Comme de nombreux autres secteurs, les banques et assurances sont confrontées à une véritable transformation. On compte parmi les facteurs impactant la digitalisation, une concurrence de plus en plus présente et des consommateurs plus versatiles et exigeants. Les habitudes de consommation évoluent et la législation suit les besoins des clients.
Désormais, ce n’est pas tant votre produit et votre prix qui feront la différence. En effet, pour se démarquer, il est plus que jamais indispensable de repenser sa relation client. Ce n’est plus votre offre, mais la façon dont vous la présentez et la rendez accessible. Ce n’est plus le prix seulement, mais l’expérience que vous offrez à vos clients.
Face à des consommateurs plus informés, il est essentiel de repenser sa relation client. Vous souhaitez développer une toute nouvelle stratégie ? Replacer le client au cœur de vos process ? Alors, vous devez commencer par vous poser quelques questions essentielles.
- Quelles sont les attentes des clients ?
- Quelles sont les opportunités et les menaces que représentent les nouvelles technologies pour mon entreprise ?
- Où dois-je investir et est-il possible de mieux équiper mes conseillers ?
Cet article vous apporte un aperçu des choix stratégiques et des décisions d’investissement auxquels sont confrontés les assureurs. Il suggère également des actions pour créer une valeur commerciale et des solutions qui peuvent vous permettre de vous démarquer de façon efficace.
Sommaire
- 1 – Les nouveaux Enjeux de la Relation Client
- 2 – 7 Étapes à suivre pour optimiser votre Relation Client
- A – COMMENT BIEN CONNAÎTRE SES CLIENTS ?
- B – COMMENT PERSONNALISER L’EXPÉRIENCE CLIENT ?
- C – LA SIMPLIFICATION DES PROCESS ET DU PARCOURS CLIENT
- D – GÉREZ LES RÉCLAMATIONS DE FAÇON PROACTIVE
- E – CRÉER UNE EXPERIENCE OMNICANALE
- F – FAVORISER L’UPSELLING ET LE CROSS-SELLING
- G – CHOISIR LE BON ACCOMPAGNEMENT
- 3 – Comment Logos accompagne les Banques / Assurances dans la gestion de leur relation client
- 4 – Pour conclure
1 – Les nouveaux Enjeux de la Relation Client
A – LES NOUVELLES ATTENTES DES CONSOMMATEURS
Les facteurs traditionnels que sont le prix, le produit et vos services ne sont plus des facteurs de différenciation. Évidemment, ils sont toujours dans la course. Cependant, ils ne pèsent plus autant dans le choix de vos clients ou prospects. Ils ne sont plus suffisants.
L’avantage concurrentiel réside dans la fourniture des niveaux attendus d’expérience client et dans l’amélioration. Les consommateurs des banques et assurances n’ont pas de besoins compliqués. Ils veulent pouvoir choisir parmi une sélection de services à des prix raisonnables. Ils veulent des informations claires et transparentes, et des interactions fluides et sans friction.
Lorsqu’ils déposent une demande d’indemnisation à la suite d’un accident, d’un vol ou d’une blessure, ils attendent de leurs assureurs qu’ils contribuent à atténuer leur anxiété, et non à l’aggraver.
Des changements positifs ont été adoptés par de nombreux assureurs ces dernières années, notamment :
- L’ajout de nouveaux canaux de communication avec les clients pour les questions sur leur contrat et la prise en charge des réclamations.
- Des efforts pour rendre leur communication plus claire en mettant de côté le jargon du métier d’assureur.
- Offrir des expériences hybrides (conseillers, agents et intelligence artificielle, consultation physique et virtuelle, …).
- Un engagement auprès des clients quotidiennement ou tout au long de l’année, et non plus seulement au moment du renouvellement.
B – FIDÉLISATION DES CLIENTS D’ASSURANCE
Depuis la loi Hamon, le souscripteur, assuré, client des courtiers et des sociétés d’assurance est libre de résilier à n’importe quel moment. La loi Hamon a pour objet de renforcer les droits des consommateurs. Elle concerne les contrats d’assurance auto, moto, multirisques habitation (MRH) et affinitaires (contrat d’assurance sur un produit ou service souscrit auprès d’un distributeur non-assureur).
Un assuré n’a plus l’obligation d’attendre la date anniversaire de son contrat pour résilier. Cette nouvelle donne impose une relation différente entre l’assuré et la compagnie avec laquelle il a souscrit.
De plus, les comportements de consommation des nouvelles générations changent. Ils sont moins attachés à une marque qu’à l’expérience qu’ils vivront avec.
Ainsi, les secteurs de la banque et assurance sont soumis à une préoccupation majeure : comment garder ses clients le plus longtemps possible ?
La conséquence immédiate, c’est que les coûts d’acquisition augmentent tandis que le taux de désabonnement (churn) grimpe. Ceci tout particulièrement chez les moins de 35 ans.
C – LA TRANSFORMATION DIGITALE
Parler de transformation digitale est une évidence, puisqu’elle impacte invariablement tous les secteurs. De plus, puisqu’il s’agit d’un phénomène qui n’en est qu’à ses balbutiements, on peut s’attendre à ce que ce processus dure encore. Les progrès de l’intelligence artificielle sont là pour nous en convaincre.
