Internet a transformé notre façon de faire des achats. La gestion de l’e-réputation est désormais un aspect auquel chaque entreprise doit prêter attention. Parce que ce ne sont pas seulement nos habitudes d’achat qui ont été modifiées. La façon dont les clients s’adressent à l’entreprise et l’influence de leurs propos sur l’image de marque ont évolué.

À bien des égards, internet a facilité la vie des clients tout en rendant les choses plus difficiles pour les entreprises qui les servent. La roue tourne … En effet, autrefois la communication était descendante. Le consommateur subissait le discours de l’entreprise et personne n’entendait ses revendications. Cette évolution implique un retour à plus d’authenticité et d’humilité pour l’entreprise.

L’e-réputation : la gérer ou la subir

C’est pourquoi la gestion de l’e-réputation s’impose. En grande partie à cause de l’impact que peuvent avoir les avis négatifs en ligne. Les entreprises ont toujours dépendu des recommandations des clients, mais dans le passé, la portée et la rapidité du bouche-à-oreille limitaient le rayon des dégâts d’une seule expérience client négative. Aujourd’hui, un seul avis en ligne peut ruiner une entreprise si les circonstances sont favorables. Vous avez dit Bad Buzz ?

Afin de survivre aux retours des clients déçus, chaque entreprise doit être consciente de son e-réputation. Mieux encore, chacune doit s’efforcer de la protéger activement. Du solopreneur à la grande entreprise, aucune ne peut se permettre de négliger la gestion de son e-réputation.

Nous savons que c’est plus facile à dire qu’à faire. Évidemment. Il s’agit d’une discipline à part entière, dont beaucoup de professionnels et de petites entreprises pensent qu’ils n’ont ni le temps, ni les ressources, les compétences ou le budget pour s’en occuper correctement.

La bonne nouvelle, c’est qu’il existe des tactiques de base qui peuvent être mises en œuvre facilement sans alourdir considérablement votre charge de travail. Et ceci même si vous êtes novice en matière de gestion d’e-réputation. De plus, il est possible (et recommandé !) d’externaliser cette gestion de l’e-réputation. Logos est un spécialiste de la relation client et de la réputation en ligne et nous en reparlerons plus loin dans cet article.

Cet article vous présente les principes de base et vous apprend à tirer les leçons des commentaires négatifs afin de donner à votre entreprise une image positive.

1. Développez votre stratégie de gestion de l’e-réputation

3,3 étoiles est la note moyenne minimum (sur 5) qu’une entreprise doit obtenir pour que les consommateurs envisagent de s’engager avec elle.

La première étape de votre stratégie de gestion de l’e-réputation consiste en une évaluation de votre image de marque en ligne. La veille autour du nom de votre marque est une partie importante de la gestion de l’e-réputation. Idéalement, c’est une pratique qui doit devenir quotidienne. En effet, l’image de marque nécessite une vigilance constante. Un peu de négligence peut très vite se transformer en un problème compliqué à gérer.

Commencez par une recherche basique

Commencez par des recherches de base. Utilisez principalement le nom de votre marque comme mots-clé. Entrez-le dans un moteur de recherche et voyez ce qui en ressort. En parcourant les pages de résultats du moteur de recherche (SERPS), cherchez à répondre à quelques questions :

• Quelles sont les questions les plus urgentes ? Y a-t-il des éléments récurrents ?
• Quelle est l’étendue des dégâts ? S’agit-il seulement de quelques liens sur la page de résultats ?
• Y a-t-il une diffamation provenant d’avis clients ou de contenu publié (articles, news, etc.) ?
• Est-ce exact ? Les affirmations peuvent-elles être réfutées ?
• Est-ce que quelque chose de positif sort du lot ?
• Quel est le type de présence en ligne de votre entreprise ?
• Comment est la présence de l’entreprise sur les réseaux sociaux (régularité, homogénéité, ton) ?
• Où sont les clients de la marque ? Pinterest, Twitter, LinkedIn, Facebook, … ?

Puis travaillez votre stratégie

Une fois que vous avez répondu à ces questions, vous êtes prêt à mettre au point une stratégie pour répondre aux préoccupations. Vous commencez par le « Quoi », puis vous passez au « Pourquoi ».

