Offshore : externaliser la relation client en Afrique

Offshore : externaliser la relation client en Afrique

Jean-Antoine Martos

L’externalisation offshore consiste à déléguer tout ou partie de votre relation client à un prestataire en dehors du continent européen. En général, il s’agit de l’Afrique qui comporte de nombreux call-center en Tunisie, au Maroc, en Algérie, à Madagascar, en Côte d’Ivoire, au Sénégal, au Cameroun et au Togo.

Ce continent regorge de locuteurs francophones, mais aussi des talents nécessaires pour gérer votre service client.

 

Le marché de l’externalisation en Afrique

Le marché de l’externalisation de la relation client en Afrique se porte bien. Il est même en pleine croissance, comme le montre le Baromètre 2022 de SP2C et EY.

Si la France constitue le premier pays du marché français de la relation client externalisée (48,5% de chiffre d’affaires généré), les pays du Maghreb (Maroc, Algérie, Tunisie) viennent en 2è place. Ils représentent presque 33% de l’activité générée en 2021 et bénéficient d’une hausse de 11% de chiffre d’affaires. D’ailleurs, ces destinations recensent 23% des sites d’externalisation de la relation client : c’est la 2è zone de production du marché !

En 2021, les pays d’Afrique subsaharienne, comme la Côte d’Ivoire et le Sénégal, ont vu leur chiffre d’affaires augmenter de 19%. Ils représentent désormais 5.1% de l’activité engendrée. Ils ont d’ailleurs été générateurs d’emplois avec une hausse de 19% de création de nouveaux sites sur leur territoire.

 

Les avantages de l’externalisation offshore

Les pays africains constituent une destination privilégiée pour la délocalisation du service client. Ceci pour plusieurs raisons :

Tirer profit des faibles coûts

L’un des principaux avantages de l’externalisation offshore reste les coûts. Ils sont beaucoup moins élevés qu’en Europe ou en France en raison de la main-d’œuvre et du coût des infrastructures.

Le tarif horaire pour l’outsourcing de la relation client se situe entre 8 et 15€ HT.

Plus de flexibilité grâce au décalage horaire

Le fuseau horaire de l’Afrique est bien placé pour répondre aux besoins de vos clients en temps réel.

Le continent et la France sont situés à des latitudes similaires et partagent donc les mêmes fuseaux horaires (ou un décalage de 2 ou 3 heures, tout au plus, selon les pays). Cela vous donne l’avantage d’augmenter votre disponibilité de quelques heures pour vos clients.

Un accès à un large choix de prestataires

En plus du coût de la main-d’œuvre, la population Afrique dispose d’un âge médian d’environ 18 ans. Cette importante population de jeunes adultes constitue un vivier d’employés potentiels, agiles et capables de s’adapter aux exigences de votre service client. Ces talents maîtrisent aussi parfaitement les nouvelles technologies, ainsi que l’informatique, ce qui leur permet de prendre rapidement en main les outils de la relation client (logiciel de quality monitoring, CRM…).

 

Les inconvénients de l’externalisation offshore

Déléguer sa relation client en Afrique comporte cependant quelques inconvénients :

L’agitation géopolitique

L’instabilité du climat politique dans les principaux pays africains peut entraîner des risques pour votre relation client. Cela peut être un coup d’État militaire, des émeutes à la suite d’une élection ou des manifestations qui peuvent empêcher votre prestataire de prendre en charge les appelants durant un certain laps de temps.

La distance géographique

Plusieurs centaines de kilomètres séparent la France de l’Afrique. Ce qui rend moins faciles les déplacements pour former les équipes de votre partenaire, contrôler la qualité ou simplement entretenir une relation de proximité (ce qui favorise la productivité et la motivation des équipes).

 

| À lire : externalisation de la relation client : comment assurer le management de la qualité ?