Selon une enquête OpinionWay, 73 % des usagers préfèrent contacter leur banque via un canal digital. L’espace client sur le site internet demeure le canal digital privilégié. Cependant, les applications deviennent de plus en plus populaires. Certainement parce qu’elles imposent une expérience plus accessible et dénuée d’effort.
Les consommateurs s’attendent à pouvoir contacter leur service client ou conseiller par e-mail, par chat ou via les réseaux sociaux. Du point de vue du consommateur, le digital offre une expérience sur-mesure, toujours accessible et instantanée. 51% des consommateurs se disent ainsi prêts à changer d’assurance uniquement pour de meilleurs services en ligne.
Par ailleurs, la pandémie de COVID-19 a renforcé les besoins en matière de services digitaux. Cette tendance semble s’installer durablement dans le quotidien des consommateurs. Ainsi, 25% des Français assuraient vouloir privilégier une relation online avec leur banque ou leur assurance en 2020.
En fait, les Français veulent le meilleur des deux mondes. Le digital pour son immédiateté et sa facilité, et les agences physiques pour le confort qu’elles apportent. 70% des opérations se font d’ailleurs toujours en agence.
La digitalisation, c’est aussi l’émergence de concurrents pure player. De ce côté, c’est la facilité apparente et l’innovation qui attirent. En France, les pure players de l’assurance sont généralement les filiales digitales des compagnies d’assurance « brick & mortar ». Cependant, en 2020, 27% des consommateurs se déclaraient enclins à souscrire à une assurance auprès de prestataires de services en ligne comme Amazon et Google.
D – LES NOUVEAUX COMPORTEMENTS CONSOMMATEURS
Les comportements des consommateurs évoluent rapidement sous l’effet de facteurs démographiques, technologiques, sociaux, environnementaux, économiques ou même politiques.
Le secteur des banques et assurance souffre d’une mauvaise opinion du public. Un récent rapport de l’IBM Institute of Business Value (IBV) déclare que 42 % des clients ne font pas entièrement confiance à leur assureur. De plus, 60% des assureurs reconnaissent que leur organisation ne dispose pas d’une stratégie CX. Une autre étude menée par Guidewire souligne que la moitié de l’échantillon interrogé en France (49% très exactement) prêtera plus d’attention à la lecture et la rédaction de leurs contrats.
Dans ce contexte, les établissements doivent tenter de restaurer la confiance au travers de plus de transparence et de simplicité dans leur discours. Mais c’est surtout la connaissance des clients et de leurs attentes et besoins qui est essentielle.
En effet, les attentes des consommateurs en matière de personnalisation sont très fortes. Ils souhaitent des services adaptés à leurs usages et à leur contexte, proposés de façon proactive. Ils attendent plus de fluidité, de simplicité, un parcours client plus accessible et de transparence de la relation. Les usagers souhaitent payer au plus juste et disposer de leur assurance lors d’un usage réel, lorsqu’ils en ont vraiment besoin (système « Pay as you go » développé par les assurances auto et moto).
Tous ces éléments sont ceux que l’on retrouve chez des acteurs perçus comme les champions de l’expérience client tels qu’Apple ou Amazon. Dès lors, les clients des banques et assurances souhaitent vivre ce même type d’expérience avec leur agence. Tout cela est encore bien plus marqué chez les Millenials.
2 – 7 Étapes à suivre pour optimiser votre Relation Client
Un marché en pleine mutation, des consommateurs aux attentes affutées et un contexte social mouvant impliquent une réaction des banques et assurances dans le domaine de la Relation Client. Plus que jamais la relation client est devenu un élément central pour le secteur des banques et des assurances qui vivait dans une relative zone de confort depuis très longtemps.
Selon une étude récente, les facteurs irritants selon les consommateurs dans ce secteur sont les suivants :
- La réactivité et la joignabilité du Service Client.
- La complexité des process, démarches… liés au parcours client.
- La clarté des réponses apportées ou la compétence des conseillers.
- Le manque de suivi des dossiers.
- La personnalisation des échanges.
- L’orientation et la culture client de l’entreprise.
Dès lors, quels efforts produire pour améliorer l’Expérience Client ? Quelles sont les étapes indispensables pour optimiser votre relation client ? Comment bâtir une relation de confiance et être à la hauteur des attentes de nos clients ? Et enfin, comment réduire durablement le Churn et capitaliser sur la fidélisation client.
A – COMMENT BIEN CONNAÎTRE SES CLIENTS ?
La première étape essentielle, avant de modifier votre parcours client ou de fixer de nouveaux objectifs à vos centres de contact, est de développer des process vous permettant de mieux connaitre les attentes et besoins de vos clients.
Le choix d’une banque ou d’une assurance n’est pas anodin. On ne change pas d’établissement comme de supermarché. Les usagers imaginent une relation sur le long terme. Ils s’attendent à une relation de confiance et un accompagnement. S’ils ne trouvent pas cette qualité de service, ils vous quitteront. Il n’y a pas de place à l’intuition.
