation client vous pouvez déléguer…

1)   CMI

Deuxième éditeur de presse magazine en France, CMI nous a fait confiance pour améliorer sa Qualité de Service. Après un audit de son service client, nous l’avons accompagné dans la migration de son centre de contacts. Afin de répondre à ses objectifs et ses contraintes budgétaires, nous avons délocalisé son call-center de Paris à Madagascar, tout en prenant en charge le pilotage opérationnel des agents externalisés dédiés à la relation client.

Grâce à cet accompagnement, le taux de Qualité de Service de CMI est passé de 72.2% à 91.5% en un an. Son FCR atteint désormais 87% et la satisfaction client obtient une note de 4.6/5.

2)   Printemps.com

Printemps.com est un e-commerce d’articles de luxe disposant d’une clientèle internationale. Pour offrir un service client de qualité, l’entreprise a besoin d’une équipe multilingue avec de larges amplitudes horaires, pour prendre en charge les demandes provenant de différents fuseaux.

Elle a donc décidé d’externaliser son service client auprès d’un partenaire. Surtout que 25 % des demandes sont basiques : elles concernent l’emplacement des magasins ou le fonctionnement du programme de fidélité.

De plus, l’entreprise offre une expérience omnicanale à sa clientèle. Ce qui demande davantage de temps de traitement et induit des tâches chronophages qui impactent la productivité des équipes.

Le call-center externe prend alors en charge la relation de Printemps.com avec les consommateurs via le téléphone, l’email, le live chat et Facebook Messenger.

Pour plus d’efficacité, l’entreprise a formé elle-même les équipes externalisées sur l’histoire, les valeurs et les programmes de fidélité de l’e-commerce. Ainsi, les agents externes connaissent parfaitement les valeurs de la marque et peuvent représenter efficacement son image.

3)   Velux

Velux, un des leaders mondiaux de fenêtres de toits, a réussi à générer 10 % de plus de chiffre d’affaires en externalisant certaines opérations de son service client.

L’entreprise a délégué le traitement de couponing et la prise de RDV. Les objectifs étaient de minimiser les erreurs dans la gestion et le suivi des dossiers, de générer des prospects pour les commerciaux et de mieux gérer les agendas. Le centre de contacts devait aussi optimiser le temps de traitement des demandes sur chaque canal.

Et les résultats furent au rendez-vous puisque Velux a généré :

• + 10 % de satisfaction client
• + 10 % de leads
• + 20 % de gain de temps de traitement
• 99,5 % de taux de conformité
• – 20 % de RDV non concluants

4)   Friday

La compagnie d’assurances Friday, qui opère essentiellement en ligne, a décidé de confier ses opérations de prospection à un prestataire tiers.

Celui-ci était chargé :

• De la prospection
• Du traitement des demandes sur les produits de la compagnie
• De l’accompagnement des clients dans la phase de choix et de familiarisation avec les différents services

L’externalisation de ces activités a permis à Friday d’améliorer son taux de satisfaction clients et de générer plus de prospects.

5)   Candia

En externalisant son service client, la marque de produits laitiers Candia, a été élue Service Client de l’année 2021 ! Son partenaire s’occupe de :

• Prendre en charge les pics d’appels
• Suivre quotidiennement les consommateurs mécontents
• Rappeler les détracteurs de la marque et suivre leurs réclamations jusqu’à satisfaction
• Mettre en place des enquêtes de satisfaction automatiques
• Informer les équipes marketing à l’apparition de signaux faibles

Cette stratégie a permis à l’entreprise d’atteindre un taux de service de 89 % pour 1 700 appels par jour. L’externalisation a également diminué le temps d’attente : désormais, les appelants ne patientent que 24 secondes pour être pris en charge.

6)   Veepee

Veepee a obtenu le trophée de Service Client de l’année, 10 ans consécutifs. Le secret ? L’externalisation partielle de leur relation client.

