Pour faire face à une concurrence toujours plus acharnée, la qualité de votre service client doit être à la hauteur des normes du secteur. Ou mieux encore, les dépasser. Les services client évoluent de manière importante, c'est un secteur dynamique, et cela est dû en...
Que vos centres de contact soient en internes ou externalisés, le suivi de la qualité des interactions est indispensable. En effet, la relation client repose sur la qualité que vous êtes en mesure de proposer à vos clients lorsqu'ils rencontrent un problème. Et ce...
Le Customer Effort Score évalue le niveau d'effort que les clients ont du fournir pour atteindre leurs objectifs lors de leurs interactions avec votre entreprise. Il cherche à quantifier et mettre en lumière ce qui peut rendre le parcours client difficile. Dans le...
Dans le domaine du service client, l'Intelligence Artificielle apporte une aide efficace aux agents, en tant que soutien, mais aussi aux managers qui souhaitent étudier la qualité des interactions. En effet, dans les centres de relation client, l'analyse des...
Un client a-t-il toujours raison ? La réponse à apporter est à nuancer, mais à l’heure où la satisfaction et l’expérience client sont devenus des composantes primordiales, il n’est plus concevable de laisser un consommateur dériver vers la déception. Comme le dit...
La grille d'évaluation est l'outil primordial pour évaluer votre Service Clients. Pour en élaborer une de qualité, nous vous présentons nos 3 étapes clés sous forme d'infographie ! Maintenant que vous avez la méthode pour mettre en place vos grilles d'évaluation,...
La qualité, n'est-ce pas ce que nous visons tous pour améliorer sans cesse la satisfaction client ? Pour en savoir plus sur les nouveaux enjeux de la Qualité, Logos a mené l’enquête. Arnaud Le Roux, responsable Formation Qualité Service Clients chez Showroomprive.com...
Le Big Data s’est développé grâce à l’essor du e-commerce et du marketing digital. Les entreprises, et notamment les services de Relation Client, ont ainsi de nombreuses données à traiter… y compris des Bad Data. Selon une récente étude, le volume de données générées...
Les Services Clients ont tendance à se considérer plus performants qu’ils ne le sont vraiment. D’après un baromètre publié en 2015, l’Académie du Service constate que globalement, les salariés estiment à 88 % le taux de satisfaction de leurs clients... alors qu’il...
Évaluer son Service Clients n’est pas toujours évident. Il n’est pas rare de manquer de recul, ou de ne pas savoir quels facteurs mesurer pour obtenir des informations concrètes et utiles. Pour pouvoir détecter rapidement les points forts et les défauts à corriger, il...
Un bon téléconseiller ne se contente pas de répondre aux appels et de suivre un mode d’emploi préétabli pour mener la conversation. Avoir des compétences commerciales est un atout indéniable ! Mais cela ne fait pas tout : pour une Relation Client réussie, il faut...
![[Edito] – À quand de vraies normes qualitatives pour les Services Clients ?](https://blog.logosrelationclient.com/wp-content/uploads/2016/05/iso-9001-normes-centres-appel.jpeg)
Chaque mois, découvrez l'édito de Jean-Antoine Martos, dirigeant de LOGOS. Mon édito du jour tient davantage du coup de gueule que de la réflexion. Coup de gueule contre les soi-disant normes appliquées aux centres d'appels aujourd'hui. Ces normes qui sont si...
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