 

La qualité des infrastructures

D’après la Banque Mondiale, le manque d’infrastructure, ou du moins leur qualité inférieure, ralentis la croissance des pays d’Afrique. Cette insuffisance limite la productivité des entreprises, qui n’ont pas toutes accès à l’essentiel pour mener correctement leurs missions : eau, électricité, internet, etc.

Si vous souhaitez externaliser dans un pays africain, il est important de vous renseigner sur les infrastructures dont dispose le centre de contacts.

 

 

 

Où externaliser la relation client en Afrique ?

Plusieurs pays d’Afrique du Nord et d’Afrique de l’Ouest disposent de centres de contacts où vous pouvez externaliser votre relation client. Passons en revue ces destinations, avec leurs avantages et inconvénients. Nous listerons aussi les principaux call-center pour chaque région.

La Tunisie

Les centres d’appel de Tunisie bénéficient d’une excellente réputation dans la gestion du service client. Doté de nombreuses universités, le pays possède un vivier de talents assez conséquent. Par ailleurs, il existe des centres de formation pour l’apprentissage des langues étrangères.

En plus de maîtriser le français, les Tunisiens proposent aussi des services en anglais. Parfait pour une clientèle internationale !

Les téléconseillers du pays utilisent parfaitement les outils informatiques et technologiques. Ce qui facilite le suivi des appels entrants et sortants. Ils sauront s’adapter à vos logiciels.

Cependant, concernant la cybersécurité, la Tunisie accuse un retard par rapport à la France, même si elle progresse d’année en année. Le pays est 65è sur 161 pays selon le NCSI (National Cyber Security Index). A titre de comparaison, la France est 13è.

Donc si vous recensez des informations sensibles ou confidentielles, veillez à les protéger au maximum et à vous assurer que le call center choisi ait mis en place le nécessaire pour crypter les données.

Côté coût : le salaire mensuel moyen du pays est de 268.52 €. La Tunisie est donc très attractive si vous cherchez à réaliser des économies. Néanmoins, depuis ces dernières années, les coûts ont tendance à augmenter. A voir sur le long terme si l’externalisation en Tunisie reste compétitive…

Enfin, dernier atout : la proximité géographique ! Le pays est situé sur le même fuseau horaire que la France et à seulement 2h30 d’avion, ce qui facilite les déplacement sur site.

 

Les principaux prestataires d’externalisation de la relation client en Tunisie :

  • PhoneAct
  • ActiveContact
  • Tunis Call Center

 

Le Maroc

Destination qui encourage l’offshoring, le Maroc met tout en œuvre pour développer les infrastructures IT. Le gouvernement équipe le pays avec un réseau informatique et télécommunication de dernière génération. Par ailleurs, 84% des entreprises ont mis au point un programme de sécurité informatique. A cet effet, le Maroc est classé 29è d’après l’indice NCSI. S’il y a encore matière à progresser, certains centres d’appel proposent des garanties fortes en terme de protection des données.

Les téléopérateurs marocains maîtrisent bien le français, tout en ayant des compétences commerciales. Ils assurent, avec professionnalisme, les missions du service client. Par ailleurs, le Maroc dispose d’une main d’œuvre jeune et polyglotte. Certains conseillers peuvent gérer des conversations en anglais et espagnols.

Tout comme la Tunisie, la proximité géographique est un avantage indéniable ! Le fuseau horaire est similaire. Quant au trajet, il s’effectue en 3h de vol.

Niveau économie, le salaire mensuel moyen au Maroc est de 358.03 €. C’est le plus élevé des pays africains que nous présentons dans cet article. Et comme son voisin tunisien, les coûts ont tendance à augmenter chaque année. Le calcul de rentabilité doit donc s’effectuer sur le long terme, en prenant en compte cette tendance croissante.