Quels leviers activer pour mieux connaître vos clients ?
1) LES ENQUÊTES DE SATISFACTION :
Vous pouvez automatiser en partie ces process. Après une interaction auprès du service client, après un litige ou une déclaration de sinistre, demandez l’avis de vos clients. Les enquêtes CSat et NPS seront à même de vous fournir des informations précieuses dès lors que vous les accompagnez d’un champ de texte livre. Les verbatims clients que vous recueillerez seront précis sur les causes de satisfaction ou d’insatisfaction, les attentes ou les besoins de vos clients.
2) LES INTERACTIONS CLIENTS :
Imaginez que vous soyez en mesure d’analyser chacune des interactions entre vos conseillers et vos clients … Pouvoir scruter chaque conversation téléphonique, chaque échange sur les chats en ligne ou les mails. Certainement que vous exercez un contrôle qualité sur les interactions de vos centres de contact. Vous évaluez vos agents au travers de clients mystères ou d’écoute en direct.
Cependant, il existe aujourd’hui des solutions de contrôle qualité de la relation client qui vous permettent, grâce à une retranscription de chaque interaction (speech analytics), d’analyser 100% des interactions. Dès lors, vous pouvez effectuer des recherches sur des mots-clés, des émotions, des silences ou des hésitations. On ne maitrise que ce que l’on mesure. Dans la troisième partie de cet article, nous vous proposons une solution. Si vous ne voulez pas attendre, cliquez ici.
3) UNE RELATION DE PROXIMITÉ :
Parler est encore le moyen le plus efficace d’apprendre à connaître quelqu’un. Et avec la technologie actuelle, nous disposons d’innombrables moyens de nous connecter les uns aux autres.
N’oubliez pas qu’il est important non seulement d’envoyer des e-mails à vos clients potentiels et existants, mais aussi de les appeler, de leur montrer votre visage. Avoir un agent ou un conseiller avec lequel l’usager peut bâtir une relation personnelle est le meilleur moyen d’enclencher une relation durable. Entretenez la fiche client de votre CRM à l’issue de ces entretiens. Ce que votre client vous livre, il s’attend à ce que vous le reteniez.
Parler avec vos clients libère la parole et leur permet de vous exposer leurs projets … et vous offre l’opportunité de leur offrir des solutions. N’oubliez pas qu’ils remettent en partie le sort de leur projet ou de leur entreprise entre vos mains. Vous devez donc faire en sorte que la transition vers une collaboration avec vous soit aussi facile et détendue que possible. Vous poserez ainsi les bases d’un accompagnement plus harmonieux.
B – COMMENT PERSONNALISER L’EXPÉRIENCE CLIENT ?
Environ 7 consommateurs sur 10 se révèlent enclins à partager des données importantes sur leur santé, leur activité physique ou leurs habitudes de conduite avec leur assureur, en échange de prix plus bas. 66 % d’entre eux s’attendent à des services personnalisés en relation avec leur contexte de vie.
Malheureusement, les assureurs n’ont pas souvent l’occasion de développer une relation avec leurs clients (d’où l’intérêt d’être proactif dans la relation client). Les clients entrent essentiellement en contact avec l’entreprise à deux occasions : la souscription d’un contrat et éventuellement la déclaration d’un sinistre. De fait, la quantité de données sur les clients et leur comportement est relativement faible.
De plus, pour le consommateur, la souscription d’une assurance n’est rien d’autre qu’une obligation. Il n’y a pas d’affect avec la marque si l’entreprise ne fait rien pour cela.
Alors comment personnaliser sa relation client ?
1) TIREZ PARTI DES DONNÉES CLIENTS :
Trop d’entreprises collectent des données sans jamais rien en faire de pertinent. Ce qui ressort des enquêtes de satisfaction, des entretiens avec les conseillers de la relation client ou les commerciaux doit alimenter votre CRM, mais surtout servir à proposer des offres et des services taillés sur mesure.
2) COMPRENEZ LES ATTENTES DE VOS CLIENTS :
Vous ne pouvez pas offrir une expérience client exceptionnelle si vous ne tentez pas de comprendre les attentes de vos clients. Il s’agit d’une étape initiale importante de votre stratégie de personnalisation. Voici quelques pistes pour commencer.
Étudiez les enquêtes, les verbatims et les interactions. Que ressort-il de ces données ? Quelles sont les grandes tendances ? Comment pouvez-vous anticiper les changements de saison de vos clients pour leur proposer des services pertinents au bon moment ?
3) SEGMENTEZ VOTRE BASE DE CLIENTS :
La personnalisation n’est possible qu’au travers du prisme de la segmentation. Afin de personnaliser les expériences, il est important de segmenter votre base clients en différents groupes. Cela ne fera que vous faciliter la tâche.
Les banques et assurances s’adressent à un panel de clients aux profils extrêmement variés :
- Les Pionniers : ils utilisent le canal digital pour entrer en contact avec leur banque ou leur assurance et sont friands d’innovation.
- Les Pragmatiques : Ils apprécient les avantages amenés par le digital et la personnalisation, notamment pour bénéficier de bons plans.
