Quand on sait qu’un contact téléphonique favorable se joue dans les premières secondes, mieux vaut savoir avec précision comment aborder son sujet. Et accrocher son prospect (c’est mieux). Pour ne pas perdre pied, il existe le script d’appel, mode d’emploi personnalisé qui donne les indications à suivre. Encore faut il qu’il soit préparé intelligemment. On vous explique comment.

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De l’importance de savoir de quoi on parle (au bout du fil)

Dans le milieu de la prospection téléphonique, avoir le sens du contact, c’est bien. Connaître les bons mots et les arguments qui changeront la donne, c’est mieux. Voilà pourquoi le script téléphonique existe. Un « déroulé » de l’appel écrit en amont, qui détermine le contexte de cet appel : introduction, sujets, produit, tons, mots à employer (ou à taire !), arguments et réponses à apporter, conclusion.

En tant que professionnel, vous le savez probablement, ces scripts sont élaborés en partie par les centres d’appels eux-mêmes, à partir d’éléments de brief. Ce que vous savez sans doute moins, c’est que beaucoup de scripts proposés ne brillent pas par leurs originalité, et sont malheureusement construits sur un même schéma, assez classique (pourquoi se creuser la tête). De fait, si on imagine que les scripts sont assez uniformes, comment être sûr qu’ils correspondent vraiment à vos besoins d’entreprise ? Voilà pourquoi passer par un cabinet d’ingénierie pour se faire accompagner dans la gestion de ses centres d’appels, peut vous assurer une prise en charge beaucoup plus affinée. Taillée sur mesure en quelques sortes. Alors à quoi ressemble un bon script téléphonique ?

Et les trois règles d’or du meilleur script sont…

On serait tenté de mettre de nombreuses intentions dans un script : de la sympathie, de l’empathie, de la gentillesse. Soit. Mais ne cherchez pas midi à quatorze heure. Pour qu’un script soit bon, il doit répondre à 3 règles simples et directes :

• Règle n°1 : quelle que soit la stratégie adoptée, c’est l’agent, soit le téléopérateur, qui doit maîtriser et contrôler de bout en bout la conversation. Pas question de s’enliser dans des apartés, de laisser de la place à des discussions parasites, voire des sautes d’humeurs.

• Règle n°2 : le script doit être construit en fermant toutes les portes aux objections du client final. Ce qui signifie que chaque remarque négative possible, chaque signe de méfiance de la part du client doit être envisagé en amont, afin d’y apporter un argument imparable. La seule option possible ? Votre solution, bien sûr !

• Règle n°3 : un script efficace est un système en « entonnoir ». Il met en scène une conversation qui part d’informations générales aux informations plus spécifiques, pour amener l’interlocuteur a être d’accord avec ce qu’il entend et l’amener, en douceur vers l’offre ciblée. Le script doit dessiner les lignes de cet entonnoir.

Script idéal : le mode d’emploi

Nous avons vu le fond de la question, passons maintenant à la forme. À quoi ressemble un script bien « rôdé » ? À six étapes distinctes, qui doivent s’enchaîner rapidement. Démonstration.

1. Valider l’identification de l’interlocuteur privilégié. On connaît son nom, on sait à qui on s’adresse, pourquoi on l’appelle. L’appel n’a rien d’une erreur ou d’un hasard.

2. Fixer clairement l’objet de l’appel. Rien de plus énervant que de recevoir un appel hasardeux. On ne doit pas donner l’impression à l’interlocuteur qu’il va perdre son temps. Au contraire, on vient lui fournir une donnée indispensable, même s’il n’y avait pas pensé.
   
3. Donner la possibilité à l’interlocuteur de s’exprimer une fois qu’on a fixé clairement l’objet de l’appel, pour ouvrir la discussion. Ce n’est pas une discussion à sens unique, mais un échange qui doit s’installer. Même si l’échange, nous l’avons vu, doit être maîtrisé.

4. Exprimer la proposition qu’on a à faire. C’est sans doute l’étape la plus délicate et la plus subtile. Car si l’interlocuteur n’entend qu’une proposition commerciale, et qu’un coût… il se refermera dans la seconde. La bonne attitude ? Présenter deux ou trois points forts de la proposition, ou du produit. Avec des exemples concrets. On ne vend pas un produit seul, mais on rend (et vend) un service.

5. Faire acquiescer l’interlocuteur :  “Nous sommes bien d’accord ?” Voilà l’assurance qu’il a bien pris connaissance en toute conscience de l’offre, et qu’il y adhère. C’est le point culminant de l’échange, et de son succès.

6. Faire un verrouillage / un closing de la vente dans les règles de l’art. On récapitule ce qui a été choisi, pour que toutes les parties entendent la même chose et clorent l’opération : “Vous recevrez X magazine(s) par an, pour XXX euros, vous êtes bien d’accord, M. X ?”.

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Ainsi, en quelques minutes, l’appel a rempli sa mission grâce un script découpé et précis. Une dernière chose cependant : pour garder cette impression d’échange ciblé, les téléconseillers ne poseront jamais de question ouverte (qui demande autre chose qu’un oui ou qu’un non, en somme). Voici donc comment on élabore un script. Pour d’autres conseils d’experts, restez connectés à notre blog, pour de nouveaux articles tout aussi concrets !

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