Une entreprise française sur 3 utilise un voicebot. Malgré une adoption croissante, cette technologie vocale suscite encore des inquiétudes et réserves chez la plupart des entreprises.

Selon une enquête de Speechmatics, les cadres résistent toujours à l’idée d’adopter un voicebot. En cause : la précision pour commencer, ainsi que les limites liées à l’accent et au dialecte (pour 51% des interrogés). La confidentialité des données entre aussi en compte dans les freins à l’adoption d’un voicebot.

Cependant, 60% des entreprises qui n’ont pas de stratégie de technologie vocale ont déclaré qu’elles envisageaient d’en déployer une dans les 5 ans. De tels projets suggèrent un potentiel apaisement de ces préoccupations dans le futur.

Mais si vous ne voulez pas attendre, il faudra obtenir le soutien de votre manager ou de votre supérieur, ainsi que de vos agents du service client rapidement. Sans eux, il est impossible de déployer un projet de voicebot !

Comment convaincre toutes ces parties de la nécessité d’implémenter un voicebot pour optimiser la gestion de la clientèle ? La réponse en 11 étapes !

1.  Présenter les objectifs du projet

La première étape pour convaincre votre équipe ou le board d’adhérer à votre projet ? Leur expliquer l’objectif. Pourquoi votre entreprise a-t-elle besoin d’un voice bot pour améliorer la relation client ?

Nous vous conseillons de leur faire lire notre précédent article : « Comment les voicebots augmentent la satisfaction client ? ».

Ce qu’il faut principalement retenir, c’est qu’un voicebot est un soutien efficace de votre service client. Parmi ses fonctions principales, vous trouverez :

• La prise en charge des appels
• La priorisation des appels importants
• La réponse aux questions fréquentes et basiques
• Le transfert des demandes complexes à un agent humain
• Le rappel de leads ou clients pour des campagnes marketing
• La possibilité de prendre des rendez-vous ou des réservations

Le tout, en personnalisant la communication avec les appelants, notamment si le voicebot est connecté avec votre ERP ou CRM. Dans ce cas, il accède à l’historique du contact et peut donc adapter ses réponses ou transférer l’appel à son conseiller dédié.

2.  Préparer et ordonner son argumentaire

Identifiez les points de contact où le besoin du voicebot est le plus important. Quelles sont les difficultés actuelles du service client ? En quoi l’adoption d’un assistant conversationnel peut leur être utile ? 

Votre argumentaire doit répondre à ces questions pour démontrer le bien-fondé de votre projet. Pensez aussi aux objections pour préparer des réponses. Vous devez montrer que vous maîtrisez le sujet de A à Z, que le projet est mûrement réfléchi et que votre proposition dispose d’un réel potentiel de rentabilité !

Préparez-vous un script que vous pourrez répéter, puis des notes à conserver sur vous lors de la présentation.

N’oubliez pas que le principal argumentaire reste la satisfaction du client. Les voicebots accélèrent le processus de réponses aux demandes des utilisateurs. Les appelants n’ont plus besoin de patienter de longues minutes au standard pour discuter avec un agent. Tous les appels aboutissent et génèrent une prise en charge.

Pour préparer au mieux votre argumentaire, afin d’encourager votre board à implémenter votre voicebot, continuez à lire les prochaines étapes ! Elles vous donneront une idée des informations essentielles à placer dans votre argumentaire.

3.  Lever les objections de sécurité

D’après l’enquête de Speechmatics, deux raisons principales sous-tendent la réticence des entreprises à l’adoption du voicebot : la confidentialité des données et la précision de l’outil.

Nous souhaitons revenir sur les freins concernant la cybersécurité. C’est un véritable sujet au sein d’une entreprise. Et c’est bien compréhensible : en 2021, plus de la moitié des entreprises ont subi une attaque informatique, d’après le Baromètre du CESIN 2022. Par ailleurs, 35 % des cyberattaques menées depuis ces deux dernières années utilisaient de nouvelles techniques…

Votre board va certainement se poser des questions concernant la garantie de confidentialité des données d’un voicebot. Sachez que le robot vocal dispose de plusieurs niveaux de sécurisation, limitant au maximum les risques.

Des fonctions de détection des fraudes

Grâce à l’apprentissage automatique et au traitement du langage naturel, il peut identifier le comportement et l’intention des utilisateurs. Ce qui peut être utile pour éviter les fraudes à la carte bancaire, l’usurpation d’identité ou le vol de cartes de crédit.