- Les Traditionnalistes : ils ne sont pas intéressés par les produits innovants et privilégient le contact en agence.
- Les Sceptiques : Ils ne sont pas satisfaits de leur relation avec leur banque ou assurance et émettent des réserves vis-à-vis du canal digital.
Il y a évidemment une multitude de segmentations possibles, selon le type de clients (B2B, B2C), les besoins (assurances de dommage ou assurances de personnes, etc), les habitudes de consommations, etc. À vous de vous montrer créatif et pertinent à cette étape.
4) METTEZ EN ŒUVRE VOTRE STRATÉGIE SUR PLUSIEURS CANAUX :
Une fois que vous avez compris ce que les clients attendent de votre marque lorsqu’ils interagissent avec vous et que vous les avez segmentés en différents groupes, vous devez chercher à créer des expériences mémorables.
Soyez proactif. N’attendez pas qu’un client réalise que son contrat n’est plus ajusté à ses besoins : contactez-les pour leur proposer l’offre la plus adaptée ! Dans le domaine de l’assurance automobile, les consommateurs recherchent des offres personnalisées de type « pay-as-you-drive ». Ils souhaitent que les tarifs et les services compris dans leur contrat d’assurance reflètent leurs habitudes lorsqu’elles évoluent. Nous verrons plus loin comment amener vos agents à devenir d’excellents vendeurs.
Ne limitez pas cette stratégie à un seul canal. Veillez à ce que les clients puissent vous contacter par e-mail, par chat, par téléphone et qu’ils bénéficient d’une expérience transparente.
5) OFFREZ UN SERVICE CLIENT PERSONNALISÉ :
Accueillez les clients par leur prénom : Vous avez peut-être entendu ce conseil de la part de milliers d’autres personnes, mais il fonctionne réellement. Et si vous n’avez pas son prénom, accueillez-le avec un sourire (même au téléphone cela fait la différence) et prêtez une réelle attention à ce qu’il a à dire. Il faut accorder toute votre attention à chaque client.
Proposez plusieurs canaux de service client : Nous en reparlerons un peu plus loin. L’important n’est pas tant d’être partout mais d’être là où vos clients sont. Identifiez les canaux préférés par la majorité de vos clients et restez disponible pour eux.
Partagez des contenus selfcare (base de connaissance, articles de blog, etc) personnalisés : Vous pouvez créer une base de connaissances et partager des liens vers des articles et des FAQ en fonction des besoins et des problèmes d’un client. Aidez-les à tirer le meilleur parti de vos services. Rendez-vous indispensable.
Tirez parti d’une solution de service client : Choisissez un logiciel adapté à votre service client afin d’enregistrer toutes les interactions clients sur les différents canaux. Ainsi, lorsqu’un client se présente avec un problème, vos agents disposent de tout le contexte nécessaire pour comprendre la situation.
La plupart des assureurs ont du mal à mettre en œuvre un modèle de service client où l’usager reçoit une offre personnalisée, avec le bon prix, au bon moment et par le biais du canal de contact préféré.
C – LA SIMPLIFICATION DES PROCESS ET DU PARCOURS CLIENT
C’est certainement l’un des domaines où il y a le plus d’efforts à faire. Évidemment, les offres sont complexes parce qu’il s’agit d’un produit complexe. Qu’il s’agisse de la banque ou de l’assurance, nous sommes sur des produits qui nécessitent une réelle compréhension.
Néanmoins, quand les offres ne sont pas présentées clairement, que les astérisques et les renvois se multiplient, cela entache la confiance des consommateurs. Ils craignent que cette verbigération ne serve qu’à cacher une entourloupe. Savez-vous que plus d’un Français sur 2 ne connaît pas les termes de son contrat d’assurance ?
La complexité des process et des démarches est la seconde cause d’insatisfaction client. Cela provient à la fois des procédures légales, mais aussi des processus internes de l’entreprise.
Comment simplifier la compréhension de vos offres ?
1) FORMEZ VOS AGENTS :
Ils doivent connaitre votre produit sur le bout des doigts, savoir répondre à toutes les questions et recommander l’offre la plus appropriée. Il s’agit d’un des principaux motifs d’insatisfaction. La compétence des conseillers ou la clarté des réponses apportées aux clients est incontournable.
2) CRÉEZ DES COMPARATIFS :
Sur votre site internet, votre application mobile, dans votre base de connaissance, développez des comparatifs simples et visuels, sous forme de tableaux. Ces comparatifs permettront à vos clients de saisir l’ensemble de votre offre sans perdre de temps dans les détails des contrats.
3) PROPOSEZ DES SOLUTIONS SELFCARE :
Cela peut prendre plusieurs formes :
- Base de connaissance,
- FAQ,
- Tutoriels ou courtes capsules vidéo,
- Personnalisez un chatbot sur les pages qui présentent les offres pour répondre aux questions les plus courantes.
- Articles de blog, etc.
4) FACILITEZ L’ACCÈS À VOTRE SERVICE CLIENT :
Proposez une fenêtre de chat dès la page d’accueil du site. Faites en sorte que les différents points de contact soient accessibles rapidement.