• Y a-t-il un élément de la présence de l’entreprise qui peut être corrigé ou amélioré rapidement ?
• L’entreprise est-elle déconnectée de l’expérience client ?
• Comment l’entreprise peut-elle mieux recueillir les commentaires des clients ?
• L’entreprise peut-elle s’attaquer directement aux cas les plus flagrants de diffamation ?
• Que peut faire l’entreprise pour rattraper les clients déçus et leur offrir une meilleure expérience ?
• Que peut faire l’entreprise pour enterrer les retours négatifs ?

En fin de compte, une campagne efficace de gestion de la réputation en ligne abordera chacun de ces points. Elle comprendra des tactiques de référencement (SEO), du marketing de contenu et une bonne dose de relation client. Enfin, vous devrez montrer une réelle volonté d’apporter des changements s’ils sont nécessaires. Nous allons passer en revue chacun de ces éléments ci-dessous.

2. Améliorez votre réputation en ligne grâce à la Relation Client

77 % des consommateurs seraient prêts à laisser un avis si une entreprise le leur demandait.

La Relation Client est le marketing d’aujourd’hui. Le regard de l’entreprise et de ses dirigeants doit changer à son égard. La relation client n’est pas une source de coûts. Elle représente le principal levier face à vos concurrents. De plus, elle apporte plus d’authenticité dans le discours (et les actes !) de la marque. En effet, si le Marketing fait des promesses, la Relation Client doit les honorer. Dès lors, le marketing et la relation client ne doivent plus être des services complètement étrangers. Ils doivent travailler main dans la main.

Demandez à vos clients d’exprimer leur avis

Les clients mécontents sont la raison la plus courante pour laquelle une entreprise a besoin d’une gestion de son e-réputation. La première étape est toujours la même : commencez à demander à vos clients de vous donner leur avis.

Un client mécontent sera plus à même d’exprimer son avis spontanément qu’un client satisfait. Quand l’expérience se passe bien, le client a l’impression que c’est normal. Il ne ressent pas la nécessité de le faire savoir.

Si les critiques ne reflètent pas fidèlement vos services ou vos produits, les commentaires supplémentaires que vous aurez déclenchés auprès des clients satisfaits aideront à reprendre le contrôle de votre e-réputation. Dans le cas contraire, la collecte d’un plus grand nombre d’avis vous permettra d’identifier ce qui pose problème et comment y remédier.

Lorsque vous cherchez à recueillir des commentaires, vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour guider le processus de feedback et le rendre aussi simple que possible pour les clients. Plus il est facile pour eux de laisser un commentaire, plus vous en recevrez.

De même, en leur donnant des endroits sains où ils peuvent se défouler (comme le service client), vous contribuerez à réduire le nombre d’avis négatifs.

Lorsqu’il s’agit de demander aux clients de laisser un avis, voici quelques façons de procéder :

• Formez vos employés à demander aux clients de laisser un commentaire dans le cadre du processus de paiement.
• Intégrez les avis à votre boutique en ligne pour demander automatiquement à chaque client de donner son avis sur votre entreprise.
• Ouvrez la conversation en posant des questions ouvertes telles que :  » Avez-vous trouvé ce que vous cherchiez aujourd’hui ? « ,  » Comment évalueriez-vous notre service client ? « ,  » Quel type d’expérience avez-vous eu avec notre marque ? « 
• À l’issue d’une interaction réussie, proposez à votre client de laisser un commentaire en ligne.

Réagissez aux commentaires

Il vaut mieux traiter un problème que le laisser s’envenimer. Une critique négative peut être résolue si vous y répondez correctement et rapidement. Si vous l’ignorez, elle ne sera pas remise en question. Elle continuera d’influencer d’éventuels nouveaux clients. Et vous aurez perdu le client auteur du commentaire. La clé est de savoir comment répondre.

Si vous le faites correctement, vous pouvez retourner les détracteurs et les transformer en clients fidèles. Dans tous les cas, vous montrez à vos clients que vous êtes soucieux de leur expérience.