L’IA traite également des quantités importantes de données en quelques secondes, identifiant les tentatives suspectes en temps réel. Le voicebot peut ensuite demander aux agents s’ils souhaitent bloquer une activité particulière.

Une gestion spécifique des accès utilisateurs

Tous les employés n’ont pas besoin d’accéder aux conversations du voicebot. Vous pouvez parfaitement gérer les accès au serveur pour éviter les intrusions non autorisées. Ainsi, la technologie sur laquelle s’appuie le voicebot est en mesure d’identifier l’utilisateur qui souhaite se connecter, avant de l’accepter… ou de générer une alerte auprès de votre service informatique.

Le cryptage et l’identification à double facteur

L’entreprise peut aussi intégrer le cryptage de bout-en-bout et l’authentification à double facteur pour renforcer la protection de vos données. De cette façon, si un utilisateur autorisé se fait voler ses identifiants ou son ordinateur, les conversations restent inaccessibles.

4.  Démontrer le ROI avec des données concrètes

Les données et chiffres sont parfaits pour affiner votre discours et simplifier la prise de décision de votre équipe. Et rien ne vaut une belle démonstration du ROI ! À quel point l’installation d’un voicebot améliore la productivité de votre centre de contact et la rentabilité de votre entreprise ?

Commencez par ressortir les données internes de votre service client. Par exemple :

• Les agents du service client passent plus de XX heures à répondre à des questions de base.
• Le score CSAT est inférieur à X (X = votre objectif pour cet indicateur).

Note : vous pouvez aussi utiliser vos autres indicateurs (RPC, NPS, CES…)

• Les coûts du service client ont augmenté de X % par rapport à l’année dernière.
• Les ventes annuelles ont diminué de X % en raison d’une mauvaise expérience client.

En résumé : ressortez les données qui montrent que votre service client a besoin d’un coup de boost.

Ensuite, comparez ces données avec des chiffres issus d’études sur l’IA conversationnelle et les voicebots :

• Les voicebots peuvent vous faire économiser plus de 900 000 euros de dépenses en service client.
• Plus de 90 % des entreprises améliorent significativement la résolution des plaintes, le traitement des appels et la satisfaction des clients après l’adoption des voicebots.
• Un voicebot réduit de 20 % les tâches chronophages, soit l’équivalent d’une journée de travail par semaine.
• Un employé qui reçoit 5 emails ou appels d’affilée concernant des questions basiques perd en productivité. 

5.  Montrer les études de marché

Comme les données, les études de marché contribuent à renforcer votre discours auprès du board et de vos employés. 

Rassemblez les études sur l’usage des enceintes connectées par les consommateurs. L’idée est de montrer aux décideurs que vos clients sont déjà prêts pour la révolution vocale.

Sensibilisez-les aussi sur le « self-care ». La tendance qu’ont les clients à vouloir résoudre eux-mêmes leurs problèmes, au lieu d’appeler ou d’envoyer un email aux entreprises.

Une étude Forrester a démontré que 72 % des clients préfèrent trouver la réponse à leurs questions par eux-mêmes, notamment via des recherches sur le site web de la marque. Pourtant, seulement la moitié d’entre eux parvient à accéder à l’information souhaitée sur Internet.

Résultat : ils veulent que les entreprises mettent en place des outils de self service, comme un voicebot par exemple.

Si vous avez déjà choisi votre prestataire voice bot, vous pouvez lui demander de vous fournir des études de marché. Il a certainement mené des enquêtes auprès des clients ou consommateurs qui révèlent la demande liée au voicebot. Servez-vous-en pour convaincre votre board.

6.  Montrer des exemples d’utilisation du voicebot

Il n’y a pas meilleur argument que des exemples. Pour encourager vos équipes et votre board à adopter un voicebot, n’hésitez pas à trouver des études de cas ou des exemples d’utilisation. Cherchez les entreprises ayant implémenté cet outil avec succès.

Idéalement, recherchez des exemples dans votre secteur d’activité. Encore mieux : vérifiez du côté de la concurrence ! Si une entreprise partageant votre modèle opérationnel ou votre marché cible a implémenté cette solution, cela peut aider les décideurs à se projeter. D’autant qu’ils n’auront pas envie de se laisser distancer par la concurrence…

Ressortez des chiffres qui témoignent du succès de leur implémentation. Une augmentation de leur part de marché peut constituer le signe d’une meilleure satisfaction des clients.