5) OPTIMISEZ LE PARCOURS CLIENT EN CAS DE SINISTRE :
La société d’assurance doit optimiser le parcours client en cas de sinistre qui constitue le principal contact avec un assuré. Elle doit créer une relation privilégiée avec son client, le rassurer et simplifier au maximum les démarches de l’assuré. Pour faire simple, soyez-là quand vos clients ont besoin de vous et ne rajoutez pas du stress à une situation qui est déjà compliquée.
D – GÉREZ LES RÉCLAMATIONS DE FAÇON PROACTIVE
Les réclamations sont utiles et ne sont pas une menace dès lors que vous améliorez le management de la réclamation client.
Une réclamation vous aide à :
- Comprendre si vous faites fausse route quelque part ;
- Montrer au client insatisfait à quel point vous appréciez son commentaire ;
- Vous rendre compte de l’existence d’un problème et le résoudre au plus tôt ;
- Vous assurer que le problème est résolu avant qu’il ne soit porté à votre attention par un autre client.
Nous l’avons mentionné plus haut. L’irritant majeur des clients est le manque de réactivité et le temps d’attente au Service Client. Les mauvaises expériences peuvent coûter cher à l’entreprise. En effet, lorsqu’un client exprime une émotion négative dans son avis, le risque de résiliation apparaît comme une alerte sérieuse dans 12% des cas pour les clients du secteur bancaire, alors qu’il est de plus de 18% pour les assurances et mutuelles.
Les consommateurs sont mieux informés aujourd’hui grâce à internet et plus conscients de la concurrence. Sans connaitre les lois en détail, ils connaissent le principe de la loi Hamon. Dès lors, ils évoquent spontanément de plus en plus facilement la possibilité de résiliation, qui semble représenter pour eux l’unique levier pour obtenir compensation.
Comment mieux gérer les réclamations ?
1) TRAITEZ LES RÉCLAMATIONS DE FAÇON PROACTIVE :
Afin d’améliorer l’expérience client, votre entreprise doit recueillir des données. Avant qu’un client insatisfait ne s’exprime en ligne, faites en sorte qu’il vous manifeste son sentiment en premier.
Plusieurs possibilités s’offrent à vous :
- Enquête de satisfaction après achat.
- Enquête NPS ou Csat après un contact avec le service client.
- Analyser les réclamations auprès des conseillers.
- Ajouter un formulaire libre après un questionnaire d’évaluation. Les verbatims contiennent des informations précieuses sur les motifs d’insatisfaction.
2) ÉVITEZ LES ESCALADES :
Il est courant qu’un client doivent parler à plusieurs conseillers au cours d’un sinistre. Ce n’est pas l’expérience la plus agréable qui soit. C’est une pratique qui ne fait qu’ajouter de la frustration à un moment déjà compliqué. Surveillez votre FCR avec attention (First Contact Resolution : KPI qui mesure le nombre de cas résolus dès le premier contact). Vos clients sont cinq fois plus susceptibles d’être insatisfaits à partir de trois contacts avec le service client pour le même problème.
Vous voulez faire baisser votre taux d’attrition ? Aillez un œil constant sur votre FCR !
3) SURVEILLEZ LES AVIS CLIENTS :
Vos clients s’expriment aussi sur les réseaux sociaux et les plateformes d’avis. Démarrez une veille sur le nom de votre marque et celui de vos produits. Lorsque vous rencontrez des avis négatifs, agissez rapidement. Le but est de rattraper l’expérience négative. Prenez contact avec le client en question et adoptez la démarche suivante :
- Adressez-vous à votre client par son nom ou son prénom, selon la charte de votre entreprise.
- Présentez des excuses à vos clients. Vous pouvez calmer un client renfrogné en lui présentant des excuses sincères.
- Écoutez votre client. Écoutez sa réclamation. Vous devez identifier le problème. Les clients attendent des réponses plus rapides et l’écoute permet de les comprendre et de leur répondre rapidement.
- Trouvez une solution efficace. Donnez à votre équipe de service client les moyens de bien traiter les réclamations clients.
- Offrez une compensation.
- Assurez le suivi client. Après avoir proposé des solutions, vous pouvez assurer un suivi auprès de vos clients pour vérifier s’ils sont satisfaits ou non de la résolution. Ce suivi montre que vous vous souciez de vos clients.
- Demandez au client de modifier son avis.
4) ANALYSEZ LES RÉCLAMATIONS :
Si au sein des réclamations il existe des redondances, réfléchissez à la façon dont vous pourriez résoudre ce problème de façon définitive. Soyez proactifs !
E – CRÉER UNE EXPERIENCE OMNICANALE
C’est l’un des passages obligés de notre époque. Et pour tous les secteurs d’activités. Cela découle directement des nouveaux comportements des consommateurs et c’est un confort qu’ils attendent. Et comment ne pas leur donner raison ?
En 2021, année ô combien singulière, l’ouverture de nouveaux canaux de contact chauds, tels que le chat ou la messagerie instantanée, ne concerne que 7% des marques du secteur. Ces outils de communication avec le client s’avèrent de plus en plus stratégiques pour un bon nombre de secteurs.