 

Les principaux prestataires d’externalisation de la relation client au Maroc :

  • CallCenter Group
  • MD Call Center
  • Call United – Le Bon Call

 

L’Algérie

L’Algérie n’est plus le même eldorado qu’auparavant pour l’externalisation de la relation client. Si le salaire reste attractif (246.62 € par mois), les coûts de l’immobilier ne cessent de croître. A Alger, le prix au mètre carré est jusqu’à 40% plus cher qu’au Maroc. Cela pèse forcément sur la facture !

De plus, la situation politique est instable et les contraintes administratives sont lourdes. Deux inconvénients à considérer.

Néanmoins, le niveau de français en Algérie est excellent (meilleur que les autres pays du Maghreb), la connaissance culturelle de la France aussi. La population est jeune, sensible aux nouvelles technologies. Les téléconseillers algériens maîtrisent donc les outils informatiques et les logiciels de suivi d’appels.

Enfin, concernant la cybersécurité, l’Algérie est classée 93è selon le barème NCSI. Il faut donc être prudent si vous traitez des données sensibles comme des informations bancaires, médicales ou juridiques.

 

Les principaux prestataires d’externalisation de la relation client en Algérie :

  • Alphonica Call Center
  • OGContact
  • Inter Phone Call center

 

Madagascar

Le premier atout de l’externalisation du service client à Madagascar concerne le coût de la main d’œuvre : le salaire mensuel moyen est de 136.95 €. Un revenu qui permet à la population de vivre correctement, tant la vie est peu chère dans ce pays. D’ailleurs, certains centres d’appels, très prisés, n’hésitent pas à offrir une rémunération supérieure. Ce qui garantit une main d’œuvre qualifiée et motivée, tout en prévenant le turn-over.

Le français étant la langue administrative du pays, les agents la maîtrisent parfaitement et peuvent fournir des échanges de qualité avec votre clientèle. De plus, de nombreux malgaches apprennent l’anglais assez tôt dans les écoles. Si vous avez besoin de téléconseillers bilingues, vous en trouverez dans les call centers du pays !

L’autre avantage concerne le fuseau horaire : le décalage est seulement d’une ou deux heures avec la France. Vous pouvez aisément communiquer et piloter votre équipe externalisée. Par contre, se rendre sur place est plus difficile : comptez au moins 10h de vol.

En dernier point, il faut savoir que la cybersécurité est un point faible du pays. Classé 135è sur 161 d’après le NCSI, la protection des données n’est pas vraiment assurée. Veillez à bien vous renseigner sur les protocoles mis en place avant de choisir un prestataire.

 

| À lire : comment piloter son équipe externalisée de la relation client ?

 

Les principaux prestataires d’externalisation de la relation client à Madagascar :

  • Eufonie
  • Oui-call
  • Madagascar Call Center

 

 

La Côte d’Ivoire

Difficile de trouver plus bas que le salaire de Côte d’Ivoire : 125.23 € par mois en moyenne. Economiquement, délocaliser son service client dans ce pays est très rentable. D’autant que le décalage horaire est très faible (1 à 2h), ce qui garantit une présence aux mêmes horaires que votre clientèle.

La Côte d’Ivoire connaît un climat social et politique stable, suite à l’élection présidentielle d’octobre 2020. De ce fait, elle constitue une destination prisée par les étudiants francophones. Ces derniers, en quête de travail, se tournent parfois vers les centres d’appel. Vous pourrez donc trouver des call centers avec un vivier d’agents français.

Cependant, si les Ivoiriens maîtrisent la langue de Molière, ils ont aussi un fort accent. Cela peut entraver l’expérience client.

Côté cybersécurité, le pays se classe 97è sur 161. La protection des données est donc assez faible…

 

Les principaux prestataires d’externalisation de la relation client en Côte d’Ivoire :

  • Oxygène Direct
  • Intelcia Abidjan
  • Webhelp Abidjan

 

Le Sénégal

Partageant un passé historique fort avec la France, le Sénégal dispose d’un vivier de talents connaissant parfaitement la culture française. Doté d’universités et d’écoles de bonne qualité, vous y trouvez une main d’œuvre qualifiée et compétitive. En effet, le salaire mensuel moyen s’élève à 137,25€.