Vous pouvez encore mettre à profit votre futur fournisseur. Il dispose sûrement de success stories d’entreprises similaires à la vôtre. Même s’il ne peut pas divulguer le nom des entreprises, il peut toujours fournir les résultats obtenus.

7.  Faire une démonstration de produit

Même si les mots restent efficaces, rien ne vaut une réelle expérience avec le voicebot pour faciliter son adoption.

Organisez une démonstration rapide au sein de votre entreprise dans le but d’expliquer comment l’outil peut profiter à votre équipe. Assurez-vous que le prestataire sélectionné est capable de répondre à tous les points sensibles, aux objectifs à court et long terme, ainsi qu’aux préoccupations qui seront soulevées par les décideurs.

Préparez plusieurs scénarios, souvent rencontrés par votre service client, pour que le test soit concluant, et vraiment parlant (sans jeu de mot !) pour vos équipes.

8.  Suggérer un projet pilote

Les études de marché, cas d’utilisation ou la démonstration n’ont pas suffi pour convaincre les différentes parties ? Proposez un projet pilote !

Cela vous aidera à décomposer le déploiement du voicebot en étapes mesurables, réalisables, pertinentes et limitées dans le temps. Les décideurs pourront alors voir comment il fonctionne, quels problèmes il peut résoudre et avec quelle efficacité, avant de procéder à un lancement à l’échelle de l’entreprise.

Avec un projet pilote, le risque est moins élevé d’exposer les finances de l’entreprise.

9.  Démontrer l’impact sur le long terme sur la satisfaction client

Les décideurs et votre équipe ont besoin de comprendre que le voicebot constitue le futur du service client.

Vous devez leur montrer que, depuis 2020, 39 % des interactions avec les centres de contact s’avèrent entièrement automatisées. Mieux : les entreprises ayant adopté un voicebot augmentent leur Net Promoter Score et réduisent le taux de contact de votre service client. 

Sur le long terme, cela signifie une plus grande satisfaction des utilisateurs tout en minimisant les coûts. Les agents, moins sollicités, peuvent investir leur temps dans d’autres tâches à forte valeur ajoutée pour l’entreprise.

10.  Demander un audit de votre service client

Proposez une section de vérité par l’image à vos décideurs. Demandez un audit de votre service client et confrontez-les aux résultats.

Cet audit analysera votre structure existante et son fonctionnement. Il révèlera les axes d’amélioration et le niveau de qualité de votre service client. Chez Logos, nous pouvons intervenir dans vos Centres de Relation Client.

Notre objectif est de vous aider à :

• Diagnostiquer vos performances
• Augmenter votre taux de FCR, mais aussi vos différents indicateurs de la satisfaction client (CES, CSAT, NPS…)
• Optimiser la gestion des flux entrants
• Définir des axes stratégiques prioritaires
• Proposer des actions concrètes pour améliorer la qualité de votre service client

Sur ce dernier point, notre équipe sera en mesure de vous informer sur la pertinence d’un voicebot pour votre activité, ainsi que sur la meilleure façon de l’implémenter. Vous recevrez un plan d’action détaillé, à utiliser auprès de votre board pour susciter leur adhésion à votre projet !

Et si vous réussissez à convaincre votre équipe, nos experts pourront vous accompagner tout au long du déploiement du voice bot. Ils vous guideront dans sa conception pour assurer un développement cohérent avec vos objectifs. Voilà un argument supplémentaire pour persuader votre board !

11.  Faire lire notre livre blanc à vos équipes

Que votre équipe soit convaincue ou encore indécise à l’idée d’adopter un voicebot, jouez la carte de notre livre blanc.

Intitulé “Comment les voicebots révolutionnent la relation client”, il explique pourquoi l’intelligence conversationnelle vocale est devenue indispensable pour la satisfaction de vos clients. Vous pouvez télécharger ce livre blanc, le partager avec chaque membre de l’équipe et les inviter à le parcourir.

L’adoption du voicebot inclut une implication et la motivation de toutes les parties de votre entreprise. Vous devez donc prendre le temps de leur expliquer l’objectif du projet, ainsi que les avantages pour vos activités.

La clé du succès est de se préparer en amont ! Affûtez votre argumentaire, ainsi que votre présentation. Présentez des chiffres et des exemples concrets, qui proviennent de votre secteur d’activité, si possible. C’est avec ces bonnes pratiques que vous pourrez faire adhérer votre équipe.