En tant que responsables de la relation client, vous devez vous attacher à intégrer toutes les plateformes au sein de votre CRM et logiciel helpdesk. Vos clients doivent pouvoir reprendre la conversation de façon transparente sur plusieurs canaux. Par exemple, un agent du service client au téléphone doit savoir que le client auquel il parle vient de demander un devis pour une police d’assurance-vie il y a quelques minutes, directement sur le site Web. Dans le meilleur des mondes, cet agent doit également pouvoir modifier ce devis de manière transparente, le renvoyer par SMS pour que le client puisse le finaliser sur son mobile.
En outre, selon le rapport de l’IBV cité plus avant, les assureurs devraient donner la priorité aux communications numériques personnalisées. 50% des clients les considèrent comme une priorité élevée, mais que seuls 17% des assureurs déclarent utiliser. Les clients cherchent de plus en plus à interagir en utilisant des canaux digitaux, comme le site web d’une entreprise ou l’application mobile dédiée.
En se concentrant sur la transformation digitale du front office et en développant une approche omnicanale, les assureurs peuvent améliorer l’engagement des clients et faire des économies. L’ajout de nouveaux canaux doit être réfléchi, pertinent et exige le bon niveau de test, de pilotage et d’orchestration avec les autres canaux.
F – FAVORISER L’UPSELLING ET LE CROSS-SELLING
S’il faut attirer de nouveaux clients pour subsister, il est encore plus important d’investir dans la fidélisation de vos clients actuels. Vous le savez, fidéliser un client coûte 3 à 6 fois moins cher que de le recruter. Pour cela, il faut réinventer la relation et mettre en place des dispositifs de contacts entrants et sortants permettant de réduire au maximum les risques de résiliation et d’augmenter votre portefeuille.
Si vous montrez à vos clients que vous êtes uniquement intéressé par la vente de produits, vous perdrez leur confiance. Montrez à vos clients que vous êtes là pour eux.
Tout réside dans la relation que vous bâtissez avec eux. Si vous connaissez réellement vos clients, leurs besoins et ce qu’ils traversent, vous serez à même de réussir des ventes croisées ou des ventes incitatives.
Les statistiques sur le cross-selling dans le secteur de l’assurance démontrent que :
- 61 % des assurés n’ont qu’une seule police avec leur agent.
- 29 % ont deux polices avec leur agent.
- 10 % ont trois polices ou plus avec leur agent.
Vous pouvez proposer à un client IARD une assurances santé ou de la prévoyance. Mais comment faire pour avoir un client complet, comment enclencher de nouveaux contacts dans l’année ?
1) ÊTRE PRESENT AU BON MOMENT :
Aucun d’entre nous n’aime être poussé à acheter quelque chose dont il n’a pas besoin. Il en va de même lorsque vous contactez vos clients pour de la vente croisée. Lorsque vous présentez votre vente, votre objectif premier doit être de comprendre la situation actuelle de votre client.
Le premier conseil serait de tenter une approche commerciale lors du renouvellement de contrat. Mais si votre client est dans une situation financière difficile ou s’il a peu de temps pour s’asseoir et discuter, ne le poussez pas à acheter. La première étape de votre vente ne doit pas être un passage en force. Cela frustrerait votre client. Au contraire, développez une approche en douceur.
2) UTILISEZ LA SEGMENTATION ET LES DONNÉES CLIENT :
Comprendre l’intention du client et être pertinent dans votre offre est crucial pour la vente croisée. La segmentation des clients en fonction de critères spécifiques, tels que la localisation, le type d’assurance, l’âge, la taille de la famille, etc., est d’une aide précieuse lorsqu’il s’agit de faire de la vente croisée d’assurances.
Le suivi du comportement des clients est également essentiel pour réaliser des ventes croisées au bon moment. Lorsque vous suivez les évolutions de leurs contrats et leur couverture, vous pouvez visualiser les opportunités de vente croisée pour les produits qu’ils ne possèdent pas actuellement.
Par exemple, lorsque vous vendez une police, elle devient beaucoup plus attrayante si elle est personnalisée en fonction des besoins du client. 74 % des consommateurs disent que des offres avec des préférences personnelles plus détaillées seraient utiles pour créer des expériences, des produits et des offres personnalisés. Et cela doit fonctionner dans les deux sens pour que votre client ne vous définisse pas comme un opportuniste. S’il conduit moins suite à un incident de vie ou un changement d’activité professionnelle, vous pourriez lui proposer une évolution de son contrat.
3) DÉVELOPPEZ DES CAMPAGNES AUTOMATISÉES DE VENTES CROISÉES :
La vente croisée par le biais de campagnes d’e-mailing est une méthode populaire pour atteindre les clients qui ne sont pas disponibles par téléphone. Les campagnes automatisées sont plus faciles à personnaliser en fonction de la segmentation des critères que vous avez choisis. Une fois que vous avez créé un modèle pour votre cible, vous pouvez déclencher un flux de travail qui crée des parcours d’e-mails basés sur ce modèle.
Par exemple, vous pourriez cibler tous les clients professionnels dont l’entreprise se développe rapidement. Cela vous offre une merveilleuse opportunité de vente croisée.