Situé à environ 6h de vol (si celui-ci est direct), il n’est pas toujours évident de se rendre sur place. Vous aurez cependant l’occasion de piloter vos agents à distance, d’autant que le décalage horaire est compris entre 1 et 2 heures, selon les saisons.

Si les infrastructures informatiques, technologiques et telecoms se sont largement développées ces dernières années, le Sénégal reste encore à la traîne concernant la cybersécurité. Le pays se classe 122è sur 161 d’après le NCSI.

 

Les principaux prestataires d’externalisation de la relation client au Sénégal :

  • Majorel Site Téranga
  • Way2Call
  • Pro’Call Center

 

Le Cameroun

Le Cameroun présente des similitudes avec la Côte d’Ivoire et Madagascar. Le salaire mensuel moyen est attractif : 187.7 €. Même si le pays se situe à 7h d’avion (vol direct), il est sur un fuseau horaire similaire à la France. Vos clients bénéficieront d’un accueil à des heures pertinentes. Néanmoins, même si les Camerounais maîtrisent le français, ils ont un accent prononcé, qui peut ternir l’image de votre entreprise.

La principale différence avec les autres pays d’Afrique de l’Ouest concerne le climat politique : ce dernier est actuellement instable et sujet à la corruption. Il est difficile de se projeter sur le long terme et d’anticiper les conséquences sur vos activités de relation client.

Concernant la protection des données, là encore, prenez vos précautions. Selon l’Agence Nationale des Technologies de l’Information et de la Communication, 90 % des logiciels, applications et systèmes d’exploitation installés au Cameroun sont susceptibles d’avoir subi des actions malveillantes. Le pays se classe 96è sur 161 au baromètre NCSI.

 

Les principaux prestataires d’externalisation de la relation client au Cameroun :

  • VIP Call Center
  • VIPP Interstis
  • Call United

 

Le Togo

Le Togo connaît les tarifs les plus compétitifs du marché et, pour cause, le salaire mensuel moyen est de 71,09€.

Tout comme le Cameroun, le pays est situé dans le même fuseau horaire que la France, ce qui garantit une certaine qualité de service. Néanmoins, les déplacements seront limités par la distance : 7h de vol direct, 12h en moyenne s’il y a des escales.

La main d’œuvre togolaise est plutôt qualifiée : flexible, elle s’adapte aux besoins de chaque entreprise cliente. D’ailleurs, le turnover est plutôt faible dans les centres d’appels du Togo.

Cependant, la productivité et la production sont parfois plus basses que dans les autres pays du continent. Mais grâce aux économies réalisées sur l’infrastructure et les salaires, le retour sur investissement reste tout de même très positif !

A noter que le pays connaît souvent des pannes ou coupures d’électricité durant la journée. A cet effet, pensez à vous renseigner sur les protocoles mis en place par le call center pour prévenir ces aléas. Il faut éviter que votre service client soit injoignable pendant plusieurs heures si vous voulez conserver un taux de satisfaction élevé.

Enfin, côté cybersécurité, le Togo accuse un retard par rapport aux pays européens. Le 1er Sommet sur la cybersécurité a eu lieu en mars 2022. Alors, si vous gérez des données sensibles ou des informations confidentielles, prévoyez des mesures de protection complémentaires en amont.

 

Les principaux prestataires d’externalisation de la relation client au Togo :

  • Majorel Site Agou
  • AdKontact
  • Aklogroup – Diez Center

 

 

Vous avez besoin d’aide pour choisir le prestataire offshore qui correspond à vos besoins ? Pensez à télécharger notre guide pour externaliser sa relation client, afin de profiter de conseils et bonnes pratiques indispensables à la réussite de votre projet d’outsourcing !

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