Commencez par former les téléconseillers à traiter ces commentaires avec tact. Faites preuve d’un intérêt et d’une attention sincères envers le client. Les conversations difficiles avec un client frustré peuvent vite tourner au pugilat. Il faut parvenir à fournir un soutien significatif avec une attention sincère. Même dans les cas où vous n’êtes pas en mesure d’obtenir un résultat optimal pour le client.

La meilleure tactique consiste à prendre ses responsabilités. Les faux fuyants ne feront qu’empirer les choses. Si vous avez failli à votre mission, dites-le. Et s’excusez est le minimum. Tout le monde peut commettre une erreur. On vous le pardonnera. Sauf si vous vous entêtez à prouver le contraire. Ensuite, faites de votre mieux pour retourner la situation.

Enfin, l’erreur courante consiste à négliger ceux qui chantent vos louanges. Ne répondez pas uniquement aux avis négatifs. Montrez de l’attention aux clients qui laissent de bons avis et personnalisez votre réponse. Si vous avez le dossier sous les yeux, laissez un petit message plus personnel qui ne divulgue rien de confidentiel bien entendu. Vous renforcerez alors la relation existante. En répondant à la fois aux avis positifs et négatifs, vous prouvez que vous êtes à l’écoute et que vous vous souciez du type d’expérience que vivent vos clients.

Revoyez votre copie

Les clients mécontents ne sont pas tous des trolls derrière leur ordinateur. Ceux-ci ne représentent qu’une infime minorité parmi laquelle se cachent parfois des concurrents d’ailleurs. Certains « esprits critiques » restent constructifs, vous apportant des remarques honnêtes concernant votre marque. Ne les ignorez pas. Au fond, ils vous aiment bien. Ils pointent du doigt des petites frictions dans le parcours d’achat par exemple, dans l’espoir que vous vous amélioriez. Lorsque vous recevez des commentaires négatifs, examinez-les et déterminez s’ils sont le signe d’un réel problème. Si c’est le cas, soyez prêt à apporter les changements nécessaires.

Si vous êtes capable d’utiliser les critiques négatives pour vous améliorer, alors vous pourrez continuer à vous développer en tant qu’entreprise. Et à toujours mieux servir vos clients.

Non seulement vous pouvez potentiellement faire changer d’avis le critique, mais vous vous assurerez également qu’il n’y aura plus de ce type de plaintes à l’avenir.

3. Notre pilotage de l’e-réputation

Lorsque vous créez un plan de gestion de l’e-réputation, vous devez suivre ces 9 tactiques. Chacune de ces tactiques contribuera de manière unique à améliorer votre réputation auprès des clients :

1. Obtenez des critiques constructives en veillant à la qualité de vos process
2. Mettez l’accent sur le service client
3. Répondez aux avis négatifs
4. Créez des alertes sur les mentions de votre entreprise
5. Tirez des leçons des interactions négatives
6. Amusez-vous avec la voix de votre marque
7. Impliquez vos clients dans vos décisions commerciales
8. Transparence des pratiques

1 – Obtenez des critiques constructives en veillant à la qualité de vos process

L’une des meilleures façons de renforcer votre e-réputation est d’obtenir des avis positifs grâce à la qualité de votre offre. D’une manière globale, toute l’entreprise participe à l’expérience client. De votre site internet ou votre boutique, à la livraison, en passant par la préparation de la commande et votre service client. La relation client est partout.

Et puisque donner son avis est devenu un acte quotidien dans notre vie, pourquoi ne pas demander à vos clients de le faire ? La meilleure façon de le faire est de fournir un bon travail et de faire en sorte que vos clients puissent facilement vous donner leur avis. Un logiciel de relation client peut contribuer à faciliter ce processus pour tout le monde. Assurez-vous d’investir dans les bons éléments pour votre entreprise. Logos peut vous accompagner et vous conseiller dans ce process.

Lorsque nous pilotons la Relation Client pour nos clients, nous leur permettons d’atteindre un niveau de qualité de service inaccessible avec les ressources et les moyens dont ils disposent.

Les avis peuvent renforcer votre popularité, aider vos futurs clients à prendre des décisions et améliorer votre classement dans les moteurs de recherche.