Par exemple, le seul contact du courtier avec son client est au moment de la souscription. Peu de courtiers propose un service après-vente. De fait, il n’y a pas d’opportunité de faire de la rétention. Les courtiers doivent mettre en place des programmes de fidélité, apporter de la valeur ajoutée durant la durée du contrat pour garder le plus longtemps possible leurs clients.
G – CHOISIR LE BON ACCOMPAGNEMENT
La plupart des banques, compagnies d’assurance et courtiers gèrent des centaines, voire des milliers de clients et de contacts. À ce stade, maintenir une approche Customer Centric est difficile. Cela demande des moyens colossaux, des centres de contact importants, un suivi qualité de chaque instant et des compétences pointues.
Pourquoi ne pas prévoir des renforts et choisir un accompagnement professionnel ? Durant l’année 2021 où la tension sur les services clients s’est accrue à cause de la crise sanitaire et de la fermeture des agences, seules 7% des banques et assurances ont eu recours à une externalisation de la relation client et 11% ont fait l’acquisition ou ont migré vers une nouvelle application de gestion de la relation client. Difficile dans ces conditions d’élever la satisfaction client.
1) Que vous apporte l’outsourcing de la Relation Client ?
Ainsi, chez Logos nos chefs de projet interviennent auprès de nos clients sur différents chantiers :
- Sélection du centre de contacts : Nous vous accompagnons dans la rédaction et la gestion de l’appel d’offres pour la recherche d’un prestataire de Service Client. Nous œuvrons conjointement pour fixer vos objectifs (améliorer l’expérience client, augmenter les revenus, réduire les coûts, etc). Nous vous aidons à sélectionner le meilleur acteur au regard de vos attentes et vous accompagnons dans la mise en œuvre de l’externalisation.
- Technique : Nous vous accompagnons sur la mise en place des outils de Relation Client (logiciels de traitement des interactions, SVI, CTI, CRM, base de connaissances, bibliothèque de réponses types, outil de Quality Monitoring, ChatBot, IA, solution Customer Feedback, HelpDesk, …).
- Pilotage : Pilotage à 360° de votre prestataire Relation Client : gestion des flux et suivi des KPIs au quotidien, accompagnement organisationnel et managérial des équipes, validation des recrutements. Définition et/ou actualisation des procédures, des discours métiers et des bibliothèques de réponses-types. Nous menons les chantiers de transformation : paramétrage de nouveaux outils, mise en place d’enquêtes de satisfaction à chaud / à froid, …
- Qualité : Pour suivre l’ensemble des actions et s’assurer d’atteindre les objectifs fixés, nous mettons en œuvre un dispositif de management qualité avec les grilles d’évaluations pour l’ensemble des canaux (téléphone, email, courrier, chat et réseaux sociaux) et leurs référentiels dédiés.
- Formation : Il est impossible d’amener de nouveaux process et des objectifs plus ambitieux sans un accompagnement des agents et des auditeurs internes. De plus, nous apportons notre expertise cross-sell et up-sell quand cela est nécessaire. Enfin, nous travaillons les scripts pour apporter confiance et attention aux clients.
L’externalisation du pilotage du service client soulage votre département de relation client, vous aide à atteindre des objectifs plus élevés et vous permet de vous focaliser sur la stratégie et les résultats.
3 – Comment Logos accompagne les Banques / Assurances dans la gestion de leur relation client
Logos accompagne des entreprises de secteurs très différents. Cependant, s’il y a des généralités qui s’imposent à la Relation Client, il existe aussi des particularités propres à chaque secteur. Et à chaque entreprise d’ailleurs.
Notre expérience dans le secteur de l’assurance nous permet de proposer un accompagnement spécifique, taillé autour des objectifs et de l’identité de votre entreprise.
Voici en détails les différents pôles d’accompagnement et les bénéfices que nos clients peuvent en retirer.
LE DIAGNOSTIC DE LA RELATION CLIENT
Le diagnostic, ou audit, est une étape essentielle du management de la Relation Client. Il est recommandé de lancer une telle opération à intervalles régulier.
Un bon audit vous permet de :
- Mettre en évidence les interdépendances organisationnelles et la façon de les exploiter pour optimiser les opérations,
- Évaluer les performances du management et du personnel,
- Augmenter les opportunités de revenus et réduire les coûts,
- Établir des initiatives pour améliorer l’efficacité et l’efficience des opérations actuelles,
- Mettre en lumière les carences organisationnelles, fonctionnelles et techniques,
- Suggérer de nouvelles opportunités pour améliorer l’usage de la technologie au sein du centre de contacts,
- Suggérer de nouveaux axes d’amélioration de la qualité et de la conformité,
- Contribuer à la réussite de la mise en œuvre de nouvelles initiatives commerciales,
- Aider à identifier les facteurs de risque et à développer des initiatives pour les compenser.
Si un audit peut être réalisé en interne, nous constatons que les responsables de la relation client manquent de temps pour établir un diagnostic à 360°. On ne peut pas arrêter les opérations le temps d’un audit.