L’entreprise de vente évènementielle compte 66 millions de membres répartis dans 10 pays différents. Ce qui implique des demandes à des horaires spécifiques et dans des langues diverses. Elle a donc décidé d’externaliser le traitement des requêtes des clients sur des canaux comme le téléphone, l’email et les réseaux sociaux.

Grâce à l’externalisation, Veepee a pu gagner du temps et des ressources qu’elle a consacrés au traitement des demandes complexes. Ce qui lui a permis d’augmenter la satisfaction client et d’obtenir ces récompenses annuelles.

7)   Botanic

L’enseigne de jardinerie naturelle Botanic a fait appel à un centre de contact externe pour gérer les requêtes digitales et les appels entrants. Ce call-center externalisé a mis en place une cellule pour prendre en charge les pics de demandes en fin d’année, ainsi qu’un système de ticketing qui facilite le suivi des dossiers clients.

Cette externalisation a permis à l’entreprise d’obtenir :

• Une satisfaction client de 7,5 / 10
• Un traitement des demandes des clients pendant les pics d’activité en 4 h 40 maximum
• Un traitement de plus de 12 000 contacts par email en 3 mois

8)   AM Diffusion

AM Diffusion est un groupe qui s’occupe de la vente et de la distribution de certains journaux et magazines sportifs en France.

Pour plus d’efficacité, le groupe a externalisé :

• Sa relation client avec les abonnés au téléphone
• La gestion des appels entrants
• Le télémarketing

Les agents externes s’occupent de collecter les demandes de remboursement des abonnés, par exemple, tandis que les équipes internes se chargent de traiter la requête.

Le partenaire use de flexibilité pour traiter près de 155 000 appels par an, répartis entre une dizaine d’agents. Pour atteindre un taux de qualité de service de 92%, l’équipe externalisée s’adapte en fonction des pics d’activité. Par exemple, en juillet, l’agence reçoit de nombreux appels et demandes, juste avant les départs en vacances.

Le call-center manage son équipe différemment et laisse sa branche de Madagascar prendre en charge les demandes simples, qui ne nécessitent pas de formation complexe au préalable.

Cette externalisation a permis à l’agence de réduire les temps d’attente de 8 minutes à 2,50 minutes. Ce qui se traduit également par une réduction des plaintes des clients.

9)   Edenred

Le leader du secteur des titres-restaurant en France a remporté 8 fois le titre de service client de l’année (en 9 ans, pas mal !).

Avant cela, l’entreprise souffrait de longs temps d’attente des clients au téléphone, entravant l’expérience de la clientèle B2B et B2C.

Edenred a donc fait appel à un partenaire externe pour traiter les pics d’activité en haute saison. Ensemble, avec les agents du call-center, les conseillers de l’entreprise ont travaillé pour l’amélioration de la satisfaction client et une meilleure prise en charge des clients, sur tous les canaux.

10)   Naturactive

L’objectif de la marque de produits pharmaceutiques Naturactive était de fidéliser sa clientèle à distance et d’augmenter ses ventes. Sur un marché aussi complexe que celui de la pharmaceutique, il faut maintenir un contact constant avec les partenaires, tout en cherchant de nouveaux prospects. Sans oublier un service client de qualité.

L’entreprise devait trouver une équipe formée aux exigences du milieu de la pharmacie. Son prestataire externalisé a alors pris en charge ses opérations de prospection, ainsi que la création de campagnes de fidélisation et de reconquête. Grâce à l’externalisation de son service client, l’entreprise a augmenté son chiffre d’affaires de 35 % et son taux de conversion de 2 %.

Au fur et à mesure des années, alors que les exigences des consommateurs s’affinent, l’externalisation du service client est devenue essentielle pour conserver sa clientèle ! Si vous voulez savoir comment optimiser la relation avec vos acheteurs, téléchargez notre guide pour externaliser son service client avec succès !