2 – Concentrez-vous sur le service client

Tout comme vous vous souciez de la qualité de vos produits, ne négligez jamais la valeur du service client dans votre entreprise. Dans un monde numérique, une seule interaction peut détruire une réputation. Nous avons tous déjà vu des géants tomber n’est-ce pas ?

3 – Répondez aux critiques négatives

Trop de dirigeants d’entreprises évitent les critiques négatives lorsqu’ils les voient en ligne. C’est la pire des techniques car vos clients pourraient considérer votre silence comme le fait que vous ne vous souciez pas de leur avis. Si vous voyez un avis négatif, assurez-vous de répondre. Et ne répondez jamais sous le feu de la colère. Gardez votre sang-froid lorsque vous traitez avec des clients. Je me souviens d’un leader qui répondait aux avis négatifs avec la ferme intention de gagner le débat. Il se montrait virulent et j’avais toutes les peines du monde à lui faire entendre raison. Les réponses peuvent en fait servir de catalyseur pour un meilleur référencement, de meilleures relations avec vos clients et vous démarquer de la concurrence.

4 – Définissez une alerte sur le nom de votre entreprise

Au lieu de rechercher sur Internet chaque mention de votre marque, créez une alerte grâce à un outil dédié sur votre nom de marque. Vous recevrez ainsi des notifications en fonction des mentions automatiques. Cette veille autour de votre marque se fait alors sans effort. Si une remarque négative est faite, vous ne la manquerez pas. Il existe de nombreux produits, gratuits ou payants, pour gérer cette veille. Parmi eux, Google Alert, Mention, Alerti ou encore Easiware pour la partie Relation Client.

5 – Apprenez des interactions négatives

Même si la cause de l’avis négatif n’est pas précisément de votre faute, prenez du recul à chaque interaction et tirez les leçons des points négatifs. Prêtez attention à tout ce que disent vos clients. De petits changements tels qu’une mise à jour de la description d’un produit, une formation plus poussée de votre personnel, des règles mieux définies dans vos inscriptions par e-mail et des corrections mineures font tous la différence pour votre marque.

6 – Donnez une voix à votre marque

Pensez aux entreprises que vous suivez sur les réseaux sociaux. Qu’est-ce qui vous fait apprécier telle ou telle entreprise ? Les marques les plus notables sur les réseaux sociaux ont une voix, un ton qui génère un sentiment, une émotion. Même pour les sujets sérieux, adressez-vous directement à votre public et faites-lui connaître les personnes qui se cachent derrière l’entreprise ! Vous n’êtes pas obligé de tomber dans l’humour potache pour donner une identité à votre marque. L’important, c’est de sortir de la communication « planplan », autocentrée sur la marque et qui n’intéresse personne. En personnalisant la marque, vous lui donnez ce qu’il faut pour intéresser les internautes. De fait, vous augmentez le capital sympathie de la marque.

7 – Impliquez vos clients dans vos décisions commerciales

L’engagement est un moyen intéressant de fidéliser les clients et de gérer votre e-réputation. Impliquez vos clients dans vos décisions commerciales par le biais d’enquêtes. Cette forme de relations génère un sentiment bénéfique à l’image de l’entreprise.

8 – Pratiquez la transparence

Les nouvelles circulent vite aujourd’hui et vous ne pouvez tout simplement pas cacher un problème de relations publiques. Plutôt que de les fuir, faites face à tout problème de relations publiques de manière directe et honnête. Dans l’histoire récente, plusieurs entreprises ont subi des violations de données, sans conséquences majeures, en raison de leur transparence. Il est préférable d’être franc que d’étouffer l’affaire.

Chez Logos, nous aidons les entreprises à gérer leur relation avec leurs clients. Nous sommes sincèrement convaincus que la relation client est ce qui permet aux entreprises de faire la différence et de durer. Pour nous, l’e-réputation est une extension logique de la relation client. Pourquoi ? Parce que chaque commentaire positif est le fruit d’un travail interne visant à satisfaire les clients. Et chaque commentaire négatif représente une opportunité de transformer une mauvaise expérience. Et de reconquérir un client perdu.