Alors, ils identifient des tensions ou des défaillances à certains stades sans en identifier précisément les raisons. Ce n’est pas un souci de compétences, mais de temps et de ressources.
Cet ebook vous donne les clés pour démarrer un audit dans les bonnes conditions avec les meilleurs résultats :
Pourquoi c’est important ?
L’audit permet de lister les points forts et les défaillances de l’ensemble de vos process. De plus, il est accompagné de recommandations et d’un plan d’actions visant à rehausser les indicateurs en baisse et optimiser votre relation client. En outre, lorsque vous optimiser le fonctionnement de votre relation client, dans la majorité des cas, vous réalisez des économies. Pourquoi ? Tout simplement parce que nous vous aidons à aller à l’essentiel.
LE PILOTAGE A 360° DE VOTRE PRESTATAIRE DE RELATION CLIENT
Un grand nombre de compagnies d’assurance et de banques externalisent leur service client. Si vous utilisez les services d’un centre de contact offshore, vous savez que la distance et parfois le manque de ressources n’aident pas à optimiser les process. De plus, les standards de langage de l’entreprise ne sont pas toujours respectés, ce qui peut nuire à votre image de marque. Enfin, le pilotage de la qualité au quotidien, la formation des agents et le management des équipes peuvent finalement demander énormément de ressources.
Lorsque nous pilotons votre centre de contacts offshore, nous nous engageons sur des résultats chiffrés. Pour les atteindre, nous :
- veillons à optimiser les flux,
- suivons les KPIs correspondant à vos objectifs au quotidien,
- gérons l’organisation et le management des équipes, la formation ainsi que les recrutements d’agents,
- optimisons les procédures, les discours métiers et les bibliothèques de réponses-types,
- accompagnons les chantiers de transformation, tels que le paramétrage de nouveaux outils, l’automatisation d’enquêtes, etc.
Pourquoi c’est important ?
Vous vous entourez d’experts qui s’engagent sur les résultats. Nous ne vous promettons pas la lune. En revanche, nous vous assurons des résultats chiffrés. Notre expérience nous permet de garantir votre réussite. Par ailleurs, alors que nous pilotons votre centre de contacts offshore, vous pouvez vous concentrer sur les aspects stratégiques internes.
LA RÉALISATION DE CAMPAGNES DE TELEMARKETING
Nous cumulons plus de 20 années d’expérience dans le domaine des campagnes de télémarketing. Logos intervient depuis la mise en œuvre opérationnelle de votre stratégie jusqu’au reporting final, en passant par chacune des étapes permettant de réaliser et de mener à bien vos projets.
1) RÉDACTION DES ARGUMENTAIRES ET DES OUTILS DE DIALOGUE
Nous faisons appel à un large éventail de solutions opérationnelles et mettons en compétition des prestataires soigneusement référencés. Comme nous sommes indépendants des structures de production, nous jouons pleinement notre rôle de conseil.
2) MISE EN PLACE DES OUTILS DE SUIVI, D’ÉVALUATION ET DE REPORTING
Nous nous engageons pour nos clients sur un niveau de qualité de service, grâce à l’utilisation d’outils de pilotage spécifiques en temps réel sur l’ensemble de la chaîne de production.
Nous assurons un contrôle qualité quotidien de la production (qualité et performance) par des professionnels seniors garants de vos intérêts.
3) SÉLECTION ET FORMATION DES PRESTATAIRES TÉLÉMARKETING
À l’origine d’un contact concluant, il y a un discours qui doit frapper par sa pertinence et sa précision. Pas de place à l’improvisation : le script est soigneusement travaillé en amont et le timing précis. Du sur-mesure au service de votre stratégie de vente.
Le téléopérateur maîtrise la conversation de bout en bout grâce à un script répondant à toutes les objections du prospect. En fonction des retours d’analyse, nous peaufinons les scripts pour optimiser vos campagnes de Télémarketing.
Pourquoi c’est important ?
Notre accompagnement vous permet d’optimiser votre relation client, la confiance et la fidélité de vos clients. Toutefois, il est toujours nécessaire d’acquérir de nouveaux clients, de proposer de nouveaux contrats ou des extensions à vos clients actuels (cross-sell, upsell). Nous travaillons à vos côtés pour maximiser la rétention et attirer de nouveaux clients. Nous vous garantissons des résultats. Parce que la réussite de vos campagnes de télémarketing est notre réussite.
4 – Pour conclure
Les clients veulent une expérience transparente, impliquant tous les contacts qu’ils ont avec l’assureur. Ils veulent être rassurés, savoir ce pour quoi ils paient et que leur offre s’adapte à leurs besoins. Ils attendent un accompagnement, un partenaire dans leurs projets.
Logos apporte aux banques et assurances la certitude d’un sursaut qualitatif de leur relation client et d’une expérience client personnalisée.
Les compagnies d’assurance et les banques qui offrent une expérience client positive se distinguent de la concurrence autrement qu’en luttant sur les prix. Elles se développent plus rapidement, elles améliorent la fidélisation client et voient leurs ventes augmenter.
Découvrez comment Logos peut vous aider à améliorer votre service client en réservant une consultation gratuite ici.
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